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1、专卖店的经营上管理专卖店的经营上管理1.终端店铺四项收入释产品收入一：产品收入包括：设计、研发二：产品专业收入包括：V1产品结构V2货品跟进收入V3数据分析收入观念转变：焦点放在产品专业收入处释销售服务收入服务流程、规范、考核（不知不觉错最可怕恶性循环）受拒绝：影响深度沟通力释经营管理收入投诉表：退换货记录表（研读、口述、笔试）店铺日志：换店长不稳定/半年；交接最快衔接是日志。笔记之：品牌收入好处：游戏规则由谁定工作做到前面，降低服务中难度；用心在前期，后面就简单；以鸡翅为案例说明：合格进KFC，不合格进菜市场；LV和卡地亚奢侈品应对打折培训仅有一句话：以鄙视眼光笔记之：品牌收入改革：1、重新
2、选人定标准（细化） 2、换脑不行再换人（换脑不如换人快）在规范化的基础上规模化；专卖店最重要是做细；2.四个标准化工程2.四个标准化工程一.规范化销售服务笔记：一、规范化销售服务人：做大强调的是弱化人，重流程，规范。强化人：造成管理被动。 降低单一的个体对店铺的影响力 尊重人，弱化人，接班人 薪酬明确，细标准招聘好员工标准：放宽线，降低标准招不到人是没有培训的机制 追求平均水平，而非单一性解决店铺素质参差不齐的现状简化培训的难度降低对人员素质的要求形成人力资源自动化的基础提升导购的销售能力建立考核的基础笔记：规范化的目的导购：简单，重复（培训）技能分要考核：效能-单价高，时长（关键点控制） 效
3、率-单价低，短、平、快（走量） 效率注意：固化过程，求得结果。导购是最短时间拥有最优异表现的族群，千锤百炼，形成意识而非灵活。训练技能，考核机制完善。形象规范：头发、妆容、饰品配戴销售流程：一般流程、特殊流程服务流程：客诉、VIP申请、保养维护提醒、电话回访、特殊价格申请、团购、满意度调查身体语言规范：站、坐、蹲、走、端水、递名片语言规范：反对问题、价格问题、产品疑义笔记：规范化的内容早会是落实服务标准 一、先走规范（以迎宾90度为例） 二、再走流程 三、最后语言（难度较高，放最后） 求稳稳不求快，求熟熟不求多（现场模拟） 内容、计划、考核及结果跟进 注意与实际工作接轨 四、管理（单点挑，单个
4、流程加强） 步骤 内容 语言规范动作要求步骤一欢迎顾客 作业 作业步骤二商品登录 作业 作业步骤三结算商品总金额，并告知顾客 作业 作业步骤四收取顾客支付的金钱 作业 作业步骤五找零 作业 作业步骤六衷心感谢顾客 作业 作业笔记：收银流程最低标准统一化（专业印象） 通过动作联想，但动作未被求证的（举例阅兵与打仗没有关系） 仪容仪表：用物品管理印象（软终端）结束：简单抓重点 刷卡、付现；穿着走、打包；顾客耐性时间：顾客耐性时间：3-5分钟（跟顾客走）分钟（跟顾客走）老顾客可不可以便宜一点？人家都打到八折了，你们这什麽牌子，一点折扣都没有？这款不错，就是颜色看起来怪怪的！你们的设计怎麽都怪怪的！我
5、之前买过你们的套装，洗了之後有点褪色！你送我条丝巾吧！笔记：问题思考开放性问题提问一般没有好结果！（上衣、裤子；休闲、时间） 开场之后一气呵成换询问（中间不停空隙）报价技巧：高端-先赞美解说报价 低端直接报价解说反问深度沟通力降低：1、接近顾客时间点掌握不准确 2、无一气呵成被顾客找到突破口带离跑道成交率不够高： 1、反对问题，价格异议 2、对话过程中得罪顾客 3、结束销售时间点把握不准确，夜长梦多（同一个问题重复3-4遍该结束了；受到赞美后也应结束（跟你聊天真开心，我都自信起来了，请问你是刷卡还是现金？）假设某个专卖店有10个导购员，每个导购员每天接待顾客20人30有明确购买意向的顾客（60
6、）顾客提出：“怎么这么贵？”或者“能不能便宜一点”的异议30（60）随机过来看看的顾客提出：“我就随便看看”的问题40（80）的顾客有意向未动心的顾客提出：“产品质量会不会有问题？”“感觉怪怪的”等问题；笔记深度沟通力与成交率可以计算： 当深度沟通力量定时，要重抓成交率，针对点提升 包括行为、数量的指标；让导购清楚量进行前要注意：数据要采集（前/后；个人/店铺）试点全部训练；否则全不训练；以意愿为主导，不以实力为主导老店推出标准较难应注意（试点/样版3-5个）试点注意：1。造势造势（从造势中改变主被动需求） 2。避免闭门造车避免闭门造车（让终端，执行部参与） 3。完整落实，情景剧情景剧模拟作对
7、比（影声演员用基层导购，海选PK，PK后的将成为工作中的小老师，同时让员工觉得同事能行我也可以做到）面对这些问题；销售人员绝大多数的回答是：“怎么这么贵？” （“能不能便宜一点”）“一分钱一分货”！“我们是品牌来的”“要看品质嘛！”60人40流失24人“我就随便看看”“那好吧，有需要欢迎您再过来”60人基本流失60“感觉怪怪的”“本来就这样！”“我觉得挺好的！”80人40流失32人每天因为个性化的、错误的回答，可能会流失116名顾客！每个月流失了3480次销售机会！而剩下的2520名顾客又能剩下多少是真正成交的呢？如果门店人员能正确回答，争取第二轮销售的机会：“怎么这么贵？” （“能不能便宜一
8、点”）“如果单看标价，确实让人有这种感觉，只是我们产品的价格稍微高一点的原因是因为我们的品质有一点和同行相比最大的优势是”40流失24人当中多做3单“我就随便看看” “没关系，多看多了解，考虑起来也会更全面一些，只是您刚才没看中这件产品主要是因为”基本流失60人多做4单“感觉怪怪的”“每个人的喜欢跟适合的产品都是不同的，您感觉哪里不太满意？”40流失32人多做3单笔记：零售终端：简单、重复物人（能用物解决不用人处理）陈列 人 （能用陈列不用人处理）人成本高，且复杂化，不利未来发展。如果门店人员能正确回答，争取第二轮销售的机会，以最保守来计算，多争取10的生意，每天每个营业员能多做1单多生意，每
9、个门店每个月能多做300单生意！每件产品100块钱，一个月就是30000元，一年36万，全国500家店，全年就是1.8亿！说错一句话，竟然能导致这么大的生意损失，真是值得我们思考，但这是现实存在问题，一天一个人多成交一笔生意，多么简单的事情！二.共性化人员培训笔记连锁本质：1、传递、简单、快速机制（返璞归真）；2、大者恒大3、微利赚钱（微利时代）：1、降低成本2、扩大销量3、VIP管理（LV生意有73%-80%是VIP创造的，如果生意受天气影响大，说明VIP不稳定。）人员持续的激励维持团队和谐促进团队共同进步端正就业观念完成个人成长强化技能与专业实现单店责任制步骤一：确认目的步骤二：确认内容步
10、骤三：确认形式步骤四：确认考核笔记：培训规划的步骤1。拓展（第1天）刻苦，不抱怨，服从（承诺书）2。早上考试（前天晚上发试题让他们背，旧人一起上台背，要齐才行）3。对话情景模板4。考试结业，现场考核，笔试/口试5。跟进（每月再考核，半年以上，分解考核，赏罚）温馨提示：形式：演练/导购- 考核：坚持6-8个月店长副店店员激励如何激励员工，如何自我激励，团队拓展，如何做好培训计画作业作业技能沟通技术，领导艺术，人际关系协调，人事管理，店务管理、突发事件处理、商场关系维护作业作业专业货品管理，如何订货，如活做好数据分析，陈列，作业作业职级内容分时机：状况频仍、升迁、新进员工、重要庆祝、特殊奖励、新商
11、品或促销、市场产生变化、计画落後分形式：演练、授课、演练授课、研讨、光盘学习、读书会、主题演讲三.多变化视觉陈列笔记：多变化视觉陈列化妆品：美容院售后强（建议跨行以突破瓶颈） 珠宝：库存管理 床上用品：团购；促销 生日礼物案例之送蛋糕：送蛋糕走错3个部门，团购不送货，回门还有机会； 团购，VIP（提高单店）品牌文化的传递与触动提高关注率与进店率增加产品价质感，降低降格问题刺激大脑联想，提升购买欲望影响顾客行进的动线促进连带销售笔记：专业：是个人对品牌的感受刺激大脑联想（自我沟通） 1、广告 2、陈列 3、语言（说明）功能：画出幸福、美满实用画面：以安利员工推销鱼油为安例（中风画面）FAB：F+
12、A+B的图象化（使大脑产生画面） B的语言内容笔记：提高单价不难，提高配套价值独立空间，独立陈列方式；导购员笔记：锁定消费群 低、中、高客人同时存在造成消费力客人高的流失；进店率建立在吸引率之后笔记70%决定于位置上 除非地铁、市政建设，余不要强行逆转，不懂可以，但要配合笔记设定连带销售点：1连带销售说服点：2（不算多买算提前买）陈列：3（重点） 辅导：机会点事前安排点学习专业陈列技能配合公司陈列手册执行配合公司陈列图片回传与调整配合公司陈列数据收集配合公司商品订货笔记：如何提高单店陈列陈列前做数据采集（对陈列负责）以进店比率验证（人数不可以验证）如何正确看待售后服务：四.深耕化售后服务销售V
13、.S服务投资V.S成本笔记：深耕化售后服务一齐叫出客人姓名：（顾客认品牌非个人） 投资观念：最大化广告效应 送洗衣服：针对培训跨越单线联系的弊端信息的提供，潜意识的催眠购买习惯的运用购买周期的改变购买金额的激发提升重复购买率笔记：售后的功能售后服务设计：强的销售功能；强的销售功能； 配套销售措施；配套销售措施； 赚回售后的钱赚回售后的钱顾客资料：复习、上课、考核顾客资料：复习、上课、考核周期：算准销售周期，在临近点回访，这样可以缩短；（0101-0201/15）潜能：算购买金额得出客人增长25-50%；有目标导向而非随意习惯：增加消费宽度和深度（顾客习惯要了解）（顾客习惯要了解）服务型形式：满
14、足顾客多赚、少花的需求活动型形式：增加趣味性公益型形式：提升品牌形象VIP卡形式：增加附加价值异业联盟形式：增加联盟多元化服务回访形式：满意度调查、48小时回访、客诉回访、短信笔记：售扣的方式店铺提升业绩方法：1、缩短周期2、拉高潜能3、改变习惯（依赖就能产生控制（依赖就能产生控制，以小区71便利店为案例）短信内容：女人脸部保养；夫妻关系秘诀；发延续性信息发延续性信息。笔记：VIP当产品而百附加产品（VIP产品化） 促销（促进销售） 收VIP信息方式/促销心态多元化（相关产业） 异业联盟最糟糕的促销是天天在店铺打折。五.优秀的店长任用笔记：优秀的店长任有侥幸心理：销售型店长：提成高/底低管理型
15、：底高+提低团队目的：销售型店长+辅助店助（配合）阶段+目的 制度-补救措施考量点：以顾客角色出发企业发展阶段契合个人发展阶段契合能力强项契合期望契合经历契合您认为一个优秀的店长应该具备有哪些能力？还有呢？这些能力中，您自己拥有哪些？请举例说明，您具有这些能力？请将您过去一天的工作安排叙述一下！自我陶醉 强势扭转 依赖培训 以貌取人 光环效应 笔记：面试中的常见误区自我陶醉型：是指在面试中帮别人纠正错误强势扭转：是指遇到理想人员蒙蔽，不对等不勉强；性格（选对人，快乐的人）曾经辉煌、念念不忘型 历经江湖闯荡、深昧世态炎凉型 内心压抑、行为反差型 经验甚少、劲头甚高型 笔记：招聘环节的四类人曾经辉
16、煌、念念不忘型 ：消极、负面、传染性强（生不逢时）历经江湖闯荡、深昧世态炎凉型 ：心已死型内心压抑、行为反差型：工作不自学，表面功夫经验甚少、劲头甚高型 ：热情高，来快，去快人员密集：尤谨慎终端笔记：能力提升尽力而为：意思是万一达不到不要怪我营业计划的能力：要落实到店长（被动调为主动）培训人员的能力：是拿到公司培训教材/课件/标准制定培训计划及考核的能力五留一，不要期望过高X2，事先做好人员储备挖人只能解燃眉之急，不是长久之计！育人是一种社会责任，与个人的社会价值体现笔记：培养的关键观念90后管理三开一坚持：开放、开话、开心、支持开放：成就，参与感，表现舞台，开放交流环境（迟到，迟到1次走楼梯
17、3天） 方法他定，他会执行。开话：接受新鲜话题（找到社会现象存在的道理去开化他）开心：（压力+快乐）搞压性需缓解坚持：制度（公司法的执行）不出门能知天下事少一个业务多1个顾问平衡心态：5+1原则不用为其烦恼六.有效的人员掌握笔记：有效的人员掌握关键观念工作总结目标：1、善于形成总结检讨V1、导购个人V2、管理人员月额外建议V3、对下月目标进行规划和沟通（达成共识）V4、提出对于店铺建设性建议1、目标完成率好的；不好的（目标，技能反省）2、下月如何改进3、重点是让员工说，找出方案，参与感。与员工聊天注意：谈公事，不谈私事；谈行为，不谈个性；尽量让对方说，自己少说让其发泄（不指望帮助）（好处）：降
18、低离职率，改善环境笔记：四把钢钩的管理与辅导模式销售例会：主轴+目的 早例会：技能演练，每天进步一点点（自然激励） 交接事项 熄会（下班才总结分析问题，避免上班前影响士气）周为主轴月例会：激励以周为龙头；日为控制点；追目标（跟进未完成的；早班奖励方案实践；晚班分析总结、批评）抓方向：下二周要做的从给答案到引导发现答案让员工拥有成就感找到最佳的答案理清问题节约成本找到目标凝聚共识发现方法共同努力笔记：学习成为教练最好答案就在当事人身上：引导教练：对话系统，逻辑（启发）给方法对方无法执行会造成员工挫折感；多问少说，清楚后再以建议方式说，输入是否信息选择AB教练模式存在资料存在资料选择资料选择资料演
19、绎资料演绎资料结论结论推论阶梯推论阶梯 笔记：推论阶梯选择资料：事实、具体行为，有数据可以参考证明演绎资料：加上了主观、判断、臆测之后的结果下指令：从演绎资料处导致犯错 应从选择资料处下 选择资料：沟通也从选择资料落手事实未呈现出来前不要轻易做决策秘诀一：培训 秘诀二：红花绿叶配 秘诀三：周期性让员工感动而交心 秘诀四：魅力留人四招 秘诀五：远景留人三招 秘诀六：除掉害群之马 秘诀七：高薪养人 秘诀八：工龄工资 笔记：如何留人红花绿叶配：各性格，特长允许同时存在周期性让员工感动而交心：半年2次魅力留人四招：1、共同承担；公私分明（熟人生处）/员工不是朋友 员工面前不允许透露私人事，避免让员工误
20、会 同事没有距离，就是管理距离最大时候 2、光环交给团队 3、说到做到远景留人三招：个人/店铺/公司/品牌愿景 加盟商（3-5年发展计划公布给员工）；商场排名，业绩 用钱来培养忠诚度，最后忠诚度仅建立在钱之上。 激励制度：拿多少？工资、奖励、福利？ 怎么拿？资格、考核？秘诀一：表扬与批评的汉堡原则秘诀二：公众场合如何激励团队秘诀三：公众场合如何激励个人秘诀四：目标可视化管理（表单案例）秘诀五：从后方包抄秘诀六：让每个人做一个第一秘诀七：给她证书秘诀八：找托激励她或恐吓他 笔记让每个人做一个第一：让每个人找到团队中价值七.清晰的目标制订害怕做不到，所以做到再说害怕大目标，所以保守一点没有依据的期
21、望有目标没计画被万一影响笔记：目标制定的误区大目标不怕，怕没有计划；制定目标后抓点认真往下做沟通，谈，前期计划跟进公司的硬指标： 自然增长法则平效的预估顾客数与顾客单价预估开店计画自然增长潜能目标销售额回款额笔记：营业额目标制定目标是要谈的，要细化，从成交量反推接待数，行为数量，顾客数：不以最高取值，取平均值年度别年度别 销售总额销售总额 增加率增加率 顾客数顾客数 增加率增加率 顾客单价顾客单价 增加率增加率 0404年年 1875501875500 0-%-% 1581581 1人人 -%-% 11861186元元 -%-% 0505年年 1932601932600 0 3.0%3.0%
22、16311631人人 3.2%3.2% 11851185元元 0%0% 0606年年 2011702011700 0 4.1%4.1% 16231623人人 -0.5%-0.5% 12391239元元 4.6%4.6% 0 07 7年顾客数的预估 16231623人1.02=16551.02=1655人0 07 7年顾客单价的预估 12391239元1.03=12761.03=1276元元0 07 7年销售总额的预估 12761276元16551655人2112117807800 07 7年销售额预估的增加率 （211211780780/201170/201170）* *100-100=5.0
23、%100-100=5.0% 212223月目标分到日的计算方法月-周-日气候:睛阴雨雪对销售的影响计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数）24营业额营业额交交易易客客数数平平均均交交易易客客单单價價（相关要素（相关要素）入店率入店率成交率成交率入店客数入店客数通行客数通行客数购买客数购买客数入店客数入店客数2 21 13 3促销推广与店头美工促销推广与店头美工立地分析与促销推广立地分析与促销推广提高来客数提高来客数没买没买有买有买原因探讨？原因探讨？商品价格商品价格商品种类商品种类商品品质商品品质商品缺货商品缺货商品知识商品知识商品品味商品品味应对技巧应对技巧服务态度
24、服务态度寻求改进对策寻求改进对策平均客单价平均客单价平均件数平均件数（CS的追求）的追求）顾客购物的满足感顾客购物的满足感4 45 56 6提高入客数提高入客数价位设定价位设定强调价格带价位线组合强调价格带价位线组合商品结构商品结构注重相关性与搭配注重相关性与搭配性性销售的附加价值销售的附加价值7笔记：店铺业绩关键图价位带：主力价格带产品丰富；低、中、高品牌流畅区检讨流畅：无挣扎、无争议。八.制度化现场管理人少没关系，简单就好！太熟了，不好意思！打工不容易，放轻松一些！讲求人性化，太严格，人跑了！太正规了，小地方不合适！笔记：现场管理的误区人少关系更大，1个人代表100%，2个人中每人占50%
25、被好服务过第1次可能不适应，但会产生强烈记忆。服务好非口号可以做到没有考核就是考核人性，就有50%过不了关，丑话说在前面会议前准备环境整理事项公布目标确认与激励技能演练盘点前的准备及培训盘点作业盘点结果重盘追查责任、对策改进进行调整和结算重大差异是否员工执行力差的五个重要因素：没有标准标准不清晰标准没有执行没有执行的监督机制没有执行的能力笔记：提高工作监控力度教会教会对方拥有执行能力，管理者才有合情、合理、合法资格取得考核资格考核资格从事件当中进行完善和调解，标准细化，先求有，后求精从事件当中进行完善和调解，标准细化，先求有，后求精能量化的量化；不能量化的就行为化能量化的量化；不能量化的就行为
26、化追根到底，门店由于缺乏清晰化的考核，就会导致好坏一个样，员工执行力差、店长也没有办法进行管理，完全依靠店长个人主观判断对员工进行管理；门店最后只剩下迟到、早退、旷工和提成制度至于：服务、客户维护、环境维护、陈列，只能依靠店长苦口婆心和主观经验了，相当于拿门店的生意在做练习！考核制度的制定或修改、完善与执行是店铺管理主动权的武器项目whathowwhowhenUnqualified Qualified 货品店铺形象销售服务日常行为动作：设定考核标准参考 做什么 做成什么样 谁做什么时间做 不合格怎么办个人形象 上岗前所有员工必须化淡妆，工作服装整洁 淡妆的标准？工作服装整洁的标准？发型的标准？
27、个人卫生的标准？所有员工上岗前扣20元清洁墙面 每周固定时间做固定区域的卫生所属区域有哪些？负责人是谁？每个区域的标准为何？早班人员上班时间扣当值人员各20清洁地面 早上和交班前做2次 地面清洁的标准为何？早班人员上班时间扣当值人员各20清洁工作台 彻底清洁，不留与工作无关的东西 早班人员上班时间扣当值人员各20清洁产品货架每天早上例行打货架清洁的标准为何？ 早班人员上班时间扣当值人员各20清洁仓库 周五彻底清洁，货品前小后大放置，平时不允许留大件杂物 早班人员清洁，其他人员保持上班时间扣当值人员20元店店铺铺形形 象象每大类全合格 奖20元 行政行政行政行政 销售销售销售销售 货品货品货品货
28、品收银收银收银收银 九.科学化促销执行传单要发几份？怎么发？发给谁？如何有效发传单？如何有效投放广告？如何促进现场销售？如何促进现场连带销售？我想这次促销做50万？广告媒体、平面媒体、店头的美化、POP海报的制作、传单的制作与派发方式，广告牌的张贴，宣传期的时间设定，人力的安排，文宣的制作，相关政府单位的申请与报备，备其商品与赠品、活动当天的行前筹备会议（一般以三次为基准）、费用预估 活动内容的执行随时掌握进度和补漏、当日活动的检讨订定应变措施、人力的灵活调配、工作职务的任命、现场的督导、货物的盘点、文宣品的盘点、店头美化与整洁、人员形象与谈吐 活动流程总检讨、优缺点检讨并列入会议记录、个人与
29、总体目标达标率的检讨、顾客名单的分类和检讨、订定客户的追踪计划、商品销售构成检讨、活动费用检讨、个人自我检讨、突发事件检讨、赏罚的公布、其它建议事项 十.丰富的商品选择商品属性商品计划制定的信息采集 订货要素与商品组合商品计划的制订流程历年的数据竞争对手发展状态分析重点品重点品：目前赢利的主力产品策略品策略品：可能是新产品、新卖点、新服务，目前顾客对它的认知不足标识品标识品:我们做什么特色服务和产品？区别于其他品牌的是什么？一般品一般品：构成完整商品线的商品产品资源分析 集客品：集客品： 吸引客人到门店的产品， 也叫牺牲品A.商品属性分析笔记：商品属性分析集客品功能：吸引顾客；处理库存；转推荐
30、高毛利产品 日化：大流通；自有货品（特价旁推荐自有） 导购提成如果一样，原件将难售出。策略品：丰富专卖陈列陈列；增加顾客购买新鲜感新鲜感；尝试找出未来主力商品未来主力商品 卖完没货不要抱怨，累计品牌货组合比率；不好成第二年经验。重点品：点货品60%左右变化不变，价格接受度高，大从接受容易，无特别特色，主力区不要随便乱换主力区不要随便乱换，伤害购买习惯。标识品：与其它品牌作出区别作出区别，高单价货品提升店铺形象，档次店铺形象，档次（不一定卖得好）一般品：辅助性配饰 让顾客产生产品丰富感，连带率， 货品：40%组合内可以调，但不可动到主力产品比率（主力结构与陈列面成正比；每一天/周销售结构与货品结
31、构匹配策略品不可少。 主款高销售纪录可快速补货 畅销款本季潮流具销售潜质 副款增加货场新鲜感没销售数据支持商品类别，男童、女童商品上下装商品款式各类别颜色各类别尺码B.历年的数据收集对比XXXX年秋冬净出货上下装比例结构年秋冬净出货上下装比例结构秋装秋装冬装冬装净出货数量净出货数量占比占比净出货数量净出货数量占比占比上装上装2180218054.75%54.75%6157615789.40%89.40%下装下装1802180245.25%45.25%73073010.60%10.60%合计合计398239826887 6887 上下装比例上下装比例8 8：2 2秋冬装比例秋冬装比例4 4：6 6商品的风格：都市职业化，运动，牛仔 商品的类别：衬衫、裤子、风衣、大衣 上市时间：时间，波段价格体系：价格带与价格线C.订货的要素 主款+推广款(80%)副款(20%)例:每周销售为两万主款=￥16000副款=￥4000D.商品计划的制订流程 结束！结束！
