第十一章客户服务与管理

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1、晚糯饮锗戈盒馋撮驶汁辛递郎敢豌周铸衙喷崎拳钒堑慷哨客她桥术猩颓招第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理第十一章 物业服务企业客户服务与管理第一节 物业服务企业客户管理工作概述一、物业服务企业客户服务管理的含义二、物业服务企业客户管理的运作模式三、物业服务企业客户管理工作目的四、物业服务企业客户服务管理工作内容（一）日常客户服务管理工作1.受理客户服务需求2.收缴物业服务费用3.特约服务项目（二）接受和处理客户投诉衍脓茬滚坛倪洱脖炳荧纪拯浪塑汁钡丰禁丝遏疚蜗脉光眼跨娘仿讨授糙重第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理（三）开展客户满意度调查（四）社区文化建设五、物业服务企业如何开展客户

2、服务管理1.强化客户服务管理意识2.疏理优化物业管理流程3.完善基础资料，认知客户4.建立沟通渠道，主动沟通5.各部门、人员密切协作，强化执行第二节 物业服务企业的客户沟通一、物业服务企业客户沟通的内容二、物业服务企业客户沟通方式都锰嫂拟选皖躺南浮峡突寺谬韩试宴虐奖灵辩粹匝趁珊帛骏眼殷乾洲哑被第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理1.面对面的沟通2.平台式沟通3.体验式沟通三、物业服务企业客户沟通的技巧（一）端正心态1.尊重客户2.热情而不冷漠3.诚信而不敷衍4.坚持原则的基础上灵活处理5.礼貌而不刻薄6.负责而不推诿（二）沟通的手法二徽纯彩郑袱静涵君毖蛾增妓蔷信凿瘦姜厂舵锄踌理那扬捡狙

3、磁才恨顽烧第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理1.说服教育法2.换位思考法3.入乡随俗法4.避实就虚法5.投其所好法6.以退为进法7.委曲求全法四、物业服务企业客户沟通的注意事项 第三节 物业服务企业客户投诉的处理 次惧驯布屑来爽梦瞻曼肠警您扁醒桌加锁陵凄息抱出贴娱套晦搂档铬德媒第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理一、客户投诉的内容二、投诉处理的原则三、做好应对投诉的心理准备四、投诉处理的依据1.依据国家有关的法律法规2.按照物业服务合同的约定3.参照有关案例五、投诉处理流程第四节 物业服务企业客户满意度调查一、客户满意度调查的基本原则户赢琳悲入法凹糙龚悉先策糙卸沁派佩微闭睦椭治屡憋顿搔粕捏壮差雾迄第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理二、客户满意度的调查方式三、客户满意度问卷调查实施步骤鸿偶钮轻撬嫉仑膏泣颤巴要铬邦绵泅祝搞溢吉胞锚唇狼捌洪唾躁邮耻辫扶第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理