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1、浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮商用系统公司客户满意度调查实施情况汇报2004.08.11浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m目录一、客户满意度是什么？一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度
2、调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m几个关键概念n需要需要:是指没有得到某些基本满足的感受状态n欲望欲望:是指想得到基本需要的具体满足物的愿望n需求需求:是指有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望一、客户满意度一、客户满意度是什么浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m区分
3、需要、欲望和需求三种概念的重要意义在于阐述这样一个事实:n市场营销者并不创造需要n需要早就存在于市场营销活动之前n市场营销者(连同社会上的其他因素)只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费者的支付能力且使之容易得到，来影响需求。一、客户满意度一、客户满意度是什么浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m满意满意不满意不满意特别满意特别满意一、客户满意度一、客户满意度是什么n客户满意度客户满意度
4、客户对获取的产品及服务的消费满足、消费缺陷、新需求、再次购买率与推荐率等指标的感知程度。浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m小故事小故事: 来自公交车的启示来自公交车的启示 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果都是搭上没
5、有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样 浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mn顾客满意度调查的简称顾客满意度调查的简称CSR（Customer Satisfaction Research）调查旨在通过连续性的调查和定量研究，获得顾客对产品服务的满意度、消费缺陷、新需求、再次购买率与推荐率等指标的感知程度。 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 一、客户满意度一、客户满意度是什么浪潮集团有限公司浪潮集团有限
6、公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m目录一、客户满意度是什么？一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m二、为什么要进行客户满意度调查二、为什么要进行客户满
7、意度调查1.公司发展的需要z最有效的途径只做客户只做客户需要需要的事的事情情浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mz怎样才能保持发展怎样才能保持发展? ?具备及时持续识别顾客和其他相关方(组织的人员、供方、所有者、社会)的需求和期望，并以有效和高效的方式实现的能力具备持续使组织有限的资源与满足客户需求机会的匹配能力首先要切实了解客户的真正需求和期望二、为什么要进行客户满意度调查二、为什么要进行客户满意度调查浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司
8、浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m二、为什么要进行客户满意度调查二、为什么要进行客户满意度调查2.追求最大利润的需要z最有效的途径留住留住”老客户老客户”浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mz企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的:6-10倍二、为什么要进行客户满意度调查二、为什么要进行客户满意度调查留住”老客户”浪潮集团有限公司浪潮集团有
9、限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m不同采购类型涉及的购买阶段不同采购类型涉及的购买阶段z问题识别 是 可能 否z总需求说明 是 否 否z产品规格 是 是 否z寻找供应商 是 否 否z征求建议方案 是 可能 否z供应商选择 是 可能 否z签定合同 是 是 是z绩效评价 是 是 是购买阶段购买阶段新购新购修正再采购修正再采购直接再采购直接再采购购买类型购买类型浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m
10、w w w. l a n g c h a o. c o m目录一、客户满意度是什么？一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m三、调查的主要对象和内容调查的主要对象n税务机关n销售服务商n最终用户浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w.
11、 l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m三、调查的主要对象和内容调查的主要内容n确定影响产品顾客满意度的主要因素n确定顾客关注的问题、抱怨及改进建议n分析影响顾客满意度的原因n对照分析结果，确定公司需改进的方面 浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m调查的主要内容产品质量产品质量产品质量产品质量包括包括包括包括对需求满足的程度对需求满足的程度对需求满足的程度对需求满足的程度、产品的可靠性、稳
12、定性等。、产品的可靠性、稳定性等。、产品的可靠性、稳定性等。、产品的可靠性、稳定性等。销售销售销售销售/ /支付支付支付支付包括包括包括包括销售人员的评价销售人员的评价销售人员的评价销售人员的评价、交货及时性等。、交货及时性等。、交货及时性等。、交货及时性等。服务支持服务支持服务支持服务支持包括对包括对包括对包括对技术支持人员的评价技术支持人员的评价技术支持人员的评价技术支持人员的评价、服务响应及时性等。、服务响应及时性等。、服务响应及时性等。、服务响应及时性等。针对不同的调查对象设置不同的调查内容和权重标准，有助于有针对针对不同的调查对象设置不同的调查内容和权重标准，有助于有针对针对不同的调
13、查对象设置不同的调查内容和权重标准，有助于有针对针对不同的调查对象设置不同的调查内容和权重标准，有助于有针对性的发现问题，有助于调查结果的有效性，也有助于纠正措施的制定性的发现问题，有助于调查结果的有效性，也有助于纠正措施的制定性的发现问题，有助于调查结果的有效性，也有助于纠正措施的制定性的发现问题，有助于调查结果的有效性，也有助于纠正措施的制定和实施。和实施。和实施。和实施。三、调查的主要对象和内容浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m明确调查对象根据
14、不同对象设置调查内容不同内容设置权重设计问卷程序文件作业指导书调查行为调查实施调查流程调查统计结果分析纠正实施浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m目录一、客户满意度是什么？一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g
15、c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满
16、意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mn满意度细分解满意度细分解测评对象测评对象/ /项目项目产品质量产品质量销售销售/ /交交付付服务支持服务支持平均平均税务机关税务机关9090分分9292分分9696分分9393分分销售服务商销售服务商8383分分9090分分8989分分8787分分最终顾客最终顾客8787分分9090分分9191分分8989分分四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮
17、集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mn各机型满意度各机型满意度机器型号机器型号RE330FBRE330FBRE221FBRE221FBRE200FRE200FRE220FARE220FARE310FARE310FARE320FARE320FA分数分数9191分分8989分分8888分分8888分分8787分分8383分分四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c
18、 o mw w w. l a n g c h a o. c o m四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果n提供满足顾客需求产品提供满足顾客需求产品 如：北京市场如：北京市场 在对在对RE310FA调查基础调查基础上，提供上，提供RE330FA税控机。税控机。 提高产品品质提高产品品质 满足用户要求满足用户要求 降低产品成本降低产品成本10%浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mn改善信息反馈流程、服务流程提高运作改善信息反馈流程、服务流
19、程提高运作效率效率800电话电话首问负责首问负责服务规范服务规范重点回访重点回访n提升公司形象提升公司形象CCID 市场占有率第一名市场占有率第一名四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mn提高产品成熟度提高产品成熟度 0404年顾客新个性需求降低了年顾客新个性需求降低了19%19%。n产品市场占有率从产品市场占有率从22% 22% 24%24% 税控产品销量增加税控产品销量增加80008000台台n
20、销售额由销售额由12021202万万 2866万万。四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o mn保持了畅通的客户沟通渠道保持了畅通的客户沟通渠道n建立持续改进的信息来源建立持续改进的信息来源n为确定新产品的开发提供支持为确定新产品的开发提供支持四、实施客户满意度调查的效果四、实施客户满意度调查的效果n总结总结客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高 浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m谢谢大家!浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司浪潮集团有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m青苹果出品青苹果出品 必属精品必属精品http:/ / 企业管理人力资源全套企业管理人力资源全套 / 品牌策划资料品牌策划资料/行业分析报告分析报告/PPT模板模板等。
