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1、什么是企业文化什么是企业文化浅谈未来电信市场集团客户浅谈未来电信市场集团客户营销服务新格局营销服务新格局 2http:/ - 集团客户的定义集团客户的定义- 集团客户市场在未来通信市场中的地位集团客户市场在未来通信市场中的地位- 向向“信息专家信息专家”转型转型- 新电信新电信- 新联通新联通- 新移动新移动- - 客户关系维系在新时期的重要性客户关系维系在新时期的重要性提提 纲纲 概述概述 新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析新格局对中国移动集团客户服务的影响新格局对中国移动集团客户服务的影响 3http:/ 在中国移动建立在中国移动建立起集团客户关系
2、起集团客户关系同移动公司签订同移动公司签订“VPMNVPMN集团客户集团客户服务协议服务协议” 同移动公司签订同移动公司签订“集团集团IP IP 专线服务专线服务协议协议”等一团业务等一团业务方面的服务协议方面的服务协议客户正式开通或者客户正式开通或者使用一项或以上的使用一项或以上的集团业务集团业务 移动公司为集团客户移动公司为集团客户设立专门设立专门 客户经理客户经理团队或建立相应的团队或建立相应的服务界面和服务流程服务界面和服务流程 3 4http:/ 运运营营商商收收入入结结构构比比较较 我国中小企我国中小企业业数已达到数已达到42004200多万多万户户，占全国企，占全国企业总业总数的
3、数的99.8%99.8%，但目前，但目前中小企中小企业业信息化率信息化率还还不到不到10% 10% 20072007中国中小企中国中小企业业信息化春季交流会信息化春季交流会 随着语音业务的逐渐饱和，移动数据业务将成为中国移动提高利润收入增长的主随着语音业务的逐渐饱和，移动数据业务将成为中国移动提高利润收入增长的主要推动因素。并且，由于这些服务尚处于增长阶段，在适合的业务和技术支持能力下，要推动因素。并且，由于这些服务尚处于增长阶段，在适合的业务和技术支持能力下，必将有相当的发展空间必将有相当的发展空间 5http:/ 价值链将逐渐发展变化价值链将逐渐发展变化提供内容和服提供内容和服务务 ( (
4、企业客户企业客户和个人客户和个人客户) )服务交易服务交易内容打包内容打包组织协调各种组织协调各种关系关系企业内部网络企业内部网络物理基础架构物理基础架构虚拟移动网络虚拟移动网络以位置为基础以位置为基础的数据的数据个体消费者个体消费者合作伙伴合作伙伴公司用户公司用户机器设备机器设备销售网点销售网点客户获取客户获取服务开通服务开通手机手机其他无线终其他无线终端端界面导航和界面导航和操作系统操作系统移动业务技移动业务技术架构的软术架构的软件和硬件件和硬件安全应用系安全应用系统统计费解决方计费解决方案案 当前，运营商已经逐步承担起内容和服务提供商、集成商的角色，未来，移动运当前，运营商已经逐步承担起
5、内容和服务提供商、集成商的角色，未来，移动运营商将可以选择集成或者提供硬件和软件平台，或者提供终端设备的操作系统等等营商将可以选择集成或者提供硬件和软件平台，或者提供终端设备的操作系统等等相关的工作，从而参与价值链中更多的角色。相关的工作，从而参与价值链中更多的角色。 6http:/ - 集团客户的定义集团客户的定义- 集团客户市场在未来通信市场中的地位集团客户市场在未来通信市场中的地位- 向向“信息专家信息专家”转型转型- 新电信新电信- 新联通新联通- 新移动新移动- - 客户关系维系在新时期的重要性客户关系维系在新时期的重要性提提 纲纲 概述概述 新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析新
6、格局下各运营商集团客户市场优劣势分析新格局对中国移动集团客户服务的影响新格局对中国移动集团客户服务的影响 7http:/ - 近期央视发布数据：约近期央视发布数据：约2.22.2亿固网用户，亿固网用户，38003800多万宽带用户，多万宽带用户，43004300多万多万CDMACDMA用户用户 强大的固定电话与互联网骨干网络资源，奠定其在集团信息化市场上的优势 固网与宽带客户资源丰富 商务领航、我的e家等客户品牌塑造较为成功，08年上半年，我的e家净增400万户 政企客户市场份额很大，具备良好的客户关系 更容易进行固话、移动、宽带等业务的融合，且速度快，客户接受度高 综合信息服务提供商的定位，
7、被广泛接受移动通信市场运营经验较为薄弱CDMA网络覆盖较为欠缺客户规模较小基于移动通信的集团大客户服务、营销体系尚未建构起来内部组织管理缺乏活力定位中高端的CDMA天翼品牌已经启动集团信息化市场需求越来越旺盛3G运营的良好预期可能对新移动的不对称管制政策 无线互联网技术的不断成熟，其应用将越来越广泛面对移动运营经验更为丰富的新移动、新联通的强有力市场竞争 8http:/ - 近期央视发布数据：约近期央视发布数据：约1.21.2亿亿GSMGSM移动用户、移动用户、1.11.1亿固网用户，亿固网用户，22002200多万宽带用户多万宽带用户优势（优势（Strengths）劣势（劣势（Weaknes
8、s）机会（机会（Opportunity）威胁（威胁（Threats）移动通信网络运营经验丰富原网通集团客户资源的注入，集团客户市场资源更为丰富，北方市场更有优势同新电信一样，其全业务融合能力较强集团信息化市场规模较大，有较强的后发优势 移动通信市场份额明显滞后组织上、管理上、流程上的优化需要较长的时间集中资源，进行G网拓展亲情1+，家庭客户品牌，有待更好地发展，切入家庭客户市场3G运营的良好预期可能对新移动的不对称管制政策面对新移动、新电信的强有力市场竞争市场策略及其落地的组织执行力，决定其能否把握局部市场的先发优势 9http:/ - 近期央视发布数据：超过近期央视发布数据：超过4 4亿亿G
9、SMGSM移动用户，数百万固网用户移动用户，数百万固网用户优势（优势（Strengths）劣势（劣势（Weakness）机会（机会（Opportunity）威胁（威胁（Threats）移动通信网络覆盖范围广，网络信号好移动通信客户市场份额大，较为成熟的内容合作模式和丰富的增值业务运营经验创新能力强，善于把握新市场机遇具备集团客户移动信息化市场运营经验集团客户移动市场占有数量显劣势固网、宽带等有线接入资源基础薄弱固网、移动、宽带等业务融合能力较弱集团客户信息化市场运营经验尚待提高集团客户业务品牌力较弱移动互联网前景乐观无线宽带发展迅猛面对新电信强有力的市场竞争，竞争格局将逐渐变化政府的不对称管制
10、政策 10http:/ 为用户提供全部现代化的IT、通信服务、包括固定网络、无线业务、互联网和复杂的通信解决方案，成为世界性综合型电信企业的领导者。称为综合信息服务提供商，全球通信解决方案的领导者 。为用户提供一站式全业务综合解决方案 。通过先进的IT技术解决日本和海外客户所有的问题 。Verizon 用户第一、建设世界级的网络、为用户提供最好的服务 。 11http:/ - 集团客户的定义集团客户的定义- 集团客户市场在未来通信市场中的地位集团客户市场在未来通信市场中的地位- 向向“信息专家信息专家”转型转型- 新电信新电信- 新联通新联通- 新移动新移动- - 客户关系维系在新时期的重要性
11、客户关系维系在新时期的重要性提提 纲纲 概述概述 新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析新格局下各运营商集团客户市场优劣势分析新格局对中国移动集团客户服务的影响新格局对中国移动集团客户服务的影响 12http:/ 客户层面客户层面客户对服务的要求更为挑剔客户对服务的要求更为挑剔基于全业务的基础通信服务保障更为重要基于全业务的基础通信服务保障更为重要售前售前/售中售中/售后服务需更为顺畅、高效售后服务需更为顺畅、高效关键人服务更需凸显关键人服务更需凸显“有效感知有效感知”回馈服务亟需结构调整回馈服务亟需结构调整l 移动公司本身层面移动公司本身层面服务需求研究服务需求研究服务内容与标准服务内容与标
12、准服务传递服务传递服务评估服务评估对一线服务人员的新要求对一线服务人员的新要求l竞争运营商的压力竞争运营商的压力全业务一站式服务的全新挑战全业务一站式服务的全新挑战跨省行业应用、终端定制、单机跨省行业应用、终端定制、单机受理开通与缴费受理开通与缴费集团、省、本地网一站服务协同集团、省、本地网一站服务协同运作机制运作机制 13http:/ 集团大客户服务主要包括基础服务、售前/售中/售后服务、特色服务。 通过对集团单位联络人、关键人、相关重要客户实施有效性的特色服务，不断加强彼此的客情关系，对集团稳定将可能起到决定性的作用。 客户关系维系是最基本的，也是必不可少的实现集团客户持续保有的对策。全业
13、务融合营销全业务融合营销 这是针对集团客户的稳定对策。 通过设计行之有效的全业务营销方案，实现集团客户（集团成员）的稳定，需要充分考虑到移动与固定、有线与无线等全业务营销方案的有效设计与落实。如应对电信竞争的“移动+固定+宽带”、“老用户折扣优惠”、预存话费送话费或送手机等。 利用信息化手段深入应用到集团核心业务中是稳定集团客户最直接、最有效的方法。一方面让集团客户切身体会信息化应用给其经营或管理带来效益，从而提高其对移动公司的依赖性；另一方面通过信息化的深入运用提高客户“离网”成本，从而奠定稳定客户的堡垒。集团信息化集团信息化 14http:/ l激活首席客户代表制激活首席客户代表制l 再次摸底，更新集团信息（集团机构再次摸底，更新集团信息（集团机构+关键人关键人+）l 强化强化“有效有效”的客户服务的客户服务- 集团联络人- 集团关键领导（活动+特色关怀）- 集团成员- 集团单位机构 15http:/ 谢谢
