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1、精选物业客服部年度工作计划报告由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强.下面是工作计划.一建立客户服务中心网上沟通渠道.现在，越来越多的客户喜欢在网上_和交流信息.在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量.二建立客服平台一成立客户监督委员会.由监事会、业主委员会成立客户监督委员会.行使或者义务行使对后勤服务监督职能.二建立质量检查制度.改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审这项工作也可以有
2、人力资源部行使.三搞好客服前台服务.1:客户接待.作好客户的接待和问题反映的协调处理.2:服务及信息传递.包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询.3:相关后勤服务的跟踪和回访.4: 24小时服务电话.四.协调处理顾客投诉.五搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见.六建立客户档案.包括家属区、教学区、学生社区.七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流.三继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务.四机构建设一成立后勤总公司客户服务中
3、心.目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持.成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务.二人员编制至少二人.要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走.人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作.五经费预算.往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付.根据目前情况，有些基础工作还要进行
4、，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000.00元.客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在.有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付.客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源质量管理部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门.今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式.以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行.实践
5、是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强.3 / 3精选物业客服部年度工作计划报告2一继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右.二进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右.三加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高.四完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理.五密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议.六加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量.回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战
6、.为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量.1:狠抓团队的内部建设，工作纪律.2:定期思想交流总结.3:建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务.4:完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准.5:人员的招聘、培训.6:楼宇的验收内容、实地的考察学习.7:交房工作的准备、实施.8:空置单位的管理及代租代售业务.9:完善业主档案.10:费用的收取及催缴.11:处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度.12:组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量.13:定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量.14:组织开展社区文化活动及业主联
7、谊活动.15:负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续.16:签订物业服务合同、装修协议等文书.17:根据业主要求开展其他有偿服务.18:监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改.19:定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量.20、领导交办的其他工作2 / 2精选物业客服部年度工作计划报告3自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱.对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟
8、通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20_年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求.特制定了20_年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20_年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:一全面实施规范化管理.在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依.并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查.二执行绩效考核工作
9、，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成.三强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平.有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高.对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源.四结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区
10、住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面.五完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务.六根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区.根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:1:根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位.2:根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求.3:拟定车辆临停收费可行性方案.4:配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作.5:按部门计划完成当月培训工作.20_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩.3 / 3
