房地产销售计划最全课件整套ppt教学课件完整版教学教程全套电子讲义讲义最新

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1、项目一 房地产销售计划学习目标： 掌握房地产销售计划的制定思路，明确房地产销售计划的内容与编制方法，能够针对项目合理安排房地产销售计划。本章内容任务1 制定房地产销售计划的基本思路任务2 制定房地产销售计划任务1 制定房地产销售计划的基本思路什么是房地产销售计划？房地产销售计划是房地产项目销售实施管理的基础，它既是一种市场工作的工艺流程，也是一种指导性文件。房地产销售计划不同于房地产项目营销策划，后者为“纲”，前者为“目”。 1.制定房地产销售计划的目的1）在科学预测的基础上，为改变企业的经营方向做出战略）在科学预测的基础上，为改变企业的经营方向做出战略决策决策制订和实施销售计划的主要任务，就

2、是要及时、正确、广泛地收集市场的信息资料，并运用科学的方法进行分析研究，结合市场需求和企业的实际情况，为企业进入和扩大新的市场领域作出战略决策。2）通过综合分析，制订最优方案）通过综合分析，制订最优方案房地产销售工作面对的是多种需求和迅速变化的市场，企业要经常关注市场形式的变化，一方面为高层管理提供较好的信息，以便做出满意的决策；另一方面对房地产企业的机会与威胁进行情景分析，帮助企业更好认识企业的潜力及优势与劣势，进行良好的内部协调活动。3）实现全盘综合考虑与安排，减少企业风险）实现全盘综合考虑与安排，减少企业风险房地产企业面对的是竞争激烈的市场，同时，人们的消费习惯和企业经营环境也在不断改变

3、，使销售风险增加。销售计划就是要使销售工作做到心中有数，有备无患，从而降低风险。使之更好地了解正在变化的环境，提高房地产企业适应环境的能力，通过考核与评价房地产企业目前的经营活动，根据企业环境的变化以及企业的目的，加以适当的调整。2制定房地产销售计划应具备的能力1）沟通组织目标的能力。）沟通组织目标的能力。将组织目标明确化、具体化、并将目标纳入年度计划中，通过不断检验实际工效，实现目标的能力。2）设定组织目标的能力。）设定组织目标的能力。在沟通目标的基础上，设定目标。3）环境分析能力。）环境分析能力。管理者应对企业所处的周围环境有分析能力，从而掌握市场、社会、竞争对手等多方面的信息。4）整体规

4、划能力。）整体规划能力。管理者将自己放在一个大背景中，纵观全局，作整体把握，以便将行动方案完善地制作出来。5）人际关系能力。）人际关系能力。带好属下，激发员工整体工作精神，协调内外人际关系。培养员工更系统地思考问题。区域分工得以协调。绩效考核具有量化标准。为公司整体计划提供基础依据。明确目标，明白该做什么，怎么做。3制定房地产销售计划的基本原则1）目标原则。）目标原则。2）领先原则。）领先原则。3）普遍性原则。）普遍性原则。4）效率原则。）效率原则。5）层次性原则。）层次性原则。6）程序化原则。）程序化原则。7）承诺原则。）承诺原则。8）灵活性原则。）灵活性原则。9）调整原则。）调整原则。4制

5、定房地产销售计划的步骤1 1）项目研究）项目研究即项目销售市场及销售状况的研究，详细分析项目的销售状况、购买人群、接受价位、购买理由等。2 2）制定目标）制定目标作为公司要制定公司的总体销售目标，各地区及各部门要制定各地区、部门的销售目标，每个销售人员要制定个人的目标；要有长线目标、中线目标和短线目标，每年、每季、每月、每周、每天及业务拜访中的每次拜访都要制定目标。制定目标有助于优先销售活动，以及更好地利用时间。3 3）确立行动方针）确立行动方针销售经理和销售人员都应当为提出一项如何达标的行动计划做好准备。4 4）编制行动计划）编制行动计划在编制房地产销售计划时要注意，该项目的总体销售思路。5

6、 5）制定销售计划可达到的效果）制定销售计划可达到的效果（1）明确房地产项目营销计划及其发展方向，通过销售计划的制定，理清销售思路，从而为具体操作市场指明了方向，实现了销售计划从主观到理性的转变。（2）实现了数字化、制度化、流程化等基础性营销管理。不仅量化了销售目标，而且还通过销售目标的合理分解，细化到每个人和每一天。（3）整合企业的营销组合策略，通过销售计划，确定新的营销执行的模式和手段，为市场的有效拓展提供了策略支持。任务2 制定房地产销售计划 销售计划特指的是房地产销售的工作，是房地产营销工作的一部分，属于房地产营销工作的销售执行阶段的工作内容。制定房地产总体销售计划的步骤制定房地产总体

7、销售计划的步骤 1）计划概要 2）市场营销现状 3）机会与问题分析 4）目标设置 5）市场营销策略 6）执行方案 7）预计盈亏报表 8）控制1）计划概要）计划概要对拟议的计划给予扼要的综述，以便管理部门快速浏览。主要内容包括：（1）楼盘营销目标。包括市场目标、销售目标、利润目标、竞争目标、进度目标等；（2）主要策略。包括促销策略、价格策略、渠道策略等；（3）财务指标。销售成本费用及其构成；（4）计划内容目录。为便于检索而提供的本计划的章节目录表。2）市场营销现状）市场营销现状提供有关市场、产品、竞争、配销渠道和宏观环境等方面的背景资料。是对本次销售的内外环境条件的客观描述及评价。主要包括：（1

8、）关于市场形势的分析研究。按细分市场研究其市场规模、增长变动状况、消费者需求信息、变动趋势等；（2）关于产品形势的分析研究。详细列举同类产品的特性、变动趋势、市场份额、价格、销售额、收益水平等；（3）关于竞争状况的分析研究。主要竞争对手的辨识、他们的规模、目标、市场份额、产品质量、技术水平、竞争实力与竞争策略等；（4）关于相关宏观环境的分析研究，与产品有关的政治、经济、社会、文化、法律环境研究。3）机会与问题分析）机会与问题分析 （1）市场机会研究，辨认能影响企业发展的内外环境，寻找市场机会并分析机会的发展前景；（2）竞争优劣势分析，研究公司（项目）的内部条件和面临的竞争环境，辨认公司（项目）

9、所拥有的竞争优势及面临的劣势，确认在计划中必须注意的问题。4）目标设置）目标设置（1）财务目标。每个公司都会追求一定的财务目标，企业所有者将寻求一个稳定的长期投资的概率，并想知道当年可取得的利润。（2）市场营销目标。财务目标必须要转化为市场营销目标。5）市场营销策略）市场营销策略提供用于完成计划目标的主要市场营销方法。应在此列出主要的市场营销策略纲要，或者称之为“精心策划的行动”。策略陈述书可以如下所示：策略陈述书可以如下所示：（1）目标市场。高收入家庭，特别注重于男性消费者及各公司，注重于外企；（2）产品定位。质量高档的外销房。有商用、住家两种；（3）价格。价格稍高于竞争厂家。配销渠道：主要

10、通过各大著名房地产代理公司代理销售。服务：提供全面的物业管理；（4）广告。针对市场定位策略的定位的目标市场，开展一个新的广告活动，着重宣传高价位、高舒适的特点，广告预算增加30；（5）研究与开发。增加25的费用以根据顾客预购情况作及时的调整。使顾客能够得到最大的满足；（6）市场营销研究。增加10的费用来提高对消费者选择过程的了解，并监视竞争者的举动。6）执行方案）执行方案销售计划的执行是将销售计划转化为行动的过程，并保证这项任务之完成，以实现计划的既定目标。执行方案是经过深思熟虑来作回答：将做什么？什么时候去做？谁去做？将花费多少？等等具体行动。7）预计盈亏报表）预计盈亏报表综述计划预计的开支

11、。行动方案可使经理能编制一个支持该方案的预算，此预算基本上为一项预计盈亏报表。主管部门将审查这个预算并加以批准或修改。8）控制）控制讲述计划将如何监控。计划的最后一部分为控制，用来控制整个计划的进程。通常，目标和预算都是按月或季来制定的。这样公司就能检查各期间的成果并发现未能达到目标的部门。有些计划的控制部分还包括意外应急计划，简明扼要地列出可能发生的某些不利的情况时公司应采取的步骤。2 2制定房地产时段销售计划制定房地产时段销售计划1）房地产销售年度计划的制定2）房地产销售月度计划的制定房地产销售年度计划的制定房地产销售年度计划的制定（1）计划的编制在每年度初或上一年度未，公司由销售部牵头，

12、其他部门配合编制年度销售计划。（2）年度销售计划的内容年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划。（3）编制年度销售计划的依据董事会批准的年度开发计划；公司资金情况及市场情况；技术、工程部门提供的项目设计、施工进度计划。（4）实施要求年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报，经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。（5）统计和总结年度未或项目售磬，做好统计总结工作，向公司董事会和股东大会汇报。2 2）房地产销售月度计划的制定）房地产销售月度计划的制定（1）实施要求在每月初或

13、上月末由销售部向公司提交销售月度计划，经公司批准后实施。（2）销售月度计划包含的内容月度售房计划；月度资金回笼计划；月度资金支出计划。（3）销售月度计划的编制依据销售年度计划；宣传推广计划；上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；已签合同及付款状况统计。3 3制定房地产销售费用计划制定房地产销售费用计划房地产销售费用计划按项目的不同时期可分为项目总销售费用计划、项目阶段性销售费用计划；也可根据销售活动不同时间统计出公司总的年度销售费用计划及公司月度销售费用计划。1）房地产销售费用计划的编制依据（1）宣传推广计划；（2）上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法。2）销售费用计划的内容（见表1.

14、1）3）实施要求销售月度费用计划需于当月初提交公司批准通过后实施，一般为每月3日之前。4 4制定房地产销售人员的销售计划制定房地产销售人员的销售计划1）房地产销售人员销售计划的制定2）房地产销售经理对销售人员销售计划的指导1 1）房地产销售人员销售计划的制定）房地产销售人员销售计划的制定（1）设立销售目标。制订计划前，销售人员必须先了解自己的目标。（2）设立具体的指标。为了目标能够更好的实施，房地产销售人员应将目标具体化，如：每天接待和走访的客户数量。推销的成功率。成交率的目标。让自己的销售尽量尽快地成交，不要去做许多无用功。（3）分析完成计划的基础。分析在实现销售计划的过程中可能遇到的障碍，

15、分析达成销售计划所需的资源准备。要达成销售目标，销售人员必须先充分了解有哪些资源可用及这些资源的优劣势。（4）制定具体的行动计划。2）房地产销售经理对销售人员销售计划的指导）房地产销售经理对销售人员销售计划的指导衡量一支销售队伍合格与否的标准就是这支队伍能否有效完成公司下达的销售任务。销售经理协助销售人员制定销售计划的步骤如下销售经理协助销售人员制定销售计划的步骤如下：第一步，销售经理依据公司下达的销售任务，配合任务完成的激励方案，按照年、季、月、周将整个团队的任务分解，依据每位销售人员的销售能力，对可能的销售业绩进行估算。第二步，销售经理与每位销售人员进行个别沟通，帮助销售人员分析其个人目前

16、的工作状况、达成激励方案的条件、销售人员在公司未来发展的空间，引导销售人员对销售任务和未来发展形成全面的思考，激发销售人员的进取心，树立他们的自信心和责任心，并将完成销售任务与个人的职业生涯发展规划相结合。第三步，召开团队计划工作会。首先向销售人员宣布整个团队的销售任务和计划安排，然后向员工讲解团队计划与个人销售计划的关系，强调个人销售计划的重要性；要求销售人员依据团队的整体目标，结合自己的自身实力、未来发展目标、激励政策达成的条件等，在规定的时间内完成自己销售计划的制订和分解。第四步，销售经理认真分析每位销售人员的销售计划，进行合理的调整；进一步与销售人员进行私下沟通，确定具体任务指标和完成

17、任务的追踪措施以及需要销售经理辅助的项目和其他方面的支持。5 5划分房地产销售周期划分房地产销售周期1）划分楼盘销售周期房地产项目销售需根据销售的不同阶段性制订不同的销售计划。房地产项目销售阶段从销售工作组织的角度来看，分为销售准备阶段、销售实施阶段，销售服务阶段三个阶段。从产品销售推广的角度来看，分为预热期（引导期、认筹期）、强销期（开盘期）、持销期、尾盘期阶段性划分.项目市场推广过程也可以相应地分为四个阶段，针对各个阶段销售任务的不同制订不同的推广计划。（1）预热期。即指项目未取得预售许可证前的对外宣传阶段。（2）强销期。指项目热销阶段。（3）持续热销期。总结前期销售状况，针对竞争者楼盘测

18、定有效的推广策略，针对第一批推出单位的阻力产品进行策略调整，吸引更多上门客户，同时更新宣传主题重新刺激市场。（4）扫尾清盘期。项目销售达到90%的阶段。2）房地产销售周期各阶段的工作内容及计划（1 1）预热期的工作内容及计划）预热期的工作内容及计划 工作目标。在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。工作内容。阶段工作安排和销售目标的确定；进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作），部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐；销售培训和答客问的反复练习工作细节。工地现场清理美化，搭设极具特色的接待总部（视情形需要，制作样板房）；合约书、预约单

19、及各种记录表制作完成；讲习资料编制完成；价格表完成；人员讲习工作完成；刊登引导广告；销售人员进驻。 计划内容注意事项。客户的维护；现场业务销售方向、方式的修正；定期由业务主管召开销售人员策划会，振奋士气；不定期举行业务与企划部门的动脑会议，决定是否修正企划策略；有关接待中心的布置与合理安排应作详尽的规划。（2 2）公开期、强销期的工作内容及计划）公开期、强销期的工作内容及计划公开期一般是引导期之后7-15天，强销期一般是指公开后第7天起。工作目标。造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。工作内容。销售人员进场；老客户的信

20、息传播和已联络的客户的邀约，以创造人气；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织。工作细节。促成目标客户订购，提高客户购买信心。现场销售人员的资料整理要求；销售策略分析与调整会议的召开；销售策略及总结销售成果，拟定派发宣传单计划销售活动人员安排编制调度；销售人员的日常练兵演习；销售人员目标制订与奖励办法。（3 3）持续期及尾盘期的工作内容及计划）持续期及尾盘期的工作内容及计划工作目标。维持项目畅销的形象，创造迅速销售的压力，对个别阻力项目进行销售调整，提高最终的销售率。工作内容。以老客户带新客户的方式创造人气；宣传公开期的热销成果，维持销售人气；针对重点单元促销活

21、动的组织与宣传。工作细节。销售人员应配合广告，重点追踪目标客户；利用已购客户介绍客户；退订户仍再追踪，实际了解问题所在；销售末期的士气培养。 项目二 房地产销售人员培训学习目标： 了解房地产销售人员应具备的基本素质，掌握房地产销售推广的技能，具备房地产开发项目的销售服务能力。本章内容任务1 选拔房地产销售人员任务2 培训房地产销售人员任务3 房地产销售礼仪培训任务1 选拔房地产销售人员什么是房地产销售工作？房地产销售工作是指房地产销售人员对特定的客户宣传、介绍房地产、户型、装潢、付款方式等方面的知识，为客户提供及时、准确的房地产信息，帮助客户进行房地产购买决策，帮助客户完成房地产交易手续的过程

22、。房地产销售人员是房地产企业特别是从事中介代理服务的企业中最重要的基层人员，房地产销售人员所从事的工作是一项对个人素质要求较高的职业。 房地产销售人员的职业特点主要体现在三个方面。房地产销售人员的职业特点主要体现在三个方面。1）直接面对客户，是企业销售环节中最重要的一环房地产销售人员处在企业销售的第一线，对客户而言，他们代表了企业的整体形象，因此销售人员工作能力的高低直接关系到企业销售业绩的高低2）竞争激烈，收入差距和心理压力较大就目前的房地产销售行业而言，对销售人员普遍实行的收入方式是底薪加提成，这就造成了房地产销售人员之间的收入差异。3）人员流动性大房地产销售人员流动性大有两方面的原因，一

23、方面是由于工作性质，当一处楼盘销售完毕，销售人员的工作就会发生转移，到一处新的楼盘从事销售工作。另一方面是由于房地产销售人员面对的激烈竞争。2房地产销售人员的职业道德要求房地产销售人员的职业道德是指在履行其职业职责的过程中，在思想意识和行为上应当遵循的道德规范和准则。1）房地产职业道德规范体系房地产职业道德即体现着一般职业道德的基本原则和规范，又概括了本行业特有的性质。它包括了房地产职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业荣誉、职业良心、职业作风等方面，形成一个完整的房地产职业道德规范体系。房地产职业理想是房地产销售人员对房地产销售部门、工作类型的选择以及达到何种程度的追求和向往

24、。房地产职业态度是指房地产销售人员的工作态度，它直接受到人生观、价值观、文化素质等方面的影响。房地产职业责任是房地产销售人员对社会、公众、事业负有的使命、职责和任务。房地产职业技能是房地产销售人员所必须具备的本行业的职业技术能力。房地产职业纪律是一种行为规范。它要求房地产销售人员在职业生活中遵守秩序、执行命令和履行自己的职责。房地产职业良心是房地产销售人员对自己职业行为的道德责任感和道德评价能力。房地产职业荣誉是房地产销售人员对自己行为的社会价值所作的公正的客观评价和主观意向。房地产职业作风是职业道德在职业活动中的习惯性表现。它反映职业集体的形象。2）房地产职业道德主要规范房地产职业道德是房地

25、产销售人员立身处世的原则和评价行为是非的标准，是房地产销售人员取得成功的根本保证。遵纪守法，公平正直。诚实守信，准确服务。爱岗敬业，刻苦钻研。客户至上，主动服务。团结协作，积极进取。3 3）房地产职业道德建设的途径和方法）房地产职业道德建设的途径和方法房地产职业道德建设应该渗透在房地产企业的各个部门，体现在房地产职业活动的各个环节上，成为每个房地产销售人员内心的信念和人生价值观的重要内容。进行职业道德教育。 房地产职业道德教育的内容应包括房地产职业价值的教育、房地产职业道德规范的教育和房地产职业道德品质的教育。加强基本道德行为的训练。实践锻炼是房地产职业道德建设最根本和基础的途径和方法。创造房

26、地产职业道德建设的良好环境。职业道德是从事特定职业群体的道德观，只有置身于房地产企业文化建设的大环境中才能保持旺盛的生命力。树立典型起好示范作用。树立榜样，可以引导、激励员工，这是房地产职业道德建设的重要方法。房地产职业道德建设与管理工作融为一体。职业道德与管理工作相辅相成，职业道德赋予管理工作巨大的精神动力，构成支撑管理工作的精神支柱。3 3房地产销售人员的基本能力要求房地产销售人员的基本能力要求房地产销售人员要想出色的完成销售任务，必须具备一定的基本能力素质：1）观察能力房地产销售人员需要具备一定的观察能力，这样才能够通过客户的外部表现来了解客户的购买心理。2）沟通能力房地产销售人员接待的

27、客户类型不同，需要靠不同的方法与客户进行交流和沟通，这些直接影响客户对销售人员的好感，直接关系到是否能够说服客户达成交易。3）应变能力一个优秀的销售人员应该在更高的层次上有所突破，那就是具有缜密的逻辑思维，敏捷的现场反应。快速的反应和答疑能力在激励的竞争中作用越来越明显。4）学习能力要成为一名优秀的销售人员，必须不断地学习，不断地充实自己，并善于总结，以指导今后的工作。5）心理承受能力房地产销售人员面对自身和外界的挑战，具备良好的心理素质是作为一名销售人员应具备的基本能力。 4 4房地产销售人员的专业素质要求房地产销售人员的专业素质要求房地产产品的生产过程专业性很强，需要大量的建筑、规划、房地

28、产经济、金融、法律、装饰等方面的专业知识和技能。1）基础知识和术语（1）建筑和规划基本知识（2）房地产金融、服务知识（3）营销学知识（4）礼仪和消费心理学知识（5）房地产市场知识（6）房地产投资及经营知识2）知识结构）知识结构房地产销售人员必须掌握的知识，按照房地产销售工作的特点以及知识之间的联系，可以分为三种。（1）理论型的知识。它可以帮助销售人员形成良好的、正确的思维习惯，也是各种知识的基础。在销售人员用现有知识无法判断和解决所遇到的问题时，可以运用理论知识，对新问题做出合理、正确的判断。理论型知识在整个知识体系中处于最高层次，对其他知识起到指导作用.（2）专业型的知识。包括营销学知识、礼

29、仪知识、房屋建筑知识、风水知识等等。专业知识掌握的熟练程度是评价房地产销售人员素质高低的基本标准。对专业知识的把握要注意三点：涉及范围要广。专业知识要精确。不断更新知识。（3）应用型的知识。例如职业礼仪、销售技巧、沟通技能、消费心理等。任务2 培训房地产销售人员1. 1. 房地产销售人员培训的必要性房地产销售人员培训的必要性 对销售人员进行培训的必要性体现在以下几方面：1）培养职业素质，提高工作能力2）对企业的认同感能够帮助销售人员提高信心3）销售理性化的需要4）培养客户开发能力2. 2. 房地产销售人员培训计划和流程房地产销售人员培训计划和流程1）明确培训目的和分析培训需求2）拟定培训计划在

30、对培训需求和目的进行分析之后，需要制定一份详细的培训计划。内容应该包括以下几个方面：（1）培训目标。 （2）培训人员。（3）培训内容。（4）培训讲师。 3 3）选定培训形式）选定培训形式（1 1）讲授式）讲授式授课法。授课法。这是一种传统的培训方法，是教师通过简明、生动的口头语言向学员系统地传授知识的教学方法。演示法。演示法。演示法是指在教学过程中，教师运用直观性的教具配合讲授进行示范性的操作表演，使学员从观察中获得感性认识或验证理论知识的一种教学方法。（2 2）互动式）互动式研讨法。研讨法。由培训讲师有效地组织学员以团体的方式对某个课题或问题进行研究和讨论并得出共同的结论，由此让学员在研讨的

31、过程中互相交流、启发，以达到增长知识、提高能力的目的。案例分析法。案例分析法。所谓案例分析就是把实际工作中出现的问题作为案例进行研究分析，培养学员的分析能力、判断能力、解决问题能力和行动能力的培训方法。角色扮演法。角色扮演法。角色扮演是由培训讲师来设计某个与课程内容有关的场景，由部分学员来扮演其中的角色，其他学员与培训讲师进行观摩并做适当的点评。行为纠正训练法。行为纠正训练法。这种方法是指运用心理学的原理，遵循条件反射的规律，如强化、消退、示范等，帮助学员改变不良行为，形成新的适应性行为的一种方法。游戏训练法。游戏训练法。这种方法是在培训中常用的辅助方法。3. 3. 房地产销售人员培训内容房地

32、产销售人员培训内容在选择培训内容的时候应保证内容丰富但又有明确的主题。对销售人员进行培训有三个方面的内容最主要。1）员工的忠诚度员工种程度培训的主要内容包括：企业背景介绍；企业在公众中的目标形象；企业的理念及精神；企业推广目标及发展目标；企业各项规章制度。2）房地产销售专业知识专业知识的培训可以分为四部分：一是房地产基本知识，包括基本概念、专用名词、法律法规、按揭付款率等；二是销售楼盘的详细情况，包括规模、定位、设施、户型、价格、主要卖点等，还包括周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘的分析和判断；四是物业管理培训，包括服务内容、管理准则、公共契约、收费标准等。3）房地

33、产销售技巧房地产销售技巧的培训内容主要包括：迎接洽谈的技巧；询问客户的需求和期望的技巧；语言技巧；身体语言技巧；接待技巧；客户心理分析；展销会场气氛把握的技巧；电话沟通的技巧等。结合近年国内房地产市场发展的情况和趋势，应当相应增加并重视一下内容的培训：（1）客户资料的收集、整理和加工。（2）竞争对手调查。任务3 房地产销售礼仪培训1.礼仪的表现形式礼仪属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。通常是指在较大或较隆重的场合，为表示尊重、重视、敬意等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。1 1）礼貌）礼貌礼貌是指人们在相互

34、交往中表示尊重、友好等谦虚恭敬的规范行为。 2 2）礼节）礼节礼节又称仪节，广义上的礼节就是礼仪。但从狭义上说，礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用的规则和形式，是在交际活动中符合交际各方关系、身份和地位的应对进退的具体形式，是礼貌在语言、行为、仪态方面的体现。 3 3）仪表）仪表仪表是指人的外表，包括容貌、表情、谈吐、姿态、风度、服饰及个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。 4 4）仪式）仪式仪式是指特定场合举行的专门化、规范化的活动，通常围绕着一个特定的主题，按照某种规定程序进行的集体性的交际活动形式。 2. 2.

35、 房地产销售人员的仪容、仪表规范房地产销售人员的仪容、仪表规范1 1）仪容）仪容仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，主要是面部，广义上还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。总体要求是得体适当，符合身份，形象能获取信任。（1 1）头面部的规范要求。）头面部的规范要求。对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。具体到各个不同的部位有不同的要求。眼部。脸部。耳朵。鼻部。嘴部和唇部。脖颈部。发型。（2 2）手臂的规范要求。）手臂的规范要求。手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，对于房地产销售人员而言，在为客户进行介绍的时候，需要完成各种各样的手语、手势，如果手臂

36、的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手掌。肩臂。汗毛。（3 3）对腿部的规范要求。）对腿部的规范要求。腿部在近距离之内为他人所注目，尤其是女性销售人员在穿着裙装时更要注意。因此腿部的修饰必不可少。脚部。腿部。汗毛。 2 2）仪表）仪表仪表主要是指对房地产销售人员在精神面貌和着装服饰方面的要求。（1）精神面貌。在工作前，应尽可能休息好，并进行必要的仪容仪表修饰。要使客户觉得耳目一新、精神为之一振。表情要自然，面带微笑，亲切端庄，稳重大方，不卑不亢。 （2）着装服饰。房地产销售人员一般要按照统一规定着装。员工不论是否穿着统一制式的服装上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的心理，

37、起着重要的影响。 西装及西装套裙的穿着礼仪要注意以下几点。拆除商标。保持外形的增整洁净。注意搭配。 不卷挽西装袖和裤管。系好西装纽扣。 西装的口袋，装饰作用多于实用价值。 3. 3. 房地产销售人员的行为举止规范房地产销售人员的行为举止规范作为房地产销售人员，举止行为所表现出来的个人形象，是赢得客户的秘密武器，也是塑造企业形象的重要组成。1）身体语言身体语言是指传递交际信息的表情和动作，包括人体的基本姿态和人体各部分的动作。 （1）表情。表情，是人的思想感情的外露，亦是人的心理状态的外在显现。它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人同他人相处和交往，要善于驾驭自己的感情。能够根据不同的人、不同

38、的事和不同的环境、气氛等恰当地情真意切地表达自己的喜、忧、哀、乐，使自己表露出来的感情富有强烈的魅力、感染力和震撼力。 在规范表情礼仪时，我们应该做到：待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。（2 2）手势。）手势。 手势是一种形体语言，手势运用得自然、大方、得体、使人感到既寓意明晰又含蓄高雅。说话时，适当地运

39、用手势，可加强语气，强调内容，增强感情的表达。但手势不宜过多，动作不宜过大，也不宜重复生硬，一般“上界”不超过对方视线，“下界”不低于胸区，左右摆幅不宜太宽，速度适中或稍慢，手势的运用要规范、简洁、明确、适度、自然、亲切。手势的美在于静中有动，动静交替，恰当搭配。基本的手势垂放。背手。持物。鼓掌。夸奖。指示。禁忌的手势易于误解的手势。不卫生的手势。不稳重的手势。失敬于人的手势。 （3 3）空间距离。）空间距离。每个人在心理上都有一个“适宜的空间距离”。通常朋友、熟人间进行个人交谈时，双方的距离在0.51米之间；一般社交活动中双方距离在1.5米左右；某人在对着人群讲话时，距离一般在3米以上。在与

40、客户沟通交谈时，要注意保持适当的距离，身体靠得太近可能侵犯别人的个人空间，但离太远又不方便交流，这需要销售人员在日常的工作中注意观察，以双方觉得不压抑为宜。（4）目光交流。）目光交流。在与客户交流的过程中，眼睛能够反映出人们的内心，因此在交谈时要注意与客户的眼神交流。如果缺乏目光交流、眼神游离，会让对方觉得不可信赖；坦诚、亲切的目光能够营造出良好的氛围。另外，在我国，大部分人不习惯被对方长时间凝视，如果长时间目光聚焦在客户脸上某个部位，会让对方产生不安、难受的感觉，甚至会使对方产生抵触和敌意情绪，所以应当避免。2）仪态）仪态仪态，是指人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿等各种动作。体态语言学家的

41、研究表明，在人的交流沟通中，感情信息的表达在很大程度上是通过体态语言进行的，当体态语言和言辞相互矛盾时，人们往往更相信体态语言的真实性。因此，优雅的体态，常常体现出一个人的气质、风度和教养。（1）站姿。站姿是房地产销售人员的基本动作，基本站姿的训练是一切姿态的基础，其他姿势都是在基本站姿的基础上演化出来的。 （2）坐姿。良好的坐姿是一种文明行为，它既体现形态美，又体现行为美，能使人感觉舒服，也不容易疲劳。（3）走姿。走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人体动态美的极好手段，与仪态美密切相关。走姿更能表现一个人的风度、风采和韵味。良好的走姿的基本要求是从容自如、矫健敏捷。3）语言）语言语言

42、礼仪是通过传递尊重、友善、平等的信息，给客户美好的感受，进而影响对方接受信息传播者的观点、计划、信念，让利益关系在相互理解、协调、适应的过程中得以实现，从而完善房地产企业形象和个人形象。因此，房地产销售人员的用语要注意艺术和技巧。（1）饱含情感。 （2）注意语境。 （3）繁简得当。 （4）基本用语（5）电话礼仪4. 4. 房地产销售人员的接待服务规范房地产销售人员的接待服务规范售楼处的接待工作是房地产销售部门的重要工作。在一般情况下，售楼处是房地产销售人员工作和接待客户的最主要的场所，也是树立组织形象和企业形象的重要环节。因此，售楼处的工作人员的精神面貌和待客的礼仪显得尤为重要。1）接待客户礼

43、节2）陪同客户礼节3）送客礼节项目三 房地产销售准备学习目标： 熟悉并掌握楼盘销售前需要做的各项准备工作 。本章内容任务1 组建销售团队任务2 准备销售资料任务3 准备销售现场任务1 组建销售团队1 1确定销售人员确定销售人员1 1）确定销售人员数量）确定销售人员数量房地产销售一般根据项目销售量、销售目标、广告投放等因素决定销售人员的人数，然后根据销售情况进行动态调整。 选择销售人员时，应注重他们的综合素质。首先要有良好的个人形象，其次还要有基本的专业素质和沟通能力，能为客户提供专业及优质服务。根据不同的房地产项目选择熟悉该地区、该类客户、该房地产类型的销售人员，为房地产销售打下良好的人员基础

44、。 2 2）安排人员培训）安排人员培训为了达到一个预期的销售目标，在正式上岗前对销售人员的培训是非常重要的，同时在销售过程中也要不断结合销售中出现的新问题进行后续培训。2 2分析销售楼盘分析销售楼盘1）收集销售楼盘资料2）分析销售楼盘3）设计抗性应对要点4）编制销售统一说词1 1）收集销售楼盘资料）收集销售楼盘资料销售人员要销售产品，首先就必须对与产品有关的一切资料了如指掌，否则，在销售过程中就无法向客户陈述产品的卖点，面对客户的咨询或质疑更是不知所措。对于一个楼盘来说，销售人员应着重掌握如下要点：（1）企业情况。 （2）产品概念。（3）地理位置。 （4）规划设计。（5）建筑材料。 （6）物业

45、服务。（7）其他。诸如交房日期、付款方式、按揭情况等与本楼盘有关的信息。2 2）分析销售楼盘）分析销售楼盘在详细了解楼盘的情况之后，要学会整理出楼盘的优劣势，尤其是优点，以便在销售过程中向客户陈述楼盘的特质、给客户带来的利益或可以满足消费者的某些特殊需求。通常来说，一个楼盘的优点可以从以下几个方面入手整理：（1）地段。 （2）环境。（3）配套。 （4）建筑规划特色。（5）开发商实力。 （6）物业服务。（7）价格及付款方式。（8）升值潜力。 地理位置的优点来说，应根据楼盘所处区域的实际情况从不同的角度加以分析，主要可依据以下几个方面：与市区的距离，如五分钟车距等。附近居民的层次定位。附近的重要市

46、政设施。政府对所在地的行政定位(包括规划)。交通的便利性(如靠近主干道、多少条公交线路等)。所在地的未来发展趋势等。3 3）设计抗性应对要点）设计抗性应对要点所谓抗性，指的是销售抗性，即由于产品存在不足之处而使销售受到阻力。一个项目不可能只有优点而没有缺点。整理优点是为了更好地激发消费者的购买欲望，而设计抗性应对要点则是为了有效解决客户的异议。 4 4）编制销售统一说词）编制销售统一说词在房地产销售中，通常制定有标准的销售统一说词，为销售人员解答客户提供必要的参考。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统一解答，以避免同一个问题会有不同的答案。销售人员必须熟记这些销售统一说词，并在工作中

47、有效地运用。 在制定销售统一说词时，要做到以下要求：（1）问题单一化。（2）回答口语化。（3）叙述明了，具体化。3 3分析竞争对手分析竞争对手1）竞争对手的调查竞争对手的调查是销售人员的一项基础工作。市场调研贯穿于一个房地产项目开发经营的全过程。不同的时段，不同的目的，市场调研的内容也是不同的。 （1）调查目的。对于销售人员来说，市场调研主要是针对竞争对手或竞争楼盘进行的。（2）调查内容。作竞争楼盘的市场调研时，首先要对区域市场的整体楼盘概况有所了解。其次，要从区域市场内找出重点项目、可类比楼盘进行更为详尽的市场调研分析。在对重点项目、可类比项目进行市场调研时，通常应着重把握以下六大项内容：分

48、析楼盘的地理位置。分析产品。剖析价格组合。了解广告策略。了解销售执行情况。学习其他楼盘销售人员的销售方法与销售技巧。2）选择调查方法）选择调查方法销售人员作竞争楼盘的市场调研，可采取的方法有很多，如查阅相关资料、现场实地调查搜集资料等。（）查询相关资料。是对现有的与竞争楼盘相关的资料进行调查和收集。（2）实地调查。也叫“踩盘踩盘”。是销售人员进行市场调研的最常见方法。踩盘前的准备工作踩盘前的准备工作“踩盘踩盘”的最佳时间。的最佳时间。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间段要避开：一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多销售人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。二是中午午休

49、和就餐的时间不要去，这个时间段是销售人员最疲惫的时刻。三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段销售人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。“踩盘踩盘”身份。身份。总体来说，“踩盘”身份不外乎两种：一是明着去，直接表明同行身份；二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。“踩盘踩盘”的工具。的工具。“踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。“踩盘踩盘”的心态。的心态。对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。3 3）设计竞争楼盘应对策略）设计竞争楼盘应

50、对策略销售人员作竞争楼盘的市场调研，是为了在销售洽谈中占据有利的地位。我们在了解竞争楼盘的情况，并作了详尽的分析之后，应事先设计好应对竞争楼盘的销售策略。如何化解来自竞争楼盘的压力?最有效的方式就是：弱化其优势，强化其弱势，强调自己的优势。任务2 准备销售资料 一个楼盘进行销售前都必须备齐相应的销售资料，如各种许可证、合同书、认购协议、付款方式、宣传材料等，全面介绍楼盘的基本情况和购房者必须知道的相关注意事项。销售资料的准备一般包括法律文件、宣传资料和销售文件的准备。1准备必要的法律文件消费者在购房时会要求房地产开发商提供齐全的“五证”、“二书”，这是法律对销售方的基本要求。“五证五证”是指国

51、有土地使用证、建设用地规划许可证、建是指国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证设工程规划许可证、建设工程施工许可证(建设工程开工证建设工程开工证)、商品房预售许可证。商品房预售许可证。“二书二书”是指住宅质量保证书和住宅使用说明书。是指住宅质量保证书和住宅使用说明书。 1）五证）五证“五证五证”中最重要的是国有土地使用证和商品房预售许可证，中最重要的是国有土地使用证和商品房预售许可证，两者表明所购房屋属合法交易范畴。两者表明所购房屋属合法交易范畴。（1）国有土地使用证。按照中华人民共和国土地管理法，经批准的建设项目需要使用国有建设用地的，建设单位应当持法律、

52、行政法规规定的有关文件，向有批准权的县级以上人民政府土地行政主管部门提出建设用地申请，经土地行政主管部门审查，报本级人民政府批准。单位和个人依法使用的国有土地，由县级以上人民政府登记造册，核发证书，确认使用权。国有土地使用证是证明土地使用者(单位或个人)使用国有土地的法律凭证，受法律保护。（2）建设用地规划许可证。按照中华人民共和国城乡规划法，以出让方式取得国有土地使用权的建设项目，在签订国有土地使用权出让合同后，建设单位应当持建设项目的批准、核准、备案文件和国有土地使用权出让合同，向城市、县人民政府城乡规划主管部门领取建设用地规划许可证。建设用地规划许可证是建设单位用地的法律凭证。没有此证的

53、用地单位属非法用地，房地产商的售房行为也属非法，不能领取房地产权属证件。（3 3）建设工程规划许可证）建设工程规划许可证。按照中华人民共和国城乡规划法，在城市、镇规划区内进行建筑物、构筑物、道路、管线和其他工程建设的，建设单位或者个人应当向城市、县人民政府城乡规划主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府确定的镇人民政府申请办理建设工程规划许可证。建设工程规划许可证是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证，是建设单位建设工程的法律凭证，是建设活动中接受监督检查时的法定依据。没有此证的建设单位，其工程建筑是违章建筑，不能领取房地产权属证件。（4）建设工程施工许可证）建设工程施工许可证。按照建筑工程施

54、工许可管理办法，在中华人民共和国境内从事各类房屋建筑及其附属设施的建造、装修装饰和与其配套的线路、管道、设备的安装，以及城镇市政基础设施工程的施工，建设单位在开工前应当向工程所在地的县级以上人民政府建设行政主管部门申请领取施工许可证。规定必须申请领取施工许可证的建筑工程未取得施工许可证的，一律不得开工。任何单位和个人不得将应该申请领取施工许可证的工程项目分解为若干限额以下的工程项目，规避申请领取施工许可证。建设工程施工许可证(建设工程开工证)是建筑施工单位符合各种施工条件、允许开工的批准文件，是建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一。没有开工证的建设项目均属违章建筑，不

55、受法律保护。（5）商品房预售许可证。）商品房预售许可证。按照城市商品房预售管理办法，商品房预售实行许可制度。开发企业进行商品房预售，应当向房地产管理部门申请预售许可，取得商品房预售许可证。未取得商品房预售许可证的，不得进行商品房预售。开发企业申请办理商品房预售许可证应当提交下列证件（复印件）及资料：已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；持有建设工程规划许可证和施工许可证；按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。开发企业的营业执照和资质等级证书；工程施工合同；商品房预售方案。商品房预售许可申请表。2）二书）二书“二书”可

56、以作为商品房买卖合同的补充约定，并且是房地产开发企业在商品房交付使用时，向购房人提供的对商品住宅承担质量责任的法律文件和保证文件。我国房地产法规规定，房地产开发企业应当在商品房交付使用时向购房人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。（1）住宅质量保证书。住宅质量保证书是房地产开发企业对所售商品房承担质量责任的法律文件，其中应当列明工程质量监督单位核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。开发商应当按住宅质量保证书的约定，承担保修责任。（2）住宅使用说明书。住宅使用说明书对住宅的结构、性能和各部位(部件)的类型、性能、标准等做出说明，并提出使用注意事项，一般应当包含以下内容：开发单位、设计

57、单位、施工单位，委托监理的应注明监理单位；结构类型；装修、装饰注意事项；上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置说明；有关设备、设施安装预留位置的说明和安装注意事项；门、窗类型，使用注意事项；配电负荷；承重墙、保温墙、防水层、阳台等部位注意事项的说明；其他需说明的问题。3）房地产买卖合同）房地产买卖合同商品房销售，当事人双方应当签订书面合同。合同应当载明商品房的建筑面积和使用面积、价格、交付日期、质量要求、物业管理方式以及双方的违约责任。2 2准备销售宣传资料准备销售宣传资料房地产销售的宣传资料有形象楼书、功能楼书、折页、置业锦囊、宣传单张等多种形式。在进行资料准备时，一般要根据项目具

58、体规模、档次、目标客户群等来选择其中一种或多种组合使用。1）形象楼书2）功能楼书3）折页、置业锦囊、单张上述资料不一定每一个项目都样样具备，一般可根据项目特点搭配使用，使其既能达到房地产项目的宣传效果，又能控制成本。以下是几种常见的搭配方案：功能楼书+形象楼书+单页；形象楼书+锦囊+折页；形象楼书+功能楼书；功能楼书+锦囊+单页等。 1）形象楼书）形象楼书形象楼书是向消费者介绍楼盘特性的书面资料，它包括楼盘的地理位置、周边配套、小区配套、户型资料、交楼标准、物业管理等信息。一般楼书的具体内容有位置图、总体规划、楼体形象、代表户型图、会所、物业管理介绍等。2）功能楼书）功能楼书功能楼书一般来说是

59、对房地产项目各方面较全面的说明，可以理解为一本简单的“产品说明书”。它将楼盘的开发商、整体规划、交通、建筑特色、内部规划、各层功能分区，各种户型介绍等展现在客户面前，让客户看后对楼盘整体素质有一个较全面的了解。3）折页、置业锦囊、单张）折页、置业锦囊、单张折页主要是形象楼书和功能楼书的一种简要版本和补充。在折页上，外页用来表现形象包装的内容，而里页配以各种户型或楼盘的介绍，其他方面内容的介绍也可以采用插页夹在其中。置业锦囊则主要侧重于生活配套及目标客户关注问题的说明，有时可起到以小见大的效果。单张一般用于大量派送，如展销会或街头派送等。3准备销售文件准备销售文件1）客户购房计划）客户购房计划项

60、目在推向市场时，不同的面积单位、不同的楼层、不同的朝向，总价都会不同。应事先制定出完善的客户购房计划，这样可以明确地告诉购房者不同付款方式和金额。2）认购协议书）认购协议书在房地产销售过程中，当购房者选中了自己喜欢的单位，需交纳一定数量的定金来确定其对该房号的认购权，但此时还没有签订正式房地产买卖合同，这样就需签订认购协议书来保障购房者和开发商双方的合法权利。3）购楼须知）购楼须知房地产属于大宗消费品，购买过程复杂，为明晰购房者的购买程序，方便销售，事先应制定书面的购楼须知。购楼须知内容包括物业介绍、可购买对象、认购程序等。4）价目表）价目表价格策略制定完成后要制作价目表，价目表可以按每套房的

61、单价，也可以按每套房的总价或单价和总价同时编制。5）付款方式）付款方式房地产销售有不同的付款方式。如一次性付款、按揭付款、建筑分期付款等。按揭付款有不同按揭年限、按揭成数的付款。在项目准备阶段，应制定出开发商可接受的不同的付款方式。6)其他相关材料其他相关材料其他应准备材料可根据项目自身来确定，如办理按揭指引、需交税费一览表、办理入住指引等相关文件和各种记录表。 任务3 准备销售现场 房地产销售现场的准备是销售前准备工作中非常重要的一环。诚意客户在接收到楼盘销售的信息后，决定来现场参观，现场状况的优劣将直接影响其购买行为。一般来说现场工作包括售楼处(模型)、看楼通道、样板房、形象墙、户外广告牌

62、、灯箱、大型广告牌、导示牌、彩旗、示范环境、施工环境等。1售楼处 2模型 3看楼通道4. 样板房5形象墙、围墙6示范环境7施工环境8广告牌、灯箱、导示牌、彩旗等 1售楼处 售楼处又称销售中心，主要是向客户介绍楼盘和展示楼盘形象的地方，同时也是客户做出购买决定并办理相关手续的地方。售楼处可以说是发展商的脸面，它是能否让买房者“一见钟情”的关键所在。因此，其地点的选择和装修设计风格都要精心安排。1）售楼处位置选择 售楼处通常设在楼盘厅堂内或建在户外。户外售楼处又用两种：一种是紧靠楼盘厅堂搭建，与厅堂内部连为一体，空间上更为宽敞；另一种是在主要道路旁建造的独立接待中心，选址应遵循以下原则：最好迎着主

63、干道(或主要人流)方向；有较好的环境和视线；设在人车都能方便到达，且有一定停车位的位置；设在能方便到达示范单位的位置；设在与施工场地容易隔离、现场安全性较高的位置。2）售楼处的设计布置原则（1）功能分区明确；（2）进入销售中心前要有明确的导示；（3）销售中心的内外空间要尽可能通透；室内灯光要明亮，重点的地方要有灯光配合作为强调；（4）在接待区要通过背景板营造视觉焦点；（5）主卖点要有明确的展示。2模型模型 模型主要用于在无法完整直接地看到楼盘实际效果时，用来告之客户完成后楼盘的完整形象，同时，也方便售楼员给客户讲解时指明具体户型的位置、方位。模型一般包括社区整体规划大模型、分户模型、局部模型、

64、环境模型和区域模型。 整体规划模型（沙盘）反映楼盘的全貌，使购房者对未来小区有一个直观的感受，用于表现项目的具体位置、周边的景观、配套和小区布局以及中心庭院等，整体楼盘模型的常规比例为1：150。 分户模型是把户型的平面和立体结构展现出来，使购房者清楚地感受未来家的结构。主要用在实体示范单位和交楼标准不能展示全部户型时，方便客户对户型的实际布局和户内空间大小尺寸进行了解，常规比例1：25。 局部模型主要用于楼盘现场及其它模型都不能充分表现的局部，可以是建筑的阳台、建筑的空中花园、建筑的屋顶或屋顶会所，也可以是建筑的一段外墙、建筑内墙、小区或户外的环境局部、会所的局部等；但这些往往是楼盘的主卖点

65、或主要需要展示的地方，比例可以根据实际任意确定。 环境模型主要用在楼盘的环境面积较大或特色明显但通过现场又无法展示的情况下采用。 区域模型主要用在楼盘所在区域主要为规划中或建设中，而实际看到的现状相对零乱时采用。3看楼通道看楼通道看楼通道是连接售楼处和示范单位(如样板房)之间的交通通道。看楼通道应注意以下几点：1）看楼通道的选择以保证线路尽可能短和安全通畅为原则；对于有转弯的地方或不符合人的行为功能的地方要有提示，如高低不平、顶梁过低等。2）充足的采光或照明要保证通道充足的采光或照明；在通道较长的条件下，要做到移步一景，要丰富而不单调。3）有利于施工最好要有利于施工组织，尽可能不要形成地盘分割

66、。4）排列方式一般排列的方式有：平列式、下走式、架空式。4.样板房样板房 样板房是货真价实的户型的展现。房地产项目在预售时，由于购房者在产生购买行为时看不到完整的房屋状况，因此，样板房的制作主要是让客户在此之前对所购买房屋有一个直观的感觉和印象。样板房装修布置应表现真实，同时在具体选择和装修上要注意几项基本原则。1）选择样板房的基本原则2）样板房装修原则5形象墙、围墙形象墙、围墙 形象墙、围墙一般主要是用在分隔施工场地，保证客户看楼安全和视线整洁的地方；墙上的内容可以仅仅是楼盘的LOGO和售楼电话，也可以根据其墙体所在的位置通过结合灯箱、广告牌来展示楼盘的形象和卖点，其风格和色彩应与整体推广相

67、统一，具有可识别性。6示范环境示范环境 室外空间要进行专项环境设计，根据空间的大小可设置水体造型，如喷泉、叠泉等。7施工环境施工环境 施工现场应保持干净、整洁、有条理。施工现场的组织与管理水平直接代表着建筑施工公司的水平及实力，而建筑施工公司的水平及实力又直接影响着房地产产品的质量。8广告牌、灯箱、导示牌、彩旗等广告牌、灯箱、导示牌、彩旗等 当项目位置处于非主干道或是销售中心位置不便发现时，广告牌、灯箱、导示牌、彩旗的作用就非常明显。 一方面他们可以将项目的重要信息(如位置、咨询电话等)在更广阔的地域向外发布，更重要的是它们可以将客户从主干道或是其熟悉的地方引导至项目现场，同时对项目现场气氛起

68、到烘托的作用。项目四 客户接待与洽谈学习目标：1熟悉客户接待的流程2熟悉客户接待的技巧本章内容任务1 寻找客户任务2 现场接待任务3 洽谈推介任务4 带客看房任务1 寻找客户 寻找客户是一个房地产销售人员销售活动的开端。房地产销售人员必须要具备发现和识别潜在客户的能力，并通过自己的工作来提高寻找客户的成效。寻找客户的方法是多种多样且具有灵活性和创造性的。1寻找客户的途径寻找客户的途径有效寻找客户的思想准备和工作习惯：1)留心身边的人2)树立随时寻找的意识3)培养敏锐的观察力和正确的判断力4)掌握“连锁反应”原理一般来说，房地产销售人员寻找客户有如下途径：一般来说，房地产销售人员寻找客户有如下途

69、径：1)接听客户的咨询电话 2)参加房展会3)客户推荐 4）交叉合作5）广告开拓 6）现场接待推荐法主要有关联推荐法和权威推荐法两类。推荐法主要有关联推荐法和权威推荐法两类。(1)关联推荐法。是通过客户之间的口碑相传，为产品、企业和销售人员带来更多的新客户。这其中又分为已成交客户推荐法和未成交客户推荐法。已成交客户推荐法。是已成交的客户向销售人员推荐其他客户或通过他们的口碑相传为销售人员吸引到更多的客户的方法，这是一种连续不断的扩大客户源的重要方法。用这种方法寻找到的新客户的成交率很高。未成交客户推荐法。是销售人员请那些未成交的客户推荐新客户的方法。未成交客户可能是由于种种原因没有购买产品，但

70、如果销售人员与他们关系良好，联系密切，他们也很可能推荐其他人来购买。（2）权威推荐法。权威推荐法也称为“核心推荐法”。应用这种方法的基础是客户对销售人员的信任，信任度越高，客户当然就越乐于推荐。2 2客户分析客户分析客户分析是找到有效客户的基础，而客户分析的前提是能够仔细的观察客户，作为房地产销售人员，必须注意随时随地仔细的观察客户。1）观察客户观察客户有三个基本方法：（1）察言观色。房地产销售人员通常可以通过对客户以下几个方面的观察来“察言观色”，对其做出一个初步的判断：表情。 步态。 目光。 手势。笑容。 着装。 用具。 佩饰。（2）有效倾听。有效的倾听必须掌握以下原则：站在对方的立场倾听

71、。及时做出各种反应。不轻易打断客户的谈话。有效的倾听也有一些方法，主要可以概括为耐心、虚心和会心。为提高倾听的有效性，房地产销售人员还必须把握倾听的内容。倾听的内容有以下几点：客户的真正需求。客户的现状。客户的关注点。（3）巧妙询问。下面是几种常用的询问方式：求教式询问。启发式询问。协商式询问。限定式询问。2 2）分析客户）分析客户观察并基本把握住了客户之后，就应对客户进行分析。房地产销售人员应该从客户的收入、年龄、职业、家庭、文化、心理等方面对客户进行分析。（1）收入特征。收入特征。在界定房地产客户的诸多特征中，收入是最为明显的一个特征。作为销售人员，应根据本楼盘的档次、价格定位，以收入特征

72、来界定目标客户群，界定目标客户群后，再对其作进一步分析 。（2）年龄特征。年龄特征。年龄结构是消费结构的一个重要方面。从生活习惯和对住房的要求来看，相同年龄段的人都可能会有一定的共性。就购买力而言，可将年龄结构划分如下：26岁以下；2635岁；3655岁：56岁以上。此外，年龄的不同，对住房属性的要求也有所不同。（3）职业特征。职业特征。职业特征是影响消费者购房的一个重要因素。职业的不同，不仅会影响收入，而且会影响消费观念。职业一般可分为私营企业主、职业经理人、一般商人、政府高级官员、一般公务员、会计师、律师、医生、教师、普通职员、工人等等。（4）家庭特征。家庭特征。家庭特征可分为家庭人口特征

73、和家庭生命周期特征。（5）文化特征。文化特征。不同文化特征的消费者，由于审美观念与文化内涵的不同，对于住房的品质要求也有着较大的差别，尤其是对住房的社区环境、会所配套等方面的要求，会有较大的差别。 3 3客户选择客户选择 房地产销售人员分析客户的目的是为了选择匹配于其所销售的房地产产品的客户。基于对所销售的房地产产品和客户的分析，房地产销售人员就可挑选出有效的客户。在挑选客户时，房地产销售人员应注意重要的两个原则和一个能力： 1）不要仅凭经验，以貌取人的原则 2）选择更有把握、更能接受自己风格的客户的原则 3）能够婉拒虚客的能力对于婉拒这类客户有如下方法： （1）态度保持自然，以接待其他客户为

74、借口结束对虚客的接待。 （2）借口帮助虚客拿资料，到售楼处现场看是否有较多客户，再确定下一步的行动。婉拒虚客有如下注意事项： （1）对所有的客户都必须保持热情，态度和蔼，这既关系到企业的形象，也关系到销售人员的个人收益，因为同行、装修公司和媒体的人士也有可能是买家，或有可能帮助介绍新客户。 （2）手机在与客户洽谈时必须调至振动，这样既不会干扰谈话，也便于随机应变。 （3）当客户离开时，要热情告别，有始有终。任务2 现场接待 客户接待是整个房地产销售过程中最重要的阶段。客户接待的成功与否直接决定了房地产销售的成功与否。客户接待需要遵循一定的流程，并应注意一定的技巧。1 1客户接待流程客户接待流程

75、 按照顺序可以将整个客户接待的流程分为开门迎客、同客户寒暄、递送资料、参观展示、二次落座并细说产品、带客户看房(样板房、工地实情)、第三次引导入座实质谈判、柜台销控、销售论价、现场逼定、柜台确认、签单收款、签订合约、售后服务等16个步骤，当然，并非每一次成功的房地产销售都一定要经历这16个步骤。在签订合约时，销售人员通常有如下操作规程：在签订合约时，销售人员通常有如下操作规程：恭喜客户选择所售的房屋。验证身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：购房人的姓名或名称、住所，房地产的坐落、面积、层数，土地所有权性质、土地使用权获得方式和使用期限，房地产规划使用

76、性质，房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况，房地产转让的价格、支付方式和期限，房地产支付日期，违约责任，争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付订金。将订单收交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。在签订合约时应注意的事项：在签订合约时应注意的事项：示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，应汇报现场经理或更高一级主管。签合同应由

77、购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并请其介绍其他客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约请时间，以时间换取双方的让步。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 售后服务包括以下内容：售后服务包括以下内容：签订认购书后，应让客户清楚知道银行信息，包括银行地址、账号、名称；还应让客户清楚何时将各期楼

78、款存入或转入指定银行。应让客户清楚的知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定地点，签订买卖合同(按揭的还需签订按揭合同，贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用)并办理有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。若是一次付清楼款的，应让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。应让客户清楚知道办理入住手续时，所需缴纳的款项及应注意的有关事项，并协助客户办理入住事宜。 售楼人员的售后联络一般是电话联系，也可以通过信函、上门走访等方式. 退户退户并非房地产销售中一定要经历的过程。在客户提出退户要求时，房地产销售人员应做的工作包括：分析退户原因，明确

79、是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废的合同收回，交公司留存备案。 现根据市场上容易碰到的情况，结合房地产管理法、商品房销售管理办法，以最高法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释，列举购房者有权退房的几种情况退房的几种情况：开发商恶意违约、存在欺诈行为。质量存在问题。面积误差过大。面积误差比绝对值超出3的。迟延交付房屋。迟延办理房屋所有权登记的。按揭合同办理不下来。变更规划设计。在建工程转让。2.客户接待技巧1）开门迎客过程中的技巧2）寒暄阶段的技巧3）递资料和送名片阶段的技巧4）招呼落座的技巧5）上茶的技巧任务3 洽谈推介 客户洽谈，贯穿

80、于整个房地产的销售过程。在这里我们重点讨论达成销售协议之前房地产销售人员与客户的洽谈。1.洽谈内容 这里指的洽谈，主要是指在达成销售协议之前的洽谈。这一阶段，房地产销售人员与客户主要会就三个方面进行洽谈：那就是项目介绍、推荐物业和讨论客户关注的问题。在洽谈中，为拉近与客户之间的距离，销售人员还必须与客户进行必不可少的寒暄，因此，这里，我们将对寒暄、项目介绍、推荐物业和客户关注问题的内容进行讨论。1）寒暄阶段的洽谈内容根据房地产销售经验，以下几个方面的话题更容易作为与客户进行寒暄的话题。（1）对方的特长爱好。（2）对方的优点。（3）天气。（4）新闻。另外必须注意的是，寒暄时绝对不可以触及客户的隐

81、私，否则必然遭到客户的反感。而且寒暄时也应仔细留意客户的反映，从点点信息中了解客户。2 2）项目介绍阶段的洽谈内容）项目介绍阶段的洽谈内容 经过寒暄，销售人员对客户会有一定的认识。在通过寒喧活跃了洽谈气氛并拉近了与客户的心理距离后，销售人员就可以开始正式的项目介绍了。对于楼盘销售来说，应从楼盘的特性(卖点)开始，阐述楼盘的优点，最后再上升到带给客户的利益的层面上。（1）特性。产品的特性是指产品的独特之处，也就是其他产品所不具有的某种优势。（2）优点。产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果，也就是从产品特性衍生出来的优势所在。（3）利益。产品的利益是针对消费者而言的，是产品的特性所能满

82、足客户的某种需求，或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。 从售楼来说，产品的利益就是楼盘的特性(卖点)和优点(优势)所能够满足客户的某种需求，以及让客户享受到、感受到的某种好处。3 3）推荐户型阶段的洽谈内容）推荐户型阶段的洽谈内容 介绍完项目的整体情况后，房地产销售人员应主动地向客户推荐某种户型或某套房子，也就是开始试探性的成交过程。 项目介绍是让客户形成对项目的整体印象，而推荐户型则是向客户推荐具体的单元。在项目介绍后，客户已经对整个项目有了深入了解，这时，销售人员应根据客户的需求，向其推荐具体的产品。在推荐户型前，销售人员应先探清客户的购买意向，比如户型结构(几房几厅

83、)、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。 在探清客户的购买意向后准备推荐时，销售人员的工作应把握以下要点：结合销控。不要给客户太多的选择余地。及时与柜台销控沟通。销控与柜台。所谓“销售控制”，简称销控，是指为了更好地把握销售进度，使楼盘整体销售达到均衡状态，避免出现人为滞销的房源，而在销售过程中对成交数量和推向市场的房源进行控制。在销售过程中，柜台起到了中转、控制的作用。具体描述该户型的特点。帮客户提出一些室内装修的建议。试探成交，为客户算出价格。2 2洽谈方法与技巧洽谈方法与技巧1）项目介绍及户型推荐的方法与技巧（1）项目介绍及户型推荐的方法 在介绍和推荐时，常有以下几种基本方法。下降式介绍法

84、。所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍楼盘的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的楼盘的特色带给客户的利益放在最前面来说，而逐步地将比较不重要的或不太具吸引力的利益放在后面来说。数字化介绍法。在售楼过程中恰当地运用“数字”，是一个非常重要的方法。条例式说明法。条列式说明法可以帮助销售人员一条一条说明楼盘特色，从而有系统地、清楚地表达自己的意思。现场介绍法。现场介绍法是指销售人员通过带领客户到工地现场或者样板房直接让客户看实物时的介绍方法。使用现场介绍法时要注意以下几点：一，抓住介绍的关键点；二，边介绍边演示，尽可能增添趣味性；三，结合有关图片进行介绍，做到图文并茂；四，合理安排介绍的顺序。换算介绍

85、法。一般来说，同样的“数字”，往往会因为我们表达得不一样，而产生不一样的感受与反应。在给客户介绍的的过程中，房地产销售人员还可以将“折扣”换算成明确的金额。这样就更有利于引起客户的注意了。（2 2）项目介绍及户型推荐的技巧）项目介绍及户型推荐的技巧在项目介绍前应准确掌握客户喜好。在项目介绍中应尊重客户的安全地带，看人介绍。在项目介绍中还应注意的一些策略。策略一“避重就轻”巧妙转换。策略二情景销售，为客户“造梦”。在项目介绍中应充分利用销售道具。第一种有效道具楼盘模型第二种有效道具楼书、海报等宣传资料第三种有效道具效果图、裱板及建材、设备样品在项目介绍中，应与客户互动，让客户参与到销售活动中。与

86、客户互动的第一招：适当地发问与客户互动的第二招：让客户亲身感受让客户亲身感受的方法一：与竞争对手相对比。让客户亲身感受的方法二：出示证明。2 2）与客户洽谈的方法与技巧）与客户洽谈的方法与技巧（1）与客户进行洽谈的方法提示洽谈法。提示洽谈法的主要形式有以下四种：动意提示法；直接提示法；积极提示法；逻辑提示法。展示提示法。展示提示法主要有下面几种形式：房屋展示法；图文展示法；证明展示法。房地产销售人员在运用演示法时应注意以下几点：注意点一，在开始销售洽谈前要准备好有针对性的证明资料材料。注意点二，所有证明资料材料必须是真实有效的、科学的、合理的。注意点三，销售证明材料必须具有权威性。注意点四，讲

87、究演示艺术。（2 2）与客户进行洽谈的技巧）与客户进行洽谈的技巧与客户洽谈有许多技巧，熟练地运用这些技巧，能够提高与客户洽谈的效果，促成成交。洽谈须有针对性。售楼人员应做到：第一，针对客户的需求、推销楼盘的特点。第二，针对客户的个性心理，突出给客户带来的利益。第三，针对楼盘的特点，推销房子的差异优势。对客户以诚相待。售楼人员要做到：第一，房地产销售人员必须向客户证实自己的真实身份，证明自己是真实的、合法的售楼人员，打消客户对售楼人员的疑虑。 第二，房地产销售人员要真实地向客户传递楼盘信息，以取得客户的信任。 第三，房地产销售人员对客户应以诚相待，不要明知道楼盘质量不好仍竭力向客户推销。富有鼓动

88、性。房地产销售人员应作以下几个方面的努力：第一，以自己的信心和热情去鼓舞和感染客户。第二，以自己丰富的知识去说服客户。第三，以鼓动性语言去打动客户。调动客户积极参与。售楼人员应努力做到：第一，鼓励客户参与，与客户打成一片，使客户产生认同感，消除客户的戒备心理，充分调动客户的积极性，引导客户积极参与创造良好的推销气氛，提高洽谈的效率。第二，认真听取客户的意见，从而得知客户理解和接收信息 的程度，收到反馈信息，以利于进一步把洽谈引向深入。第三，掌握洽谈的主动性，以保证洽谈不致因客户的参与而改变方向。有技巧的进行询问和回答。在询问过程中，售楼人员需要坚持几个原则：原则一，不要连续询问三个以上的问题。

89、原则二，先从容易的问题问起。原则三，推迟谈论价格。原则四，谈论客户关心的事。发掘客户潜在需要最有效的方式之一就是询问。售楼人员在与客户的对话中，借助有效地提出问题，可将客户的潜在需求一一发掘出来。有效的提问方式一：状况询问、问题询问与暗示询问。有效提问的方式二：开放式询问与封闭式询问。有效提问的方式三：洽谈中应有技巧的回答客户的询问。任务4 带客看房在带领客户看房前，房地产销售人员要了解客户看房的目的。 一般来说，客户看房的目的有三项：第一项，考察房屋实物，包括房型、面积、结构、朝向、采光、景观和周围环境等。第二项，考察工地实情，包括工程进度、工程质量等。第三项，参观样板房，了解日后家庭装潢、

90、功能布置等。带客看房的礼仪主要有以下几点：第一，进出门前先要检查自己的衣着是否整齐。第二，走路时要注意仪态，遇到熟人要主动打招呼，若不是很亲近的熟人，只需点点头就可以了，如果是熟人，可寒暄几句，但应站到路边不碍事的地方。第三，过马路要走人行横道，过街过桥时都要按规定的路线行走。第四，碰到陌生人的问路，指路时语言一定要礼貌，应热情地为其指路。第五走路时还要注意环境卫生，不要随地吐痰，乱扔脏物，遵守公民的社会公德。 1.1.看房路线设计看房路线设计看楼路线的设计要能充分反映楼盘景观及特色设施，通过所设计的线路看房，能使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要保证看路线能充分展示该楼盘

91、的“卖点”。1）设计要点看楼路线一般可根据客户情况，进行适当的设计，其要点如下：（1）三者择一。所谓的“三者择一”就是既不能给客户过多的选择，又必须让客户在比较中认识到优点，所以，带客户看三套房子比较合适。（2）精品优先。首先带客户看的是那套房地产销售代表认为最符合客户要求的房子，然后再是其他的。（3）适度调整方案。如果客户对前两套房子的反应，已经告诉房地产销售人员原先制定的看房计划是错误的。2）步行注意事项如果售楼部与房地产实物距离比较近，房地产销售人员应带领客户步行前往。步行的路线设计应注意：（1）选择最能展示楼盘风貌的路线。（2）避开嘈杂而选择安静的路线。（3）选择安全的路线，并应尽量展

92、示各出入口的位置。（4）选择能突出周边配套设施和卖点设施的路线。3）乘车注意事项如果售楼处与房地产实物距离较远，房地产销售人员应带领客户乘车前往。乘车的线路设计应注意：（1）尽量选择干道。（2）尽量避开交通高峰时期，选择便捷的道路，以免塞车影响了客户的心情。（3）有意绕行至便民设施和卖点设施。2.带看样板房根据目前的实际操作，我们将样板房分为精装修样板房和结构样板房。1）带看精装修样板房时，房地产销售人员应注意： （1）为客户选择的样板房应该切合客户的需求。 （2）将样板房设计中体现楼盘内在涵养、反映未来生活方式的地方展现、描述给客户。 （3）重点突出样板房设计中体现良好的居家氛围和使人倍感舒

93、适的生活方式的地方，突出房地产商品的实用性和宜居性。2）带看结构样板房的过程中，房地产销售人员应注意以下要点： （1）对结构样板房的展示介绍，应强调其户型的合理性。 （2）对结构样板房内部结构的展示介绍，应强调其水、电、煤气、采暖等管线布局的合理性。 （3）对结构样板房内部结构的展示介绍，还应对设计施工工艺、技术、建筑材料等工程实质内容的详细展现。3）房地产销售人员在带看工地的介绍过程中，应从以下方面对客户的参观加以引导：（1）施工现场材料堆放整齐、有序。（2）施工工人工作的熟练、认真。（3）技术细节处理周到、细致、科学。项目四 客户接待与洽谈学习目标：1熟悉客户接待的流程2熟悉客户接待的技巧

94、本章内容任务1 寻找客户任务2 现场接待任务3 洽谈推介任务4 带客看房任务1 寻找客户 寻找客户是一个房地产销售人员销售活动的开端。房地产销售人员必须要具备发现和识别潜在客户的能力，并通过自己的工作来提高寻找客户的成效。寻找客户的方法是多种多样且具有灵活性和创造性的。1寻找客户的途径寻找客户的途径有效寻找客户的思想准备和工作习惯：1)留心身边的人2)树立随时寻找的意识3)培养敏锐的观察力和正确的判断力4)掌握“连锁反应”原理一般来说，房地产销售人员寻找客户有如下途径：一般来说，房地产销售人员寻找客户有如下途径：1)接听客户的咨询电话 2)参加房展会3)客户推荐 4）交叉合作5）广告开拓 6）

95、现场接待推荐法主要有关联推荐法和权威推荐法两类。推荐法主要有关联推荐法和权威推荐法两类。(1)关联推荐法。是通过客户之间的口碑相传，为产品、企业和销售人员带来更多的新客户。这其中又分为已成交客户推荐法和未成交客户推荐法。已成交客户推荐法。是已成交的客户向销售人员推荐其他客户或通过他们的口碑相传为销售人员吸引到更多的客户的方法，这是一种连续不断的扩大客户源的重要方法。用这种方法寻找到的新客户的成交率很高。未成交客户推荐法。是销售人员请那些未成交的客户推荐新客户的方法。未成交客户可能是由于种种原因没有购买产品，但如果销售人员与他们关系良好，联系密切，他们也很可能推荐其他人来购买。（2）权威推荐法。

96、权威推荐法也称为“核心推荐法”。应用这种方法的基础是客户对销售人员的信任，信任度越高，客户当然就越乐于推荐。2 2客户分析客户分析客户分析是找到有效客户的基础，而客户分析的前提是能够仔细的观察客户，作为房地产销售人员，必须注意随时随地仔细的观察客户。1）观察客户观察客户有三个基本方法：（1）察言观色。房地产销售人员通常可以通过对客户以下几个方面的观察来“察言观色”，对其做出一个初步的判断：表情。 步态。 目光。 手势。笑容。 着装。 用具。 佩饰。（2）有效倾听。有效的倾听必须掌握以下原则：站在对方的立场倾听。及时做出各种反应。不轻易打断客户的谈话。有效的倾听也有一些方法，主要可以概括为耐心、

97、虚心和会心。为提高倾听的有效性，房地产销售人员还必须把握倾听的内容。倾听的内容有以下几点：客户的真正需求。客户的现状。客户的关注点。（3）巧妙询问。下面是几种常用的询问方式：求教式询问。启发式询问。协商式询问。限定式询问。2 2）分析客户）分析客户观察并基本把握住了客户之后，就应对客户进行分析。房地产销售人员应该从客户的收入、年龄、职业、家庭、文化、心理等方面对客户进行分析。（1）收入特征。收入特征。在界定房地产客户的诸多特征中，收入是最为明显的一个特征。作为销售人员，应根据本楼盘的档次、价格定位，以收入特征来界定目标客户群，界定目标客户群后，再对其作进一步分析 。（2）年龄特征。年龄特征。年

98、龄结构是消费结构的一个重要方面。从生活习惯和对住房的要求来看，相同年龄段的人都可能会有一定的共性。就购买力而言，可将年龄结构划分如下：26岁以下；2635岁；3655岁：56岁以上。此外，年龄的不同，对住房属性的要求也有所不同。（3）职业特征。职业特征。职业特征是影响消费者购房的一个重要因素。职业的不同，不仅会影响收入，而且会影响消费观念。职业一般可分为私营企业主、职业经理人、一般商人、政府高级官员、一般公务员、会计师、律师、医生、教师、普通职员、工人等等。（4）家庭特征。家庭特征。家庭特征可分为家庭人口特征和家庭生命周期特征。（5）文化特征。文化特征。不同文化特征的消费者，由于审美观念与文化

99、内涵的不同，对于住房的品质要求也有着较大的差别，尤其是对住房的社区环境、会所配套等方面的要求，会有较大的差别。 3 3客户选择客户选择 房地产销售人员分析客户的目的是为了选择匹配于其所销售的房地产产品的客户。基于对所销售的房地产产品和客户的分析，房地产销售人员就可挑选出有效的客户。在挑选客户时，房地产销售人员应注意重要的两个原则和一个能力： 1）不要仅凭经验，以貌取人的原则 2）选择更有把握、更能接受自己风格的客户的原则 3）能够婉拒虚客的能力对于婉拒这类客户有如下方法： （1）态度保持自然，以接待其他客户为借口结束对虚客的接待。 （2）借口帮助虚客拿资料，到售楼处现场看是否有较多客户，再确定

100、下一步的行动。婉拒虚客有如下注意事项： （1）对所有的客户都必须保持热情，态度和蔼，这既关系到企业的形象，也关系到销售人员的个人收益，因为同行、装修公司和媒体的人士也有可能是买家，或有可能帮助介绍新客户。 （2）手机在与客户洽谈时必须调至振动，这样既不会干扰谈话，也便于随机应变。 （3）当客户离开时，要热情告别，有始有终。任务2 现场接待 客户接待是整个房地产销售过程中最重要的阶段。客户接待的成功与否直接决定了房地产销售的成功与否。客户接待需要遵循一定的流程，并应注意一定的技巧。1 1客户接待流程客户接待流程 按照顺序可以将整个客户接待的流程分为开门迎客、同客户寒暄、递送资料、参观展示、二次落

101、座并细说产品、带客户看房(样板房、工地实情)、第三次引导入座实质谈判、柜台销控、销售论价、现场逼定、柜台确认、签单收款、签订合约、售后服务等16个步骤，当然，并非每一次成功的房地产销售都一定要经历这16个步骤。在签订合约时，销售人员通常有如下操作规程：在签订合约时，销售人员通常有如下操作规程：恭喜客户选择所售的房屋。验证身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：购房人的姓名或名称、住所，房地产的坐落、面积、层数，土地所有权性质、土地使用权获得方式和使用期限，房地产规划使用性质，房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况，房地产转让

102、的价格、支付方式和期限，房地产支付日期，违约责任，争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付订金。将订单收交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。在签订合约时应注意的事项：在签订合约时应注意的事项：示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，应汇报现场经理或更高一级主管。签合同应由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给予代理人

103、的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并请其介绍其他客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约请时间，以时间换取双方的让步。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 售后服务包括以下内容：售后服务包括以下内容：签订认购书后，应让客户清楚知道银行信息，包括银行地址、账号、名称；还应让客户清楚何时将各期楼款存入或转入指定银行。应让客户清楚的知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定地

104、点，签订买卖合同(按揭的还需签订按揭合同，贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用)并办理有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。若是一次付清楼款的，应让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。应让客户清楚知道办理入住手续时，所需缴纳的款项及应注意的有关事项，并协助客户办理入住事宜。 售楼人员的售后联络一般是电话联系，也可以通过信函、上门走访等方式. 退户退户并非房地产销售中一定要经历的过程。在客户提出退户要求时，房地产销售人员应做的工作包括：分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废的合同收回，

105、交公司留存备案。 现根据市场上容易碰到的情况，结合房地产管理法、商品房销售管理办法，以最高法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释，列举购房者有权退房的几种情况退房的几种情况：开发商恶意违约、存在欺诈行为。质量存在问题。面积误差过大。面积误差比绝对值超出3的。迟延交付房屋。迟延办理房屋所有权登记的。按揭合同办理不下来。变更规划设计。在建工程转让。2.客户接待技巧1）开门迎客过程中的技巧2）寒暄阶段的技巧3）递资料和送名片阶段的技巧4）招呼落座的技巧5）上茶的技巧任务3 洽谈推介 客户洽谈，贯穿于整个房地产的销售过程。在这里我们重点讨论达成销售协议之前房地产销售人员与客户的洽谈。

106、1.洽谈内容 这里指的洽谈，主要是指在达成销售协议之前的洽谈。这一阶段，房地产销售人员与客户主要会就三个方面进行洽谈：那就是项目介绍、推荐物业和讨论客户关注的问题。在洽谈中，为拉近与客户之间的距离，销售人员还必须与客户进行必不可少的寒暄，因此，这里，我们将对寒暄、项目介绍、推荐物业和客户关注问题的内容进行讨论。1）寒暄阶段的洽谈内容根据房地产销售经验，以下几个方面的话题更容易作为与客户进行寒暄的话题。（1）对方的特长爱好。（2）对方的优点。（3）天气。（4）新闻。另外必须注意的是，寒暄时绝对不可以触及客户的隐私，否则必然遭到客户的反感。而且寒暄时也应仔细留意客户的反映，从点点信息中了解客户。2

107、 2）项目介绍阶段的洽谈内容）项目介绍阶段的洽谈内容 经过寒暄，销售人员对客户会有一定的认识。在通过寒喧活跃了洽谈气氛并拉近了与客户的心理距离后，销售人员就可以开始正式的项目介绍了。对于楼盘销售来说，应从楼盘的特性(卖点)开始，阐述楼盘的优点，最后再上升到带给客户的利益的层面上。（1）特性。产品的特性是指产品的独特之处，也就是其他产品所不具有的某种优势。（2）优点。产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果，也就是从产品特性衍生出来的优势所在。（3）利益。产品的利益是针对消费者而言的，是产品的特性所能满足客户的某种需求，或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。 从售楼来

108、说，产品的利益就是楼盘的特性(卖点)和优点(优势)所能够满足客户的某种需求，以及让客户享受到、感受到的某种好处。3 3）推荐户型阶段的洽谈内容）推荐户型阶段的洽谈内容 介绍完项目的整体情况后，房地产销售人员应主动地向客户推荐某种户型或某套房子，也就是开始试探性的成交过程。 项目介绍是让客户形成对项目的整体印象，而推荐户型则是向客户推荐具体的单元。在项目介绍后，客户已经对整个项目有了深入了解，这时，销售人员应根据客户的需求，向其推荐具体的产品。在推荐户型前，销售人员应先探清客户的购买意向，比如户型结构(几房几厅)、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。 在探清客户的购买意向后准备推荐时，销售人员的工

109、作应把握以下要点：结合销控。不要给客户太多的选择余地。及时与柜台销控沟通。销控与柜台。所谓“销售控制”，简称销控，是指为了更好地把握销售进度，使楼盘整体销售达到均衡状态，避免出现人为滞销的房源，而在销售过程中对成交数量和推向市场的房源进行控制。在销售过程中，柜台起到了中转、控制的作用。具体描述该户型的特点。帮客户提出一些室内装修的建议。试探成交，为客户算出价格。2 2洽谈方法与技巧洽谈方法与技巧1）项目介绍及户型推荐的方法与技巧（1）项目介绍及户型推荐的方法 在介绍和推荐时，常有以下几种基本方法。下降式介绍法。所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍楼盘的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的楼盘的特

110、色带给客户的利益放在最前面来说，而逐步地将比较不重要的或不太具吸引力的利益放在后面来说。数字化介绍法。在售楼过程中恰当地运用“数字”，是一个非常重要的方法。条例式说明法。条列式说明法可以帮助销售人员一条一条说明楼盘特色，从而有系统地、清楚地表达自己的意思。现场介绍法。现场介绍法是指销售人员通过带领客户到工地现场或者样板房直接让客户看实物时的介绍方法。使用现场介绍法时要注意以下几点：一，抓住介绍的关键点；二，边介绍边演示，尽可能增添趣味性；三，结合有关图片进行介绍，做到图文并茂；四，合理安排介绍的顺序。换算介绍法。一般来说，同样的“数字”，往往会因为我们表达得不一样，而产生不一样的感受与反应。在

111、给客户介绍的的过程中，房地产销售人员还可以将“折扣”换算成明确的金额。这样就更有利于引起客户的注意了。（2 2）项目介绍及户型推荐的技巧）项目介绍及户型推荐的技巧在项目介绍前应准确掌握客户喜好。在项目介绍中应尊重客户的安全地带，看人介绍。在项目介绍中还应注意的一些策略。策略一“避重就轻”巧妙转换。策略二情景销售，为客户“造梦”。在项目介绍中应充分利用销售道具。第一种有效道具楼盘模型第二种有效道具楼书、海报等宣传资料第三种有效道具效果图、裱板及建材、设备样品在项目介绍中，应与客户互动，让客户参与到销售活动中。与客户互动的第一招：适当地发问与客户互动的第二招：让客户亲身感受让客户亲身感受的方法一：

112、与竞争对手相对比。让客户亲身感受的方法二：出示证明。2 2）与客户洽谈的方法与技巧）与客户洽谈的方法与技巧（1）与客户进行洽谈的方法提示洽谈法。提示洽谈法的主要形式有以下四种：动意提示法；直接提示法；积极提示法；逻辑提示法。展示提示法。展示提示法主要有下面几种形式：房屋展示法；图文展示法；证明展示法。房地产销售人员在运用演示法时应注意以下几点：注意点一，在开始销售洽谈前要准备好有针对性的证明资料材料。注意点二，所有证明资料材料必须是真实有效的、科学的、合理的。注意点三，销售证明材料必须具有权威性。注意点四，讲究演示艺术。（2 2）与客户进行洽谈的技巧）与客户进行洽谈的技巧与客户洽谈有许多技巧，

113、熟练地运用这些技巧，能够提高与客户洽谈的效果，促成成交。洽谈须有针对性。售楼人员应做到：第一，针对客户的需求、推销楼盘的特点。第二，针对客户的个性心理，突出给客户带来的利益。第三，针对楼盘的特点，推销房子的差异优势。对客户以诚相待。售楼人员要做到：第一，房地产销售人员必须向客户证实自己的真实身份，证明自己是真实的、合法的售楼人员，打消客户对售楼人员的疑虑。 第二，房地产销售人员要真实地向客户传递楼盘信息，以取得客户的信任。 第三，房地产销售人员对客户应以诚相待，不要明知道楼盘质量不好仍竭力向客户推销。富有鼓动性。房地产销售人员应作以下几个方面的努力：第一，以自己的信心和热情去鼓舞和感染客户。第

114、二，以自己丰富的知识去说服客户。第三，以鼓动性语言去打动客户。调动客户积极参与。售楼人员应努力做到：第一，鼓励客户参与，与客户打成一片，使客户产生认同感，消除客户的戒备心理，充分调动客户的积极性，引导客户积极参与创造良好的推销气氛，提高洽谈的效率。第二，认真听取客户的意见，从而得知客户理解和接收信息 的程度，收到反馈信息，以利于进一步把洽谈引向深入。第三，掌握洽谈的主动性，以保证洽谈不致因客户的参与而改变方向。有技巧的进行询问和回答。在询问过程中，售楼人员需要坚持几个原则：原则一，不要连续询问三个以上的问题。原则二，先从容易的问题问起。原则三，推迟谈论价格。原则四，谈论客户关心的事。发掘客户潜

115、在需要最有效的方式之一就是询问。售楼人员在与客户的对话中，借助有效地提出问题，可将客户的潜在需求一一发掘出来。有效的提问方式一：状况询问、问题询问与暗示询问。有效提问的方式二：开放式询问与封闭式询问。有效提问的方式三：洽谈中应有技巧的回答客户的询问。任务4 带客看房在带领客户看房前，房地产销售人员要了解客户看房的目的。 一般来说，客户看房的目的有三项：第一项，考察房屋实物，包括房型、面积、结构、朝向、采光、景观和周围环境等。第二项，考察工地实情，包括工程进度、工程质量等。第三项，参观样板房，了解日后家庭装潢、功能布置等。带客看房的礼仪主要有以下几点：第一，进出门前先要检查自己的衣着是否整齐。第

116、二，走路时要注意仪态，遇到熟人要主动打招呼，若不是很亲近的熟人，只需点点头就可以了，如果是熟人，可寒暄几句，但应站到路边不碍事的地方。第三，过马路要走人行横道，过街过桥时都要按规定的路线行走。第四，碰到陌生人的问路，指路时语言一定要礼貌，应热情地为其指路。第五走路时还要注意环境卫生，不要随地吐痰，乱扔脏物，遵守公民的社会公德。 1.1.看房路线设计看房路线设计看楼路线的设计要能充分反映楼盘景观及特色设施，通过所设计的线路看房，能使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要保证看路线能充分展示该楼盘的“卖点”。1）设计要点看楼路线一般可根据客户情况，进行适当的设计，其要点如下：（1）

117、三者择一。所谓的“三者择一”就是既不能给客户过多的选择，又必须让客户在比较中认识到优点，所以，带客户看三套房子比较合适。（2）精品优先。首先带客户看的是那套房地产销售代表认为最符合客户要求的房子，然后再是其他的。（3）适度调整方案。如果客户对前两套房子的反应，已经告诉房地产销售人员原先制定的看房计划是错误的。2）步行注意事项如果售楼部与房地产实物距离比较近，房地产销售人员应带领客户步行前往。步行的路线设计应注意：（1）选择最能展示楼盘风貌的路线。（2）避开嘈杂而选择安静的路线。（3）选择安全的路线，并应尽量展示各出入口的位置。（4）选择能突出周边配套设施和卖点设施的路线。3）乘车注意事项如果售

118、楼处与房地产实物距离较远，房地产销售人员应带领客户乘车前往。乘车的线路设计应注意：（1）尽量选择干道。（2）尽量避开交通高峰时期，选择便捷的道路，以免塞车影响了客户的心情。（3）有意绕行至便民设施和卖点设施。2.带看样板房根据目前的实际操作，我们将样板房分为精装修样板房和结构样板房。1）带看精装修样板房时，房地产销售人员应注意： （1）为客户选择的样板房应该切合客户的需求。 （2）将样板房设计中体现楼盘内在涵养、反映未来生活方式的地方展现、描述给客户。 （3）重点突出样板房设计中体现良好的居家氛围和使人倍感舒适的生活方式的地方，突出房地产商品的实用性和宜居性。2）带看结构样板房的过程中，房地产

119、销售人员应注意以下要点： （1）对结构样板房的展示介绍，应强调其户型的合理性。 （2）对结构样板房内部结构的展示介绍，应强调其水、电、煤气、采暖等管线布局的合理性。 （3）对结构样板房内部结构的展示介绍，还应对设计施工工艺、技术、建筑材料等工程实质内容的详细展现。3）房地产销售人员在带看工地的介绍过程中，应从以下方面对客户的参观加以引导：（1）施工现场材料堆放整齐、有序。（2）施工工人工作的熟练、认真。（3）技术细节处理周到、细致、科学。项目五 达成销售协议学习目标： 能独立进行客户跟踪；能基本解答客户的各种问题，学会如何处理客户异议；能够把握楼盘交易的时机，并灵活运用促成交易的方法；学会如何

120、向客户解释合同并签订合同。本章内容任务1 客户跟踪任务2 处理客户异议任务3 促成楼盘交易任务1 客户跟踪为什么要进行客户跟踪？一些客户流失的原因是楼盘本身无法满足客户的要求而最终被放弃，但还有相当数量的客户流失是由于销售人员在后期的客户跟踪中没有充分展示楼盘特色，及时引导客户的心理动向造成的。因此，在客户看房结束后，应该礼貌地送客户出门，并填写好客户资料，做好客户跟踪，从而为后续工作的顺利进行打好基础。 1 1填写客户资料填写客户资料在送完客户回来后，应及时分析客户暂未成交的原因，并做好工作总结，填写客户资料表。客户资料表应认真填写，越详尽越好，尤其是对于以下内容，更应重点填写：（1）客户的

121、联络方式和个人咨询资料。（2）客户的需求或对成交的需求。（3）成交或未成交的原因。为了便于日后有重点地进行客户跟踪，可以根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望；B.有希望；C.一半；D.希望渺茫等四个等级。通常情况下，客户资料表应有两联：一联送交现场经理检查并备案建档；一联自己留存，以便日后跟踪客户。 2 2客户跟踪客户跟踪1）客户跟踪准备在取得客户的个人档案后，还得做好客户跟踪前的准备工作。(1)筛选需要跟踪和可以跟踪的客户。(2)确定跟踪客户的次序。(3)熟悉客户资料。(4)选择跟踪方式。(5)明确跟踪目的。客户跟踪的目的有三个：第一，引起其注意或记忆，加深对楼盘的印象；第二，解答

122、其留下的异议；第三，再次激发其兴趣（比如最近楼盘正在搞优惠活动），为顺利转入下一步正式推销创造条件。(6)准备跟踪洽谈重点。 2）客户跟踪基本动作及注意事项(1)基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。(2) 注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们

123、的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。3 3）客户跟踪技巧）客户跟踪技巧自我介绍。 适当恭维。点明利益。 诱发好奇心。引起恐慌。 表示关心。迂回进攻。 单刀直入。再次恭维。 确认客户能回来。4 4）客户跟踪策略）客户跟踪策略（1）时间策略。（2）关系营销策略。（3）持续策略。（4）找借口策略。跟踪的借口可以有：邀请客户参加公司举办的各种促销活动。提供与房屋买卖相关的资料。关心客户的近况及最新购买需求。通报本楼盘及周边楼盘的价格变动。通报楼盘的建筑或销售进度。（5）不同类型客户采取不同的跟进策略跟踪已下订单的客户。对于已经下单的客户，是不是我们完成了销售工作

124、就可以袖手旁观了呢？此时还不能完全放松，因为达成生意才仅仅是销售的开始，而不是结束。在给客户所发的第一单生意时，一定要严格注意以下事项：确保质量及服务；按时交付产品；在客户收楼之后提醒客户尽快进行检查；向客户询问使用情况。在经过了上述的工作之后，客户就会进入对我们的产品比较满意的阶段。 跟踪近期内有希望下订单的潜在客户。跟踪近期内有希望下订单的潜在客户。对于近期内有希望下订单的潜在客户，销售人员的重点是争取客户下订单。通过前面与客户的接触，会发现这类客户对推荐给他的楼盘有明确的需求，但却不到他们下单的时机。这可能有以下几种情况：客户处在分析、调查、论证阶段；客户在决策；客户在与其他公司接触以评

125、估比较；我们对客户的需求有误解；客户可能在欺骗我们，等等。对于这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：第一种是客户确实是有这种需求，而且也愿意给你销售机会；第二，客户本来有这种需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给我们一种印象我们还有机会。第三，客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求。跟踪近期内没有希望下订单的潜在客户。跟踪近期内没有希望下订单的潜在客户。对于近期内没有合作可能性的客户，建议是通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话联系。这样，可以让客户感受到你的存在，当他需求自发产生的时候，能主动找到你。这样，你可以用最少的

126、时间来建立最有效的客户关系。跟踪未成交的客户。跟踪未成交的客户。如果这一次未能与客户成交，销售人员要注意做好以下跟踪服务，了解导致未成交的原因究竟是什么，以便及时纠正自己的不足，更好地继续完成销售目标。了解客户的背景。检讨自己的过失。保持联络。任务2 处理客户异议1.1.客户异议的类型客户异议的类型客户异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务以及公司的反对。异议的主要类型包括：需求异议。 支付能力异议。 权力异议。 质量异议。价格异议。 信用异议。 交货期异议。 服务异议。购买时间异议。 利益意义。 政策异议。 2.2.客户异议的处理原则客户异议的处理原则房地产销售人员不能限制或阻止客

127、户异议，只能设法加以控制和引导。在控制和引导中应把握以下原则：1）事先做好准备2）认真倾听、尊重客户3）对客户异议不争辩4）选择恰当的时机答复客户异议5）审慎回答，保留后路3.3.客户异议的处理方法与技巧客户异议的处理方法与技巧处理客户异议的具体方法主要有以下几种：1）直接驳正法所谓直接反驳法，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用直接驳正法时，销售人员必须注意以下几点：态度委婉。针对问话。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法。勿伤自尊。2）间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。使用间接否认

128、法，需要注意以下几点：第一，这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。第二， 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。3 3）转化法）转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。这种作法，能化解多种常见的客户异议，是销售中最常见的技巧之一。销售人员应用此法时，应注意以下三点：采用转化法的销售人员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。销售人员在应用这种方法时，必须心平气和

129、，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4 4）截长补短法）截长补短法截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。5 5）反问巧答法）反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。 任务3 促成楼盘交易1. 1. 选择促成楼盘交易的时机选择促成楼盘交易的时机当客户表现出以下语言或非语言的购买信号时，成交时机基本上就到了。1）当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时销售人员应及时成交。2）客户不断点头对销售人员的话

130、表示同意时。3）当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。4）如果一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。5）如果客户话题集中在某单位的细节问题或反复阅读说明书时，表示客户不仅对该单位极感兴趣，而且也准备购买了。6）当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，就能较明确地分辨出决策者和对决策者有影响的人。7）如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，销售人员应多一些细节介绍和示范即会达成交易。8）如果在销售介绍时，你能明显的考到客户有类似孩童的兴奋反映，那表明客户也决定购买了。9）如果一位口

131、若悬河的客户，开始询问一些与产品相关的问题，并积极讨论，则表示该客户有购买意向。 2.2.促成楼盘交易的方法促成楼盘交易的方法在洽谈的最后阶段，房地产销售人员应该密切注意成交信号，同时还要学会运用不同的技巧和成交方法。促成楼盘交易的方法是指在最后成交过程中，房地产销售人员抓住适当的时机，启发顾客做出购买决定、促成顾客购买的推销技术和技巧。1）试探性促成法试探性促成法，是指通过设计提问，引发客户的反应，同时不迫使客户作出买或不买的明确决定。2）直接促成法直接促成法就是销售人员直接邀请对方下订单、签协议。直接促成法的一大缺点是，一旦失败，将使这一次的销售活动无功而终。3）综合利益促成法综合利益促成

132、法，是指销售人员将客户已表示有兴趣的一些买方利益综合起来，再次提请客户注意，以促使其做出交易决定。综合利益促成法的作用，在于能够使客户回想起之前已经认同的买方利益。4）实证促成法实证促成法是指销售人员以事实为依据，证明客户的异议不能成立，从而促使客户做出交易决定。 5）暂定促成法当客户难以做出最终交易购买决定时，销售人员可以提请客户做出今后可以更改的、暂定性的交易承诺。这一方法既能营造出促成最终购买的动力，又能种植客户的抉择困难，因为是非常有效的。6）从众促成法从众促成法是指销售人员利用客户的从众心理来促使客户立刻购买商品的方法。这是一种最简单的方法。7）机会促成法机会成交法也叫做无选择成交法

133、或者最后机会成交法。是指房地产销售人员通过向客户提示最后成交机会，促使客户立即购买商品的一种成交方法。8）假设促成法假设促成法是销售人员假定客户已经做出购买决策，只需对某一具体问题做出答复，从而促使客户成交的方法。9）退让促成法退让成交法又称为优惠成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即产生购买决定的一种方法。10）选择成交法 选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。任务4 解释与签订售房合同1解释售房合同1）商品房买卖合同的主要条款一般来讲，商品房买卖合同应当包括如下条款：（1）合同当事人；（2）商品房基本状况；（3）商品房价款；（4）商品房交付

134、条件与交付手续；（5）面积差异处理方式；（6）规划设计变更；（7）商品房质量及保险责任；（8）合同备案与房屋登记；（9）前期物业管理。 除正式合同外，双方通常还要签订补充协议，补充协补充协议通常包括的条款议通常包括的条款有：（1）限制买房擅自改变室内结构条款；（2）卖方因不可抗力延期交房（包括供气、供暖等）免责条款；（3）房屋实际交付后，卖方免除损害责任条款；（4）不可抗力对房屋造成损害，卖方免责条款；（5）具体转让条款。 2 2）商品房买卖合同示范文本的解释）商品房买卖合同示范文本的解释 20142014年年6 6月，住房城乡建设部和国家工商总局联合发布了新版商品房月，住房城乡建设部和国家工

135、商总局联合发布了新版商品房买卖合同买卖合同( (预售预售) )示范文本、商品房买卖合同示范文本、商品房买卖合同( (现售现售) )示范文本，跟示范文本，跟20002000年时颁布的买卖合同相比，新版本的合同具有更强的适应性和可操年时颁布的买卖合同相比，新版本的合同具有更强的适应性和可操作性，而且也更注重对购房人的保护。作性，而且也更注重对购房人的保护。2售房合同的签订1）收取定金商品房销售管理办法第二十二条规定：不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预定款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前想买受人受区域顶宽性质费用的，订立

136、商品房买卖合同的，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。定金交付后，交付定金的一方可以按照合同的约定以上是定金为代价而解除主合同，收受定金的一方可以双倍返还定金为代价而解除主合同。对解除主合同后责任的处理。适用合同法的规定。 （1）基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，

137、与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至大门外或电梯间。（2）注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。（注意各联各自应

138、该所被持对象）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽

139、可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金确实点收。2）定金补足（1）基本动作 定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。（2）注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案。3）签订合同签订商品房买

140、卖合同是房地产销售过程中最为关键的一环。（1）基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期放宽，同时相应抵扣已付定金。将订单收回，叫现场经理备案。帮助客户办理定级备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送至大门外或电梯间。（2）注意事项示范合同文本应实现准备好。实现分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。其合同最好由购房主自己填写

141、具体条款，并一定要其本人签名盖章。由他人代理签约，互助给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款是，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理结构审核，并报房地产登记机构登记备案。牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。及时检查签约情况，若有问题，应采取响应的应对措施。 项目五 达成销售协议学习目标： 能独立进行客户跟踪；能基本解答客户的各种问题，学会如何处理客户异议；能够把握楼盘交易的时机，并灵活运用促成交易的方

142、法；学会如何向客户解释合同并签订合同。本章内容任务1 客户跟踪任务2 处理客户异议任务3 促成楼盘交易任务1 客户跟踪为什么要进行客户跟踪？一些客户流失的原因是楼盘本身无法满足客户的要求而最终被放弃，但还有相当数量的客户流失是由于销售人员在后期的客户跟踪中没有充分展示楼盘特色，及时引导客户的心理动向造成的。因此，在客户看房结束后，应该礼貌地送客户出门，并填写好客户资料，做好客户跟踪，从而为后续工作的顺利进行打好基础。 1 1填写客户资料填写客户资料在送完客户回来后，应及时分析客户暂未成交的原因，并做好工作总结，填写客户资料表。客户资料表应认真填写，越详尽越好，尤其是对于以下内容，更应重点填写：

143、（1）客户的联络方式和个人咨询资料。（2）客户的需求或对成交的需求。（3）成交或未成交的原因。为了便于日后有重点地进行客户跟踪，可以根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望；B.有希望；C.一半；D.希望渺茫等四个等级。通常情况下，客户资料表应有两联：一联送交现场经理检查并备案建档；一联自己留存，以便日后跟踪客户。 2 2客户跟踪客户跟踪1）客户跟踪准备在取得客户的个人档案后，还得做好客户跟踪前的准备工作。(1)筛选需要跟踪和可以跟踪的客户。(2)确定跟踪客户的次序。(3)熟悉客户资料。(4)选择跟踪方式。(5)明确跟踪目的。客户跟踪的目的有三个：第一，引起其注意或记忆，加深对楼盘的印象

144、；第二，解答其留下的异议；第三，再次激发其兴趣（比如最近楼盘正在搞优惠活动），为顺利转入下一步正式推销创造条件。(6)准备跟踪洽谈重点。 2）客户跟踪基本动作及注意事项(1)基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。(2) 注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，

145、邀请参加我们的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。3 3）客户跟踪技巧）客户跟踪技巧自我介绍。 适当恭维。点明利益。 诱发好奇心。引起恐慌。 表示关心。迂回进攻。 单刀直入。再次恭维。 确认客户能回来。4 4）客户跟踪策略）客户跟踪策略（1）时间策略。（2）关系营销策略。（3）持续策略。（4）找借口策略。跟踪的借口可以有：邀请客户参加公司举办的各种促销活动。提供与房屋买卖相关的资料。关心客户的近况及最新购买需求。通报本楼盘及周边楼盘的价格变动。通报楼盘的建筑或销售进度。（5）不同类型客户采取不同的跟进策略跟踪已下订单的客户。对于已经下单的客户，是不是我们完

146、成了销售工作就可以袖手旁观了呢？此时还不能完全放松，因为达成生意才仅仅是销售的开始，而不是结束。在给客户所发的第一单生意时，一定要严格注意以下事项：确保质量及服务；按时交付产品；在客户收楼之后提醒客户尽快进行检查；向客户询问使用情况。在经过了上述的工作之后，客户就会进入对我们的产品比较满意的阶段。 跟踪近期内有希望下订单的潜在客户。跟踪近期内有希望下订单的潜在客户。对于近期内有希望下订单的潜在客户，销售人员的重点是争取客户下订单。通过前面与客户的接触，会发现这类客户对推荐给他的楼盘有明确的需求，但却不到他们下单的时机。这可能有以下几种情况：客户处在分析、调查、论证阶段；客户在决策；客户在与其他

147、公司接触以评估比较；我们对客户的需求有误解；客户可能在欺骗我们，等等。对于这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：第一种是客户确实是有这种需求，而且也愿意给你销售机会；第二，客户本来有这种需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给我们一种印象我们还有机会。第三，客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求。跟踪近期内没有希望下订单的潜在客户。跟踪近期内没有希望下订单的潜在客户。对于近期内没有合作可能性的客户，建议是通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话联系。这样，可以让客户感受到你的存在，当他需求自发产生的时候，能主动找到你。这样，你

148、可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。跟踪未成交的客户。跟踪未成交的客户。如果这一次未能与客户成交，销售人员要注意做好以下跟踪服务，了解导致未成交的原因究竟是什么，以便及时纠正自己的不足，更好地继续完成销售目标。了解客户的背景。检讨自己的过失。保持联络。任务2 处理客户异议1.1.客户异议的类型客户异议的类型客户异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务以及公司的反对。异议的主要类型包括：需求异议。 支付能力异议。 权力异议。 质量异议。价格异议。 信用异议。 交货期异议。 服务异议。购买时间异议。 利益意义。 政策异议。 2.2.客户异议的处理原则客户异议的处理原则房地产销售人员不能

149、限制或阻止客户异议，只能设法加以控制和引导。在控制和引导中应把握以下原则：1）事先做好准备2）认真倾听、尊重客户3）对客户异议不争辩4）选择恰当的时机答复客户异议5）审慎回答，保留后路3.3.客户异议的处理方法与技巧客户异议的处理方法与技巧处理客户异议的具体方法主要有以下几种：1）直接驳正法所谓直接反驳法，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用直接驳正法时，销售人员必须注意以下几点：态度委婉。针对问话。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法。勿伤自尊。2）间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。

150、使用间接否认法，需要注意以下几点：第一，这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。第二， 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。3 3）转化法）转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。这种作法，能化解多种常见的客户异议，是销售中最常见的技巧之一。销售人员应用此法时，应注意以下三点：采用转化法的销售人员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。销售人员在应用这种方法时，

151、必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4 4）截长补短法）截长补短法截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。5 5）反问巧答法）反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。 任务3 促成楼盘交易1. 1. 选择促成楼盘交易的时机选择促成楼盘交易的时机当客户表现出以下语言或非语言的购买信号时，成交时机基本上就到了。1）当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时销售人员应及时成交。2）客户不断点头对

152、销售人员的话表示同意时。3）当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。4）如果一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。5）如果客户话题集中在某单位的细节问题或反复阅读说明书时，表示客户不仅对该单位极感兴趣，而且也准备购买了。6）当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，就能较明确地分辨出决策者和对决策者有影响的人。7）如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，销售人员应多一些细节介绍和示范即会达成交易。8）如果在销售介绍时，你能明显的考到客户有类似孩童的兴奋反映，那表明客户也决定购买了。9

153、）如果一位口若悬河的客户，开始询问一些与产品相关的问题，并积极讨论，则表示该客户有购买意向。 2.2.促成楼盘交易的方法促成楼盘交易的方法在洽谈的最后阶段，房地产销售人员应该密切注意成交信号，同时还要学会运用不同的技巧和成交方法。促成楼盘交易的方法是指在最后成交过程中，房地产销售人员抓住适当的时机，启发顾客做出购买决定、促成顾客购买的推销技术和技巧。1）试探性促成法试探性促成法，是指通过设计提问，引发客户的反应，同时不迫使客户作出买或不买的明确决定。2）直接促成法直接促成法就是销售人员直接邀请对方下订单、签协议。直接促成法的一大缺点是，一旦失败，将使这一次的销售活动无功而终。3）综合利益促成法

154、综合利益促成法，是指销售人员将客户已表示有兴趣的一些买方利益综合起来，再次提请客户注意，以促使其做出交易决定。综合利益促成法的作用，在于能够使客户回想起之前已经认同的买方利益。4）实证促成法实证促成法是指销售人员以事实为依据，证明客户的异议不能成立，从而促使客户做出交易决定。 5）暂定促成法当客户难以做出最终交易购买决定时，销售人员可以提请客户做出今后可以更改的、暂定性的交易承诺。这一方法既能营造出促成最终购买的动力，又能种植客户的抉择困难，因为是非常有效的。6）从众促成法从众促成法是指销售人员利用客户的从众心理来促使客户立刻购买商品的方法。这是一种最简单的方法。7）机会促成法机会成交法也叫做

155、无选择成交法或者最后机会成交法。是指房地产销售人员通过向客户提示最后成交机会，促使客户立即购买商品的一种成交方法。8）假设促成法假设促成法是销售人员假定客户已经做出购买决策，只需对某一具体问题做出答复，从而促使客户成交的方法。9）退让促成法退让成交法又称为优惠成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即产生购买决定的一种方法。10）选择成交法 选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。任务4 解释与签订售房合同1解释售房合同1）商品房买卖合同的主要条款一般来讲，商品房买卖合同应当包括如下条款：（1）合同当事人；（2）商品房基本状况；（3）商品房价款；（4

156、）商品房交付条件与交付手续；（5）面积差异处理方式；（6）规划设计变更；（7）商品房质量及保险责任；（8）合同备案与房屋登记；（9）前期物业管理。 除正式合同外，双方通常还要签订补充协议，补充协补充协议通常包括的条款议通常包括的条款有：（1）限制买房擅自改变室内结构条款；（2）卖方因不可抗力延期交房（包括供气、供暖等）免责条款；（3）房屋实际交付后，卖方免除损害责任条款；（4）不可抗力对房屋造成损害，卖方免责条款；（5）具体转让条款。 2 2）商品房买卖合同示范文本的解释）商品房买卖合同示范文本的解释 20142014年年6 6月，住房城乡建设部和国家工商总局联合发布了新版商品房月，住房城乡建

157、设部和国家工商总局联合发布了新版商品房买卖合同买卖合同( (预售预售) )示范文本、商品房买卖合同示范文本、商品房买卖合同( (现售现售) )示范文本，跟示范文本，跟20002000年时颁布的买卖合同相比，新版本的合同具有更强的适应性和可操年时颁布的买卖合同相比，新版本的合同具有更强的适应性和可操作性，而且也更注重对购房人的保护。作性，而且也更注重对购房人的保护。2售房合同的签订1）收取定金商品房销售管理办法第二十二条规定：不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预定款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前想买受人受区域顶宽性质

158、费用的，订立商品房买卖合同的，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。定金交付后，交付定金的一方可以按照合同的约定以上是定金为代价而解除主合同，收受定金的一方可以双倍返还定金为代价而解除主合同。对解除主合同后责任的处理。适用合同法的规定。 （1）基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；

159、若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至大门外或电梯间。（2）注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。（注

160、意各联各自应该所被持对象）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金和大定金与合同签约

161、之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金确实点收。2）定金补足（1）基本动作 定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。（2）注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案。3）签订合同

162、签订商品房买卖合同是房地产销售过程中最为关键的一环。（1）基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期放宽，同时相应抵扣已付定金。将订单收回，叫现场经理备案。帮助客户办理定级备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送至大门外或电梯间。（2）注意事项示范合同文本应实现准备好。实现分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。其合同最好由购

163、房主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。由他人代理签约，互助给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款是，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理结构审核，并报房地产登记机构登记备案。牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。及时检查签约情况，若有问题，应采取响应的应对措施。 项目六 售后服务学习目标： 选择恰当的方法进行客户跟进；针对客户的投诉进行处理；找出建立良好客户关系的方法；能为客户提供良好的售后服务

164、。本章内容任务1 售后跟进服务任务2 处理客户报怨任务3 建立良好的客户关系任务1 售后跟进服务1选择恰当的售后服务时机什么是售后服务？ 售后服务是指商品售出后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动，是企业对客户在购买商品后提供多种形式的服务的总称。 售后服务机构与机制是房地产市场发展走向成熟的必然阶段，一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系当中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化发展奠定基础。1 1）售后跟进服务的作用）售后跟进服务的作用 销售人员无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。 跟进，是指在成交阶段后(无论成交与否)，销售人员对客户

165、所持的一种态度和进一步提供的服务。跟进的作用表现在以下三个方面： （1）希望客户因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础。 （2）希望客户在成交失败后能对销售人员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。 （3）希望销售人员在成交失败之后，能发现问题，改进错误，为今后改进推销、提高成功机会作参考。2 2）选择恰当的售后服务时机）选择恰当的售后服务时机 (1)定期服务时机。如客户生日、结婚纪念日、春节问候等固定的日子。 (2)非定期服务时机。如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地拜访或电话问候等。2 2售后跟进服务的形式售后跟进服务的形式1）售后跟

166、进服务步骤 在售楼过程里，客户跟进有可依循的基本步骤:寻找联系理由 确定联系时间 电话联系 二次跟进。2）售后跟进服务的形式 售楼人员提供的售后服务的形式：（1）调查走访销售后的状况，与客户保持联系。（2）协助客户办理手续。（3）向客户通报最新情况。向客户提供最新的资料一般包括以下两种： 商情报道资料。 楼盘本身资料。（4）将客户组织化。3 3售后跟进服务的方法售后跟进服务的方法1）售后跟进服务的方法（1）利用电话、短信或传真与客户联系。（2）亲自拜访。（3）书信问候。（4）网络联系。2）售后跟进服务技巧（1）区别服务对象。个人用户。集团用户。（2）跟进客户的礼仪。销售人员往往会采用给客户邮寄

167、明信片或打电话的形式来进行跟进服务。销售人员与客户保持联系时，必须让客户感到愉快才行。3 3）售后跟进服务的注意事项）售后跟进服务的注意事项销售人员进行售后跟进服务要注意以下事项：（1）第一次跟进客户的时间间隔不应过长。（2）如果同客户约定时间后客户没到，第二天应及时进行二次跟进，如果客户还是没到，就应先放一放，等有机会再进行最后跟进。（3）如果客户有事找销售人员，要立即回应。（4）如果客户询问起曾答应提供的服务，销售人员要信守承诺；当客户需要了解更多的信息，或就曾经问过的问题再次发问，也要及时回应。（5）对于自己提供不了的服务，就千万不要随意做出承诺。如果自己不能满足客户的某些要求，要清晰明

168、了地向客户解释原因。任务2 处理客户报怨什么是客户抱怨？有什么作用？什么是客户抱怨？有什么作用？客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该企业、说该品牌或该企业的坏话等；公开的行为包括向企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。客户的抱怨对我们到底有何价值呢?第一，客户抱怨可以为我们提供改进的方向。第二，客户抱怨给我们改过的机会。1 1客户抱怨类型客户抱怨类型1）客户产生抱怨的原因（1）开发商没有认真全面地提高产品质量。（2）没有做到令人满意的服务。 服务方式不佳、接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好

169、一味对产品加以说明、商品的相关知识不足、无法满足客户的询问等等。 服务态度不好，不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓动其购买、客户不买时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任、对挑选商品的客户不耐烦。 销售人员自身的不良行为。 (3)广告误导导致顾客抱怨 夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品。 大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。2)客户抱怨的类型 不同的客户在遭遇到服务不满意时，由于文化背景、性格特点等的差异，会采取不同的行为。根据他们提出抱怨时的不同表现，可以分为以下五种类型： (1)恶意抱怨型。 （2）冲动抱怨型。 （3）理性抱怨型。 （4）犹豫抱怨型。 （5）回避抱怨型。3）如何处理

170、客户的抱怨 （1）分区隔离 。 （2）认真聆听。 （3）感同身受。 （4）积极处理。 （5）真诚感谢。2客户投诉渠道 投诉渠道一般包括：电话、个人亲临、网络、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人员传言投诉、传真投诉和网上投诉等。3处理客户投诉的方法1）处理客户投诉的基本程序（1）记录投诉内容。 （2）判定投诉性质。（3）调查分析投诉原因。 （4）确定处理责任人。（5）提出解决投诉的方案。 （6）答复客户。（7）回访。 （8）总结评价。2）处理客户投诉的原则（1）换位思考。 （2）依据法律。（3）快速反应。 （4）及时总结。3）处理客户投诉的技巧（1）以不变

171、应万变。（2）以微笑应对客户抱怨。（3）以重视的态度应对客户抱怨。（4）以非语言沟通应对客户抱怨。（5）以移情的方式应对客户抱怨。4）处理群体性投诉按照投诉客户的组织状态和紧密程度，群体性投诉可以分成以下三种类型：核心型群诉、团队型群诉、散沙型群诉等。针对不同类型的群诉要求，开发商要采取不同的应对策略。（1）处理核心型群诉的策略核心型群诉的特征是投诉群体有一个领头人物，他有组织鼓动能力，或者掌握别人不具有的专长与资料，从而得到大多数投诉客户的拥戴。处理核心型群诉的关键是发现其领头人物，并取得他的合作。（2）处理团队型群诉的策略 团队型群诉的特点是有一个组织紧密的核心小团体，他们没有领头人物，但

172、由于表面上的哥们义气，形成了小组成员之间相互制约的关系。 处理团队型群诉的关键，就是采取分化瓦解的措施。（3）处理散沙型群诉的策略 散沙型群诉的特征是没有领头人物，同时也缺乏有广泛影响力的核心团队，但却有几个单打独斗的重点客户。 散沙型群诉处理的关键是把握重点客户与一般客户投诉处理的关系。4客户投诉管理 解决客户抱怨的时候，应从两方面人手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。1）建立健全各种规章制度2）确定受理投诉的标准3）及时处理4）妥善解决5）建立投诉处理系统任务3 建立良好的客户关系1建立良好客户关系的意义1）客户关系管理的重要性 客户关系管理（Customer

173、relationship management 或简称 CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术，如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 CRM核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 2

174、）建立良好客户关系的意义 房地产开发企业实施客户关系管理的意义表现在以下几个方面。 （1）进一步提高房地产行业的信息化水平。 （2）转变房地产开发企业落后的经营理念。 （3）提高房地产开发企业的管理水平。 （4）有利于解决商品房的空置问题。 3）客户关系管理的作用 客户关系管理的目的是要解决产品的销售问题。要使产品很快销售出去，就应通过提升企业本身的服务品质和产品质量，来提升客户满意度，从而塑造良好的品牌形象。 （1）解决产品的销售问题。 （2）提升客户满意度。 （3）提升企业的服务品质和能力。 （4）提升品牌形象。4）建立客户关系管理的措施（1）同公司整体战略融合在一起。（2）建立个性化的客

175、户关系管理体系。 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略，有步骤、有节奏地建立和实施：事先建立可量度、可预期的企业商业目标。行业领域应用的深入研究。建立个性化的有针对性的管理体系。2建立良好客户关系的方法1）对于企业 （1）建立员工客户关系管理绩效机制。 （2）明确量化分析指标。 （3）定期评审与回访。2）对于销售人员建立良好的客户关系，销售人员需要做到以下几点。 （1）把客户的利益放在第一位。 （2）让客户对自己产生好感。 建立个人声誉的方法很多。销售人员可以通过两个途径赢得客户的好感： 通过良好的个人修养赢得客户的信任和好感。 通过提供额外的服务赢得客户的信任和

176、好感。 （3）相互信任。 （4）增进与客户个人间的交往。销售人员增进和客户交往的方法很多，以下是一些常用的方法： 及时为客户提供帮助。保持日常联系。发展共同爱好。3 3）建立良好客户关系的具体方法）建立良好客户关系的具体方法（1）电话。 （2）电子邮件。（3）客户联谊。 （4）手机短信。 （5）网上聊天。 （6）信件/明信片。（7）小礼品。 3.3.房地产开发企业客户关系管理的特殊性房地产开发企业客户关系管理的特殊性1）房地产开发企业经营流程中存在客户关系的阶段与一般工业企业不同。2）房地产开发企业客户关系链与一般工业企业不同。3）客户关系非常复杂。4）房地产开发企业在售前阶段与客户之间存在一

177、种长期的、脆弱的客户关系。5）客户生命周期价值的涵义与众不同。6）需要力争实现客户对服务全过程的满意。项目七 房地产销售管理学习目标： 熟悉房地产销售管理的相关内容，并学会利用理论知识，结合房地产企业及房地产项目的具体内容进行管理，分析它们对房地产销售的作用 。本章内容任务1 房地产销售信息管理任务2 房地产销售组织管理任务3 房地产销售控制任务1 房地产销售信息管理1房地产销售信息类型1）房地产销售信息的概念信息按照内容可分为三类，即消息、资料和知识。房地产销售信息是经济信息的有机组成部分，是指一定时间和条件下，真实反映销售活动有关的各种事物发展变化规律和状况的知识、消息、情报和资料的总称。

178、包括房地产市场信息、房地产市场反馈信息等主要内容。2）房地产市场信息的特征（1）房地产市场信息具有社会性。（2）房地产市场信息多渠道、多层次性。（3）房地产市场信息具有灵敏性、时效性、流动性。3 3）房地产销售信息的类型）房地产销售信息的类型（1）按稳定程度分类。有固定信息和流动信息两种。（2）按反映情况的范围分类。有内部信息和外部信息。（3）按销售信息的用途分类。可分为经营决策信息、管理控制信息和具体作业信息。4 4）房地产销售信息的内容）房地产销售信息的内容房地产销售信息提供的不仅是物业的销售情况，其基本信息内容有：（1）房地产企业的现状及未来的发展状况。（2）取得消费者动向的资料。（3）

179、房地产产品地理环境的动向。（4）房地产产品的需要动向及消费倾向。（5）房地产市场价格现状及走向。（6）房地产市场的供应数量及供应结构状况。 2房地产销售信息管理1）房地产销售信息库的构建 当需要进行研究的问题确定下来以后，就会自然地将注意力转向资料收集上来。这时需要就使用第一手资料还是第二手资料作出决策。第一手资料是专门为要研究的问题而特地收集的统计资料，而第二手资料则是利用其他项目已经拥有的资料。2）房地产销售信息的加工（1）消费者的信息加工。整合销售传播是以消费者中心的现代销售理论，大多数消费者是以水平的方式接收、加工和储存销售传播信息的。（2）传播媒介的多样化及运用。新兴媒体的不断涌现，

180、如网络、多媒体看板、录像光盘、电话、传真媒体等，使得房地产的媒体选择范围越来越多。3 3）房地产销售信息系统）房地产销售信息系统作为一个完整的具有快速反应能力的销售信息系统必须包括内部报告系统、销售情报系统、销售调研系统和销售分析系统4个方面。（1）内部报告系统。内部报告系统提供企业内部信息，以内部会计系统为主，同时辅之以销售信息系统、管理数据库组成，是销售信息系统中最基本的子系统。（2）销售情报系统。内部报告系统主要用于向销售决策者提供的是实际数据信息，而销售情报系统提供的则是偶发事件的信息，是向销售部门及时提供外部环境发展变化的有关情报。（3）销售调研系统。销售调研系统是对企业所面临的特定

181、销售环境的有关资料及研究结果做系统地设计、收集、分析和报告的活动。（4）销售分析系统。销售分析系统是指企业以一些先进技术或技巧分析销售数据和问题的销售信息子系统。完善的销售分析系统通常包括统计工具库和模型库。企业在掌握销售信息和建立销售信息系统过程中应注意的问题（1）谨慎选择软件功能与系统工具。（2）选择有实力、有经验、有信誉的软件开发商。 选择一家信得过的软件开发企业,可以从以下几个方面开考察： 软件开发商为软件所准备的文档是否齐备。 软件开发商提供的售后服务与支持的水平。售后服务包括各种培训、项目管理、实施指导、二次开发及用户化等项工作。（3）注意对自己企业原有资源的保护。任务2 房地产销

182、售组织管理1房地产销售组织架构1）房地产销售组织的概念“组织”的概念有两个含义：一是指组织体，二是指组织工作或活动。 房地产销售组织是房地产企业组织的一部分,它是指房地产企业内部涉及销售活动的各个职位及其结构。有时，房地产销售组织也被理解为各个销售职位中人的集合。2）房地产销售组织结构的影响因素房地产销售组织作为一个系统，它与外部的客观环境是相互作用、相互影响的。环境可以影响销售组织，销售组织也可以影响环境。房地产企业在设置销售组织结构时，应综合考虑以下因素：（1）企业规模。（2）企业经营的发展目标与发展战略。（3）市场状况。（4）房地产销售组织人员的素质。（5）房地产销售方式。3）房地产销售

183、组织结构的类型（1）职能式组织。职能式组织是最古老也是最普遍使用的销售组织形式，它是按照不同的销售职能来设置组织机构。这种组织机构由各种销售职能专家组成，他们分别对市场销售副总经理负责，销售副总经理负责协调他们的活动。销售副总经理推销经理广告经理市场研究经理产品经理这种组织形式的优点是管理层次少，结构简单，组织协调方便，比较适合房地产产品品种少或房地产开发、销售地区集中的企业。销售副总经理推销经理广告经理产品经理市场研究经理产品线经理产品线经理产品线经理 产品项目经理（2）产品式组织。当企业经营的房地产产品较多时，常常建立一个产品式销售组织。即由销售副总经理统一领导，协调各职能部门的活动，产品

184、经理，负责各种产品策略的制订与修正，搜集与产品销售有关的包括目标客户在内的各种市场信息，使企业不断地改进产品设计与定位，以适应市场需要。产品式组织的优点是：能对各类产品的市场问题作出灵敏的反映，能统一协调各种销售职能，并能对各种产品进行集中管理。它的缺点是：各类产品组织的负责人容易陷入日常事务中，而忽略产品的规划工作；当产品品种不断增多时，可能会引起管理人员和管理费用的相应增加；生产部门和职能部门之间的职权不容易划清，有争议时也难以协调。销售副总经理推销经理广告经理产品经理市场研究经理产品线经理产品线经理产品线经理 产品项目经理（3）项目式组织。项目式组织与职能式组织或地区式组织不同的是，它带

185、有临时的性质，这是由房地产产品的特点决定的。因为房屋的开发与销售过程是时段性的，不可能像其他产品那样可以长久地延续下去。整个项目完成后，负责该项目的营销经理的工作也就完成了。项目式组织的优点是能够为开发某个项目协调各方面力量；能对市场上出现的问题做出快速反应；项目经理是锻炼年轻经理的极好位置。但这种组织模式的不足之处也是显而易见的。首先，项目经理并无履行其职能的充分权力，他不得不依靠诸如广告、推销、调研等各职能部门的配合；其次，项目经理通常只能成为本项目的专家，而很难成为职能专家；最后，这种管理系统的费用较期望的高。（4）地区式组织。如果房地产企业的开发经营范围不局限于本地区，由于房地产产品本

186、身具有明显的地域特征，因此可按地区组织其市场销售力量，设置地区式组织，即在推销经理下设若干个地区经理，专门负责产品在某一地区的销售。地区经理为该地区产品的销售制定长短期计划并负责执行计划。地区式组织的优点优点是有利于发挥每个地区部门熟悉该地区情况的优势。缺点缺点是当房地产企业经营的品种较多时，很难按照不同产品的使用对象来综合考虑，而且各地区的活动也难以协调。 销售副总经理广告经理推销经理市场研究经理产品经理A地区经理B地区经理C地区经理（5 5）市场式组织）市场式组织。如果目标顾客可按其特有的购买习惯和产品偏好予以细分，就要建立市场式组织。市场式组织也称顾客式组织，就是由市场主管经理管理若干个

187、细分市场经理，细分市场经理要对自己负责的市场制定中长期销售计划和年度计划，分析市场趋势。该组织形式适合于销售市场种类较多且差异较大的企业。市场式组织的优点是，便于全面了解用户的需要，及时组织目标市场所需的生产和销售，同时，也扩大了市场机遇。缺点与产品式组织一样，管理费用较高。销售副总经理推销经理广告经理市场部经理市场研究经理A市场经理B市场经理C市场经理2房地产销售岗位职责房地产销售经理的岗位职责(1)团队组织推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行。通过创造良好的销售环境，树立良好的企业形象。根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。了解本部门

188、每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。（2）计划与策划为项目的整体销售提供决策参考。制定年度、月度销售策划（销售策略、销售计划）。制定和监督执行促销活动计划。制定并监督执行市场调查计划，执行市场分析。与项目广告代理商一起制定市场推广计划和预算，并监督投放过程和效果，及时评估和调整。与工程、开发、销售中心磋商，结合市场情况做出合理的产销计划。进行销售渠道政策设计和完善，实施市场推行计划，对过程及结果进行监督和评估。 （3）领

189、导与控制制定本部门的工作规范、行为准则及奖惩制度。指导本部门（售楼处）各项工作的实施，控制工作的进程。协调部门（售楼处）与其他部门（非售楼处）之间的合作关系。定期召开部门（售楼处）会议，以便统一观念，协调进程。了解客户的基本情况，按日向销售中心回报销售情况和统计资料。及时了解本公司的基本数据，做好信息共享。负责落实楼款的回收工作，合同的签订状况。考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出粗略调整和对策决策。督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工

190、作方法或流程的实践。组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平。沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度。配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及销售方面的支持。做好项目解释，现场业主投诉等工作。 2）房地产销售主管的岗位职责（1）协助经理搞好日常的管理工作（2）解决客户提出的疑难问题（3）统计工作3）房地产销售人员的岗位职责(详见课本)3房地产销售人员的绩效考核和薪酬1）销售人员的绩效考核（1）房地产销售绩效考核的目的考核的目的不是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段。考核的目的不是为了调

191、整待遇，调整待遇是对员工价值不断开发的再确认。考核的根本目的是改进工作绩效，提高工作执行的主动性和有效性。考核不仅仅是针对员工的，而更主要是针对管理者自身的。通过销售绩效的考核，有利于提高管理水平。通过考核销售绩效，有利于目标控制的推行。通过考核销售绩效，还有利于目标利润的实现。 （2）房地产销售绩效考核的过程。绩效评价过程不仅仅是书面的和正式的，它的范围要广泛得多。这里有五大步骤可以帮助完成这个更广泛的过程，按照这些步骤来评价销售人员的绩效：设定目标、期望和标准。给予连续的、明确的反馈。准备一份正式的书面绩效评价。会见售楼员，讨论正式绩效评价。设定新目标、新期望和新标准。（3）房地产销售人员

192、的考核要点工作过程的正确性。优秀的标准是一贯遵循既定的方针、政策、程序和方法。工作结果的有效性。优秀的标准是工作的结果总是与预期的结果一致。工作方法选择的正确性。优秀的标准是总能选择正确的工作方法。工作效率。优秀的标准是总能在规定的时限内完成工作。工作的数量。优秀的标准是承担的职责和完成的工作总是超过平均水平，且能同时推行多项工作。工作的改进与改善。优秀的标准是主动改善工作方法，不断提高管理水平。统筹安排。优秀的标准是合理地分配工作，有效地运用各种资源。知识。优秀的标准是拥有足以履行工作职责的管理知识和专业知识。经验。优秀的标准是在履行工作职责和处理工作中的问题时总是得心应手，无需指导。沟通能

193、力。优秀的标准是善于选择适当的沟通方式，对对方的意图理解准确，表达流畅。解决问题能力。优秀的标准是总是善于发现问题，解决问题。督导能力。优秀的标准是经常检查下属工作的进度，指导和协助下属解决工作中的问题，并为下属有效开展工作提供良好的条件，注重培育下属的工作能力。责任感。优秀的标准是忠于职守，尽职尽责，积极主动，实事求是，工作扎实。个人品格。优秀的标准是自信友善，公正无私，乐于助人。2）销售人员薪酬管理（1）房地产销售人员的薪酬确定依据，必须依据下列三点：工作评价。同行业水准。企业内其他工作薪酬。（2）房地产销售人员的薪酬制度类别纯粹薪水制度。纯粹佣金制度。薪水加佣金制度。该制度通常有以下4种

194、形式，它们各自适合于不同的情况：高薪低奖。该报酬制度适合于工作二线的一般行政人员和刚进公司不久的新进人员。低薪高奖。该报酬制度适合于一线的销售人员。高薪高奖。这是偏重于个人利益的一种薪金制度，一般很少采用。低薪低奖。这是偏重于公司利益的一种薪金制度，一般很少采用。任务3 房地产销售控制1房地产销售控制的要点1）房地产销售控制的原因实行房地产销售控制的主要原因在于： （1）销售计划与实施过程中遇到的现实不可能完全一致。 （2）销售控制有助于房地产企业及早发现问题，防患于未然。 （3）销售控制起着监督和激励的作用。2）房地产销售控制的要点（1）制定标准。即确定销售控制的目标。（2）绩效测量。即房地

195、产销售控制必须监督计划的实际执行情况。（3）因果分析。即通过销售控制过程，找出偏离计划行为产生的原因。（4）改正行动。房地产销售控制者必须采取改正行动，使房地产销售活动步人预定轨道，必要时需要改变行动方案，甚至改变目标本身。3）房地产销售控制的必要条件（1）不取决管理者能力的方法必须有明确的标准。必须能够得到有关标准偏差的信息。必须能够采取措施纠正偏差。（2）取决管理者能力的方法具有控制能力的管理者。挑选和安排合格的劳动力，不合格无法控制。使用奖惩制度。4）房地产销售控制方法（1）预先控制、市场调查、可行性分析等，属于先期控制。（2）指导控制，属于同步控制，即纠正偏差。（3）是否控制，判断是否

196、可以继续进行的控制，如成本否决控制。（4）事后控制，主要为下一轮控制打基础，奖励员工、指导下属，如修订计划等。 5）房地产销售控制步骤房地产销售控制主要有七个步骤组成：（1）确定控制对象。（2）设置控制目标。销售控制目标通常是指企业的主要战略目标以及为达到战略目标而规定的战术目标。（3）确定控制标准。控制标准就是衡量尺度的定量化，它规定了控制对象的预期活动范围及要求。确立控制标准通常要考虑三方面的因素：一是本企业的实际情况；二是同类企业的标准；三是市场环境因素。（4）选择检查方法。选择检查方法就是选择评价房地产销售绩效的方法。（5）比较实绩与标准。比较实绩与标准就是将实际执行结果与控制标准进行比较。（6）分析偏差原因。产生偏差可能有两种情况：一是实施过程中出现了问题、发生了偏差；二是计划本身的问题。（7）采取改进措施。通过对产生偏差的原因进行分析，就可以制订相应的改进措施，或者修订控制标准，或是制定补救措施。 2房地产销售的实操控制1）房源控制（1）累计式销售之运用。（2）房源初次入市不宜大批量面市。最好分三期进行，易于操作。（3）强化销售人员记忆能力与团队配合能力。2）销售现场控制（1）现场要有吸引力。（2）细节不容忽视。