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1、学习好资料欢迎下载酒店餐饮结账服务培训教案培训主题:结账的服务流程及注意事项培训人:王虎时间:2017 年 3月培训意义:使员工更加快捷准确的为客人结账,确保服务无疏漏,避免餐厅出现不必要的损失,为客人用餐做好完美收尾,操作者服务操作项目工作步骤量化标准为什么服务人员一、预备账单客人所有菜品及饮品上齐后,询问客人是否需要添加菜品或酒水,如不需添加时,可提前打印出账单,以备随时应用。当客人的菜品及饮品上齐后,告知客人“您点的菜品及饮品已上齐, 您看还需要添加其它吗?”酒水询问“您的饮品茶水已用完,还需要再添加吗?提前备好账单, 避免 因 结 账 等 待 时间 过 长 而 引 起 客人投诉二、核对
2、账单1、核对酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确2、如菜品属标准安排的,人数、菜品、位上菜有更改的应及时更改账单价格并确认价格是否有误1、核对酒水、菜品、杂项等客人所消费项目是否正确;2、如客人消费项目较多,应提前把小票与电脑账单核对清楚,避免少输单情况出现;确 定 账 单 金 额 是否正确,避免出现错误。三、结账1、客人如为信用卡结账时,1、客人为信用卡结账时1、信用卡结账时,精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 4 页学习好资料欢迎下载1 信用卡、现金礼貌的请客人到收银台处结账,如客人不愿前往,可由服务员用移动刷卡机为
3、客人刷卡,但一定要客人确认消费金额并询问客人是否需要发票;客人在输入密码是服务员应转身避让。刷卡联出来后第一联(商户联)由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同2、现金结账时,一定要在客人面前点清金额,并向客人重复所收金额, “您消费了,现收您现金,请您稍等”并询问客人是否需要发票。如金额较多时,可礼貌的请客人到收银台结账;1)礼貌的请客人到收银台处结账2)客人不愿前往,可由服务员用移动刷卡机为客人刷卡,但一定要客人确认消费金额并询问客人是否需要发票;3)客人在输入密码是服务员应转身避让。4) 刷卡联出来后第一联 (商户联)由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同2、现金结账时1)一定要在客人
4、面前点清金额,并向客人重复所收金额, “您消费了,现收您现金,请您稍等”并询问客人是否需要发票。2、如金额较多时,可礼貌的请客人到收银台结账;需 要 客 人 签 字 确认消费金额,如客人 方 便 可 请 客 人至收银台, 方便结账。2、对客人讲清楚所收金额, 以免金额 不 对 时 引 起 客人 投 诉 ; 金 额 多时,不专业人员很难辨认真伪,礼貌请 客 人 到 收 银 台以 免 出 现 假 币 时责任不好区分。2 挂房账1、客人需要挂房账时,先询问客人房号,姓名等信息1、请客人出事房卡,确认房间号及姓名是否与客人客 人 房 间 押 金 不足时, 账单无法挂精选学习资料 - - - - - -
5、 - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 4 页学习好资料欢迎下载并请客人出示房卡;2、与前台联系,报出客人房号、姓名需挂账金额,由前台确认信息无误并金额充足后,方可挂账;3、如前台告知金额不足,应礼貌的告知客人,询问客人是否现付还是刷卡;4、如客人执意要挂账时,可请客人到前台交付押金后,方可挂账;签名一致。2、与前台联系确认客人信息及房间押金是否充足。3、如房间押金不足,礼貌请客人使用其它方式结账。4、如客人执意要挂账时,可请客人到前台交付押金后,方可挂账;至房账,及时与前台 协 调 以 免 结 账等 待 时 间 过 长 或跑单漏单。3、会议挂账1、提前查看预订单
6、确认开单方式金额。备好账单,将账单放置在结账夹内并备好笔,客人提示结账时,将账单双手递至客人面前,“这是您的账单,请您过目” ;2、请有效签单人签字认可,必要时可为客人解释相关金额及消费项目;3、如有效签单人不在时,可联系销售人员,经销售人1、提前查看预订单,确定开单方式方法及签单人。备好账单,将账单放置在前台备好笔,客人提示结账时,将账单双手递至客人面前,“这是您的账单,请您过目” ;2、请有效签单人签字认可, 必要时可为客人解释相关金额及消费项目;3、如有效签单人不在时,可联系销售人员, 经销售人有 效 签 单 便 于 销售人员去结账, 需担 保 时 收 银 员 和销 售 人 员 确 认
7、以免 引 客 人 不 承 认账单消费等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 4 页学习好资料欢迎下载员同意担保后,由指定人员签单挂账,并请销售人员通知收银人员,方可挂账;4、如账单不需要客人签字,由销售人员担保直接挂账并已知会收银时,看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字,交于收银处;员同意担保后, 由指定人员签单挂账,并请销售人员通知收银人员,方可挂账;4、如账单不需要客人签字, 由销售人员担保直接挂账并已知会收银时, 看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字,交于收银处5、如客人为协议单位,查看是否有折扣及其它优惠项目及时更改账单。 联系有效签单人签字认可。4、贵宾卡结账如客人需用本店贵宾卡结账时,请客人出示会员卡,由收银员为客人操作相应优惠,打出账单,由客人签字确认后,刷卡结账;如客人需用本店贵宾卡结账时,请客人出示会员卡,由收银员为客人操作相应优惠,打出账单, 由客人签字确认后, 刷卡结账, 并告知客人卡上余额。贵宾卡也称“储值卡”,客人提前在帐上存入一定金额,酒 店 会 给 予 客 人适当的优惠政策,一 般 应 请 收 银 员查后再打账单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 4 页