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1、星级酒店前厅经理资讯管理流程与标准流程名称相 关 标 准客户资讯管 理1、客户资讯的种类与收集：1）客户资讯包括各级别客户的个人信息及就餐特点（详见宾客档案表的具体内容）。2）收集的方法主要有日常观察和询问。2、客户资讯的反馈与记录：四个步骤：设计跟进-反馈存档1）设计：成功都是设计出来的借鉴客史档案，填写每日客情设计表（依据），经理审批后，填写客情通知单，下发有关部门与相应的一线岗位。属于大型宴请的接待，另行设计（使用大型宴请通知单，分准备细节和宴请菜单明细表两张表）。2）跟进：做好现场巡检工作；领班售后跟进工作要填写每日售后跟进记录表3）反馈：一线岗位每餐填写客情反馈单，营业部（小组）每日
2、开好客情分析会，逐个发言，并以此填写每日客情分析表。属于顾客意见的信息，每周汇总顾客意见反馈表。4）归档：各类信息，次日填入顾客档案，以备下次使用。3、客户资讯的使用：1）当接到已列入客史档案的顾客将再次光临或刚入座就餐的信息时，相关服务人员可立即查阅以往的就餐记录，进行相应的设计，以便提供更好的个性化服务；2）管理人员可根据已有的档案，研究现有顾客的就餐特点与意见（书面研究与当面请教），制定出下一步的改进计划。3）非店长特许，非专门的营销经理（专兼职）严禁查阅客户资料。员工资讯管 理1、员工资讯的种类收集：员工资讯包括入职前的个人简历和入职后的工作表现。入职前的资讯收集以个人填写为主（重要内
3、容视情况可进行人事外调）；入职后的工作表现以阶段性A类工作完成、绩效加减分、人员流动、合理化建议、投诉量等为主要的参考值。表现形式为过失通知单、奖励确认单、月度绩效单、问题报告单、合理化建议单；由领班填写，经理审批，人事专员统计汇总。2、员工资讯的反馈与记录：1）第一反馈渠道：入职后的工作资讯由本人的上司以本项第1条所示表单的形式反馈，总体记录由人事专员统一汇总与保管；2）第二反馈渠道：人力资源部门的稽核反馈；3）第三反馈渠道：员工代表委员会的私下单独反馈。3、员工资讯的使用：1）日常奖励的依据；2）晋升、调职的依据。财务资讯管 理1、财务资讯的种类与收集：1）营业额（含各创收部门）、成本率（
4、含各创收部门）、水电气等能耗、客用耗品与工器具等低值易耗品的消耗率、应收账款等四类资讯的收集由财务部门负责统计；2、财务资讯的反馈与记录：本项第1条所列的各类各项收入与各创收单位的原材料成本率要做到日统计、周分析。其中，记录人分别为收银员、出纳、成本会计、库管员、店长。1、 财务资讯的使用：1）每日店长例会前日管理业绩通报（各创收单位的原材料成本率是再次日通报）；2）月度例会、每周例会的问题研究使用。3）人员绩效考核中经营指标类完成情况确认的依据。竞争对手资 讯管 理1、 竞争对手资讯的种类与收集：竞争对手的资讯包括：促销举措、产品种类与价格的调整、服务新策略、发展动向、媒体广告等， 每月至少调研收集一次。 2、 竞争对手资讯的反馈与记录：报纸、电视、网络等媒体宣传、顾客口碑等。记录人为店长。3、 竞争对手资讯的使用：调整自己的营销策略。
