休闲部营运手册

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1、密级：营运手册休闲部本手册属威尼斯公司保密文件，休闲部经理及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。目 录1.休闲部简介52.部门职能53.岗位设置54.员工请休假流程65.岗位职能76.岗位说明书76.1休闲部经理76.2休闲部部长96.3休息厅服务员106.4休闲部吧员116.5休闲部領位员126.6网吧服务员136.7演艺厅服务员146.8健身区服务员156.9按摩区服务员166.10茶吧服务员176.11客房服务员187.岗位服务流程与标准197.1领位服务流程197.2休息厅服务

2、流程197.3按摩区服务流程207.4健身房服务流程207.5台球服务程序217.6茶吧的服务流程217.7网吧的服务流程217.8吧员岗位职责服务流程227.9电脑操作管理227.10吧台、二级库及外卖商品管理237.11领位注意事项237.12休息厅注意事项237.13按摩区注意事项247.14健身房注意事项247.15台球注意事项247.16茶吧注意事项247.17网吧注意事项247.18吧台注意事项247.19录入员工作中注意事项258.嘴巴体操258.1领位员嘴巴体操258.2按摩房嘴巴体操258.3休息厅嘴巴体操268.4茶吧嘴巴体操268.5台球嘴巴体操268.6健身房嘴巴体操2

3、68.7书吧嘴巴体操268.8网吧嘴巴体操269.各班次和岗位工作流程279.1领位工作流程279.2休息厅工作流程289.3客房工作流程：299.4健身区工作流程309.5吧台工作流程329.6茶吧工作流程339.7引位员工作流程349.8录入员工作流程349.9服务标准3410.时间管理3510.1部门经理工作规程3510.2部长工作规程3610.3休闲部长工作规程3611.相关事项细节3811.1安排技师程序与标准3811.2安排全身技师的程序与标准3911.3客人退选技师操作程序与标准3911.4叫早服务流程3911.5注意事项4011.6客人遗留物品的处理程序4011.7客人遗留物品

4、的登记程序4011.8客人遗留物品的认领程序4011.9客人手机充电流程4111.10做房程序4111.11客房清扫流程4111.12铺床操作标准4111.13交接班流程4111.14做床的工作流程及标准4211.15镜子清洁的工作流程及标准4311.16床垫翻转的工作流程4311.17处理客人投诉4311.18 清洗地毯污渍4311.19布巾和棉织品使用4411.20杯具消毒4411.21吸尘器的使用和保养4411.22工作车使用规范4511.23清扫卫生间流程及标准4511.24 房间检查流程及标准4611.25 接听电话流程及标准4711.26报工程维修单流程及标准4711.27交接班日

5、志填写4811.28紧急情况的处理4811.29敲门流程4811.30托盘服务4911.31倒茶服务4911.32麻将机操作5011.33填写房单5011.34送冰巾服务流程5011.35换零钱的流程及标准5011.36上岗前准备流程及标准5111.37沙发清洁工作流程及标准5111.38烟灰筒清洁工作流程及标准5211.39木器打蜡流程及标准5211.40地毯吸尘流程及标准5211.41地毯去渍流程及标准5211.42客房叫醒流程及标准5311.43客户内定流程及标准5311.44客人点餐流程及标准5311.45客房遗留物品流程及标准5311.46吧台手机充电流程及标准5411.47客房吧台

6、物品寄存流程及标准5411.48客房转帐流程及标准5412.物品管理5513.设施设备控制标5514.各区域卫生及物品摆放标准5614.1休息厅卫生标准5614.2茶吧卫生标准5714.3健身区卫生标准5714.4按摩房卫生标准5814.5豪华观景房卫生标准5915.管理表格6115.1房间登记表6115.2客人叫早登记表6115.3顾客遗留物品登记表6115.4客房部每日布草盘点表6315.5综合单6415.6工程报修单6515.7工作交接班记录表6515.8 部长工作日报表6616.经理工作日报表6717.金点子建议表6818.休闲部的亮点服务681.休闲部简介 休闲一词的概念：休闲是指，

7、提供给客人私人空间，不受空间的限制，可自由的选择、娱乐，自由、放松，不受他人打扰；休闲部则是提供给客人更多的娱乐项目及设施可供客人选择，同时休闲部在酒店整个经营运作中起着“乘上启下”的作用，例如客人咨询前厅的服务功能，咨询自助餐厅的服务及菜品及会员卡事项，我们都要一一的叙述，清晰明了，起着引领导航的功能。 威尼斯休闲部功能包括：客房、按摩区、休息厅、茶吧、康体、台球、网吧、美容美发、演艺广场、亚健康咨询中心等组成。2.部门职能一 级二 级负责休闲部的日常管理工作1. 负责休闲部休息厅、茶吧、演艺厅、健身区、按摩房等工作区域的服务工作；2. 负责对顾客使用本部门的设备设施的指导工作；3. 负责登

8、记留宿顾客手牌号和休息位，准确填写相关表格；4. 及时整理休息位、更换布草，保持工作区域的卫生；5. 记录顾客外卖品消费情况，填写顾客消费单据，顾客签字后及时送往录入台录入；6. 为顾客提供叫醒服务及手机充电服务；7. 介绍并推销店内其它服务项目；8. 控制消耗品的使用情况，避免浪费现象；9. 为顾客提供精彩的演艺节目。10. 为顾客提供网络服务，及网站指导服务。11. 为顾客提供个人形象设计及各项美容等服务。12. 为顾客提供各式按摩服务。3.岗位设置休闲部长二级库管员康体区服务员按摩区服务员休息区服务员吧员客房服务员楼层领位员录单 员茶艺服务员4.员工请休假流程事假：1日扣除2日全额工资病

9、假：扣除当日全额工资（需提供医院诊断证明书）矿工：1日扣除3日全额工资婚嫁：工作一年员工可享受3日带薪婚嫁，经理级以上人员可享受7日带薪丧家：转正员工可享受3天有薪丧假经理级以上人员可享受3天有薪丧假，只限直系亲属（配偶、子女、父母、兄弟姐妹）年假：工作满一年员工可享受7天有薪年假，经理级以上人员可享受8天有薪年假公休：正常工作满一个月可享受2日带薪休息 请休假提前请休假提前部门审批主管签字经理签字副总签字部门意见月内正常休假年假请病、事假1、 月初提报部门休假表（每10天报一次）2、 如有变动天前一日填写调休单，上报人事部3、 部长级（含部长级）以下人员由部门经理批准4、 主管、经理级人员由

10、副总经理批准5、 经理级以上人员由总经理批准1、 员工一日由主管、部门经理批准2、 部长级一日内由部门经理批准，两日内由副总经理批准，三日以上（含三日）由总经理批准3、 主管、经理级一日内由副总经理批准，一日以上由总经理批准4、 提前一日递交请休假申请单，请假当日必须报行政人事部备案1、 提前七日提交年假休假申请2、 由行政人事部核查3、 总经理签字批准存档1. 员工、部长一日内找部门主管、经理销假，两日找副总经理销假，三日以上（含三日）找总经理销假2. 主管、经历级一日找副总经理销假，一日以上找总经理销假员工按请、休假时间请、休假请休假一式三联一联归人事部二联归财务部三联归个人销假 通知5.

11、岗位职能按岗序职位具体到每个人的工作范围。序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01休闲部经理1负责休闲部的日常管理工作02部 长3协助部门经理管理休闲部的日常工作03吧 员4负责吧台的领货、出品、果盘制作、填写营业日报表等工作04咨 客3负责为客人开梯、引领、咨询、寻找等服务05休息厅服务员8负责休息厅客人的服务、咨询、推销、贵重物品寄存工作06按摩区服务员3负责房间的推荐、整理、为客人提供按摩服务07茶吧服务员5负责茶吧的服务推销工作08网吧服务员3负责网吧客人的服务及销售酒店相关产品等工作09健身区服务员2负责健身区的客人服务、提示安全注意事项及饮品服务工作10录 单 员4负责客人所有消

12、费单据的录入、核查、填写营业报表等工作6.岗位说明书6.1休闲部经理职位名称休闲部经理职位代码所属部门休闲部薪金标准3职等职级直属上级副总岗位概述：负责休闲部的日常经营管理工作。工作描述：1 对营运副总负责，认真贯彻执行上级领导下达的各项营业及管理指令；2 主要负责休闲部的日常管理工作；3 不断完善部门管理制度，负责制定本部门的经营计划；4 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投机取巧的员工；6 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集

13、体荣誉感，树立休闲部工作的整体意识和公司的全局观念；7 负责属下员工的日常培训，考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训；8 定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议、营业分析会议，制定和改进各项经营、管理、促销新计划和新措施；9 每周按时出席公司总经理行政办公工作会议，并准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精神；10 引进竞争机制，激励员工，根据营业需求和员工工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展；11 对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。12 负责每月底员工考勤统计的检查工作。13. 负责每月部门员工业绩提成的核算工作，并及时上交人事部。任职资格：教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业大专以上学历。培训经历：接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验：3年以上大型酒店、桑拿浴场同职管理工作经验。