《电话礼仪经人版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话礼仪经人版（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话沟通礼仪百居易 百姓安居更容易武汉百居易房地产经营咨询有限公司目录基础电话礼仪基础电话礼仪电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性电话呼出礼仪电话呼出礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪基础电话礼仪武汉百居易房地产经营咨询有限公司铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备做记录；随时准备接听电话；随时准备接听电话；不要由于任
2、何假设而做出不礼貌的行为；不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；接听电话时，确认对方身份；武汉百居易房地产经营咨询有限公司听不清楚时，应马上告诉客户；听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；到要找的人，这时应向客户道歉；武汉百居易房地产经营咨询有限公司无论如何要礼貌的结束电话；无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给客户；留下自己的私人联
3、系方式给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。不要长时间打私人电话。电话礼仪的重要性武汉百居易房地产经营咨询有限公司武汉百居易房地产经营咨询有限公司体现人员素体现人员素体现人员素体现人员素质更能展现质更能展现质更能展现质更能展现公司形象公司形象公司形象公司形象电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性获得赞美获得赞美获得赞美获得赞美提升工作提升工作提升工作提升工作 效率效率效率效率公司最重要公司最重要公司最重
4、要公司最重要的财富不仅的财富不仅的财富不仅的财富不仅是业务更是是业务更是是业务更是是业务更是 品牌品牌品牌品牌电话呼出礼仪百居易 百姓安居更容易武汉百居易房地产经营咨询有限公司电话前的准备电话前的准备通话要点通话要点增强电话感染力的方法增强电话感染力的方法开场白开场白导读：电话前的准备武汉百居易房地产经营咨询有限公司充分准备 了解客户基本情况了解客户基本情况 明确打电话的目标明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题 准备所需资料准备所需资料 积极的态度积极的态度武汉百居易房地产经营咨询有限公司了解客户基本情况客客户户姓姓名名，联联系系方方式式，房房源源具具体体情情况况
5、，我了解我了解武汉百居易房地产经营咨询有限公司明确打电话的目标电话结束后，客户采取的行动。电话结束后，客户采取的行动。目标？目标？武汉百居易房地产经营咨询有限公司目标目标目标目标客户同意看房客户同意看房客户同意房源委托客户同意房源委托武汉百居易房地产经营咨询有限公司为目标而问权证情况权证情况权证情况权证情况购房用途购房用途资金实力资金实力武汉百居易房地产经营咨询有限公司准备所需资料资资料料放放在在手手边边，并并尽尽可可能能熟熟悉悉这这些些资资料料。武汉百居易房地产经营咨询有限公司积极的态度武汉百居易房地产经营咨询有限公司良好的准备良好的准备是顺利沟通的第一步！是顺利沟通的第一步！通话要点武汉百
6、居易房地产经营咨询有限公司通话要点武汉百居易房地产经营咨询有限公司电话开始时需确认接电话者是不是所要找电话开始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。寻的人。不同接听对象，要使用不同礼貌用语。不同接听对象，要使用不同礼貌用语。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。的回报。武汉百居易房地产经营咨询有限公司选择对方合适的时间进行通话。选择对方合适的时间进行通话。应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。休息等时间打电话。武汉百居易房地产经营咨
7、询有限公司如需与客户见面要在电话中提前确定约见如需与客户见面要在电话中提前确定约见地点，通常让客户先选择。地点，通常让客户先选择。注意要根据洽谈时间选择合适的地点。注意要根据洽谈时间选择合适的地点。如需将客户带回公司尽量约见离公司较近如需将客户带回公司尽量约见离公司较近的地方。的地方。武汉百居易房地产经营咨询有限公司如何在电话中恰当表达的问题。如何在电话中恰当表达的问题。要充分考虑客户的感官需求。要充分考虑客户的感官需求。如原先约定的事情今天无法完成时，应注如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很难让客户
8、接受。简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。武汉百居易房地产经营咨询有限公司通话过程中应始终专心应答，如在接电话通话过程中应始终专心应答，如在接电话同时还在做其他事情，很可能会遗漏客户同时还在做其他事情，很可能会遗漏客户反馈的重要信息，过多要求客户重复，会反馈的重要信息，过多要求客户重复，会导致客户很反感。导致客户很反感。增强电话感染力的方法武汉百居易房地产经营咨询有限公司你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？武汉百居易房地产经营咨询有限公司电话感染力电话感染力来自三个方面：电话感染力来自三个方面：声音特性声音特性你的措辞你的措辞身体语言身体语言武汉
9、百居易房地产经营咨询有限公司声音特性吐词吐词节奏节奏语气语气音量音量武汉百居易房地产经营咨询有限公司声音特性 吐词绕口令绕口令1 1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令绕口令2 2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。武汉百居易房地产经营咨询有限公司声音特性 节奏自己讲话自己讲话自己讲话自己讲话语速快慢语速快慢语速快慢语速快慢节节节节 奏奏奏奏对客户所对客户所讲问题反讲问题反应速度应速度标准的播音员是标准的播音员是172
10、172字每分钟字每分钟 武汉百居易房地产经营咨询有限公司声音特性 语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：气来表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。晚会，我真的是十分高兴。”武汉百居易房地产经营咨询有限公司 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！音量和音质有很大的帮助！声音特性 音量武汉百居易房地产经营咨询有限公司电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性声音特性
11、你的措辞你的措辞身体语言身体语言武汉百居易房地产经营咨询有限公司措辞简洁简洁专业专业保持流畅保持流畅武汉百居易房地产经营咨询有限公司措辞 简洁我是百居易房地产经营咨我是百居易房地产经营咨询有限公司的询有限公司的*，武汉百居易房地产经营咨询有限公司措辞 专业都需缴纳什都需缴纳什么费用？么费用？目前您需要缴纳的费用有目前您需要缴纳的费用有契税，契税，土地收益金土地收益金，交易，交易评估费评估费武汉百居易房地产经营咨询有限公司措辞 流畅 客户不愿意跟一个讲话客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。信你
12、肯定也会有这种感觉。武汉百居易房地产经营咨询有限公司电话感染力电话感染力来自三个方面：声音特性声音特性你的措辞你的措辞身体语言身体语言武汉百居易房地产经营咨询有限公司身体语言微笑微笑坐姿坐姿手势手势武汉百居易房地产经营咨询有限公司身体语言 微笑微笑：微笑：人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。而带来的一种效果。如果你能给每一个人一个毫不吝啬饿热如果你能给每一个人一个毫不吝啬饿热忱微笑，不仅能使你保持愉快的心情，忱微笑，不仅能使你保持愉快的心情，也能给别人带来精神上的鼓舞。也能给别
13、人带来精神上的鼓舞。武汉百居易房地产经营咨询有限公司微笑的种类：微笑的种类：真诚的微笑：发自内心真实感情的自然流露。真诚的微笑：发自内心真实感情的自然流露。友善的微笑：亲近和善、友好、诙谐的轻轻一笑。友善的微笑：亲近和善、友好、诙谐的轻轻一笑。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。流露。礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其他礼笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其他礼仪成分的浅笑。仪成分的浅笑。身体语言 微笑开场白武汉百居易房地产经营咨询
14、有限公司开场白开场白的概念开场白的概念 开场白在电话沟通的重要意义开场白在电话沟通的重要意义如何说出一套有效的开场白如何说出一套有效的开场白武汉百居易房地产经营咨询有限公司开场白的概念时间时间: :电话接通后，在电话接通后，在3030秒内秒内 目的目的: :通过相关介绍让客户明白你的意图通过相关介绍让客户明白你的意图 结果结果: :让客友好的配合，提升沟通效率让客友好的配合，提升沟通效率武汉百居易房地产经营咨询有限公司开场白的重要性开场白决定了整个电话能否顺利的延续下去。开场白决定了整个电话能否顺利的延续下去。开场白质量由电话沟通人的才智和心态决定。开场白质量由电话沟通人的才智和心态决定。开场
15、白会直接影响到电话的质量。开场白会直接影响到电话的质量。武汉百居易房地产经营咨询有限公司开场白武汉百居易房地产经营咨询有限公司开场白宝典开场白五要素：开场白五要素：要有问候语要有问候语确认对方身份确认对方身份自我介绍自我介绍介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性武汉百居易房地产经营咨询有限公司举例：您好！您是张三经理吗？我是百居易人力您好！您是张三经理吗？我是百居易人力资源部的资源部的XXXXXX，今天给您打电话主要是跟，今天给您打电话主要是跟您确认一下上次我们沟通的合作项目的具您确认一下上次我们沟通的合作项目的具体事项，您现在方便吗？体事项，您现在方便吗？电
16、话接听礼仪武汉百居易房地产经营咨询有限公司电话接听技巧武汉百居易房地产经营咨询有限公司左手持听筒、右手拿笔与客户电话沟通中往往需要做文字记录。与客户电话沟通中往往需要做文字记录。写字时一般会将话筒夹在肩上，这样电话写字时一般会将话筒夹在肩上，这样电话很容易掉下或发出刺耳的声音，从而给客很容易掉下或发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。户带来不适。为了消除这种现象，应用左手拿听筒，右为了消除这种现象，应用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑。手写字或操纵电脑。武汉百居易房地产经营咨询有限公司铃响三声后接听应该在电话铃声响过三声之后接听电话。应该在电话铃声响过三声之后接听电话。如果电话铃声三响之后仍然无人
17、接听，客户如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。如长时间未能接听电话，应及时向客户表示如长时间未能接听电话，应及时向客户表示歉意，并解释原因歉意，并解释原因。武汉百居易房地产经营咨询有限公司报出公司或部门名称在电话接通后，应该先主动向对方问好，在电话接通后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如并立刻报出本公司或部门的名称，如: :“您您好，百居易好，百居易” 武汉百居易房地产经营咨询有限公司确认来电者身份如果接听者没有问清楚来电者的身份，就会如果接听者没有问清楚来电者的身份，就会降低处理问题的速度，且
18、容易出现错误。降低处理问题的速度，且容易出现错误。首先要确定来电者怎样称呼，然后询问具体首先要确定来电者怎样称呼，然后询问具体事宜。事宜。武汉百居易房地产经营咨询有限公司听清来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下问题：以下问题：本次来电的目的是什么？本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的问题咨询还是重要信息反应？是一般性的问题咨询还是重要信息反应？每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自
19、己每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就不予理睬。的电话就不予理睬。武汉百居易房地产经营咨询有限公司注意表情和声音电话只靠声音传递消息，因此开口的第一电话只靠声音传递消息，因此开口的第一句话，语调、语气相当重要。句话，语调、语气相当重要。声音好听，待人亲切，专心聆听，记下要声音好听，待人亲切，专心聆听，记下要点会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。点会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，切莫一边听一边做其他工作。良心情，切莫一边听一边做其他工作。武汉百居易房地产经营咨询有限公司正确的姿势当人身体下沉丹田受到压
20、迫时易导致声音无当人身体下沉丹田受到压迫时易导致声音无法发出；法发出；讲话使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田声音，讲话使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田声音，可使声音具有磁性，且不伤害喉咙；可使声音具有磁性，且不伤害喉咙；因此，打电话时保持端坐的姿势，尤其不要因此，打电话时保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘。趴在桌面边缘。武汉百居易房地产经营咨询有限公司复诵要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者理解偏差而电的要点，防止记录错误或者理解偏差而带来失误。带来失误。武汉百居易房地产经营咨询有限公司武汉百居易房地产经营咨询有限公司道谢最后的道谢
21、是基本的礼仪。最后的道谢是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，客户是公司的衣食来者是客，以客为尊，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利都与客户密切相父母，公司的成长和盈利都与客户密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。向他们道谢和祝福。武汉百居易房地产经营咨询有限公司让客户先收线打电话和接电话过程中都应让客户先收线。打电话和接电话过程中都应让客户先收线。客户听到挂线后的客户听到挂线后的“喀嗒喀嗒”声音，会感到很声音，会感到很不舒服，也很可能会错过客户最后的叮嘱。不舒服，也很可能会错过客户最后的叮嘱。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客
22、因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线。户先收线。武汉百居易房地产经营咨询有限公司如客户咨询内容无法立即答复，应礼貌告如客户咨询内容无法立即答复，应礼貌告知稍等或请客户先挂断电话，查询完毕后知稍等或请客户先挂断电话，查询完毕后什么时间给客户回电，与客户约定回电时什么时间给客户回电，与客户约定回电时间一定要遵守。间一定要遵守。切忌不可让客户长时间等待，也不要用手切忌不可让客户长时间等待，也不要用手捂住话筒与同事探讨。捂住话筒与同事探讨。如不是自己的客户一定要留好客户有效信如不是自己的客户一定要留好客户有效信息，并转告相关人员。息，并转告相关人员。武汉百居易房地产经营咨询有限公司小结基础电话礼仪基础电话礼仪电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性电话呼出礼仪电话呼出礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪武汉百居易房地产经营咨询有限公司
