《手机阅读业务培训--浙江阅读基地》由会员分享，可在线阅读，更多相关《手机阅读业务培训--浙江阅读基地（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -2-中国移动手机阅读产品基地中国移动手机阅读产品基地2009年11月手 机 阅 读 业 务 培 训排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -3-目录目录1 手机阅读业务产品简介手机阅读业务产品简介客服职责与流程客服职责与流程3知识库知识库4使用方法及操作界面使用方法及操作界面2接口及联系方式接口及联系方式5目目 录录 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -4-我们正在改变人类的阅读习惯我们正在改
2、变人类的阅读习惯 由此推动人类文明的传由此推动人类文明的传承发展承发展概述：概述： 手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容，以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务。 手机阅读基于用户对各类题材内容的阅读需求，整合具备内容出版或发行资质的机构提供的各类内容，为用户提供各类电子书内容，包括图书、杂志、漫画等；用户可以在前端上选择感兴趣的内容在线阅读，也可请求下载之后离线阅读。用户可以通过按次点播、包月两种方式订购业务。业务以G3阅读器为主要阅读载体，以WAP、客户端、彩信、www为辅助，做到一点接入多元展现，同时共享同一个人空间信息，以最大可能达到无缝阅读体验。手机阅读业
3、务简介手机阅读业务简介业务介绍业务介绍 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -5-手机阅读使用环境简介手机阅读使用环境简介对终端的要求对终端的要求需开通需开通GPRSGPRS手机内存需求手机内存需求G3G3阅读器：必须使用中国移动定制阅读器，同时必须使用定制阅读器：必须使用中国移动定制阅读器，同时必须使用定制USIMUSIM卡或者中国移动普通卡或者中国移动普通SIMSIM卡卡WAPWAP版：中国移动可版：中国移动可WAPWAP上网的所有手机（上网的所有手机（2G/3G2G/3G均包括）均包括）客户端版：持有可以安装手机阅读客户端并使用手机
4、上网业务的中国移动用户。客户端版：持有可以安装手机阅读客户端并使用手机上网业务的中国移动用户。客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约565K-1024K565K-1024K，运行时需要的内，运行时需要的内存空间大约是存空间大约是576K-1M576K-1M。图书数据存储在手机终端的版本，用户每下载保存一个图书文件，需要占用大约图书数据存储在手机终端的版本，用户每下载保存一个图书文件，需要占用大约2M-5M2M-5M的手机储存的手机储存空间。空间。WAPWAP版的运行只要求用户能用手机自带的浏览器上网即可（均需以版的运
5、行只要求用户能用手机自带的浏览器上网即可（均需以CMWAPCMWAP形式连接）。形式连接）。使用手机阅读业务时，用户需开通使用手机阅读业务时，用户需开通GPRSGPRS功能。功能。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -6- 用户通过短信方式订购业务产生短信通信费，按照标准短信资费收取。 说明：用户使用业务过程中产生的短信、彩信下行通信费用免费、GPRS费用优惠期免费处理。手机阅读业务资费手机阅读业务资费业务资费业务资费按点播信息费按点播信息费产品包包月信息费产品包包月信息费手机阅读通信费手机阅读通信费 按点播分为按字、按本收费和促销包三种
6、资费。按字标准资费每千字0.04元；按本标准资费原则上不高于10元；按字收费采用章内不足1000字减免原则计费（例4500字按4000字算），如单章低于1000字则免费。促销包资费按营销案确定。3元/月：订购手机阅读3元图书馆的用户可以在本月免费阅读专区内所有图书，订阅专区外非优惠书籍享受8.5折优惠，订购3元幽默笑林专区（暂不开放）的用户可以在本月内收到多条漫画彩信，或在安装手机阅读客户端软件后，可下载并免费浏览一部分漫画作品。5元/月：订购手机阅读5元精品专区的用户可以在本月免费阅读专区内50本图书，订阅专区外非优惠书籍享受7.5折优惠，不同专区内书籍单次下载量不得大于10本，每月更新10
7、本排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -7-G3阅读器：G3阅读器出厂时，内置一张USIM卡（专用卡），用户购买G3阅读器后，可自助绑定一个移动手机号码，绑定后可在线阅读无线书城相关电子书，不绑定也可阅读本地书库中的电子书。WAP：将手机上网设置为CMWAP访问，通过发送“8080”或“手机阅读”至10086，获得手机阅读WAP地址：WAP.CMREAD.COM,或直接输入WAP地址登录即可体验手机看书。点击手机阅读WAP页面上“一键下载保存本站书签”按钮下载本站书签，下次登录可通过点击“手机阅读”书签直接访问。客户端：将手机上网设置为C
8、MWAP访问，通过发送“8082”或“阅读客户端”至10086，获得客户端下载地址，选择合适机型类别下载。下载完毕后，点击手机阅读图标即可体验客户端。产品登录使用方法产品登录使用方法排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -8-KTYD#Q3手机阅读都市言情专区手机阅读都市言情专区KTYD#NP手机阅读历史军事专区手机阅读历史军事专区KTYD#XH手机阅读时尚女频专区手机阅读时尚女频专区KTYD#XS手机阅读新书速递专区手机阅读新书速递专区KTYD#XH 手机阅读玄幻仙侠专区手机阅读玄幻仙侠专区KTYD#Q3 手机阅读手机阅读3 3元图书馆元
9、图书馆 业务开通业务开通QXYD#DS手机阅读都市言情专区手机阅读都市言情专区QXYD#LS手机阅读历史军事专区手机阅读历史军事专区QXYD#NP手机阅读时尚女频专区手机阅读时尚女频专区QXYD#XS手机阅读新书速递专区手机阅读新书速递专区QXYD#XH 手机阅读玄幻仙侠专区手机阅读玄幻仙侠专区QXYD#Q3 手机阅读手机阅读3 3元图书馆元图书馆 业务退订业务退订开通退订10658080或或10086包月业务开通与退订包月业务开通与退订排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -9-wwwwwwwwwwww平台平台平台平台http:/http
10、:/点点点点面面面面线线线线传统传统wapwap站站http:/ http:/ 业务开通范围业务开通范围阅读客户端阅读客户端“CMRead.SIS”G3G3阅读器阅读器随身携带的掌上阅读器G3G3阅读器阅读器WAPWAP客户端客户端支持在全国范围内使用支持在全国范围内使用WWWWWW平台支持全平台支持全国范围国范围/ /开通移开通移动台港澳、国动台港澳、国际漫游地区际漫游地区排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -10-1 手机阅读业务产品简介手机阅读业务产品简介客服职责与流程客服职责与流程3知识库知识库4使用方法及操作界面使用方法及操作界
11、面2接口及联系方式接口及联系方式5目目 录录 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -11-CMRead Wap UI排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -12-首页BADC点击阅读页A导航区，将用户最常用的检索类型进行归类，使阅读更轻松B强力推荐区，新书首发或网罗各MCP经典作品、与社会热点主题相关的精品C分类阅读区，将各分类推荐内容轮循呈现，使阅读更直观D各类排行榜区，多角度挖掘热门作品，培养手机阅读的公信力页面设计侧重用户体验侧重用户使用体验便捷：原则上确保用户点击最多三级即可阅
12、读图书；二级以上页面中均设置返回首页或直通热门专区、排行、推荐、个人书架的快捷切换，便于切换，引导拓展系统书签实时记录用户阅读页，方便用户跟进最近阅读功能接续浏览可以按主要细分市场内容喜好的差异，提供分版面的页面设置排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -13-书架功能书架功能 每个读者都有自己的私密书架来储存喜爱的图书，包括订购的图书、收藏的图书、最近浏览的图书。方便您随时查找阅读。最近浏览的图书列表系统默认为10本，超过10本后系统会自动覆盖最早阅读的图书记录，图书排列的顺序按照您最后阅读的时间倒序排列。排版 : http:/ 企业机密
13、企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -14-书签功能书签功能 书签为读者手工添加的书签，读者再次访问的时候，可以直接点击书签即可访问上次阅读的章节内容页面。 使用技巧：使用技巧： 一本书的最大用户书签数为5个，到达上限后覆盖最初的书签。一共可添加100本，超过100本后系统不会覆盖书签，将自动提示用户将旧书签进行删除，然后在添加新书签。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -15-最近看的书功能最近看的书功能 系统自动为读者添加的书签，书签按照阅读时间倒序排列。书签还会同步到客户端的书签中。 使用技巧：使用技巧： 每
14、天系统自动给用户记录系统书签，每本书有1个。系统书签循环覆盖，便于用户的阅读。一共可添加30个，超过30本后系统会自动覆盖。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -16-搜索功能搜索功能 手机阅读的搜索功能具有模糊搜索的能力，无论输入书名，作者名或者关键字（词）均可以进行搜索。 使用技巧使用技巧1. 可以输入部分书名，就可以将图书搜索到。2. 将作者名输入即可将作者全部上线的图书搜索到。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -17-投票功能投票功能点击投票点击投票 读者对自己感兴趣的图书
15、可以点击投鲜花，以表示对图书和作者的支持，投鸡蛋表示对图书和作者的不喜欢。 使用技巧使用技巧：每个用户每周只能对同一本书投一次票，。要珍惜投票的机会。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -18-排行榜说明排行榜说明 排行榜主要包括：点击榜、订购榜、搜索榜、下载榜、人气榜、图书分类榜，每一个排行榜都包括周榜、月榜、总榜。 使用技巧使用技巧： 读者可以直接在排行中浏览到手机阅读站点上最受读者喜欢的图书。下载榜下载榜人气榜人气榜图书分类榜图书分类榜订购榜订购榜搜索榜搜索榜点击榜点击榜更多更多 周榜周榜月榜月榜总榜总榜排版 : http:/ 企业
16、机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -19-图书分类说明图书分类说明 点击分类链接，进入分类页面，可以看到各个分类图书，主要包括：言情、玄幻、青春、都市、网游等类图书。 使用技巧使用技巧 读者每次可以直接点击图书的分类即可浏览这个分类中的图书，还能看到这个分类中编辑精心推荐的图书。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -20-显示字数设置说明显示字数设置说明在线阅读小说读者可以自由设置每页显示的字数使阅读更流畅便捷！500字、1000字、2000字和章节全部显示四种模式。 使用技巧使用技巧 1.部分中低端手机请慎
17、重选择字数,由于手机性能所限,每页显示1000或以上字数可能会因为容量太大导致页面无法打开.如果你使用的是型号和款式比较旧的手机,建议采用500字/页阅读。点击后直接设置阅读页字数，在页面顶部与底部均可设置。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -21-阅读说明阅读说明排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -22-订购说明订购说明使用技巧：使用技巧：订购后当天生效，按自然月收费，如不退定，则每月自动续定。订购后可免费浏览该包月专区内所有图书，同时享受全站所有无优惠产品订购折扣优惠。用户订
18、购包月产品后将会在每周三定期收到彩信书讯。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -23-退订说明退订说明使用技巧：使用技巧： 退订后月底生效，当月仍然有效。退订后当月不可再订购本专区，须下月再手动续定。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -24-CMRead Client排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -25-书书架下架下载载主界面主界面频频道主道主页页可在线阅读、可下载阅读；支持在线的便签、推荐、投票、评论支持PC、存储卡等
19、多种形式的下载安装支持Java、Symbian等多种系统和多种屏幕、分辨率机型适配支持各级菜单的快速跳转返回支持阅读页面快速的翻页翻屏操作功能更强页面展示、翻页、音效等效果使阅读更接近真实纸质界面杂志、漫画色彩丰富的动态展示更体现业务时尚性便捷的操作模式，使体验更易操控用户体验直观、时尚排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -26-启动登录启动登录客户端软客户端软件件进入欢迎进入欢迎页页关闭欢迎关闭欢迎页查看主页查看主界面界面从从下载客户端安装下载客户端安装登陆页登陆页欢迎页欢迎页主界面主界面最新消息：查看个人空间的站内消息。最新消息：查看
20、个人空间的站内消息。最近阅读：接用户上次阅读，继续读。最近阅读：接用户上次阅读，继续读。推荐频道：跳转到编辑推荐的精彩频推荐频道：跳转到编辑推荐的精彩频道道右键：关闭欢迎页进入主界面右键：关闭欢迎页进入主界面菜单：左键调出菜单选项菜单：左键调出菜单选项退出：右键退出软件退出：右键退出软件数字键：进入对应九宫格的频道数字键：进入对应九宫格的频道登录界面登录界面排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -27-图书图书漫画漫画杂志杂志精品精品排行排行书架书架空间空间频道频道频道频道书签书签下载下载个人书架个人书架个人书架个人书架个人空间个人空间个人
21、空间个人空间栏目专区栏目专区摘要页摘要页推荐业务推荐业务软件功能软件功能软件功能软件功能设置设置帮助帮助反馈反馈电子书展示电子书展示电子书展示电子书展示目录目录阅读页阅读页电子书阅读电子书阅读电子书阅读电子书阅读历史历史私人阅读服务私人阅读服务私人阅读服务私人阅读服务订购订购包月包月收藏收藏消费消费个人相关信息个人相关信息个人相关信息个人相关信息退订退订消息消息好友好友个人个人在线阅读在线阅读阅读功能阅读功能阅读功能阅读功能下载阅读下载阅读评论评论献花献花预定更新预定更新收藏收藏相关信息相关信息阅读喜好阅读喜好搜索搜索智能推荐智能推荐软件结构和功能概述软件结构和功能概述排版 : http:/
22、企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -28-漫画频道首页漫画频道首页分类杂志分类杂志下载杂志下载杂志漫画封面漫画封面选择书下选择书下载载下载完毕下载完毕开始读开始读漫画频道漫画频道排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -29-目录页目录页阅读页阅读页选择章节选择章节开始阅读开始阅读栏目区块栏目区块TABTAB操作区域操作区域图书频道图书频道选择图书选择图书主版切换主版切换排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -30-杂志频道首页杂志频道首页分类杂志分类杂志
23、下载杂志下载杂志杂志封面杂志封面选择书下选择书下载载下载完毕下载完毕开始读开始读杂志频道杂志频道排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -31-包月产品包月产品专题栏目专题栏目办理包月更优惠办理包月更优惠享受优惠享受优惠精品频道精品频道排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -32-历史：软件自动记历史：软件自动记录的用户最后阅读录的用户最后阅读的的3030本书。本书。下载：用户下载到下载：用户下载到本地的电子书本地的电子书订购：用户单本购订购：用户单本购买的书买的书书签：用户手动添书签：用
24、户手动添加的书签，每本书加的书签，每本书5 5个书签，总共个书签，总共100100个。个。收藏：用户的购物收藏：用户的购物车，还没有付费看车，还没有付费看的书。的书。包月：用户订购的包月：用户订购的包月专栏包月专栏书架书架排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -33-进入排行进入排行频道频道选择分类选择分类查看榜单查看榜单用户在读用户在读书时作出书时作出评价评价评价将统评价将统计并反馈计并反馈在排行榜在排行榜中中排行排行排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -34-消费：过去消费：过去6
25、 6个月的个月的消费记录消费记录好友：用户的书友好友：用户的书友群好友群好友退订：包月的开通退订：包月的开通和退订情况和退订情况个人：个人信息个人：个人信息消息：站内消息消息：站内消息空间空间排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -35-菜单菜单- -设置设置设置阅读喜好设置阅读喜好设置软件系统设置软件系统选择喜好的色调选择喜好的色调设置设置排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -36-菜单菜单- -推荐推荐推荐推荐好友收到好友收到WAPPUSHWAPPUSH，点击，点击开始使用业务开始
26、使用业务推荐功能推荐功能排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -37-菜单菜单- -反馈反馈帮助帮助菜单菜单- -帮助帮助帮助索引帮助索引具体说明具体说明帮助与反馈帮助与反馈排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -38-方法一：方法一：选择和自定义自己选择和自定义自己喜欢的分类喜欢的分类TABTAB方法二：方法二：看书友热评和同类看书友热评和同类推荐书推荐书方法三：方法三：看上榜畅销书看上榜畅销书方法四：方法四：看推荐精品书看推荐精品书技巧技巧1:1:分类找书分类找书排版 : http:
27、/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -39-方法一：方法一：【菜单菜单】- -【搜索搜索】方法二：方法二：搜索区块搜索区块搜索页面搜索页面搜索结果页搜索结果页技巧技巧2:2:搜书搜书排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -40-方法一：方法一：欢迎页欢迎页“最近阅读最近阅读”方法二：方法二：书架书架- -历史（系统书历史（系统书签）签）方法三：方法三：书架书架- -书签（手动书书签（手动书签）签）方法四：方法四：书架书架- -收藏收藏技巧技巧3:3:接上次数接上次数排版 : http:/ 企业机密企业机密
28、企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -41-1313键切换键切换TABTAB频道页频道页左右键翻屏左右键翻屏0 0键快速返回顶部键快速返回顶部点标题浏览更多点标题浏览更多菜单支持数字键菜单支持数字键* *键刷新键刷新# #键全部收缩键全部收缩技巧技巧4:4:快捷键快捷键排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -42-导航键：下（上类似）：隐藏焦点向下移动一行；若原焦点所在行存在多个超链接，则这些超链接从左至右依次获得焦点并高亮显示；自动滚屏状态下，滚动加速。右（左类似）：翻至下一屏；若为页末，则翻到下一页；（杂志）若版面分2列
29、，当前焦点在左列某热点，右拨一次则焦点移至同水平线的右列热点，再右拨一次则翻至下一页。2：同导航键上拨。8：同导航键下拨。4：同导航键左拨。6：同导航键右拨。5：同导航键按OK。7：翻至上一页。9：翻至下一页。*：自动滚屏开关。0：焦点快速返回tab页。技巧技巧5:5:手机导航键手机导航键排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -43-1 手机阅读业务产品简介手机阅读业务产品简介客服职责与流程客服职责与流程3知识库知识库4使用方法及操作界面使用方法及操作界面2接口及联系方式接口及联系方式5目目 录录 排版 : http:/ 企业机密企业机密企
30、业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -44- 客户对手机阅读业务的任何疑问都可以致电当地移动10086；根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据FAQ）。 业务咨询：使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置，以满足客户需求为出发点，提供手机阅读业务及相关服务信息咨询业务查询：向客户提供人工方式查询，尽量引导客户使用自助方式查询，并通过受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况、书籍、作者、MCP等相关信息，如相关平台查询未果，再转派工单至手机阅读基地查询业务受理：向客户提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导客
31、户使用自助方式办理投诉建议：有关业务的使用投诉及建议、资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供报障、投诉的受理服务。无法解决的转派工单至手机阅读基地负责内置USIM卡相关使用问题的投诉受理将投诉G3阅读器机器问题的用户引导至厂商客服或者维修网点负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停开机、绑定号码销户、内置卡挂失/解挂等业务办理对于无法及时处理或需要升级的客户问题，请及时反馈到手机阅读基地客或上级部门（省公司数据部）服，最终查询或处理结果由当地10086客服反馈给用户 省公司10086客服职责（一线）客服职责客服职责排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁
32、外传严禁外传严禁外传严禁外传 -45-基地客服负责提供二线客户服务工作: 深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议； 业务咨询：产品内容变更、 业务查询：业务订购关系查询； 业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订 制退订不同步； 投诉建议：收集整理省公司10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对用户投诉问题的深入查询； 处理关于业务的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理；负责支撑USIM补换卡的审核与绑定关系操作对厂商、售后代理商服务网点的监督管理
33、和考核、相关规范的制定和解释工作。及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训和交流； 手机阅读基地客服职责（二线）排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -46-工作要点工作要点用户用户1008610086基地客服基地客服厂商维修点厂商维修点手机阅读手机阅读阅读器阅读器一级客服平台与一级客服平台与基地客服平台对基地客服平台对接接通过基地客通过基地客服平台派单服平台派单业务组、厂商、第三方业务组、厂商、第三方操操作作结结果果工单审核工单审核并操作并操作投诉、咨询投诉、咨询等等一级客服派单一级客服派单一级客服派单一级客服派
34、单答复用户答复用户通知用户通知用户处处理理结结果果派单派单派单派单处理结果处理结果维修维修 为日常客服支撑流程为日常客服支撑流程 为手持为手持USIMUSIM补换卡补换卡/ /卡挂失备选支撑流程卡挂失备选支撑流程客服流程客服流程排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -47-正常流程：1、用户到厂商服务点换卡/挂失；2、厂商服务人员帮助用户进行USIM卡的解绑定并为用户办理新USIM卡；备选流程：1、用户到厂商服务点换卡；2、厂商服务人员帮助用户进行USIM卡的解绑定并为用户办理新USIM卡；3、10086无法操作或用户极度不认可，态度强烈时
35、，厂商服务人员登陆阅读平台客服系统录入换卡/挂失工单；4、厂商服务人员通知阅读平台管理员有换卡/挂失工单；5、平台管理员登陆平台受理工单，并审核ccid与卡号对应关系；平台管理人员到省BOSS系统审核付费卡用户信息；平台管理人员对工单做审核处理；平台管理人员通过业务平台做强行解绑操作；6、平台管理人员将处理结果填入客服平台；7、客服平台将基地处理结果反馈回厂商服务点；8、厂商服务人员通知用户换卡/挂失操作完成；手持手持USIMUSIM卡支撑流程卡支撑流程USIMUSIM支撑流程支撑流程排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -48-1 手机阅
36、读业务产品简介手机阅读业务产品简介客服工作流程客服工作流程3知识库知识库4使用方法及操作界面使用方法及操作界面2接口及联系方式接口及联系方式5目目 录录 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -49-术语术语/ /定义定义 绑定绑定: : 解答：绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费号码建立一一对应计费关系，并将G3阅读器订阅手机阅读业务的资费绑定到付费号码账户上，同时允许G3阅读器通过CMREAD APN访问手机阅读平台。去绑定去绑定: : 解答：去绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费卡号之间一一对应计费关系进行解除，并禁止专用卡所在G3阅
37、读器通过CMREAD APN进行业务访问的过程。USIMUSIM卡绑定号码卡绑定号码: :解答： 由基地省管理，内置于G3阅读器中的USIM卡，无绑定无法使用手机阅读业务。被绑号码被绑号码/ /付费号码付费号码: : 解答：为专用卡、绑定号码承担手机阅读业务费用的号码。专用卡号码归属省专用卡号码归属省: :解答： 专用卡所在省，目前为基地省。基本知识类基本知识类排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -50-被绑号码被绑号码/ /付费号码归属省付费号码归属省: :解答： 付费号码归属省份。G3G3阅读器阅读器: :解答：G3阅读器即手持电子书
38、阅读器，是由中国移动定制生产、内置移动2G/3G网络模块的一种专业用来看电子书的设备。它能支持优良的阅读格式并具备以加密为基础的版权保护技术；有适合阅读的优良显示屏（E-INK屏）;具备充分的存储空间并拥有良好的存储外扩能力；方便地利用移动2G/3G网络阅读电子书；支持良好的人机互动功能；具有环保、健康、节能等优点。内置的内置的USIMUSIM卡有什么特点卡有什么特点: :解答：内置的USIM卡不开通CMWAP/CMNET、短/彩/话音/国际漫游以及缴费的功能，只默认开通专用APN：CMREAD。该业务适用于什么用户该业务适用于什么用户: :解答：该业务开放范围，即绑定号码开放范围，为国全球通
39、、动感地带、神州行品牌个人用户（不包含一卡多号副号码）。目前暂不向基于智能网实现的神州行用户开放排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -51-1 1、G3G3阅读器，如何计费？阅读器，如何计费？解答：用户在阅读平台上进行业务使用时，可根据平台提供的内容、计费方式不同进行按次计费以及按包月计费的业务使用。2 2、该业务资费是否区分本地和漫游？、该业务资费是否区分本地和漫游？解答：不区分本地和漫游3 3、在收费时是否有短信提醒？、在收费时是否有短信提醒？解答：包月业务订购成功后会有短信提醒4 4、如何查询我的清单信息？可以查询多少个月的话费清单
40、？、如何查询我的清单信息？可以查询多少个月的话费清单？解答：用户可以在G3阅读器的个人空间里消费记录里查询，可查本月消费记录及6个月的历史消费记录，BOSS测、网上营业等多渠道。5 5、我内置卡的话费是否有有效期？、我内置卡的话费是否有有效期？解答：内置卡不计费，扣费在被绑定的号码上资费类资费类排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -52-6 6、用户订制手机阅读业务后是否当月就收费？、用户订制手机阅读业务后是否当月就收费？解答：用户定制的手机阅读包月业务，申请当天生效、取消次月生效。7 7、1008610086通过平台查询没有用户订制记录
41、，话单中有计费通过平台查询没有用户订制记录，话单中有计费解答：首先通过BOSS等渠道查询是否有用户订制记录，如有则请10086根据客服平台订制记录，进行解释，如没有则请10086派单至基地客服。8 8、订制手机阅读业务是否收取、订制手机阅读业务是否收取GPRSGPRS流量费，如收取了如何处理？流量费，如收取了如何处理？解答：用户订制手机阅读业务后，优惠期内使用手机阅读业务并不收取流量费，如果用户产生了GPRS费用可能是手机设置的问题，建议10086指导用户进行正确的手机设置，登陆手机阅读WAP站需将登陆方式变更为CMWAP形式，并按照相关退费原则进行退费，谢谢。排版 : http:/ 企业机密
42、企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -53-1 1、一张内置卡可使用几个手机号码？一个手机号码能用于几张内置卡？、一张内置卡可使用几个手机号码？一个手机号码能用于几张内置卡？解答：是一一对应的，即一张内置卡只能绑定一个手机号码，一个手机号码只能被一个内置卡绑定。2 2、去绑定后有什么影响？、去绑定后有什么影响？解答：禁止专用卡所在G3阅读器通过CMREAD APN进行业务访问，用户已下载图书或G3阅读器内置图书仍可正常使用。3 3、去绑定后当月能不能恢复？、去绑定后当月能不能恢复？解答：去绑定后，当月只能再绑定一次，去绑定一次。4 4、绑定的手机号码停机、绑定的手机号码
43、停机/ /销户销户/ /挂失后，挂失后，G3G3阅读器其他功能是否也停止？阅读器其他功能是否也停止？解答：绑定的手机号码停机/销户/挂失后，禁止专用卡的手机阅读业务访问权限，G3阅读器可在本地阅读，用户已下载图书或G3阅读器内置图书仍可正常使用。5 5、去绑定后，业务何时失效？、去绑定后，业务何时失效？解答：去绑定后，已订购的业务不失效，用户可通过其它方式（WAP、客户端）访问手机阅读业务。业务办理类业务办理类排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -54-6 6、编辑短信指令订制业务不成功，无返回信息或提示错误、编辑短信指令订制业务不成功，
44、无返回信息或提示错误解答：1.通过BOSS等渠道确认用户是否存在订购关系，如有订购关系则说明用户已订制成功。2.核实用户的订制指令是否正确；3.如订制指令正确，则将用户编辑的指令、操作订制的时间、发送的号码、以及无法订制的具体现象派单到手机阅读基地客服即可。7 7、用户表示未开通手机阅读业务，但产生计费，请查询订制方式、用户表示未开通手机阅读业务，但产生计费，请查询订制方式解答：由于手机阅读业务是中国移动自有业务，10086可以通过BOSS等系统查询用户订制详情，包括订制时间及订制方式，请10086查询后直接向用户解释，非常感谢。8 8、用户订制后未收到信息，管理平台查询没有用户订制记录。、用
45、户订制后未收到信息，管理平台查询没有用户订制记录。解答：通过客服平台查询用户订制详情，重新给予用户开通，如几次尝试后仍无法订购，请将详细情况派单至手机阅读基地客服。9 9、请问用户如何订制手机阅读业务、请问用户如何订制手机阅读业务解答：用户可以通过拨打10086热线电话订购，也可以直接在手机阅读WAP网站上选择订购，手机阅读包月产品可通过短信方式将代码发送至10086办理全网短信代码如下：排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -55-1010、如果我下载完程序后，在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到、如果我下载完程序后，
46、在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到了？了？解答：不会，程序完全下载后会存储在手机的下载目录中（根据手机型号不同，此目录可能不同），你可找到程序继续安装。以诺基亚S60操作系统的手机为例（如NOKIA 6600)，,进入工具-程序管理后可以看到名为“CMRead”的SIS文件，点击可以继续安装，如果想下载java版本，下载后可以看到名为“CMRead”的jar文件，点击可以继续安装。1111、手机阅读客户端软件是否需要购买？、手机阅读客户端软件是否需要购买？解答：“手机阅读”是中国移动推出一项新的自有服务业务。客户端软件本身是免费的，在优惠期下载和使用软件过程中产生GPRS
47、流量也是免费的。产品名称产品名称订购代码订购代码手机阅读都市言情专区手机阅读都市言情专区KTYD#DSKTYD#DS手机阅读历史军事专区手机阅读历史军事专区KTYD#LSKTYD#LS手机阅读时尚女频专区手机阅读时尚女频专区KTYD#NPKTYD#NP手机阅读新书速递专区手机阅读新书速递专区KTYD#XSKTYD#XS手机阅读玄幻仙侠专区手机阅读玄幻仙侠专区KTYD#XHKTYD#XH手机阅读手机阅读3元图书馆元图书馆KTYD#Q3KTYD#Q3排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -56-1212、已经在客户端软件版中订购、使用过业务了，
48、相应的业务是否还需要、已经在客户端软件版中订购、使用过业务了，相应的业务是否还需要WAPWAP版中订购才能使版中订购才能使用？用？解答：如果您已经在客户端软件版中订购，就不需要在WAP版中机型重复订购同一业务，可以进行阅读，两者不会产生冲突。1313、如何为用户取消手机阅读业务发送指令到、如何为用户取消手机阅读业务发送指令到1008610086全网短信代码：1414、用户退订业务不成功怎么办、用户退订业务不成功怎么办解答：1. 通过BOSS等渠道查询用户订制的业务当前是否已退订；2核实用户编辑的退订指令是否正确；3对于指令正确无法退订的情况可转手机阅读基地客服跟进，同时建议10086直接通过B
49、OSS平台为用户进行退订；产品名称产品名称退定代码退定代码手手机机阅阅读读都都市市言言情情专专区区QXYD#DSQXYD#DS手手机机阅阅读读历历史史军军事事专专区区QXYD#LSQXYD#LS手手机机阅阅读读时时尚尚女女频频专专区区QXYD#NPQXYD#NP手手机机阅阅读读新新书书速速递递专专区区QXYD#XSQXYD#XS手手机机阅阅读读玄玄幻幻仙仙侠侠专专区区QXYD#XHQXYD#XH手机阅读手机阅读3元图书馆元图书馆QXYD#Q3QXYD#Q3排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -57-1 1、内置卡能否销户？、内置卡能否销户
50、？解答：不允许用户主动办理专用卡销户。 专用卡应该在满足销户条件后，基地省可完成卡号资源的回收。2 2、我可以用我现在正使用的、我可以用我现在正使用的SIMSIM卡来代替内置卡来代替内置USIMUSIM卡使用么？卡使用么？解答：普通SIM可以代替内置USIM卡使用，且不需要绑定直接使用3 3、我的、我的G3G3阅读器内置阅读器内置USIMUSIM卡丢失了，怎么办？卡丢失了，怎么办？解答：可进行挂失，用户专用卡挂失在付费号码归属省营业厅/10086进行。4 4、运行、运行G3G3阅读器后，提示无阅读器后，提示无SIM/USIMSIM/USIM卡或卡或SIM/USIMSIM/USIM卡错误该怎么办
51、？卡错误该怎么办？解答：查看说明书，或打厂商客服电话，引导用户到厂商维修网点。5 5、绑定服务时出现错误怎么办？、绑定服务时出现错误怎么办？解答：先通过BOSS查询用户绑定关系是否正常，如果正常（有绑定关系）提示用户稍后重试，如果不正常，引导用户至厂商处。其他类其他类排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -58-6 6、订制后未收到下发信息，、订制后未收到下发信息， 接收状态为接收状态为“超时超时”或空或空解答：请用户确认以下内容1用户手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？2. 请检查用户手机内存是否已满？建议用户及时删除已看过的信息并尝
52、试重新开机。7 7、用户订制记录正常，用户反馈业务无法打开，包括提取失败、无法打开、无主题、有图片、用户订制记录正常，用户反馈业务无法打开，包括提取失败、无法打开、无主题、有图片无文字、有文字无图片、空白信息等无文字、有文字无图片、空白信息等解答：烦请确认用户是自订制手机阅读业务开始接收到的信息一直都是此情况，还是某一天出现此情况，若一直如此，请先建议用户换机观察接收情况，若只是某一天出现的问题，则可能是由于手机系统不稳定、内存不足等原因造成，可建议用户再观察第二天的接收情况，如果用户换机观察后仍出现此情况，请提供用户手机型号、无法阅读的具体现象、详细日期，以便基地进一步测试查询，非常感谢！8
53、 8、退费问题、退费问题解答：经核查确实扣费错误，根据相关政策给与用户退费。9 9、手机阅读客户端软件需要多大安装空间。、手机阅读客户端软件需要多大安装空间。解答：手机阅读客户端软件java版下载需要 565K左右的空间，安装需要576 K左右的空间。Symbian版下载需要1023k左右的空间，安装需要1M左右的空间。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -59-1010、手机阅读客户端是否可以在线升级、手机阅读客户端是否可以在线升级解答：手机阅读客户端可以进行在线升级，并且在优惠期内免升级流量费。1111、是不是所有的手机都可以安装使用
54、。、是不是所有的手机都可以安装使用。解答：目前手机阅读客户端覆盖了Symbian S60V3 、Symbian S60V2、windows mobile、JAVA 4个操作系统199款的手机，具体支持机型见附件1212、使用、使用WAPWAP版手机阅读业务，对手机有什么要求吗。版手机阅读业务，对手机有什么要求吗。解答：中国移动可WAP上网的所有手机（2G/3G均包括）均可使用WAP版手机阅读业务。1313、手机阅读业务的流量费怎么收费。、手机阅读业务的流量费怎么收费。解答：在使用手机阅读业务过程中产生的彩信下行通信费用免费、GPRS费用在优惠期内免费1414、安装了客户端软件版，还可以使用、安
55、装了客户端软件版，还可以使用WAPWAP的版手机阅读业务吗。的版手机阅读业务吗。解答：可以，使用客户端进行订购的业务在WAP版中同样可以进行阅读，不会重复计费，两者也不会产生冲突。1515、如果下载手机阅读业务客户端软件或图书时，手机出现内存不足的情况怎么办？、如果下载手机阅读业务客户端软件或图书时，手机出现内存不足的情况怎么办？解答：首先建议用户重启手机后再次尝试下载，如果还是无法下载，则建议用户删除手机内不必要的程序和信息，然后重新进行下载，如果是在线阅读过程中产生手机内存不足的情况，建议用户调低显示字数。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严
56、禁外传 -60-1616、在使用手机客户端时，有时发生长时间显示、在使用手机客户端时，有时发生长时间显示“网络连接中网络连接中”（断点续传），但没有内容（断点续传），但没有内容返回的情况，应如何处理？返回的情况，应如何处理？解答：出现这种情况，有可能是GPRS连接没有真正建立引起的，建议用户断开GPRS网络连接，然后重新发起一次业务请求，一般即可解决。1717、为什么我安装完手机阅读客户端后，启动不了呢。、为什么我安装完手机阅读客户端后，启动不了呢。解答：请用户重新下载，检查内存是否足够，或者重启一下手机，如果无法解决请用户提供手机型号、故障现象等，提交工单给手机阅读客服。1818、启动手机阅
57、读客户端后，提示网络错误，怎么办。、启动手机阅读客户端后，提示网络错误，怎么办。解答：请用户检查一下手机信号是否良好，或者重新进行联网。1919、手机阅读客户端中的、手机阅读客户端中的“搜索搜索”功能支持多少个字符的输入功能支持多少个字符的输入? ?解答：可以完全支持目前书库中图书名称的搜索，40个英文，20个汉字2020、怎样在手机客户端软件中注册用户。、怎样在手机客户端软件中注册用户。解答：不需要注册，系统会自动对用户的手机号码进行识别后注册。2121、怎样注销手机客户端软件中的注册用户。、怎样注销手机客户端软件中的注册用户。解答：不需要注销，系统会自动对用户的手机号码进行识别排版 : h
58、ttp:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -61-2222、怎样设置我的个人资料。、怎样设置我的个人资料。解答：用户可以再客户端下的“修改个人资料”选项中填写个人资料。2323、如何添加好友，好友上线是多少。、如何添加好友，好友上线是多少。解答：暂时不提供添加好友的功能，但是用户可以通过输入对方手机号的方式将图书推荐给自己的手机好友。2424、我未订购手机阅读业务，为什么会产生费用。、我未订购手机阅读业务，为什么会产生费用。解答：查询用户的订购关系，如果真的不存在订购关系，则给用户退费2525、是否可以将手机阅读中图书，杂志等产品下载到手机本地进行阅读？、
59、是否可以将手机阅读中图书，杂志等产品下载到手机本地进行阅读？解答：可以通过手机阅读的客户端进行下载并保存。2626、为什么点击首页的书架后，里面没有书？、为什么点击首页的书架后，里面没有书？解答：书架中的免费书是需要用户自行添加进去的，收费的图书会在用户订购之后自动添加到用户的书架中。2727、如果用户订购了图书，但是在书架中不能找到该图书。、如果用户订购了图书，但是在书架中不能找到该图书。解答：可以拨打10086，请求客服人员进行核实，核实后派单至基地客服进行恢复。排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -62-2828、G3G3阅读器是否
60、具有上网功能，是否可以访问其他的阅读器是否具有上网功能，是否可以访问其他的WAPWAP，WEBWEB网站。网站。解答：手机阅读器具备上网功能，但目前只能访问手机阅读业务；不可以访问其它WAP、WEB网站。2929、使用、使用G3G3阅读器看书是否要收取流量费用阅读器看书是否要收取流量费用. .解答：优惠期使用手机阅读业务过程中产生的短信、彩信下行通信费用、GPRS费用均直接免费处理。3030、使用、使用G3G3阅读器是否可以订购手机阅读的包月产品阅读器是否可以订购手机阅读的包月产品. .解答：使用G3阅读器，可以正常的访问和订购手机阅读的所有业务。3131、选择适应机型，下载时提示、选择适应机
61、型，下载时提示“文件已损坏文件已损坏”？解答：此问题主要与当时的网络情况有关，出现此问题后，请用户稍候再试即可。3232、同一手机号连续两次和、同一手机号连续两次和G3G3阅读器进行过绑定，为何第二次绑定之后不再显示该手机号的阅读器进行过绑定，为何第二次绑定之后不再显示该手机号的任何订购信息任何订购信息? ?解答：如有用户投诉，请直接派单至基地客服排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -63-1 手机阅读业务产品简介手机阅读业务产品简介客服工作流程客服工作流程3知识库知识库4使用方法及操作界面使用方法及操作界面2接口及联系方式接口及联系方式5目目 录录 排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -64-客服联系方式手机阅读基地客服中心联系方式：手机阅读基地客服中心联系方式： 客服邮箱：客服邮箱：排版 : http:/ 企业机密企业机密企业机密企业机密 严禁外传严禁外传严禁外传严禁外传 -65-敬请集团公司和兄弟省公司各位领导批评指正、大力支持！
