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1、任务四 护士交往礼仪 交往礼仪：是指人们在日常和社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则。一、基本交往礼仪（一）、称谓礼仪（一）、称谓礼仪 称谓是人们就在日常交往应酬中彼此之间的称呼称谓是人们就在日常交往应酬中彼此之间的称呼语语 它是沟通的第一座桥梁，也是交往成功的一个重它是沟通的第一座桥梁，也是交往成功的一个重要因素要因素称谓的原则1.1.文明礼貌原则文明礼貌原则2.2.尊崇得体原则尊崇得体原则3.3.适度适当原则适度适当原则您-您好、请您贵-贵姓、贵公司老-您老、李老高-高寿、高见哥、姐阿姨、伯伯奶奶、爷爷XX师傅、医生、老师XX总称谓的方式1.1.国际通用的称谓国际通用的称谓A A通用称谓
2、通用称谓B B职业职衔称职业职衔称C C习惯称习惯称先生、夫人先生、夫人/ /太太太太/ /女士女士小姐小姐XXXX律师、教授律师、教授XXXX阁下、部长阁下阁下、部长阁下XXXX牧师牧师XXXX警官先生警官先生XXXX国王（王后）陛下国王（王后）陛下XXXX公主、王子、亲王殿下公主、王子、亲王殿下XXXX公爵公爵XXXX同志同志称谓的方式D D通用姓氏称谓通用姓氏称谓E E亲属称谓亲属称谓F F敬、谦称谓敬、谦称谓老陈、小张老陈、小张王奶奶、沈姐、张哥王奶奶、沈姐、张哥对方：您、贵、尊、贤对方：您、贵、尊、贤自己和家人：家父，犬子自己和家人：家父，犬子国内习惯用的称谓国内习惯用的称谓通称：先
3、生、小姐、女士通称：先生、小姐、女士敬称：贵姓、玉体、令尊、敬称：贵姓、玉体、令尊、X X兄兄谦称：寒舍、犬子、小女、愚见谦称：寒舍、犬子、小女、愚见职业称：职业称：XXXX医生、护士、老师、师傅医生、护士、老师、师傅职衔称：职衔称：XXXX局长、院长、校长、书记局长、院长、校长、书记姓氏称：老姓氏称：老+ +姓、姓姓、姓+ +老、小老、小+ +姓姓亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐姐姐称谓礼仪的禁忌1.1.无称谓：直接就事说事无称谓：直接就事说事2.2.使用错误的称谓使用错误的称谓 误读误读 姓：解、单、仇姓：解、单、仇 误会误会 阿姨称为奶奶阿姨称为奶奶3
4、.3.使用不通行的称谓使用不通行的称谓 师傅、伙计师傅、伙计4.4.使用失敬的称谓使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称小名、昵称、绰号、蔑称5.5.以病床号称谓病人以病床号称谓病人介绍礼仪介绍，就是说明情况，介绍，就是说明情况， 使交往对象彼此了解。使交往对象彼此了解。（一）介绍礼仪的要求（一）介绍礼仪的要求 介绍时机：介绍自己时，对方有时间有兴趣时；介绍时机：介绍自己时，对方有时间有兴趣时；介绍他人时需征得他人同意后；出示名片时应介绍他人时需征得他人同意后；出示名片时应把握在交谈前、交谈融洽时，握手告别时。把握在交谈前、交谈融洽时，握手告别时。 (二) 、介绍礼仪介绍的礼仪要求介绍的礼仪要
5、求2.2.介绍的顺序：介绍的顺序： 将男士介绍给女士将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者 将身份低者介绍给身份高者将身份低者介绍给身份高者 将客人介绍给主人将客人介绍给主人 先介绍自己，后介绍他人先介绍自己，后介绍他人 未婚者介绍给已婚者未婚者介绍给已婚者介绍中要遵循介绍中要遵循“尊者优先尊者优先”这一国际规则这一国际规则2 2、介绍时的称谓、介绍时的称谓 将被介绍人与自己的将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时将关系进行介绍，同时将其姓名、职务、职称、其姓名、职务、职称、供职单位等作介绍，以供职单位等作介绍，以便对方知道和选择合适便对方知道和选择合适的称谓的称谓3.3.被
6、介绍者的应对被介绍者的应对长、尊者可就座微笑、欠身致意长、尊者可就座微笑、欠身致意起立微笑致意并伴有起立微笑致意并伴有“很荣幸、高兴认识您很荣幸、高兴认识您”介绍的方式1 1、自我介绍的方式、自我介绍的方式 应酬式：您好，我叫应酬式：您好，我叫 公务式：你好，我叫公务式：你好，我叫，来自，来自医院医院 交流式：你好，我叫交流式：你好，我叫，在，在医院工作医院工作我是我是的同学的同学 礼仪式：讲座、报告、演出（各位来宾，大礼仪式：讲座、报告、演出（各位来宾，大家好！我是家好！我是，是，是医学院的学生，医学院的学生，我我 代表代表，希望大家，希望大家。）。）问答式：应聘、应试问答式：应聘、应试2
7、2、他人介绍、他人介绍标准式：请允许我来为两位介标准式：请允许我来为两位介绍一下，这位是绍一下，这位是，这位是，这位是引见式：这位是某先生，这位引见式：这位是某先生，这位是某董事长。某先生是经济是某董事长。某先生是经济学博士，某董事长我想您一学博士，某董事长我想您一定有兴趣和他聊聊吧定有兴趣和他聊聊吧强调式：大家好！这位是强调式：大家好！这位是医院的院长杨医院的院长杨，也是我，也是我的的，请各位多多关照，请各位多多关照2.2.他人介绍他人介绍简介式：好，两位认识一简介式：好，两位认识一下吧。大家其实都是同行，下吧。大家其实都是同行，下面请他们自己说吧下面请他们自己说吧推荐式：这位是某先生，推荐
8、式：这位是某先生，这位是某董事长，某先生这位是某董事长，某先生是经济学博士，某董事长是经济学博士，某董事长我想您一定有兴趣和他聊我想您一定有兴趣和他聊聊吧聊吧礼仪式：礼仪式：小姐，您好！小姐，您好！请允许我把请允许我把先生介绍给先生介绍给你，你，先生，这位就是先生，这位就是小姐小姐3 3、集体介绍、集体介绍1)1)顺序顺序1 1、遵循、遵循“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”2 2、遵循、遵循“少数服从多数少数服从多数”3 3、单向介绍，在演讲、报告等时，往往、单向介绍，在演讲、报告等时，往往只需要将主角介绍给广大参加者只需要将主角介绍给广大参加者4 4、人数多一方的介绍，可采用笼统的方、人数
9、多一方的介绍，可采用笼统的方式进行：这是我的家人，这是我的同学式进行：这是我的家人，这是我的同学4 4、用名片介绍、用名片介绍递交名片的礼仪递交名片的礼仪接受名片的礼仪接受名片的礼仪索要名片的礼仪索要名片的礼仪（三）、行礼致意握手：世界各国最为通行的会面礼。握手：世界各国最为通行的会面礼。 用于见面致意和用于见面致意和告辞道别告辞道别 表示支持、信任、表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。鼓励、祝贺、安慰、道谢。握手的时机当事人当事人的心情的心情现场的现场的气氛气氛交往双方交往双方的关系的关系握手握手的时机的时机v应当握手的场合、不必握手的场合应当握手的场合、不必握手的场合（三）、行礼致意握
10、手礼仪握手礼仪握手的方式：相距握手的方式：相距1 1米，双米，双腿腿立正，上身立正，上身 稍微前倾，右手，稍微前倾，右手，四指并拢，拇指张开，与对四指并拢，拇指张开，与对方相握。方相握。握手的次序“尊者决定尊者决定”原则：尊者先行原则：尊者先行具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级 先行、主人先行、老师先行先行、主人先行、老师先行与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、 先长先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上级后下级先上级后下级公务
11、场合握手先后次序取决于职位、身份公务场合握手先后次序取决于职位、身份社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行先行握手的注意事项握手的注意事项不要用左手握手不要用左手握手不要争先恐后握手不要争先恐后握手不要戴手套、戴墨镜握手不要戴手套、戴墨镜握手不要左手拿物品或左手放在口袋里不要左手拿物品或左手放在口袋里不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套情、过分客套不要只握指尖或只递指尖不要只握指尖或只递指尖不要手部肮脏
12、不洁或有传染性疾病不要手部肮脏不洁或有传染性疾病不要握手后揩拭自己的手掌不要握手后揩拭自己的手掌不要拒绝握手不要拒绝握手鞠躬礼仪 鞠躬礼： 表示对对方恭敬、答谢或致歉的一种常用方法1、鞠躬的方式：在标准站姿的基础上，目视对方，目光落在前方1-2m处，可以同时说“您好”“谢谢大家”。2、鞠躬礼应注意的问题：1）适用于感谢、答谢、致歉场合2）鞠躬礼的角度：一般前倾15，弯30表示谢意或歉意；如表示悔过，施以90 的大鞠躬。3）鞠躬的次数：一般一次，追悼会采用三鞠躬鞠躬礼仪2、鞠躬礼应注意的问题：、鞠躬礼应注意的问题：4）守礼者一般以同样姿势还礼，长者或领导可以）守礼者一般以同样姿势还礼，长者或领导
13、可以点头或握手。点头或握手。5）行礼时不可抬头观看受礼者，会显得失礼。）行礼时不可抬头观看受礼者，会显得失礼。案例鉴赏：案例鉴赏： 在日本曾经坐过一次小巴。是那种很不起眼在日本曾经坐过一次小巴。是那种很不起眼的小型公共交通工具。上车就注意到司机是个娇的小型公共交通工具。上车就注意到司机是个娇小的女孩，穿着整齐的制服，戴了那种很神气的小的女孩，穿着整齐的制服，戴了那种很神气的筒帽。我们上车的时候她就回头温柔地说欢迎乘筒帽。我们上车的时候她就回头温柔地说欢迎乘车，立刻就觉得这样的车程是温馨愉快的。车，立刻就觉得这样的车程是温馨愉快的。 路途中司机经常通过麦克很轻柔地提示着路途中司机经常通过麦克很轻
14、柔地提示着大家：大家：“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好我们马上要转弯了，大家请坐好扶好”，“变绿灯了，我们要开动了变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站，马上要到站，要下车的乘客请提前做好准备要下车的乘客请提前做好准备”。 到了其中一站的时候，车门打开，上来一个同样打到了其中一站的时候，车门打开，上来一个同样打扮的女司机。她朝车里的乘客们深鞠一躬，说：扮的女司机。她朝车里的乘客们深鞠一躬，说：“接下接下来由我为大家服务。来由我为大家服务。”哦！原来她们是要交接班了！这时之前的司机下了车，在哦！原来她们是要交接班了！这时之前的司机下了车，在路边对乘客说：路边对乘客说：“谢谢大家，祝大家一路平安
15、！谢谢大家，祝大家一路平安！”我们开动了。无意中回头，我发现路边的司机静静地在路我们开动了。无意中回头，我发现路边的司机静静地在路边朝我们行驶的方向鞠着边朝我们行驶的方向鞠着9090度的躬，许久许久。度的躬，许久许久。我感动于这个无人看见的鞠躬。这让我觉得，职业的操守、我感动于这个无人看见的鞠躬。这让我觉得，职业的操守、行为的准则不是遵守给别人看的。行为的准则不是遵守给别人看的。没人看见的时候，你也会鞠躬吗？没人看见的时候，你也会鞠躬吗？ 本文摘自读者本文摘自读者 作者何炅作者何炅仔细观察这两张仔细观察这两张侧面的女式和男侧面的女式和男士图片，你发现士图片，你发现了些什么？了些什么？奥巴马视频
16、奥巴马视频这张正面的呢？这张正面的呢？提示提示从手式、神态等从手式、神态等鞠躬礼的动作要领距对方距对方2323米左右，身体立正，面对受礼者，目米左右，身体立正，面对受礼者，目光平视，自然微笑光平视，自然微笑男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士则将双手搭腹前，右手搭在左手上士则将双手搭腹前，右手搭在左手上以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线身体前倾一定的度数，身体前倾到位后停留一下身体前倾一定的度数，身体前倾到位后停留一下再恢复原状再恢复原状视线：对方眼睛视线：对方眼睛对方脚对方脚对方眼睛对方眼睛鞠躬同时致以问候语鞠躬同时
17、致以问候语脖子不可伸得太长，不可挺出下颌脖子不可伸得太长，不可挺出下颌鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度鞠躬礼度鞠躬礼 上身倾斜角度约为上身倾斜角度约为1515度度左右，视线落于体前左右，视线落于体前1.51.5米。米。一般场合下最普遍使用，如面一般场合下最普遍使用，如面对平辈、同事，或者端茶送水、对平辈、同事，或者端茶送水、请人落座、递接名片等，都需请人落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的动作要这个微微欠身的动作15度度行礼行礼1.5米米3030度鞠躬礼 上身倾斜角度约为上身倾斜角度约为3030度度左右，视线落于体前左右，视线落于体前1 1米处。米处。适用：特别的场合，如接待适用：特别的场合，如接
18、待客人、社交场合、演讲、谢客人、社交场合、演讲、谢幕等幕等30度度行礼行礼 1米米上身倾斜角度约为上身倾斜角度约为4545度左度左右，视线落于体前右，视线落于体前0.50.5米处米处表示向对方敬意表示向对方敬意适用：面对最为尊敬的上适用：面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般司、长辈、老师等，一般用于较为隆重、重要的场用于较为隆重、重要的场合合45度鞠躬礼度鞠躬礼45度度行礼行礼 0.5米米提示提示90度鞠躬礼度鞠躬礼上身倾斜角度约为上身倾斜角度约为9090度左右，表示向对方深度度左右，表示向对方深度敬意或道歉。一般用于特殊的场合。敬意或道歉。一般用于特殊的场合。正确的鞠躬正确的鞠躬点头礼仪点
19、头礼：在公共场合用微微点头表示问候。点头礼：在公共场合用微微点头表示问候。点头礼的方式：致意者根据环境可驻足或正常行走，点头礼的方式：致意者根据环境可驻足或正常行走，面带微笑，目视被致意者眼睛；人员较多时，应面带微笑，目视被致意者眼睛；人员较多时，应扫视全体人员后，微微点头。扫视全体人员后，微微点头。行点头礼时应注意的问题：行点头礼时应注意的问题：1 1）轻轻点一下头，不宜反复点头。）轻轻点一下头，不宜反复点头。2 2）点头致意的场合：在公共场合遇见长辈、领导，）点头致意的场合：在公共场合遇见长辈、领导，一般采取点头致意的方式，既不失礼，又可以避一般采取点头致意的方式，既不失礼，又可以避免尴尬
20、。免尴尬。挥手礼、微笑致意挥手礼：适合与距离较远的熟人打招呼。右挥手礼：适合与距离较远的熟人打招呼。右臂向前上方伸直，手掌心向着对方，四指臂向前上方伸直，手掌心向着对方，四指并拢，拇指微张，轻轻向左右摆动一两下。并拢，拇指微张，轻轻向左右摆动一两下。微笑致意：是应用范围最广的一种致意方式，微笑致意：是应用范围最广的一种致意方式，在任何场合，目光遇见对方注视自己的时在任何场合，目光遇见对方注视自己的时候，微微一笑。候，微微一笑。4、挥手礼适合向距离较远的人打招呼适合向距离较远的人打招呼引导礼仪1、近距离提示：在站姿基础上，行点头礼后，、近距离提示：在站姿基础上，行点头礼后，将手抬到一定高度，四指
21、并拢，拇指微张，将手抬到一定高度，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂，伴语言。如伴语言。如“请坐请坐”。2、原地引导：在站姿基础上，行点头礼后，、原地引导：在站姿基础上，行点头礼后，将手抬到一定高度，四指并拢，拇指微张，将手抬到一定高度，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂，眼看中指的延长线，同时说眼看中指的延长线，同时说“请往这边走请往这边走”。3、伴随引导：引导者站在被引导者的左前方，、伴随引导：引导者站在被引导者的左前方，指引手势应明确地告诉患者正确的方向。指引手
22、势应明确地告诉患者正确的方向。引导礼仪4、楼梯引导：引导他人上下楼梯时，引导者在前面，被、楼梯引导：引导他人上下楼梯时，引导者在前面，被引导者在后面。引导者配合被引导者的步伐，保证行引导者在后面。引导者配合被引导者的步伐，保证行走安全。走安全。5、电梯引导：升降电梯时：引导者先到电梯前，控制电、电梯引导：升降电梯时：引导者先到电梯前，控制电梯开关。（梯开关。（1）有人控制电梯时，引导者后进后出，客）有人控制电梯时，引导者后进后出，客人先进先出；（人先进先出；（2）无人控制电梯时，引导者先进后出，）无人控制电梯时，引导者先进后出，客人后进先出。扶手式电梯：靠右乘坐，上电梯时，客人后进先出。扶手式
23、电梯：靠右乘坐，上电梯时，引导者居后，下电梯时，引导者在前。引导者居后，下电梯时，引导者在前。6、进门引导：轻轻敲门待同意后进入，引导者先行一步，、进门引导：轻轻敲门待同意后进入，引导者先行一步，先向室内人员点头致意，站在门旁，待客人进入介绍先向室内人员点头致意，站在门旁，待客人进入介绍后，向后轻轻退一步，再离开，轻轻把门关上。后，向后轻轻退一步，再离开，轻轻把门关上。引导礼仪1.1.拨电话的礼仪拨电话的礼仪时间适宜时间适宜内容简练内容简练表现文明表现文明公务电话在工作时间内打，最公务电话在工作时间内打，最好选择双方约定时间，通话长好选择双方约定时间，通话长度以短为佳度以短为佳“3“3分钟原则
24、分钟原则”事先准备或说明征求对方意，简事先准备或说明征求对方意，简明扼要适可而止，使用公用电话明扼要适可而止，使用公用电话自觉排队，并控制时间自觉排队，并控制时间语言文明语言文明态度文明态度文明举止文明举止文明（五）、电话礼仪（五）、电话礼仪电话礼仪三字经：朝朝七七前前，晚晚十十后后，吃吃饭饭时时，午午休休中中，不不致致电电。电话礼仪三字经：公公务务电电，致致单单位位，家家务务电电，错错饭饭时时。电话礼仪三字经：先先报报名名，再再找找人人，专专心心讲讲，勿勿二二心心。电话礼仪三字经：通通话话中中，不不饮饮食食，临临别别时时，轻轻放放机机。2.2.接听电话礼仪接听电话礼仪本人受话时的礼仪本人受话
25、时的礼仪代接电话时的礼仪代接电话时的礼仪接听及时：铃响不过三接听及时：铃响不过三应对谦和：问好、自报家门应对谦和：问好、自报家门主次分明：主次分明：礼尚往来礼尚往来尊重隐私尊重隐私记录准确记录准确传达及时传达及时二、医院内的交往礼仪（一）与患者的交往礼仪（一）与患者的交往礼仪尊重患者：尊重患者的人格和权力尊重患者：尊重患者的人格和权力尊重隐私：涉及隐私，选择适宜地点；维护患者身尊重隐私：涉及隐私，选择适宜地点；维护患者身体隐私；不探究与治疗和护理无关的个人隐私；体隐私；不探究与治疗和护理无关的个人隐私；保守患者的信息秘密。保守患者的信息秘密。诚实守信：真诚，实现承诺。诚实守信：真诚，实现承诺。
26、举止文明：行为适度、大方、稳重。举止文明：行为适度、大方、稳重。雷厉风行：办事敏捷，干脆利落，处理问题果断雷厉风行：办事敏捷，干脆利落，处理问题果断（抢救时）。（抢救时）。共情帮助：从患者的角度去感受理解患者的感情，共情帮助：从患者的角度去感受理解患者的感情，体验对方的内心世界。体验对方的内心世界。二、医院内的交往礼仪（二）与不同患者的交往礼仪（二）与不同患者的交往礼仪1 1、与患儿的交往礼仪：、与患儿的交往礼仪：1 1）注重语言技巧：面带微笑，声音柔和亲切，语言）注重语言技巧：面带微笑，声音柔和亲切，语言生动活泼并浅显易懂。生动活泼并浅显易懂。2 2）注重检查技巧：帮助患儿查体时动作应准确、
27、轻）注重检查技巧：帮助患儿查体时动作应准确、轻柔，做好解释和分散患儿的注意力。柔，做好解释和分散患儿的注意力。3 3）尊重患儿：多表扬，多鼓励，讲信用，注意礼节。）尊重患儿：多表扬，多鼓励，讲信用，注意礼节。4 4）严禁训斥患儿：避免引起患儿的恐惧。）严禁训斥患儿：避免引起患儿的恐惧。二、医院内的交往礼仪（二）与不同患者的交往礼仪（二）与不同患者的交往礼仪2 2、与年轻患者交往礼仪：、与年轻患者交往礼仪：1 1）尊重患者：尊重他们的自尊心，用商量的口气进）尊重患者：尊重他们的自尊心，用商量的口气进行沟通，取得患者的信任，态度要热情、礼貌、行沟通，取得患者的信任，态度要热情、礼貌、和蔼。和蔼。2
28、 2）语言要真诚：注重自我介绍，要以朋友的身份相）语言要真诚：注重自我介绍，要以朋友的身份相待。待。3 3）把握分寸：对异性患者避免过分热情，做到不卑）把握分寸：对异性患者避免过分热情，做到不卑不亢，以礼相待。不亢，以礼相待。（三）与同事的交往礼仪（三）与同事的交往礼仪尊重尊重宽容宽容平等平等真诚真诚信任信任移动通讯放置到位放置到位遵守公德遵守公德注意安全注意安全保证通畅保证通畅尊重隐私尊重隐私在寂静、严肃场合，在寂静、严肃场合，应调无声、关机应调无声、关机坐飞机时，关闭手机坐飞机时，关闭手机电子邮件1.认真撰写2.避免滥用3.注意编码主题明确主题明确文字流畅文字流畅内容简洁内容简洁格式完整格式完整文明用语文明用语谢谢谢谢 谢谢 谢！谢！放映结束 感谢各位批评指导！让我们共同进步本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！
