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1、学习好资料欢迎下载酒店餐饮结账服务培训教案培训主题：结账的服务流程及注意事项培训人：王虎时间：2017 年 3月培训意义：使员工更加快捷准确的为客人结账，确保服务无疏漏，避免餐厅出现不必要的损失，为客人用餐做好完美收尾，操作者服务操作项目工作步骤量化标准为什么服务人员一、预备账单客人所有菜品及饮品上齐后，询问客人是否需要添加菜品或酒水，如不需添加时，可提前打印出账单，以备随时应用。当客人的菜品及饮品上齐后，告知客人“您点的菜品及饮品已上齐， 您看还需要添加其它吗？”酒水询问“您的饮品茶水已用完，还需要再添加吗？提前备好账单， 避免 因 结 账 等 待 时间 过 长 而 引 起 客人投诉二、核对
2、账单1、核对酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确2、如菜品属标准安排的，人数、菜品、位上菜有更改的应及时更改账单价格并确认价格是否有误1、核对酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确；2、如客人消费项目较多，应提前把小票与电脑账单核对清楚，避免少输单情况出现；确 定 账 单 金 额 是否正确，避免出现错误。三、结账1、客人如为信用卡结账时，1、客人为信用卡结账时1、信用卡结账时，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 4 页学习好资料欢迎下载1 信用卡、现金礼貌的请客人到收银台处结账，如客人不愿前往，可由服务员用移动刷卡机为
3、客人刷卡，但一定要客人确认消费金额并询问客人是否需要发票；客人在输入密码是服务员应转身避让。刷卡联出来后第一联（商户联）由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同2、现金结账时，一定要在客人面前点清金额，并向客人重复所收金额， “您消费了，现收您现金，请您稍等”并询问客人是否需要发票。如金额较多时，可礼貌的请客人到收银台结账；1）礼貌的请客人到收银台处结账2）客人不愿前往，可由服务员用移动刷卡机为客人刷卡，但一定要客人确认消费金额并询问客人是否需要发票；3）客人在输入密码是服务员应转身避让。4） 刷卡联出来后第一联 （商户联）由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同2、现金结账时1）一定要在客人
4、面前点清金额，并向客人重复所收金额， “您消费了，现收您现金，请您稍等”并询问客人是否需要发票。2、如金额较多时，可礼貌的请客人到收银台结账；需 要 客 人 签 字 确认消费金额，如客人 方 便 可 请 客 人至收银台， 方便结账。2、对客人讲清楚所收金额， 以免金额 不 对 时 引 起 客人 投 诉 ； 金 额 多时，不专业人员很难辨认真伪，礼貌请 客 人 到 收 银 台以 免 出 现 假 币 时责任不好区分。2 挂房账1、客人需要挂房账时，先询问客人房号，姓名等信息1、请客人出事房卡，确认房间号及姓名是否与客人客 人 房 间 押 金 不足时， 账单无法挂精选学习资料 - - - - - -
5、 - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 4 页学习好资料欢迎下载并请客人出示房卡；2、与前台联系，报出客人房号、姓名需挂账金额，由前台确认信息无误并金额充足后，方可挂账；3、如前台告知金额不足，应礼貌的告知客人，询问客人是否现付还是刷卡；4、如客人执意要挂账时，可请客人到前台交付押金后，方可挂账；签名一致。2、与前台联系确认客人信息及房间押金是否充足。3、如房间押金不足，礼貌请客人使用其它方式结账。4、如客人执意要挂账时，可请客人到前台交付押金后，方可挂账；至房账，及时与前台 协 调 以 免 结 账等 待 时 间 过 长 或跑单漏单。3、会议挂账1、提前查看预订单
6、确认开单方式金额。备好账单，将账单放置在结账夹内并备好笔，客人提示结账时，将账单双手递至客人面前，“这是您的账单，请您过目” ；2、请有效签单人签字认可，必要时可为客人解释相关金额及消费项目；3、如有效签单人不在时，可联系销售人员，经销售人1、提前查看预订单，确定开单方式方法及签单人。备好账单，将账单放置在前台备好笔，客人提示结账时，将账单双手递至客人面前，“这是您的账单，请您过目” ；2、请有效签单人签字认可， 必要时可为客人解释相关金额及消费项目；3、如有效签单人不在时，可联系销售人员， 经销售人有 效 签 单 便 于 销售人员去结账， 需担 保 时 收 银 员 和销 售 人 员 确 认
7、以免 引 客 人 不 承 认账单消费等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 4 页学习好资料欢迎下载员同意担保后，由指定人员签单挂账，并请销售人员通知收银人员，方可挂账；4、如账单不需要客人签字，由销售人员担保直接挂账并已知会收银时，看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字，交于收银处；员同意担保后， 由指定人员签单挂账，并请销售人员通知收银人员，方可挂账；4、如账单不需要客人签字， 由销售人员担保直接挂账并已知会收银时， 看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字，交于收银处5、如客人为协议单位，查看是否有折扣及其它优惠项目及时更改账单。 联系有效签单人签字认可。4、贵宾卡结账如客人需用本店贵宾卡结账时，请客人出示会员卡，由收银员为客人操作相应优惠，打出账单，由客人签字确认后，刷卡结账；如客人需用本店贵宾卡结账时，请客人出示会员卡，由收银员为客人操作相应优惠，打出账单， 由客人签字确认后， 刷卡结账， 并告知客人卡上余额。贵宾卡也称“储值卡”，客人提前在帐上存入一定金额，酒 店 会 给 予 客 人适当的优惠政策，一 般 应 请 收 银 员查后再打账单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 4 页
