《医院护理礼仪培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院护理礼仪培训资料（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院护理礼仪培训2 2礼仪概念了解n n修养。礼修养。礼仪仪是一个人的内在修养和素是一个人的内在修养和素质质的外在表的外在表现现。 n n道德。礼道德。礼仪仪是是为为人人处处世的行世的行为标为标准或准或标标准做法。准做法。 n n交交际际。礼。礼仪仪是人是人际际交往中适用的一种交往中适用的一种艺术艺术，也可以，也可以说说是一是一种交种交际际方式。方式。 n n民俗。礼民俗。礼仪仪是在人是在人际际交往中必交往中必须须遵守的律己敬人的遵守的律己敬人的习惯习惯形形式，也可以式，也可以说说是在人是在人际际交往中交往中约约定俗成的待人以尊重、友定俗成的待人以尊重、友好的好的惯惯例。例。 n n传传播。礼
2、播。礼仪仪是一种在人是一种在人际际交往中交往中进进行相互沟通的技巧。行相互沟通的技巧。 n n审审美。礼美。礼仪仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 3 3仪容仪表n n 仪仪仪仪容，是指人的容貌，是容，是指人的容貌，是容，是指人的容貌，是容，是指人的容貌，是仪仪仪仪表的重要表的重要表的重要表的重要组组组组成局部。成局部。成局部。成局部。n n 作作作作为导为导为导为导医无医无医无医无论论论论男女，都男女，都男女，都男女，都应该头发应该头发应该头发应该头发整整整整齐齐齐齐，唇部滋，唇部滋，唇部滋，唇部滋润润润润，服装整，服装整，服装整，服装整洁
3、洁洁洁。n n 仪仪仪仪表是指一个人的外在外表，有容貌、表是指一个人的外在外表，有容貌、表是指一个人的外在外表，有容貌、表是指一个人的外在外表，有容貌、发发发发型、服装、型、服装、型、服装、型、服装、饰饰饰饰物物物物等构成。等构成。等构成。等构成。n n 仪仪仪仪表表表表仪仪仪仪容是一个人的精神面貌、内在素容是一个人的精神面貌、内在素容是一个人的精神面貌、内在素容是一个人的精神面貌、内在素质质质质的外在表达。的外在表达。的外在表达。的外在表达。n n 一个人的一个人的一个人的一个人的仪仪仪仪表表表表仪仪仪仪容往往与其生活情容往往与其生活情容往往与其生活情容往往与其生活情调调调调、思想修养、道德
4、、思想修养、道德、思想修养、道德、思想修养、道德品品品品质质质质和文明程度密切相关。和文明程度密切相关。和文明程度密切相关。和文明程度密切相关。4 4一、仪容仪表一、仪容仪表 n n头发头发 & & 面部面部面部面部头发：头发： 整齐洁净整齐洁净 头发不留鬓角、不擦衣领、头发不留鬓角、不擦衣领、 不盖眼睛不盖眼睛 头发保持自然颜色头发保持自然颜色5 5一、一、仪容仪表仪容仪表n n手部手部n勤洗手勤洗手n 保持双手干净光滑保持双手干净光滑n指甲修剪整齐指甲修剪整齐n指甲末端不超过指长指甲末端不超过指长n指甲内无污垢指甲内无污垢n 只可涂无色透明的指甲油只可涂无色透明的指甲油6 6n n着装着装
5、着装着装n员工不可在医院以外的场员工不可在医院以外的场所着工装或用局部工装搭所着工装或用局部工装搭配自己的衣服。配自己的衣服。n着工装时每位员工都代表着工装时每位员工都代表着医院，你的举止必须时着医院，你的举止必须时刻保持医院的卓越形象和刻保持医院的卓越形象和信誉。信誉。一、仪容仪表一、仪容仪表 7 7n n工服工服服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如如有有配配备备必必须须佩佩带带着花着花衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院一、仪容仪表一、仪容仪表 8 8一
6、、一、仪容仪表仪容仪表n n工牌工牌n n工作工作工作工作时间时间必必必必须须佩佩佩佩带带工牌工牌工牌工牌n n工牌位置工牌位置工牌位置工牌位置统统一一一一 一般佩一般佩一般佩一般佩带带在左胸前在左胸前在左胸前在左胸前n n不得借戴他人的工牌不得借戴他人的工牌不得借戴他人的工牌不得借戴他人的工牌9 9一、一、仪容仪表仪容仪表n n饰饰物物物物n着着工工装装时时只只能能佩佩带带设设计计简简单单做做工工精精良良的的饰饰物物n要佩带传统款式的皮带或金属带手表要佩带传统款式的皮带或金属带手表n只允许佩带一枚戒指只允许佩带一枚戒指n每每只只耳耳朵朵上上仅仅可可佩佩带带一一枚枚不不超超过过厘厘米米的的耳耳
7、钉钉, ,不不允允许许佩佩带带悬悬垂式或环式耳饰垂式或环式耳饰n着着工工装装时时不不可可佩佩带带手手镯镯、项项链链、脚脚链链、珠珠宝宝发发饰饰、胸胸针针和和带颜色的眼镜带颜色的眼镜1010一、一、仪容仪表仪容仪表n n个人个人个人个人卫卫生生生生n在上班前在上班前24小时内防止吃洋葱、大小时内防止吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，假设无意蒜等有刺激性气味的食品，假设无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂n每每日日清清洁洁口口腔腔，牙牙齿齿上上不不能能留留有有烟烟渍和食物残渍渍和食物残渍n勤勤洗洗手手，每每次次入入厕厕后后和和接接触触饮饮食食前前一定要洗手一定要洗手
8、1111二、根本二、根本举止行止行为标准准n n站立站立 上半身一定要保持挺直上半身一定要保持挺直下巴要往内收下巴要往内收肩膀要平肩膀要平腹部要收腹部要收臀部不能翘起臀部不能翘起 1212二、根本二、根本举止行止行为标准准n n站立站立站立站立n站站着着与与别别人人谈谈话话时时，要要面面向向对对方方，保保持持一一定定距距离离，太太远远或或过过近近特特别别是是对异性都不礼貌。对异性都不礼貌。n两两腿腿叉叉开开很很大大距距离离，双双腿腿交交叉叉或或倚倚墙墙靠靠桌桌，手手扶扶椅椅背背，双双手手插插入入口口袋袋等等都都是是不不雅雅观观和和失失礼礼的的姿姿态态，这这样样会会破破坏自己的形象。坏自己的形象
9、。n双双臂臂交交叉叉抱抱于于胸胸前前的的姿姿势势在在世世界界各各地地都都被被人人们们普普遍遍用用来来表表示示防防御御性性与与消消极的态度。极的态度。1313二、根本二、根本举止行止行为标准准n n入座入座n 入入座座时时，上上半半身身挺挺直直，两两肩肩放放松松，下下巴巴向向内内收收，胸胸部部挺挺起起，背背和和臀臀部部成成一一直直角角。双双膝膝并并拢拢、双双手手自自然然地地放放在在双膝上，或放在椅子扶手上。双膝上，或放在椅子扶手上。n 谈话时，可以侧坐，此时上身与腿谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。紧。1414二、根本二、根本举止行
10、止行为标准准n n入座入座入座入座n 入入座座要要轻轻柔柔和和缓缓，起起座座要要端端庄庄稳稳重重，不不可可猛猛起起猛猛坐坐，弄弄得得座座椅椅乱乱响响，造造成成紧紧张张气气氛氛，更更不不要要带带翻翻桌桌上上茶茶具具，以以免免为为难难被动。被动。n时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。1515二、根本二、根本举止行止行为标准准n n入座禁忌入座禁忌入座禁忌入座禁忌叠叠腿腿方方式式和和用用手手把把叠叠起起的的腿腿扣扣住住的的方方式式那那么么是是绝绝对对禁禁
11、止止的的，叠叠腿腿且且又又晃晃动动脚脚尖尖那那么么更更显显得得目目中中无无人和傲慢无礼。人和傲慢无礼。1616二、根本二、根本举止行止行为标准准n n入座入座入座入座n落落座座时时，可可用用双双手手沿沿两两大大腿腿侧侧后后部部轻轻轻轻地地把把裙裙子子向向前前拢拢一一下下。落落座座后后，不不可可以以裙裙代代扇扇，禁禁止止两两腿腿分分开开，跷跷腿腿、摇摇膝膝、抖脚等不雅动作都应防止出现。抖脚等不雅动作都应防止出现。1717二、根本二、根本举止行止行为标准准n n行走行走n 行行走走时时，脚脚尖尖向向着着正正前前方方，收收腹腹挺挺胸胸，两两臂臂自自然然摆摆动动，节节奏奏快快慢慢适适当当，给给人人一一
12、种种矫健、轻快、沉着不迫的动态美。矫健、轻快、沉着不迫的动态美。n 面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。n在室内任何情况下，都不能跑。在室内任何情况下，都不能跑。1818二、根本二、根本举止行止行为标准准n n蹲姿蹲姿n 一脚在前，一脚在后一脚在前，一脚在后n 两腿向下蹲两腿向下蹲n 前脚全着地前脚全着地n 小腿根本垂直于地面小腿根本垂直于地面n 后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地n 臀部向下臀部向下 陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院1919二：根本举止行为标准n n推推车车姿：姿：双手双手辅辅助助车车沿把手两沿把手两侧侧，躯干略向前，躯干略向前倾倾，
13、进进病房病房时时先停先停车车，用手，用手轻轻轻轻开开门门，再把，再把车车推推至病人床前。至病人床前。2020二、根本二、根本举止行止行为标准准n n上上上上下下下下楼楼楼楼梯梯梯梯 n上上楼楼时时，身身体体自自然然向向上上挺挺直直，胸胸要要微微挺挺，头头平平正正，臂臂部部要要收收、膝膝要要弯弯曲曲，整整个个身身体体的的重重心心要要一一起起移移动。动。n下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌握动作的快慢速度，沿梯而下。握动作的快慢速度，沿梯而下。n遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者平行的位置为患者提供
14、效劳。平行的位置为患者提供效劳。2121二、根本二、根本举止行止行为标准准n n端端盘盘姿姿势势n取取自自然然站站立立姿姿态态，双双手手托托住住盘盘底底边边缘缘三三分分之之一一处处，拇拇指指与与食食指指夹夹持持盘盘底底，其其他他三三指指自自然然分分开开，托托住住盘盘底底，肘肘关关节节呈呈9090度度，使使盘盘边边距距躯躯体体3535公公分分，要要保保持持盘盘的的平平稳稳，不不可可倾倾斜斜，不不可可将将手手指指伸伸入入盘盘内。内。2222二、根本二、根本举止行止行为标准准n n持持病病历历夹夹n左左手手握握病病历历夹夹稍稍前前端端，并并夹夹在在肘肘关关节节与与腰腰部部之之间间，病病历历夹夹前前沿
15、沿略略上上翘翘，右右手手自自然然下下垂垂或或摆摆动动，翻翻病病历历夹夹时时，右右手手拇拇指指，食食指指从从中中缺缺口口处处滑滑至至边边沿沿，向上轻轻翻开。向上轻轻翻开。2323二、根本二、根本举止行止行为标准准n n为为他人指引方向他人指引方向他人指引方向他人指引方向n 应应伸伸直直手手臂臂，手手指指自自然然并并拢拢，手手掌掌向上，以肘关节为轴心指向目标。向上，以肘关节为轴心指向目标。n用用手手指指指指路路，或或在在交交谈谈中中指指指指点点点点是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。2424二、根本二、根本举止行止行为标准准n n与与与与宾宾客同行或客同行或客同行或
16、客同行或为为他人引路他人引路他人引路他人引路n 与宾客同行或为他人引路，一般与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右前方米处，并注意应走在宾客的右前方米处，并注意照顾宾客。照顾宾客。n行至门或电梯时，应主动开门，行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行。并让客人先行。2525二、根本二、根本举止行止行为标准准n不不要要低低头头弯弯背背、翘翘起起臀臀部部，要要站站在在物物品品旁旁边边利利用用蹲蹲和和屈屈膝膝的动作去拿。的动作去拿。n公众场合捡东西的本卷须知公众场合捡东西的本卷须知2626二、根本二、根本举止行止行为标准准n n语言言您好！您好！ 请您请坐请您请坐 请稍等请稍等 抱歉抱歉 不客气
17、不客气阿姨或叔叔不好意思阿姨或叔叔不好意思 麻烦您麻烦您 打搅了您了好的打搅了您了好的 您好！请问有什么需要帮助您好！请问有什么需要帮助请问请问 您慢走，忌说您慢走，忌说“欢送下次光临欢送下次光临您好！请问您贵姓您好！请问您贵姓 请问您找哪一位请问您找哪一位不不好好意意思思，XXXX医医生生今今天天休休息息不不在在，他他XXXX天天出出诊诊，您您明明天天抽空过来，好嘛！抽空过来，好嘛！2727三、其他行三、其他行为要求要求n n时时刻保持礼貌且言辞得体。刻保持礼貌且言辞得体。刻保持礼貌且言辞得体。刻保持礼貌且言辞得体。n n微微微微笑笑笑笑能能能能充充充充分分分分表表表表达达达达一一一一个个个
18、个人人人人的的的的热热情情情情、修修修修养养养养和和和和魅魅魅魅力力力力，面面面面对对患患患患者者者者和和和和同同同同事事事事时时，要面，要面，要面，要面带带微笑。微笑。微笑。微笑。n n使用使用使用使用“很快很快很快很快乐为乐为您效您效您效您效劳劳。“祝您愉快！一祝您愉快！一祝您愉快！一祝您愉快！一类类礼貌礼貌礼貌礼貌语语言。言。言。言。n n请请勿在工作勿在工作勿在工作勿在工作场场所大声喧所大声喧所大声喧所大声喧哗哗、嬉笑或交、嬉笑或交、嬉笑或交、嬉笑或交头头接耳。接耳。接耳。接耳。2828三、其他行三、其他行为要求要求n n在在在在与与与与患患患患者者者者或或或或其其其其他他他他员员工工
19、工工交交交交谈谈时时，应应始始始始终终保保保保持持持持礼礼礼礼貌貌貌貌、温温温温和和和和且且且且令令令令人愉快的人愉快的人愉快的人愉快的语语气。气。气。气。n n当当当当与与与与患患患患者者者者和和和和其其其其它它它它员员工工工工交交交交谈谈时时，要要要要称称称称呼呼呼呼他他他他们们的的的的姓姓姓姓氏氏氏氏，因因因因为为每每每每个人都希望被人个人都希望被人个人都希望被人个人都希望被人认识认识。n n请请勿勿勿勿讲讲其其其其他他他他人人人人可可可可能能能能听听听听不不不不懂懂懂懂的的的的语语言言言言，这这是是是是一一一一种种种种不不不不礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的行行行行为为，会会会会使使使使他他他
20、他人人人人感感感感觉觉不不不不舒舒舒舒服服服服。我我我我们们建建建建议议使使使使用用用用英英英英语语或或或或国国国国语语作作作作为为我我我我们们的工作的工作的工作的工作语语言。言。言。言。2929三、其他行三、其他行为要求要求n n防止与医院的防止与医院的防止与医院的防止与医院的业务业务情况和人事状况有关的情况和人事状况有关的情况和人事状况有关的情况和人事状况有关的闲谈闲谈。n n尊尊尊尊重重重重他他他他人人人人，如如如如需需需需指指指指教教教教或或或或惩惩戒戒戒戒同同同同事事事事时时要要要要冷冷冷冷静静静静处处理理理理，避避避避开开开开公公公公共共共共场场合合合合，以以以以免免免免令令令令其
21、其其其为为难难或或或或给给其其其其他他他他人人人人留留留留下下下下坏印象。坏印象。坏印象。坏印象。n n当当当当班班班班时时间间不不不不可可可可以以以以嚼嚼嚼嚼口口口口香香香香糖糖糖糖或或或或在在在在任任任任何何何何患患患患者者者者能能能能看看看看到到到到的地方吃的地方吃的地方吃的地方吃东东西。西。西。西。3030三、其他行三、其他行为要求要求n n了解医院及各科、室了解医院及各科、室了解医院及各科、室了解医院及各科、室 医医医医师专长师专长。n n保持工作保持工作保持工作保持工作场场所整所整所整所整洁洁有序。有序。有序。有序。n n总总是得体地是得体地是得体地是得体地问问候患者。候患者。候患
22、者。候患者。n n与患者交与患者交与患者交与患者交谈时谈时保持目光接触。保持目光接触。保持目光接触。保持目光接触。n n预预想患者的需求，并在他想患者的需求，并在他想患者的需求，并在他想患者的需求，并在他们们提出要求前主提出要求前主提出要求前主提出要求前主动动提供帮助。提供帮助。提供帮助。提供帮助。n n为为患者保守秘密。患者保守秘密。患者保守秘密。患者保守秘密。n n永永永永远别远别忘忘忘忘记记向患者致向患者致向患者致向患者致谢谢。3131三、其他行三、其他行为要求要求n n以以以以礼礼礼礼貌貌貌貌诚诚恳恳的的的的态态度度度度对对待待待待意意意意见见和和和和投投投投诉诉，必必必必要要要要时时
23、呈呈呈呈报报给给管管管管理理理理人人人人员员以求以求以求以求对对策。策。策。策。n n不不不不要要要要下下下下意意意意识识做做做做小小小小动动作作作作，如如如如摆摆弄弄弄弄打打打打火火火火机机机机、香香香香烟烟烟烟盒盒盒盒、玩玩玩玩弄弄弄弄衣衣衣衣带带、发辫发辫、咬手指等。、咬手指等。、咬手指等。、咬手指等。n n不要在公共区域不要在公共区域不要在公共区域不要在公共区域抚抚弄自己的弄自己的弄自己的弄自己的脸脸和和和和头发头发。n n不要在公共区域拉手、勾肩搭背。不要在公共区域拉手、勾肩搭背。不要在公共区域拉手、勾肩搭背。不要在公共区域拉手、勾肩搭背。3232l使用普通话l禁止讲粗话三、语言行为
24、要求3333四:对患者效劳的沟通“艺术n n讲述中的述中的“四大原那么四大原那么n n相信你所相信你所讲述的述的n n患者的内存最多可以容患者的内存最多可以容纳6个概念个概念n n太太积极的危害极的危害n n意外的意外的处理准理准备3434四:对患者效劳的沟通“艺术n n在在对患者患者说话时的四大防止的四大防止n n垄断交流断交流n n过度的度的紧张或害怕或害怕n n冒犯冒犯对方方n n不要在患者面前不要在患者面前说“第三者的坏第三者的坏话3535四:对患者效劳的沟通“艺术n n用患者喜用患者喜欢的方式去的方式去说：n n我会我会 表达效表达效劳的意思，的意思，严禁推卸禁推卸责任任n n我理解
25、我理解 表达体表达体谅对方的情方的情绪。n n您能您能 舒舒缓紧张程度程度3636四:对患者效劳的沟通“艺术n n用用“您可以您可以来代替来代替说“不不n n你可以在以下情况下你可以在以下情况下说“您可以您可以.n n当你不能完全当你不能完全满足患者的要求足患者的要求,但你确但你确实还有有别的方法的的方法的时候。候。n n尽管你帮不上忙尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真但是却想表达你的真诚,乐于于为对方提供效方提供效劳时。n n患者可能患者可能对自己要什么并不明确自己要什么并不明确,给他他提个建提个建议,通常能激通常能激发他的思路。他的思路。3737五五“杜杜绝五不理睬五不理睬“ “五不理睬：五不理睬：问问路不理睬、路不理睬、 不理睬、咨不理睬、咨询询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理那么不信息不理睬、患者求助不理睬、能不理那么不理。理。感谢您的关注！
