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1、第十一章 服务心理原理与服务心理艺术第一节客我交往策略一、客我交往的特点12340情绪性积极性1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突2.主客双方的直接接触3.主客交往的基本策略投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性以退为进：客人情绪不好激动，服务
2、员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎第二节双关系理论1.人人人人 人际关系人际关系 讲尊重讲尊重良性循环：我对你尊重你对我好感你对我尊重我对你好感恶性循环：我对你贬低你对我敌意你对我贬低我对你敌意2.角色角色角色角色 工作关系工作关系 讲规范讲规范l顾客是“人”不是不是“物物”、不是、不是“神神”（1）人心：心理与行为的关系）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人品：）人品：（5）人行：）人
3、行：（6）个性：各不相同，矛盾复杂）个性：各不相同，矛盾复杂l最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄人人矛盾复杂、各不相同矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一一分为二、合二为一有形有形体型：身高、五官、体重体型：身高、五官、体重体态：健康、无病、无残体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量体能：耐力、灵活、速度、力量无形无形智能：显能（尤其学习与创新能力）智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能潜能性情：情绪、兴趣、性格性情：情绪、兴趣、性格道德：公德、法纪、信仰道德：公德、法纪、信仰l男女l希腊神话故事：男人的一半是女人。希腊神话故事：男人的一半是女人。l男女搭配、干活不累男女搭配、干
4、活不累l异性效应。异性效应。l完美的性格：双性性格。完美的性格：双性性格。l恶善l人性的假设：性恶论、性善论人性的假设：性恶论、性善论l人一半是魔鬼，一半是天使。人一半是魔鬼，一半是天使。l人性中的潘多拉魔盒。人性中的潘多拉魔盒。人人与与人人之之间间是是双双向向、互互动动的的。人人际际交交往往就就象象山山谷谷回回音音。人人际际关关系系良良好好是是相相互互尊尊重重的的结结果果，人人际际关系差是相互贬低的结果。关系差是相互贬低的结果。2.角色角色角色角色 工作关系工作关系 讲规范讲规范角色概念：位置角色概念：位置+要求要求l人与角色的关系：一个有个性的人可以人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许
5、许多多非个性的角色：一个非个扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。扮演。l角色认知是角色行为的前提。角色认知是角色行为的前提。 顾客是“客人”是客人，而不是是客人，而不是“亲人亲人”、“敌人敌人”、“仇人仇人”、“罪人罪人”、“陌生人陌生人”、“讨讨厌的人、麻烦的人厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是是服务对象，而不是“比高低、争比高低、争输赢输赢”的、的、“评头论足评头论足”的、说理的、的、说理的、被被“教育教育”、“批评批评”和和“改造改造”的对象。的对象。l客人是具有优越性的人：居高临下、客人是具有优越性的人：居高临
6、下、习惯使唤别人；习惯使唤别人；l客人是具情绪化的客人是具情绪化的“自由人自由人”：不愿：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地容、设身处地l客人是寻求享受的人。宽松、舒适、客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨温馨l客人是喜爱表现高明的人：扬长隐客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。短。l客人是希望被特别关注的人：客人是希望被特别关注的人：l如何观察人？l相貌相貌头部骨骼、五官特征头部骨骼、五官特征l表情表情言语、动作、面部言语、动作、面部l肤色肤色l发型发型l服饰服饰服装、首饰、眼镜、手表、手杖、服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、手袋、l行李用具行李用具l
7、生活习惯生活习惯-l离脸部愈远发生的动作越为真实；离脸部愈远发生的动作越为真实；l越不自觉的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；l越不明显的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；l越不自然的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；员工与客人之间是服务与被服务的关系人际关系与角色关系不一样第三节第三节双服务理论双服务理论一、功能服务与心理服务一、功能服务与心理服务(双服务理论双服务理论)1功功能能服服务务：机机能能性性实实用用性性生生理理上上满满足足靠设施设备、物质条件靠设施设备、物质条件2心心理理服服务务：情情绪绪性性精精神神性性心心理理上上满满意意靠员工素质靠员工素质精神条件精神条件l总台设
8、施人性化l客房装修人性化l客房设施人性化l灯光照明人性化l卫生间人性化l餐厅设施人性化l评价服务质量的要素l功能性：核心要素功能性：核心要素l经济性：敏感要素经济性：敏感要素l安全性：第一要素安全性：第一要素l时间性：及时、准时、省时、足时。时间性：及时、准时、省时、足时。l舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。序。l文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。l情感性：尊重、关心热情。情感性：尊重、关心热情。l针对性针对性l优质服务产品要素：l服务项目齐全服务项目齐全l服务设施完善服务设施完善l服务环境幽雅服务环境
9、幽雅l礼仪礼貌优雅端庄礼仪礼貌优雅端庄l安全保障可靠安全保障可靠l服务效率快捷服务效率快捷l服务态度优良服务态度优良2心心理理服服务务：情情绪绪性性精精神神性性心心理理上上满满意意靠员工素质靠员工素质精神条件精神条件富有人情味的服务（富有人情味的服务（“溢于言表溢于言表”的人情味）的人情味）向向客客人人提提供供心心理理服服务务，这这就就要要求求员员工工富富有有人人情情味味，并并善善于表现人情味于表现人情味（1）什么是服务中的人情味？）什么是服务中的人情味？柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感客客人人乐乐于于接接受受的的方方式式，尊尊重重客客人
10、人的的自自尊尊心心，巧巧妙妙地地扬扬人人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感之长，隐客人之短，增加客人的自豪感（2）什么是富有人情味？）什么是富有人情味？员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者的富有者，而不是感情上的贫穷者l（3）善于表现自己的情感）善于表现自己的情感亲切感亲切感和蔼可亲和蔼可亲印象深刻，形象悦人体型体态身高、年龄、五官仪容仪表发型、手部、脸部服饰化妆举止动作声情并茂，和蔼可亲：语言表情流露出来，语
11、言艺术“柔性语言”恭敬与谦让自豪感自豪感您重要您重要富于人情 尤显尊重增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心l人情味的服务l关注宾客、用心服务：不能只看客人关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱钱袋袋”，无视客人，无视客人“脑袋脑袋”。要读懂客人。要读懂客人。l注重细节、追求完美：注重细节、追求完美：l关心关心亲近、和蔼可亲；亲近、和蔼可亲；l留意留意善解人意；敏感应答；善解人意；敏感应答；l尽心尽心l星级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华四星：卫
12、生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心一星：卫生；爱心功能服务功能服务 心理服务心理服务以物对人以人对人方便不方便好不好实用要求精神需求机械性情绪性共性服务个性、特色受物质条件制约可超越物质局限专业技能与专业知识职业道德与心理素质第四节双因素服务一、赫茨伯格的双因素理论激激励励因因素素:指那些可以使人得到满意和激励的因素保保健健因因素素:指那些能预防产生不满和消极情绪的因素满意的对立面-没有满意，而不是不满意；不满意的对立
13、面-没有不满意，而不是满意。服务有两类因素：服务有两类因素：一一类类是是“避避免免不不满满意意”的的因因素素，称称之之为为必必要要因因素素（保健因素）；（保健因素）；另另一一类类是是“赢赢得得满满意意”的的因因素素，称称之之为为服服务务的的魅魅力因素（激励因素）。力因素（激励因素）。缺乏必要因素缺乏必要因素不满意，客人要投诉，不满意，客人要投诉，具具备备必必要要因因素素避避免免不不满满意意，客客人人既既不不会会投投诉诉，又不会感到很满意，又不会感到很满意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意。既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意。二、必要因素与魅力因素二、必要因素与魅力因素1必要因素：
14、必要因素：避免不满意，满足共性需求，避免不满意，满足共性需求，靠设施，没有它不行靠设施，没有它不行一视同仁：标准化，规范化，程序化一视同仁：标准化，规范化，程序化2魅魅力力因因素素：赢赢得得满满意意，满满足足个个性性需需求求，靠素质，有了它更好靠素质，有了它更好特别关照：个性化，特别关照：个性化，亲情化，细微化亲情化，细微化l一视同仁是基础，特别关照是升华；对一视同仁是基础，特别关照是升华；对每一位客人都特别关照实际上是更高层每一位客人都特别关照实际上是更高层次的一视同仁；任何一位客人有特别需次的一视同仁；任何一位客人有特别需要我们都要给予特别关照。要我们都要给予特别关照。l标准化服务的作用l
15、满足顾客基本的、共同的、必须的需求满足顾客基本的、共同的、必须的需求的服务。的服务。l凡是重复的劳动（包括动作）就应该对凡是重复的劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。规范就是对重复事物的它们制定规范。规范就是对重复事物的统一规定。统一规定。l规范化能提高劳动效率，降低成本，增规范化能提高劳动效率，降低成本，增加效益。加效益。l规范化是任何管理的最基本的原则。规范化是任何管理的最基本的原则。l标准化服务的六大管理要素l规范化规范化l程序化程序化l制度化制度化l数据化数据化l文字化文字化l图表化图表化2魅魅力力因因素素：赢赢得得满满意意，满满足足个个性性需需求求，靠素质，有了它更好靠素质，有了它
16、更好特别关照：个性化，特别关照：个性化，亲情化，细微化亲情化，细微化l个性化服务l满足客人的特殊的、少量的、偶然的、满足客人的特殊的、少量的、偶然的、个别的要求。个别的要求。l酒店的特色：酒店的特色：1、规范中显示与众不同的、规范中显示与众不同的内容，内容，2、规范与非规范的结合。、规范与非规范的结合。l规范化为主、个性化为辅。以规范化保规范化为主、个性化为辅。以规范化保证基本的服务质量，以个性化提高客人证基本的服务质量，以个性化提高客人的满意度，并显示有吸引力的服务特色。的满意度，并显示有吸引力的服务特色。l个性化服务的原则l以客人需要为宗旨；以客人需要为宗旨；l灵活、细致、主动、超常原则；
17、灵活、细致、主动、超常原则；l规范化与个性化不是固定不变的；规范化与个性化不是固定不变的；l注意满意度与成本的统一；注意满意度与成本的统一；l个性化服务的实现途径l服务关注个人化服务关注个人化l客史档案信息化客史档案信息化l产品设计互动化产品设计互动化l服务设施多元化服务设施多元化l个性化服务的内容l癖好服务癖好服务l灵活服务灵活服务l自选服务自选服务l意外服务意外服务l主动服务主动服务l针对服务针对服务l委托服务委托服务l细心服务细心服务l超前服务：时刻准备着的服务超前服务：时刻准备着的服务l超常服务：份外服务超常服务：份外服务l超值服务：超值服务：l领悟服务：领悟服务：“不言自明、心领神会
18、不言自明、心领神会”的服务的服务第五节第五节 双满意理论双满意理论一、客我关系的四种情形分析一、客我关系的四种情形分析我胜你败我胜你败我得意你受气我得意你受气你胜我败你胜我败你得意我受气你得意我受气两败俱伤两败俱伤我有气你有气我有气你有气双胜无败双胜无败我满意你满意我满意你满意二、客人购买二、客人购买“高高兴兴的经历高高兴兴的经历”的三个层次的三个层次1高高高高兴兴兴兴的的来来，高高高高兴兴兴兴的的回回去去满满意客意客2高高高高兴兴兴兴的的再再来来，高高高高兴兴兴兴的的再再回回去去回回头客头客3高高高高兴兴兴兴的的带带着着亲亲朋朋好好友友再再来来，高高高高兴兴兴兴的的带带着亲朋好友再回去着亲朋
19、好友再回去忠诚客忠诚客l忠诚客标准：l购买频率、购买次数；购买频率、购买次数；l购买量占对产品总需求的比例；购买量占对产品总需求的比例；l对品牌的关心程度；对品牌的关心程度；l购买时的挑选时间；购买时的挑选时间；l对产品价格的敏感程度；对产品价格的敏感程度；l对竞争产品的态度；对竞争产品的态度；l对产品质量事故的承受能力。对产品质量事故的承受能力。客人满意与员工满意有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴三、员工高兴是客人高兴的前提客人高兴，员工高兴高高兴兴回去（满意）客人不高兴，员工高兴高高兴兴回去（满意）客人高兴，员工不高兴不高高兴兴回去（不满意）客人不高兴，员工不
20、高兴更不高高兴兴回去（不满意）四、客我满意，双胜无败客人员工结果正确正确最佳双赢正确不正确正确处理投诉不正确正确艺术地处理不正确不正确双败悲剧五、服务缺陷因素分析员工主观原因：态度不端正操作不规范语言不得体经验不够没有效率饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好沟通不畅管理不善价格客人不了解相关政策六、客人投诉心理求发泄求尊重求补偿客人投诉行为：逃避反应与攻击反应吃惊失望，不再光顾不满，向朋友诉说强烈不满，发怒抱怨抗议特别不满才投诉，特别满意才表扬l处理投诉的程序：处理投诉的程序：l心理准备、态度正确心理准备、态度正确l热情待客、设法消气热情待客、设法消气l认真倾听、记录要点认真倾听、记录要点l同
21、情理解、不做解释同情理解、不做解释l采取措施、征求意见采取措施、征求意见l立即解决、关注结果立即解决、关注结果l询问意见、表示歉意询问意见、表示歉意对投诉心怀感激之心。顾客不满意公式：126*1010*33*20326l1人投诉人投诉l有有26人不满意则保持沉默人不满意则保持沉默l每人会告诉每人会告诉10位亲朋好友位亲朋好友l其中约有其中约有33%的人会告诉另外的人会告诉另外20人人影响深远影响深远 后果严重！后果严重！处理投诉的技巧（息怒的技巧）l隐秘处隐秘处l语言：语言：柔性语言l身体语言：微笑、轻声、看着客人身体语言：微笑、轻声、看着客人l引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽引导客人的身体
22、语言：请座、喝茶、抽烟烟处理客人投诉的理念：1.客客人人总总是是对对的的。这这不不是是对对事事实实的的判判断断，而而是是指指客客人人要要求求高质量的服务，指客人的最终消费行为是正确的。高质量的服务，指客人的最终消费行为是正确的。l客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的l顾客绝对不会有错；顾客绝对不会有错；l如果发现顾客有错，一定是我看错；如果发现顾客有错，一定是我看错；l如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；l如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；l如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；如
23、果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；l总之，顾客不会有错，这句话不会有错。总之，顾客不会有错，这句话不会有错。2.分清是非不等于分清是非不等于“争输赢争输赢”“小事小非小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。言不要说穿。必须分清的必须分清的“大是大非大是大非”，是弄清楚，是弄清楚“什么是什么是对的什么是错的对的什么是错的”，而不是争一个，而不是争一个“谁是谁是对的谁是错的对的谁是错的”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，对让给客人，得理让人。在保护客人自得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄
24、地改正。尊心的前提下，让客人把错悄悄地改正。第六节重视服务交往方式一、人际交往中的心理状态和行为模式（一）三种心理状态五种行为模式（二）平行互补的人际交往方式二、诱导对方成人理智行为 第七节第七节 重视语言的魅力重视语言的魅力一、动态无声的身势语一、动态无声的身势语情情态态语语眼眼语语：眼眼神神、视视线线（平平斜斜上上下下）、目目光光（反映人际关系）（反映人际关系）手势语：由潜意识控制。手掌手势语：由潜意识控制。手掌动作：肢体动作有特定意义动作：肢体动作有特定意义接接触触：握握手手（尊尊者者先先、女女为为先先）、轻轻拍拍、挽挽臂臂、拥抱拥抱二、静态无声身势语二、静态无声身势语心理空间心理空间人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带位置形态位置形态姿势姿势 三、有声语言恭敬与谦让：三种态度。提倡疑问句、祈使句、 陈述句（少讲）；反对命令句否定句迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是”的原则赞扬与祝愿：道歉与致谢：谁谢谁？理解与安慰：四、发声的副语言系统语音语调、节奏停顿
