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1、优质文档2012年版运营部编制目 录第一章 苏荷效劳人员礼貌礼仪要求和标准 4第一节 什么是礼貌礼仪 4第二节 效劳人员仪容仪表标准 5第三节 效劳人员仪态标准 7第四节 效劳人员常用礼节标准10第五节 效劳人员礼貌用语标准12其次章 效劳管理条例 16第一节 效劳行为标准16第二节 效劳管理规定18第三章 效劳标准 22第一节 卫生清理 22其次节 班前摆台 23第三节 环境卫生打理标准 24第四节 营业中途效劳细微环节 27第五节 托盘 30第四章 酒水学问及效劳 31第一节 酒的根本学问 31其次节 葡萄酒Wine 32第三节 白兰地Brandy 42第四节 威士忌(Whisky) 46
2、第五节 四大蒸馏酒 50第六节 啤酒Beer 54第七节 鸡尾酒Cocktail 56第八节 酒水效劳留意事项 58第五章 效劳工作规程 61第一节 下单出品操作系统运作61其次节 转台卡、房操作规程66第三节 存、取酒流程67第四节 开发票处理规程71第五节 POS机刷卡操作 72第六节 营业用品损坏赔偿处理73第七节 小费管理及操作76第八节 大厅效劳工作规程78第九节 KTV包厢效劳操作规程 84第十节 传菜员工作规程87第十一节 存包员工作规程89第十二节 酒吧推销技巧92第六章 客人投诉处理及突发案例解答 92第一节 客人投诉处理 92其次节 突发事务处理原那么和留意事项 95第三节
3、 突发案例解析 972第一章 苏荷效劳人员礼貌礼仪要求和标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为标准，它表达了时代的风气和人们的道德品质，表达了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来表达的。二、礼节礼节是人们在日常生活中，特殊是在交际的场合相互表示敬重、问候、致意、庆贺及赐予必要的帮助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人看法的外在表现，行为规那么是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表一仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观表达。仪
4、容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿态和风度姿态是指身体呈现的样子，风度那么属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是和他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度亲密相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准那么和行为标准，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和敬重，特殊是在举办礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原那么 礼仪有自身的规律性，其根本的原那么：一是敬人的原那么；二是自律的原那么，就是在交往过程中要克己、慎重、踊跃主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我参照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能夜郎自大，表里不一；
5、三是适度的原那么，适度得体，驾驭分寸；四是真诚的原那么，诚意诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、效劳礼仪效劳礼仪指的是礼仪在效劳行业的具体运用。效劳礼仪主要泛指效劳人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为标准。其实际内涵是指效劳人员在自己的工作岗位上向效劳对象供给效劳的标准、正确的做法。效劳礼仪主要以仪容标准、仪表标准、仪态标准、语言标准为根本内容。苏荷酒吧是效劳型连锁企业。作为苏荷员工，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热忱的问候、一个友善的举动、一副真诚的看法或许能使你的生活、工作增加更多的乐趣，使人和人之间更简洁交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公
6、共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 以“亲和、优质、高效、平安”为效劳宗旨，它充分地反映了公司对每位苏荷员工的期望。作为一名苏荷人，我们的一言一行都代表着苏荷的企业形象，对顾客能否进展优质效劳干脆影响到苏荷的企业声誉，既使苏荷有最好的音乐和酒水，而对顾客效劳不周，看法不佳，必须会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位苏荷员工的根本要求，也是表达公司效劳宗旨的具体表现。苏荷礼仪是依据公司的实际状况制订的礼仪行为标准，盼望苏荷员工慎重遵守，在工作中敏捷运用，让它成为我们增进友情、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查工程
7、，每位员工至少对自己每个月进展一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的苏荷人。其次节 效劳人员仪容仪表标准一、仪容标准仪容：指容貌，是员工的本身素养的表达，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。人和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要变更它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑那么是表情中最能赐予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热忱、修养和他的魅力，从而得
8、到人的信任和敬重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑的根本方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不行故作笑颜假意奉承。二、仪表标准大家每日起床都充分计算用餐、上班交通所须要的时间，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进展检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、开心。仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观表达。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着亲密的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个留意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理
9、发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个留意”是指在接待效劳前，留意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在来宾面前假设不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向来宾。具体体此时此刻：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不怪异，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不怪异，干净整齐。面容：脸颈及耳朵肯定干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不行留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋
10、子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净和裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不行穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。第三节 效劳人员仪态标准仪态：仪态指人在行为当中的姿态和风度。姿态是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态
11、的表现。作为苏荷效劳人员必需标准的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。标准：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最根本的仪态。“站如松”是说人的站立姿态要像松树一样端正挺立。正确塑身的站姿会给人以挺立笔直、伸展大方、精力足够、踊跃向上的印象。站姿的根本要领是：由于性别方面的差异，男女的根本站姿又各有一些不尽一样的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求那么是美丽。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开和肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带
12、微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要留意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或穿插在胸前。不抖腿，不摇摆身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻快、快捷。当然，不同状况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿态，要以端正的站立姿态为根底。根本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摇摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摇摆时，手臂外开不超过30度。前后摇摆的幅度为3040厘米。走路时姿态美不美，是由步度和步位确定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身超群过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。假如走
