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1、沟通沟通Csmc MFGNov-2010有效沟通有效沟通一辈子的学问！一辈子的学问！80后员工团队培训后员工团队培训沟通沟通是一种本能是一种本能也为满足需求也为满足需求 沟通是一个沟通是一个沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动双向互动双向互动的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此，进而，进而，进而，进而达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的共识共识共识共识。沟通是什么沟
2、通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的q沟通的意义沟通的意义你懂你懂沟通沟通吗？吗？我们每天都在沟通我们每天都在沟通但但很多人几乎是很多人几乎是有沟没有通有沟没有通中国人特有懂得复杂文化中国人特有懂得复杂文化?你怎么这样的啊你怎么这样的啊!目录第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲 肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧第四讲第四讲 工作中的沟通技巧工作中的沟通技巧有效沟通概述有效沟通概述 1、沟通的定义为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和情感信息，思
3、想和情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。想让别人知道自己想让别人知道自己,帮助自己或者尊重自己帮助自己或者尊重自己有效沟通概述有效沟通概述 2、沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成才交流我们现在达成了这样的协议，你看了这样的协议，你看是这样的一个协议吗是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，
4、而信息的内容并不是主信息的内容并不是主要的内容要的内容沟通需要反馈沟通需要反馈,氛围决定是沟通的成败氛围决定是沟通的成败沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作有效沟通概述有效沟通概述 3、沟通的两种方式 有效沟通概述有效沟通概述n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。有效沟通概述有效沟通概述 4、沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 教徒过程教徒过程:教与学教与学有效沟通概述有效沟通概述 5、沟通的三个行为：说、听、问 撕纸游戏为什么会有这么多不同的结果为什么
5、还有误差你领悟了什么？你领悟了什么？目录第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲 肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧第四讲第四讲 工作中的沟通技巧工作中的沟通技巧沟通小故事：秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为
6、听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，我想效果一定不会好。讲解产品的好处，我想效果一定不会好。 沟通小故事：应万变的能力 鸟儿们聚在一起推举它们的国王。孔雀说它最漂亮，应该由它当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有麻雀不以为然地说：“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你如何救我们呢？”孔雀哑口无言。 说明：沟通之前，要做好充分的准备，想到任何对方说明：沟通之前，要做好充分的准备，想到任何对方可能提
7、出的问题，并制订应对策略，否则很难说服他可能提出的问题，并制订应对策略，否则很难说服他人接受自己的观点。人接受自己的观点。 沟通小故事：张曼玉的业务 在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。 说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找
8、准对方关心的事情，消除其抗拒心理，多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。沟通小故事：长大了干什么 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当甚么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪
9、夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 说明：说明： 你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”： 1. 1. 听话不要听一半。听话不要听一半。 2. 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。目录第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧
10、第三讲第三讲 肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧第四讲第四讲 工作中的沟通技巧工作中的沟通技巧肢体语言的技巧肢体语言包含三部分，一动作，二表情，三身体动作。肢体语言领域行为领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。有效沟通到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个戒心，感到不安，眼神要适度应用。别
11、人来看你到大门口接待是最有礼貌的。对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太，也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。有效沟通拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。上楼梯女先男后，下时男先女后。拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意味你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。有效沟通用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。抖腿，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。摸扶手，心理学上讲摸扶手是真
12、想站起来，真是不想再谈了。摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。摸茶杯，就是耐不住性子了。有效沟通手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。有效沟通扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个
13、反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。目录第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧第三讲第三讲 肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧第四讲第四讲 工作中的沟通技巧工作中的沟通技巧上上对下的沟通对下的沟通 平行平行沟通沟通 下下对上的沟通对上的沟通 沟通的方向沟通的方向q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧多说小话多说小话,少少说大话说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部属有错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息事宁人
14、上对下的沟通上对下的沟通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结： 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧持有相反意见持有相反意见, ,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异, ,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述, ,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通下对上的沟通下对上的沟通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结： 努
15、力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧平行沟通平行沟通: :彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧事情事情心情心情沟通沟通:要沟通好事情要沟通好事情,务必先处理好心情务必先处理好心情感谢聆听感谢聆听欢迎沟通欢迎沟通
