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1、2024年全国导游业务知识竞赛案例分析题库及答案1.某旅行社组织的一个杭州黄山3日游的旅游团共20人，抵达黄山的当晚，安排在旅行社预订的某社会餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游员小张在遇到此类情况时，应采取哪些措施？参考答案：（1）发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力的等症状，小张应作出正确的判断，这可能是食物中毒的症状，应设法催吐，让中毒者多喝水。（1分）（2）对食物进行留样，并立即送患者到就近医院抢救，并请医生开具诊断证明。（1分）（3）通知旅行社，追究供餐单位的责任，并协助旅行社帮旅游者索赔。（1分）（4）若旅
2、游者不得不放弃某些旅游活动，导游员要事先与旅游者沟通。事后写出详细的书面报告。（1分）2. “十一”黄金周期间，某国内旅游团到云南进行为期六天的旅游活动。前四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，导游员小王发现总坐在汽车后排的陈先生表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。小王马上动员他到就近医院就医。检查结果发现，陈先生得了急性肝炎，需要住院治疗。导游员小王应该怎么处理此类情况？答案：（1）旅游者突患重病需要住院治疗，小王应和全陪、患者亲属一起在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。（1分）（2）了解情况，征求医生意见，如需手术，应请患者亲属或全陪签字。（1
3、分）（3）通知病人家属，帮助解决病者家属生活上的困难，并随时向当地接待社反映情况。（1分）（4）导游员小王应继续做好其他旅游者的旅游活动。（1分）3. 某旅游团原定于12月24日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，地陪小王突然接到旅行社通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市。小王接到变更通知后，应该做好哪些工作？参考答案：（1） 与领队和全陪协商，尽可能采取弥补措施，并立即调整活动安排。（1分）（2） 做好旅游者的工作,求得谅解，提醒游客做好离站准备。（1分）（3） 及时通知旅行社有关部门办理退房、退餐、退车等相关事宜。（1分）（4） 经旅行社领导同意后，地陪可采取一定物
4、质补偿措施。（1分）4. 某国内旅行团按计划乘MH456航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前30分钟到达机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。小王应如何应对这一事故？参考答案：（1） 地陪小王应与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游者是否自行抵达饭店。（1分）（2） 立刻与本社的有关部门联系，迅速查明空接的原因。（1分）（3） 如确定旅游团肯定会抵达本站，且推迟时间不长，应留在接站地点继续等候。（1分）（4） 如该旅游团目前情况未定或等候时间较长，则经旅行社领导同意后从接站地点返回。（1分）5. 导游员小张带某旅游团乘车由A市赴B市，由于某些原因途中发生了交通事故，团内半数以上客人受伤
5、。请问：导游员小张在处理这场事故中应做好哪些工作？参考答案：（1）导游员小张应立即组织现场抢救，同时立即打电话给救护中心将伤者送往就近医院抢救。（1分）（2）保护现场，立即报案，同时设立警示牌，迅速汇报旅行社。（1分）（3）做好其他旅游者的安抚工作。（1分）（4）做好善后工作并写出书面报告。（1分）6. 某旅游团在故宫游览期间，一名游客不慎走失，该团地陪应如何处理？参考答案：（1）小张应立即了解情况，迅速寻找，也可请全陪或领队分头寻找。（1分）（2）仍找不到，小张应立即向游览地管理部门求助，分析可能的去向并与下榻饭店联系，必要时可以向当地公安部门求助。（1分）（3）做好善后工作，找到走失旅游者
6、后，小张应首先安抚旅游者，问清情况，分析走失原因。（1分）（4）最后写出书面报告。（1分）7. 导游员小李按计划到机场接一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。此时，小李应该怎么办？参考答案：（1）导游员小李这是发生了错接事故，应马上向接待社领导或有关人员报告，查明接错团的具体情况。（1分）（2）如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两名导游员又同是本社地陪，那就将错就错，两名地陪将接待计划交换后继续接团。（1分）（3）小李应向旅游团领队说明情况并致歉。（1分）（4）如果错接的旅游团是两家不同接待社的，那就必须尽快交换旅游团并实事求是说明情况，并致歉。（1分）8.某
7、美国旅游团一行16人到中国旅游。到B市入住酒店后已是下午18：00。团内游客格林先生找到导游员小王说，他有一位中国朋友，在当地做外教，他们已经很久没有见面了，他想邀请他的朋友参加旅行团，请小王帮助。 小王应如何处理？参考答案：（1） 小王应首先征求领队和旅游团其他成员同意。（1分）（2） 在领队和旅游团其他成员同意的前提下，迅速与旅行社有关部门联系，帮助旅游者与旅行社办理入团手续。（1分）（3） 办理手续时应请旅游者亲友出示有效证件，证明其身份。（1分）（4） 办理完手续后，导游员要对该旅游者提供同等服务。（1分）9.某旅游团按计划乘XX航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前30分钟到
8、机场迎接。航班准时到达，小王却未接到客人。小王应如何处理这一事故？参考答案：（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港。（1分）（2）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化。若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（1分）（3）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分）（4）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（1分）10.某旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XX航班由B市飞往C市，10日下午，
9、导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市地陪应该采取哪些应变措施？参考答案： （1）通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。 （1分）（2）向游客说明情况，求得谅解，争得支持。（1分） （3）再次与旅行社，航空公司核实机票，航班，做到”四核实“ 。（1分）（4）通知游客与酒店提前结帐，提前出行李，安排送站服务。（1分）11. 三个旅游团同时入住饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。参考答案： （1）通知领队，一起去全团其他游客的房间查找，看行李是否误送到其他人的房间。（1分）（2）和饭店行
10、李员联系，看是否混入同时进店的其他两个团的行李之中；注意：查找时要通知其他旅游团的领队；在饭店找不到时，要立即报告旅行社的有关领导，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找。（1分）（3）在寻找行李过程中，要做好失主的工作，帮助解决因行李丢失带来的生活方面的困难；（1分）（4）如找不到行李，应向失主致歉，并参照惯例赔偿。（1分）12.导游员王小姐接待新加坡旅游团在Y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”请问：王小姐应该如何正确处理？参考答案：（1）王小姐一面安抚张先生的情绪 一面陪张先生和商场保安
11、一起到商场所在辖区派出所报案。（1分） （2）王小姐报告当地接待社并开具遗失证明 ，陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明。 （1分）（3）张先生持证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照 ，领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续 。张先生所有费用自理 。（1分）（4）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系 并写出处理报告。（1分）13. 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物1小时。”于是旅游者纷纷走散。
12、1小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，旅游车匆匆驶至车站，火车早已离站。请分析事故原因及应对措施。参考答案：分析：（1）事故发生的原因是导游没有合理安排行程，离站前不应该安排客人到人流密集的地方自由活动，没有留足充足的送站时间。（1分）（2）如果集合时间到了只有38位客人返回，应把车票发给客人并委托司机将38位游客先送往火车站，把损失减少到最低程度。（1分）（3）导游自己留下来等待后面迟到的7位游客，再用其他的交通方式（打出租车）送到车站，如赶不上火车及时帮助客人改签车票，费用自理。（1分）（4）报告旅行社并写出书面报告。（1分）14.上午8：00，某旅行团全体成员已在
13、车上就座，准备离饭店前往车站。地陪导游员从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全陪导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9：30的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（
14、唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析地陪导游员在这一段工作中的不足之处。参考答案：（1）送团当天迟到、没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙。（1分）（2）开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。（1分）（3）欢送辞中没有征求游客的意见和建议，欢送辞中没有回顾旅游活动、欢送辞中没有致歉。（1分）（4）下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。（1分）15.一德国旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间，小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。请问这两位客人的请求各属
15、于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的要求？参考答案：（1） 苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可予以满足，或请领队在内部调换；无法满足时，要做耐心解释并道歉；（2分） （2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房，若有，可予以满足，但退房损失费和房费差价自理。（2分）16.一旅游团在某名山游览，其中一个游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打损伤的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。参考答案：（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药。（1分） （2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： 如骨折处出血，应立即采取止血措施。给受伤游客做简易包扎； 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板。（1分） （3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。（1分）（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1分）17.某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，该游客买了项链但心存疑惑。回到饭店后，同其他团员议论，很多人怀疑项链有假，于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪连忙解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概
