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1、物业公司企业理念1. 企业宗旨 ：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2. 企业精神：敬业修德高效创优诚信进取3. 工作态度：主动热情周到细致4. 服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5. 企业管理理念：5.1 什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3 兼听则明，偏信则暗。5.4 上级不引导，下级无目标。5.5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7 奖励 20%的优秀者
2、，鼓励70%的普通者，淘汰 10%的落后者。6. 职工修养理念：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 20 页6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3 决不内耗。6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。6.5 成就企业，成就自己。6.6 每日学习，每日进步。7. 企业服务理念：7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3 迅速反应，马上行动。7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。
3、7.5 永远不要与客户争辩。7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8 企业的每一位职工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10客户的关切是我们工作的重中之重。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 20 页7.11客户服务无小事。7.12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务。7.14将投诉做成惊喜。7.15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经
4、按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业愿景：8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 20 页项目基本情况项目指标备注总用地22176 33 亩总建筑面积57215 不含地下室其中住宅53475 商业3540 配套公建200 会所地下室6500 停车及设备用房建筑密度绿地面积7760 绿地
5、率35规划总户数459 户规划总人口1600 人停 车 位 设 置 一 览 表项目数量备注小车位246 位(不含 8 号楼) 地面 12 位地下 126 位地面停车库64 个地面自行车停车面积780 地面精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 20 页摩托车停车面积600 地下主 要 电 气 设 备项目数量位置备注柴油发电机组1 组地下室变配电室1 间地下室小区变配电室1 间地下室住户用电专用配电室1 间地下室公共用电消控中心、监控中心1 间6 号楼一层电梯20 部1 至 8 号楼共 18 个楼梯相关信息小区共 18 个梯,2
6、个地下车库出入口 ,1 个小区主入口 ,1 个小区出口 ,1 个消防通道 ,1个人行消防通道 ,8 号楼独立幢独设 1 个出入口 ,二期未开发。主要业主群为： 一院医生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员。小区地处洛江区政府附近， 距泉州现管小区较远， 规模属中小型， 又 8号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享，部门设置应较齐全，人员相对较多。该小区属商住小区， 商业与住宅应别离管理， 商业店面实行开放式管理， 住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的3 号楼、 4 号楼、 7 号楼的一层
7、架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到成本核算， 不可能每个车场设车管员， 因此，整个小区的安全管理和秩序管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 20 页主要是从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专
8、业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理方法、福建省福建省物业服务收费管理实施方法，并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定。项目类别计价单位标准备注物业管理费住宅m 2物业管理费住宅改办公m 2物业管理费m 2精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 20 页(商铺) 门镜可视对讲系统户/ 元600 信报箱户/ 元78 车辆服务地下车位维护费个月120 元地面车位维护费个月120 元临时维护费 (四轮机动车) 次5 元临时次10 元过夜自行车辆临时辆0.6 元次过夜
9、辆月12 元电动车辆临时辆过夜辆月30元月含充电费摩托车辆1 元/次辆2 元过夜辆月40元月装修管理装修暂收款每户1000 元装修验收合格后归还精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 20 页楼道修缮费100 元套公共部分水电周转金200 元套电梯电费地面二层以上地面架空一层以上按系数分摊二次加压水泵运行费变频泵加压层按建筑面积分摊公共水电费按建筑面积分摊说明：1.1 一梯两户电梯电费的系数分摊法：地面一层住户不分摊电费，地面架空的1 层按系数“ 1”分摊电费，各楼层住户按所在层数计分摊系数：每户应分摊电费 =应分摊电费各楼层楼
10、系数/应分摊电费各楼层系数之和2本梯位当月电费总量当月电费单价例： 设某梯位 1-11 层共 22 户 地面为架空某月电梯共用电660度， 每度电为 0.5469元,1层的住户电梯电费为1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11) 2 6600.5469=2.8元; 2 层的住户电梯分摊电费为2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2 6600.5469=5.5精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 20 页元；3 层的住户电梯分摊电费为3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2 6600.
11、5469=8.2元；11层 住 户 电 梯 分 摊 电 费 为 11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11) 2 660 0.5469=30.1 元。1.2 两梯两户的电费分摊方法：每户应分摊电费 =应分摊电费各楼层楼系数/应分摊电费各楼层系数之和2本梯位两部电梯当月用电之和当月电费单价；1.3 二次加压水泵运行费的分摊方法；加压层每户应分摊运行费 =运行费总和 / 应分摊水费总量吨 该户用水量；1.4 公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积 / 住宅总面积公共水电费总量。组织架构、人员编制及薪酬福利精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
12、 - -第 9 页，共 20 页总经理项目经理事务助理客户服务部综合事务管理会所管理安防服务部环境服务部工程服务部出纳品质监督精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 20 页部门岗位定编数备注一期到岗日期二期增编项目经理1 074 事务助理1 076 客户服务部客服主管1 074 客服助理3 074 前台接待1 076 出纳1 076 工程服务部主管1 074 水电维修2 074 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 20 页安防服务部主管1 076 班长3
13、 07. 6 队员12 077 3 监控3 077 2 车管员4 077 2 环境服务部主管1 076 保洁员6 077 2 绿化工2 077 品质监督事务助理兼任会所管理事务助理兼任行政后勤事务助理兼任食堂厨务1 077 44 9 工资精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 20 页岗位基本工资岗位工资职务工资超时补贴技能(工作量)补贴正常工资试用转正事务助理450 550 850 300 200 特定1800 出纳450 400 600 150 1200 部门主管450 450 750 150 150 特定1500 客服助
14、理450 400 600 150 特定1200 安防班长450 350 400 100 150 200 1300 安防员450 350 500 300 特定1250 监控450 250 350 特定800 车管员450 50 150 200 800 保洁员450 150 250 特定700 工程人员450 400 500 150 特定1100 绿化工450 250 350 特定800 厨师450 250 350 800 过节费高温补贴加班费年终奖精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 20 页福利费社保、医保按公司规定另外提取
15、费用项目子项目数量单价费用小计备注前期投入费用摊销印刷品1 2500 2500 办公场地布置1 5000 5000 职工宿舍用品1 10000 10000 标识系统1 10000 10000 职工服装1 批40000 40000 办公用品1 批20000 20000 保洁机具1 批15000 5000 安防器械1 批17000 5000 维修工具1 批15000 15000 134500 费用小计134500 元5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表年经营支出汇总表费用项目月支出额元年支出额万元所占比重% 单位面积成本元备注一人工费51600 6192 5854 二办公费2460
16、295 279 0.010 三固定资产折旧费1118 104 四低值易耗品摊销费1408 131 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 20 页五设施设备维护维修费3592 335 六清洁费8780 819 七安防费1494 139 八不可预见费2687 251 九社区文化费2768 258 十管理佣金6651 620 十一法定税费5592 521 按收入合计的 6%计提合计88150 10567 9311 岗位人数工资标准月工次额备注经理1 4000 4000 事务助理1 1800 1800 客服主管1 1500 1500
17、 客服助理5 1200 6000 出纳1 1200 1200 环境主管1 1500 1500 监控3 800 2400 绿化员2 800 1600 保洁员6 700 4200 工程主管1 1500 1500 车管员4 800 3200 水电工3 1100 3300 日常维修安防主管1 1500 1500 安防班长3 1300 3900 安防员12 1100 13200 8 小时厨师1 800 800 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 20 页小计46 51600 费用合计51600 费用项目子项目测算依据费用小计办公费交
18、通费日常租车估算200 通讯费费两部，平均每部月 120元，共计 240元240 费2 部，平均 150 元月300 服装费管理人员夏装 2 套:150 元月， 冬装 2 套： 200元月，150+3002 套1224两年折旧450 护管员夏装 2 套:100 元月， 冬装 2 套： 150元月，100+2002 套1524两年折旧375 其他职工夏装 2 套:100 元月， 冬装 2 套： 200元月，100+1502 套1924两年折旧475 办公用品14 人办公室及领班长以上人员30 元人包括公共办公用品420 合计2460 费用项目子项目数量单价费用小计备注办公设备原值电脑5 4000
19、 20000 打印机1 1500 1500 机1 1000 1000 机3 150 450 复印机1 8000 8000 对讲机15 1000 15000 办公桌椅经理1 800 800 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 20 页管理人员9 300 2700 值班室4 200 800 文件柜经理1 800 800 部门10 400 4000 电视机1 1000 1000 热水器1 1000 1000 验钞机1 200 200 沙发、茶几1 800 800 保险柜1 1000 1000 工具设备数字万用表1 200 200
20、 钳形电流表1 300 300 兆欧表1 1000 1000 工具柜3 500 1500 管道疏通机1 1500 1500 电焊机1 1000 1000 冲击钻1 1000 1000 电锤1 2000 2000 小推车5 300 1500 高压水枪1 1500 1500 剪草机2 5000 10000 修边机 绿篱剪1 6000 6000 小计86550 三固定资产折旧费计8655 残值1118 按 5 年折旧，折 旧 扣 残 值为 10%计算四低值易耗清洁工具批1 3000 125 按两年摊销榨水车台20 240 200 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -
21、 - - - - -第 17 页，共 20 页品摊销维修工具批1 6000 250 绿化工具批1 2000 167 办公文具批1 3000 250 安防、消防工具批1 5000 417 低值易耗品合计费用1408 费用项目子项目测算依据费用小计给排水系统日常维修与更换配件每月估算2000 照明系统维修费用原值估算 50万元，按原值 5%计算208 更换费用原值估算 50万元，按每年 2.5%更新 40年更换一遍，12 个月摊销1042 监控系统维修费用原值估算 50万元，按每年原值5%计算208 消防系统维修费用原值估算 80万元，按原值 2%计算133 运行养护费合计3592 5.7 清洁、
22、安防、不可预见费、管理佣金明细表费用项目子项目测算依 据费用小计六清洁绿化费卫生消杀每月消杀 4次，每次 300元1200 清洁化粪池共 83个， 平均每个每次 200元，共 16600元1383 清洁材料 1普通工具500 清洁材料 2普通清洁剂1500 清洁材料 3樟脑球、洁厕净等300 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 20 页喷泉、水池水质处理费冬季每月一次， 夏季每周一次，春秋每月两次每次约500 元1125 绿化材料月2772 清洁费合计8780 七安防费建筑面积 298800平方米平方米月计算1494 八不
23、可预见费按前七个项目的3%提取2687 九社区文化费按前八项的 3%提取2768 十管理佣金按前九个项目的7%提取6651 针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：1.0 安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、 散客、闲杂人员， 分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆标准”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。针对住宅小区业主成份， 在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式
24、，特别措施有：2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3 所有职工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 20 页环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：3.1 定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。3.2 按照 ISO14
25、000 国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的职工身上，然后将该设备的状态与该职工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作， “零干扰”业主。内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 20 页
