提升12580业务服务质量

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1、提升提升12580业务的信息质量满意度业务的信息质量满意度中国移动北京公司12580信息运营小组2009年6月排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 小组介绍小组介绍小组名称小组名称小组构成小组构成课题类型课题类型成立日期成立日期活动时间活动时间1258012580信息运营小组信息运营小组数据业务部数据业务部 客户服务中心客户服务中心20082008年年1 1月月0808年年1 1月月-09-09年年3 3月月攻关型攻关型唐唐 勇勇周周 嵘嵘武武 俊俊杨杨 蕾蕾王王赫赫英英陶陶 陶陶陈陈莎莎莎莎张张茜茜婷婷硕士硕士活动指导活动指导学士学士活动

2、指导活动指导硕士硕士整体协调整体协调硕士硕士数据收集数据收集具体实施具体实施硕士硕士原因分析原因分析具体实施具体实施硕士硕士原因分析原因分析具体实施具体实施硕士硕士原因分析原因分析具体实施具体实施硕士硕士原因分析原因分析具体实施具体实施活动次数活动次数2121次次排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 12580 12580综合信息服务是中国移动由综合信息服务是中国移动由“移动通移动通信专家信专家”向向“移动信息专家移动信息专家”转型的战略型产品。转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为后进入者的同时，该业务也是中国移动首次作为后进

3、入者的角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水平成为业务部门的挑战目标。平成为业务部门的挑战目标。 信息质量满意度是衡量信息质量满意度是衡量1258012580信息质量的重要标准信息质量的重要标准 12580 12580也是中国移动服务奥运的重要产也是中国移动服务奥运的重要产品，肩负着向全球客户提供多角度全方位品，肩负着向全球客户提供多角度全方位的奥运信息服务的使命，是向全世界展现的奥运信息服务的使命，是向全世界展现中国移动形象的重要窗口。中国移动形象的重要窗口。 选题背景选题背景选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对

4、策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策信息质量是信息质量是1258012580业务的关键成功要素业务的关键成功要素排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 u信息质量：用户拨打信息质量：用户拨打1258012580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。u信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三

5、方电话外呼的方式调查用户对查用户对1258012580所提供信息的总体评价。所提供信息的总体评价。u信息查无（信息查不到）：用户拨打信息查无（信息查不到）：用户拨打1258012580，无法查询到所需的信息。，无法查询到所需的信息。u信息查到率：用户拨打信息查到率：用户拨打1258012580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。比例。名词解释名词解释月样本量（月样本量（300300）评价评价“好好”与与“比较好比较好”的用户数之和的用户数之和（月）（月）信息质量满意度信息质量满意度 =排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外

6、传严禁外传严禁外传严禁外传 调查时间调查时间 业务商用后每个月中旬开展调研业务商用后每个月中旬开展调研 调查对象调查对象 上月拨打上月拨打1258012580查询信息查询信息1-21-2次次,3-5,3-5次及次及5 5次以上用户次以上用户 各各100100个。个。 总样本量总样本量= 300= 300调查方式调查方式 通过第三方电话外呼对用户进行问卷访谈。通过第三方电话外呼对用户进行问卷访谈。满意度定义满意度定义 用户对用户对1258012580所提供信息的总体评价，评价所提供信息的总体评价，评价“好好”与与“比较好比较好”的用户数占总样本量的比例为满意度结果。的用户数占总样本量的比例为满意

7、度结果。满意满意 不满意不满意0808年年1 1月份月份1258012580信息质量满意度调查信息质量满意度调查数据数据用户评价好比较好一般比较差差1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 299299300300总计总计13130 0104104 36 36 1818 2 2满意满意度度（130+104130+104）/300 = 78%/300 = 78%信息质量满意度调查方法信息质量满意度调查方法选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策示示

8、 例例您对您对1258012580所提供信息的总所提供信息的总体评价？体评价？好好比较比较好好一般一般比较差比较差差差您对您对1258012580所提供的信所提供的信息哪方面不息哪方面不满意？满意？信息查不到信息查不到记录具体原因记录具体原因信息不准确信息不准确记录具体原因记录具体原因信息不完整信息不完整记录具体原因记录具体原因信息不及时信息不及时记录具体原因记录具体原因其他不满意其他不满意因素因素记录具体原因记录具体原因排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 选题背景选题背景选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实

9、施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策提升提升1258012580业务的信息质量满意度业务的信息质量满意度公司要求公司要求平均值平均值74%排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 活动计划表活动计划表排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 信息质量满意度提升目标信息质量满意度提升目标选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因

10、分析制定对策制定对策公司要求将信息质量满意度提升至公司要求将信息质量满意度提升至85%85%！排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 调研周期调研周期不满意用户不满意用户信息查不到信息查不到信息不准确信息不准确信息不完整信息不完整信息不及时信息不及时其它其它2007.72007.7136*1234136*12342007.72007.7137*9876137*98762007.82007.8139*5647139*56472007.92007.92007.92007.92007.102007.102007.122007.122007.1220

11、07.122007.122007.12总总计计4684683123126060545424241818 对对0707年年712712月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总可行性分析（可行性分析（1/31/3）选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 u针对针对0707年年712712月份不满意用户的不满意原因进

12、行汇总整理月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理 u通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。 u其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的72%72%。经小组成员讨论，。经小组成员讨论，认为可以解决信息查不到问题的认为可以解决信息查不到问题的70%70%。 u当解决信息查不到问题的当解决信息查不到问题的70%70%后，用户的信息质量满意度可达到：后，用户的信息质量满意度可达到：74%+74%+（1-74%1-74%）* *66.7%*70%=86.1%66.7%*70%=86.1%，即可达到本

13、课题的目标值。，即可达到本课题的目标值。可行性分析（可行性分析（2/32/3）选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策编号编号不满意因素不满意因素不满意不满意用户数用户数不满意不满意占比占比累计累计A A信息查不到信息查不到31231266.7%66.7%66.7%66.7%B B信息不准确信息不准确606012.8%12.8%79.5%79.5%C C信息不完整信息不完整545411.5%11.5%91.0%91.0%D D信息不及时信息不及时24245.1%5.1

14、%96.2%96.2%E E其它因素其它因素18183.8%3.8%100.0%100.0%排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 u对比北京对比北京1258012580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平：的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平： 将用户信息质量满意度提升至将用户信息质量满意度提升至85%85%的目标是可实现的！的目标是可实现的！可行性分析（可行性分析（3/33/3）选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制

15、定对策制定对策可可 行行排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 原因分析原因分析-因果分析树图因果分析树图已有频道信息采已有频道信息采集规模不够集规模不够信息库信息库未有效处理用户未有效处理用户的查无信息的查无信息用户用户平台不易查到平台不易查到正确结果正确结果话务员业务技话务员业务技能不够能不够话务员话务员平台不能平台不能正常查询正常查询信信息息查查不不到到业务业务平台平台信息缺失信息缺失用户提出无效需求用户提出无效需求未充分挖掘用户未充分挖掘用户的信息需求的信息需求信息频道信息频道不够丰富不够丰富已有频道信已有频道信息数量不够息数量不够搜

16、索引擎功能搜索引擎功能不完善不完善查无信息处理查无信息处理时间过长时间过长选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策话务员培训体话务员培训体系不完善系不完善话务员培训话务员培训合格率低合格率低平台故障率高平台故障率高查无信息处理查无信息处理流程不完善流程不完善话务员培训话务员培训效果差效果差排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 原因分析原因分析-末端原因汇总末端原因汇总编号编号末端原因末端原因1 1未充分挖掘用户的信

17、息需求未充分挖掘用户的信息需求2 2已有频道信息采集规模不够已有频道信息采集规模不够3 3查无信息处理时间过长查无信息处理时间过长4 4查无信息处理流程不完善查无信息处理流程不完善5 5平台故障率高平台故障率高6 6搜索引擎功能不完善搜索引擎功能不完善7 7话务员培训体系不完善话务员培训体系不完善8 8话务员培训合格率低话务员培训合格率低9 9用户提出无效需求用户提出无效需求 小组成员利用树图分析，共得出小组成员利用树图分析，共得出9 9个末端原因个末端原因选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原

18、因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 末端原因逐条确认表末端原因逐条确认表选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 u确认一：确认一：0808年年1 1月通过现场查看，月通过现场查看，1258012580可用信息频道只有可用信息频道只有3 3个。个。u 确认二：同月进行用户调查，询问确认二：同月进

19、行用户调查，询问“您对您对1258012580目前所提供的信息种目前所提供的信息种类是否满意？类是否满意？”确认原因确认原因1 1-未充分挖掘用户的信息需求未充分挖掘用户的信息需求20082008年年1 1月业务现状月业务现状可可用用信信息息频频道道黄页信息黄页信息列车时刻列车时刻天气预报天气预报调查结果调查结果调查用户数调查用户数满意用户数满意用户数满意用户占比满意用户占比30030020620668.7% 68.7% 85% 85% 只有只有68.7%68.7%的用户对现有信息种类表示满意，未达到的用户对现有信息种类表示满意，未达到85%85%的标准要的标准要求。超过求。超过30%30%的

20、用户希望能够通过的用户希望能够通过1258012580查询到更丰富的信息。查询到更丰富的信息。要要 因因选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认原因2 2-已有频道信息采集规模不够已有频道信息采集规模不够 08 08年年1 1月将月将中央信息库的信息按城区和郊县分别进行统计中央信息库的信息按城区和郊县分别进行统计，并与，并与业界成熟产品业界成熟产品 的信息规模（目标

21、值）进行对比。的信息规模（目标值）进行对比。 12580 12580信息库数量与业界成熟产品的信息规模存在差距，特别是郊信息库数量与业界成熟产品的信息规模存在差距，特别是郊县信息的数量存在较大的提升空间。县信息的数量存在较大的提升空间。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策要要 因因单位：条单位：条排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认原因3 3-查无信息处理时间过长查无信息处理时间过长u步骤一：查看

22、步骤一：查看0707年年7 7月月1212月的查无信息处理时长报表，验证能否保月的查无信息处理时长报表，验证能否保障查无信息的及时处理。障查无信息的及时处理。平均平均3.83.8工作日工作日选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策 查无信息处理时长为查无信息处理时长为3.83.8个工作日个工作日，无法达到，无法达到公司要求公司要求 “2 2个工作日内个工作日内完成查无信息的处理完成查无信息的处理”。平均平均3.83.8工作日工作日排版 : http:/ 企业机密企业机

23、密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认原因3 3-查无信息处理时间过长查无信息处理时间过长 从从0707年年7 7月月1212月每周统计的查无处理时月每周统计的查无处理时长与信息查无率可以看出：长与信息查无率可以看出： “信息查无率信息查无率”与与“查无处理时长查无处理时长”呈呈强正相关关系强正相关关系。因此查无处理时间过长是导致。因此查无处理时间过长是导致信息查不到的重要原因。信息查不到的重要原因。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策

24、序号查无处理时长（工作日）信息查无率序号查无处理时长（工作日）信息查无率15.52.48%172.51.41%241.73%184.92.00%33.81.73%193.81.45%44.72.46%202.51.28%55.82.44%213.51.40%62.81.75%221.51.23%73.21.33%233.72.10%83.32.08%246.52.69%921.26%2531.81%101.81.24%264.31.65%1162.70%272.91.96%123.51.82%282.71.21%134.51.94%294.82.30%144.22.38%303.41.55%1

25、54.42.37%315.42.28%164.53.09%323.11.68%要要 因因u步骤二：对步骤二：对“查无处理时长查无处理时长” 与与“信息查无率信息查无率”的关系进行分析。的关系进行分析。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认原因4 4-查无信息处理流程不完善查无信息处理流程不完善u参照集团下发的参照集团下发的1258012580信息自完善标准流程信息自完善标准流程，验证现有查无，验证现有查无信息处理流程是否符合要求。信息处理流程是否符合要求。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实

26、施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策 1258012580信息自完善标准流程信息自完善标准流程要求在处理查无信息过程中将找回要求在处理查无信息过程中将找回信息及时反馈用户。当前流程不支持该环节，无法对用户拨打信息及时反馈用户。当前流程不支持该环节，无法对用户拨打1258012580后后查询不到信息进行弥补。查询不到信息进行弥补。要要 因因排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认原因5 5-平台故障率高平台故障率高u查看查看0707年年712712月系统故障报表，检查造成无法

27、查询的系统故障月系统故障报表，检查造成无法查询的系统故障率是否满足公司对系统可靠性的要求。率是否满足公司对系统可靠性的要求。总故障次数总故障次数总总故障故障时长时长（分钟）（分钟）影响信息查询影响信息查询系统故障系统故障次数次数影响信息查询影响信息查询系统故障系统故障时长时长（分钟）（分钟）系统运行时长系统运行时长（分钟）（分钟）686819801980242461861860*24*30*6 = 25920060*24*30*6 = 259200影响信息查询影响信息查询的系统的系统故障率故障率（影响信息查询系统故障时长（影响信息查询系统故障时长/ /系统运行时长）系统运行时长）：618618

28、/ /259200 259200 = 0.= 0.238238% % 0.25%0.25% 非非 要要 因因 选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 u确认一：查看确认一：查看0707年年7 7月月1212月的查无报表数据，检查对于月的查无报表数据，检查对于1258012580信息库内已有的息，话务员通过搜索引擎能查到的信息比例信息库内已有的息，话务员通过搜索引擎能查到的信息比

29、例（库内已有信息查到率）。（库内已有信息查到率）。确认原因确认原因6 6-搜索引擎功能不完善搜索引擎功能不完善 检查发现库内已有信息查到率仅为检查发现库内已有信息查到率仅为88.5%88.5%，低于，低于“搜索引擎应支持搜索引擎应支持对库内已有信息对库内已有信息95%95%以上查到率以上查到率”的要求。的要求。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策88.5%95%排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认

30、原因6 6-搜索引擎功能不完善搜索引擎功能不完善选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策坐席人员调查问卷坐席人员调查问卷u确认二：确认二：0808年年1 1月针对月针对200200个话务员进行了问卷调查，评估搜索引擎的可用性。个话务员进行了问卷调查，评估搜索引擎的可用性。 现有搜索引擎无法对话务员的查询操作进行灵活全面的支撑，导现有搜索引擎无法对话务员的查询操作进行灵活全面的支撑，导致无法根据用户需求搜索到库内已有信息。致无法根据用户需求搜索到库内已有信息。要要 因因

31、排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 0808年年1 1月对呼叫中心的话务员管理制度进行查看，是否有明确的月对呼叫中心的话务员管理制度进行查看，是否有明确的管理办法，管理办法，并符合集团公司发布的并符合集团公司发布的1258012580综合信息服务门户服务规范综合信息服务门户服务规范的的要求。要求。确认原因确认原因7-7-话务员培训体系不完善话务员培训体系不完善选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策非非 要要 因

32、因 现有话务员培训管理办法能够满足集团现有话务员培训管理办法能够满足集团服务规范服务规范在服务准则、在服务准则、服务标准、服务监督等方面的要求。服务标准、服务监督等方面的要求。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认一：对确认一：对0707年年712712月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否达到月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否达到95%95%。培训业务培训业务坐席人员坐席人员培训覆盖率培训覆盖率培训时长培训时长当堂合格率当堂合格率黄页信息黄页信息月坛（月坛（120120人）人）100%100%5 5天天9696% %三元桥（三

33、元桥（8080人）人）100%100%5 5天天9797% %列车时刻列车时刻月坛（月坛（120120人）人）100%100%5 5天天97%97%三元桥（三元桥（8080人）人）100%100%5 5天天96%96%天气预报天气预报月坛月坛（120120）100%100%4 4天天9898% %三元桥三元桥（8080）100%100%4 4天天9797% %1 1、各业务话务员当堂考试合、各业务话务员当堂考试合格率不低于格率不低于95%95%；2 2、业务上线后拨测合格率均、业务上线后拨测合格率均超过超过85%85%。确认原因确认原因8-8-话务员培训合格率低话务员培训合格率低选择课题选择课

34、题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策确认二：通过神秘客户拨测，确认二：通过神秘客户拨测，07年年712月月业务上线后拨测合格率是否达到业务上线后拨测合格率是否达到85%85%。非非 要要 因因 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 确认原因确认原因9-9-用户提出无效需求用户提出无效需求 步骤一：查看无效需求记录，确认步骤一：查看无效需求记录，确认“无效无效”的标准的标准无效需求无效需求核实结果核实结果客户查询必胜客金源店的

35、电话客户查询必胜客金源店的电话经核实金源没有必胜客经核实金源没有必胜客客户查询国贸一汽大众客户查询国贸一汽大众4S4S店的信息店的信息经与一汽大众客服核实国贸没有此经与一汽大众客服核实国贸没有此4S4S店店客户查询旧宫附件北京银行的地址电话客户查询旧宫附件北京银行的地址电话经与北京银行客服经与北京银行客服9616996169核实旧宫没有北京银行核实旧宫没有北京银行客户查询蒲黄榆京客隆超市的地址电话客户查询蒲黄榆京客隆超市的地址电话经核实蒲黄榆没有京客隆经核实蒲黄榆没有京客隆实例实例时间时间无效需求无效需求查询量查询量无效占比无效占比07.1007.105855853114323114320.1

36、8%0.18%07.1107.112312311362201362200.17%0.17%07.1207.121981981342861342860.15%0.15% 用户无效需求这一末端原因为不可控因素，因此不作为要因。用户无效需求这一末端原因为不可控因素，因此不作为要因。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策步骤二：查看步骤二：查看0707年年10121012月份的无效需求数量以及查询量月份的无效需求数量以及查询量非非 要要 因因 排版 : http:/ 企业机

37、密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 未充分挖掘用户的信息需求未充分挖掘用户的信息需求已有频道信息采集规模不够已有频道信息采集规模不够查无信息处理时间过长查无信息处理时间过长查无信息处理流程不完善查无信息处理流程不完善搜索引擎功能不完善搜索引擎功能不完善确定要因确定要因 通过现场验证、测试以及人员调查等方式，通过现场验证、测试以及人员调查等方式，QCQC小组确认了小组确认了5 5个主要原因。个主要原因。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排

38、版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 制定对策制定对策-对策分析表对策分析表选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 制定对策制定对策-5W1H5W1H选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策序号序号主

39、要原因主要原因对策对策目标目标措施措施地点地点完成完成期限期限负责人负责人1 1未充分挖掘用户的信息需求调查用户需求，拓展查询频道所提供的信息种类满足85%以上的用户需求1、根据用户调研的结果整理汇总未满足用户需求；2、开发用户需求较集中的信息产品。东直门综合楼2008-7-31王赫英2 2已有频道信息采集规模不够采集信息补充入库城区信息数量达到40万条；郊县信息数量达到12万条1、制定信息采集流程与工作计划；2、补充城八区信息；组织郊县公司提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。东直门综合楼2008-7-31陈莎莎3 3查无信息处理时间过长开发查无信息处理系统查无信息在2个工作日内处理完

40、开发查无信息处理系统，实现流程电子化。东直门综合楼2008-6-30杨蕾4 4查无信息处理流程不完善优化查无信息处理流程提供查无信息的服务补救。1、根据信息自完善流程优化现有流程；2、成立支撑小组，处理查无信息并提供服务补救措施。月坛呼叫中心2008-7-31陶陶5 5搜索引擎功能不完善优化搜索引擎功能对信息库已有信息查到率达到95%以上针对现有搜索引擎问题，进行优化改造。月坛呼叫中心2008-4-30武俊排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施1 1-调查用户需求，拓展查询频道调查用户需求，拓展查询频道选择课题选择课题要

41、因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策措措 施施 2 2：综综合合用用户户信信息息需需求求集集中中度度与与实实现现复复杂杂度度，开开发发以以下下信信息息产产品品：1 1 T T3 3航航站站楼楼帮帮助助信信息息 2 20 00 08 8. .3 32 2 动动态态路路况况查查询询 2 20 00 08 8. .4 43 3 公公交交换换乘乘信信息息 2 20 00 08 8. .5 54 4 商商场场打打折折优优惠惠信信息息 2 20 00 08 8. .5 55 5 影影讯讯信信息

42、息查查询询 2 20 00 08 8. .6 66 6 本本地地特特色色信信息息 2 20 00 08 8. .6 67 7 奥奥运运赛赛场场赛赛况况信信息息 2 20 00 08 8. .7 78 8 自自驾驾指指路路服服务务 2 20 00 08 8. .7 7影讯查询影讯查询公交查询公交查询措施措施1 1：从拓展信息种类的：从拓展信息种类的角度出发，调研用户的信息角度出发，调研用户的信息需求（需求（n=300n=300）。）。完成时间：完成时间：2008.32008.3排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施1 1-

43、结果检验结果检验1 1、对、对1258012580所提供的信息种类表所提供的信息种类表示满意的用户由示满意的用户由0808年年1 1月的月的68.7%68.7%提升至提升至8 8月的月的88.7%88.7%。2 2、奥运、路况、公交产品推出后，、奥运、路况、公交产品推出后，得到用户认可和频繁使用。得到用户认可和频繁使用。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标达成目标达成分频道日均查询量分频道日均查询量toptop排行排行排版 : http:/ 企业机密企业机密企

44、业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 12580特色信息特色信息按对策实施按对策实施1 1-结果检验结果检验热点信息热点信息动态信息动态信息北京市交通管理新闻发布会上北京市交通信息北京市交通管理新闻发布会上北京市交通信息中心主任王刚表示：中心主任王刚表示：“与中国移动北京公司在与中国移动北京公司在国内率先合作推出的国内率先合作推出的1258012580动态路况查询服务将动态路况查询服务将服务奥运、方便百姓出行。服务奥运、方便百姓出行。”奥运官网也对奥运官网也对1258012580路况查询进行了相应的路况查询进行了相应的报道：报道：“奥运期间奥运期间6 6种查路况方式之一种查路况方式

45、之一” 机场大巴查询机场大巴查询T3T3航站楼帮助航站楼帮助奥运交通管制奥运交通管制信息信息选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策动态路况查询动态路况查询排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施2 2-采集信息补充入库采集信息补充入库措施措施1 1：制定信息采集流程与工作计划；：制定信息采集流程与工作计划；措施措施2 2：补充城八区信息；组织郊县分公司：补充城八区信息；组织郊县分公司提交各自辖区

46、内的客户信息，同时展开实地采集。提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。完成时间：完成时间：2008.72008.708年6月1日启动信息日常维护工作。二、信息维护（长期性工作） 质量指标： 信息重复率低于10%； 准确率高于85%； 查到率不低于75%08年7月31日完成 完成第二阶段信息采集任务 数量指标：再增2万条郊县信息 完成第一阶段信息采集任务 数量指标：新增10万城区信息、 8万条郊县信息 一、信息采集（阶段性工作）时间点时间点采集工作目标采集工作目标选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可

47、行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策08年5月31日完成排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施2 2-结果检验结果检验截至截至20082008年年7 7月月3131日日1 1、城八区信息达到、城八区信息达到431246431246条条，郊县信息达到，郊县信息达到137881137881条条，均超过预期目标。，均超过预期目标。2 2、在、在100%100%验证信息准确性的前提下，扩大了信息库规模。验证信息准确性的前提下，扩大了信息库规模。目前目前1258012580的信息数量达到业界领先水平！的信息数量达到业界领先水平

48、！选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标达成目标达成排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施3 3-开发查无信息处理系统开发查无信息处理系统措施：开发查无信息处理系措施：开发查无信息处理系统，实现流程电子化。统，实现流程电子化。完成时间：完成时间：2008.62008.6选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性

49、分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策工单记录时间工单受理时间工单处理时间信息处理时间前台记录后台支撑信息入库统计报表查无工单处查无工单处理电子流理电子流查无处理系统查无处理系统界面展示界面展示排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施3 3-结果检验结果检验 08 08年年6 6月底查无信息处理系统上线后，查无信息处理时长由月底查无信息处理系统上线后，查无信息处理时长由0707年的年的3.83.8个工个工作日作日缩短为缩短为0808年年7 7月的月的1.61.6个工作日个工作日，达到集团要求的，达到集团要求的2 2

50、个工作日内完成查无信个工作日内完成查无信息处理。息处理。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标达成目标达成排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施4 4-优化查无信息处理流程优化查无信息处理流程措施措施2 2：成立支撑小组，处理：成立支撑小组，处理查无信息并提供服务补救措查无信息并提供服务补救措施。施。完成时间：完成时间：2008.72008.7选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确

51、认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策信息查无信息查无系统接收系统接收支撑团队支撑团队信息查找收集信息查找收集客服人员客服人员外呼反馈用户外呼反馈用户信息完善入库信息完善入库措施措施1 1：根据：根据1258012580信息自信息自完善流程完善流程，优化现有查无，优化现有查无信息的处理流程。信息的处理流程。完成时间：完成时间：2008.72008.7排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施4 4-优化查无信息处理流程优化查无信息处理流程选择

52、课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策 考虑到支撑小组在处理查无工单满足用户查询需求过程中可能遇到的各种考虑到支撑小组在处理查无工单满足用户查询需求过程中可能遇到的各种复杂情况，复杂情况，QCQC小组运用小组运用PDPCPDPC方法方法，制定查无信息收集与服务补救方案，制定查无信息收集与服务补救方案, ,用于指用于指导支撑小组的日常工作。导支撑小组的日常工作。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 一位女士致电一位女士

53、致电1258012580要求查询在要求查询在夏家胡同附近的避风塘信息，当夏家胡同附近的避风塘信息，当时系统中没有相关内容，前台提时系统中没有相关内容，前台提交查无工单。后台支撑组经过多交查无工单。后台支撑组经过多途径查询到相关信息后与客户取途径查询到相关信息后与客户取得联系告知信息得联系告知信息. .（录音文件）（录音文件）按对策实施按对策实施4 4-结果检验结果检验案例分享案例分享选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标达成目标达成排版 : http:/ 企业机

54、密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施5 5-优化搜索引擎功能优化搜索引擎功能 措施：对比措施：对比1258012580搜索引擎与业界主流搜索引擎（如百度、搜索引擎与业界主流搜索引擎（如百度、GoogleGoogle）相比较，）相比较，对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行优化。优化。 完成时间：完成时间：2008.42008.4 功能功能是否具备是否具备 全文匹配 智能匹配 拼音搜索 首字母检索 简称匹配 查询结果分类补补充充选择课题选择课题要因确认要因确

55、认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 按对策实施按对策实施5-5-结果检验结果检验1 1、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由88.5%88.5%提升到提升到97.5%97.5%。2 2、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。选择课题选择课题要因确认要因

56、确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标达成目标达成排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效果确认效果确认- -目标实现目标实现完成一系列对策实完成一系列对策实施后，施后，0808年年8 8月至月至0909年年1 1月的效果检月的效果检验期，信息质量满验期，信息质量满意度达到意度达到91.2%91.2%！目标实现目标实现选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行

57、性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标值目标值85% 平均值平均值91.2% 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效果确认效果确认 对比对策实施前、后的不满意因素排列表：对比对策实施前、后的不满意因素排列表： 对策实施后，同样本量的不满意用户数减少，信息查不到问题对策实施后，同样本量的不满意用户数减少，信息查不到问题的占比仅为的占比仅为12.6%12.6%，不再是影响信息质量满意度的主要原因。，不再是影响信息质量满意度的主要原因。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标

58、总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策12.6排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效果确认效果确认 连续使用业务的活跃用连续使用业务的活跃用户占比得到提升！户占比得到提升！ 信息查询量不断攀升！信息查询量不断攀升！奥运期间超过日均奥运期间超过日均7 7万万的的查询量。查询量。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策16.7%16.7%50.5 %50.5 %排版 : http:/

59、 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效果确认效果确认选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策直接经济收直接经济收益（万元）益（万元）增加的呼叫增加的呼叫量量( (万次）万次）每呼叫平均每呼叫平均单价（元）单价（元）收入收入（万元）（万元）业务投入成业务投入成本（万元）本（万元）QCQC小组活动小组活动消耗（万元）消耗（万元）166.56530.5326.51555 经济效益经济效益直接经济效益直接经济效益0808年年3 30909年年

60、3 3月增加的业务收入业务投入成本月增加的业务收入业务投入成本QCQC小组活动成本小组活动成本排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效果确认效果确认选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策 1258012580业务在奥运期间受到奥业务在奥运期间受到奥运志愿者、参赛官员和运动员、运志愿者、参赛官员和运动员、奥运观赛者的好评。奥运观赛者的好评。u 亮点案例：亮点案例： 8 8月月1313日日 1313：2020分，一位

61、分，一位搭载运动员参加搭载运动员参加“皮划艇预赛皮划艇预赛”的专车在前往顺义奥林匹克的专车在前往顺义奥林匹克水上公园途中迷路。水上公园途中迷路。1258012580接到接到司机求助后，立刻通过自驾路司机求助后，立刻通过自驾路线系统查询具体路线，同时考线系统查询具体路线，同时考虑到比赛将在虑到比赛将在1515：0000开始，坐开始，坐席人员选择一条最路径，并耐席人员选择一条最路径，并耐心指点客户如何前往。心指点客户如何前往。1414：2020分，客户顺利达到赛场。分，客户顺利达到赛场。 社会效益社会效益排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效

62、果确认效果确认选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策u中国移动中国移动张春江书记张春江书记奥运期奥运期间到北京公司视察时，间到北京公司视察时，1258012580工工作进行了高度赞扬作进行了高度赞扬u在集团公司奥运期间下发的在集团公司奥运期间下发的奥运保障情况奥运保障情况通报通报中，对北京中，对北京公司公司1258012580工作进行了肯定工作进行了肯定 北京移动北京移动1258012580业务在业务在奥运期间受到中国移动集奥运期间受到中国移动集团公司领导的高度评价

63、！团公司领导的高度评价！ 社会效益社会效益排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 效果确认效果确认- -团队奖项团队奖项 12580 12580项目团队因突出的业务与服务提升效果获得项目团队因突出的业务与服务提升效果获得中国移动北京公司授予的中国移动北京公司授予的 “20082008年度优秀项目团队年度优秀项目团队” 奖项奖项选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业

64、机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 巩固期效果巩固期效果 通过持续跟踪信息质量满意度，通过持续跟踪信息质量满意度，20092009年年2 2、3 3月的信息质量月的信息质量满意度均保持在满意度均保持在85%85%以上。以上。选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策目标值目标值85% 巩固期巩固期排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 巩固措施巩固措施选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施

65、实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策措施二措施二制定制定1258012580信息采集及信息采集及维护规范维护规范v1.0v1.0，行成，行成信息运营的长效机制。信息运营的长效机制。措施五措施五制定制定搜索引擎功能技搜索引擎功能技术规范术规范v2.0v2.0，统一信，统一信息搜索机制，指导信息息搜索机制，指导信息入库工作。入库工作。措施一措施一措施四措施四补充补充1258012580信息自完信息自完善工作流程善工作流程v1.1v1.1，固，固化升级后的查无信息处化升级后的查无信息处理流程。理流程。措施三措施三编写编写查无信息处理

66、查无信息处理系统操作手册系统操作手册v1.0v1.0，作为支撑组人员培训作为支撑组人员培训内容。内容。生成生成用户需求调研用户需求调研报告模版报告模版v1.2v1.2，周，周期性评估用户反馈的期性评估用户反馈的需求。需求。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 总结和计划总结和计划选择课题选择课题要因确认要因确认效果确认效果确认巩固措施巩固措施实施对策实施对策设定目标设定目标总结和计划总结和计划可行性分析可行性分析原因分析原因分析制定对策制定对策总结：本次总结：本次QCQC活动不仅解决了信息运营过程中的重要课题，提升了用活动不仅解决了信息运营

67、过程中的重要课题，提升了用户满意度。小组成员也通过户满意度。小组成员也通过QCQC活动，培养了逻辑思维能力，提升了分活动，培养了逻辑思维能力，提升了分析、解决问题的能力；掌握了成果发布的技能，并且进一步增强了项析、解决问题的能力；掌握了成果发布的技能，并且进一步增强了项目组的团结协作精神。目组的团结协作精神。计划：在下次活动中，我们将以提升计划：在下次活动中，我们将以提升1258012580业务的短信下发及时率业务的短信下发及时率为课题开展为课题开展QCQC活动。活动。活动前活动后QC方法和工具68逻辑思维能力79项目管理能力79团队协作精神89解决问题能力78排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 THANKS FOR YOUR TIMETHANKS FOR YOUR TIME敬请批评指正！敬请批评指正！