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1、2021年消费者权益保护工作计划2021年，为认真贯彻落实市局与区委、区政府关于做好新形势下消费维权工作的总体要求，从夯实维权工作基础、营造品质消费环境、促进维权社会共治等方面着手，切实保障消费安全、增强消费信心、扩大消费需求，持续维护市场公平竞争秩序，不断提升消费维权工作效能，特制定本工作计划。一、指导思想和工作目标在社会经济发展的新形势下，在“互联网+消费维权”的新模式下，紧紧围绕“守护安全，畅通消费”主题，深刻认识维护消费者合法权益对于关注民生、维护民利、促进和谐、推动发展的重要意义，从维权理念、维权方式上探索创新公众诉求处置的有效措施，持续提升消费维权效能，不断提高诉求处置满意度，着力
2、改善消费环境，努力构建多元共治大格局。二、主要工作任务（一）强化制度贯彻落实，夯实消费维权工作基础严格执行总局市场监督管理投诉举报处理暂行办法产品质量监督抽查管理暂行办法，全面落实区局投诉举报处置工作规程投诉举报风险预警机制预付款和预付卡日常监管机制举报指定办理、协同办理工作规程（试行）等制度规范，提升处置效能，降低行政风险。积极发挥区局二级平台协调作用，协同相关业务科室做好投诉举报疑难件的指导与督办，不断优化工作流程，切实维护消费者合法权益。1.有效提升实际解决率，确保按时办结率。一是采取有力措施，提高承办质量。针对区局三大平台接收的公众诉求，通过定期归集研判，发挥平台数据“晴雨表”“风向标
3、”的作用，对可能形成群体性、倾向性、区域性的消费纠纷隐患进行研判预警，统一处置要求；对重点领域重复3次以上的投诉举报处置情况进行现场督察，反馈督察意见；对承办部门在诉求处置过程中存在的典型问题，形成案例通报。二是注重程序时效，降低行政风险。超期办结、超期告知等程序瑕疵是信访复议的高风险点，对诉求处置过程中存在的催告办结、压线办结等情况，要纳入年度考核细则。通过科室压实责任，督促所队守土尽责，确保按时办结率100%。（责任部门：消保科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）2.切实提升履职能力，提高“诉转案”率。为提升区局整体“诉转案”率，一是在分派环节对公众诉求内容进行筛查，重点对投诉中涉及举报
4、以及职业打假人的投诉举报进行预警跟踪，定期要求承办部门反馈后续处置情况，形成工作闭环;二是每月对各承办部门的累计“诉转案”率进行通报，要求反馈上月的“转案件”情况；三是结合区局的年度考核，定期开展重点领域举报类执法检查，增强经办人员的履职意识，降低诉求处置行政风险。（责任部门：消保科、稽查科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）3.固化落实工作要求，提高市民热线满意度。一是抓细节重沟通，在规范区局投诉举报处置程序的基础上，进一步明确告知环节的工作要求，以电话沟通为主，书面和短信告知为辅；二是落实区局“12345”不满意件责任认定及处置办法等制度，定期通报各承办部门的满意度测评情况，与党建科协同
5、，对涉及履职问题的进行重点督办；三是加强对不满意件的汇总分析，从制度机制、工作程序、业务技能、服务态度等方面查找不足、剖析原因，并有针对性地对承办部门开展培训，提升监管干部能力水平，避免“三不满意”。四是完善消保工作质量评估标准，突出市民服务热线满意度测评，实现对全国12315平台、公众诉求综合处置平台内投诉举报的统一评价。（责任部门：消保科、党建科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）（二）积极推进消费创建，营造徐汇品质消费环境加强消费者权益保护，净化市场消费环境是促进经济增长的重要举措。将“满意消费长三角”创建和放心消费示范创建紧密结合，研究探索品质商城服务规范区级标准，推动徐汇从放心消费
6、、满意消费到品质消费的转型提升，努力营造品质消费环境。1.明确任务目标。立足“满意消费长三角”活动，指导各市场所根据满意消费长三角工作质量评估标准加大培育力度，扩大放心消费示范单位、线下无理由退货示范单位的参创数量；在完成示范单位创建数量要求的同时，注重引导企业建立创建工作的长效机制，督促辖区内市场主体履行社会责任、强化诚信意识，切实提高消费纠纷和解率。（责任部门：消保科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）2.强化宣传引导。扩展消费维权联络点的职责功能定位, 紧扣食品、药械化、特种设备、产品质量安全等市场监管重点领域加大消费维权宣传的广度和深度；发挥各市场所前沿阵地的作用，发掘查办典型侵权案
7、例，普及法律法规和消费知识，引导理性消费、绿色消费；“3.15消费者权益日”活动期间,计划推出品质商城评价指南区级标准，将辖区内的品质商城示范创建工作化解为经营者的常态化工作，推动消费品质升级，营造放心消费环境。（责任部门：消保科、法规科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）3.推进信息公示。继续推进12315消费者投诉信息公示工作，优化消费环境、提振消费信心、促进消费回补。在对辖区所有的大型商场、综合商业体和专业市场进行排摸的基础上，制定区局2021年全面推进12315消费者投诉信息公示工作的实施方案，定期对各商城的投诉信息进行统计并予以公示，公示内容每半年更新一次。（责任部门：消保科、各市
8、场所；任务时间：全年）（三）完善多元化解机制，促进消费维权社会共治坚持执法、指导相结合，不断增强企业的责任意识，推动建立主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局，有效形成维权合力，为经济发展营造了安全、便利、诚信的良好消费环境。1.持续推动“三消”联动工作。继续发挥联调中心行政调解、人民调解、社会组织调解的“三调对接”的平台作用；强化消保科、消保委与联调中心的“三消”联动，完善三项联动机制，实现矛盾纠纷多元化解，有效提升消费维权效率。（责任部门：消保科、消保委、相关市场所；任务时间：全年）2.逐步建立ODR企业联动机制。持续扩大全国12315互联网平台ODR企业数量，将辖区涉及消费
9、投诉的跨国公司总部企业纳入ODR系统；加强对企业的指导培训，提升企业社会责任意识和消费纠纷化解能力，积极引导企业加入ODR，通过在线调解模式将消费纠纷化解在源头。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）3.不断深化消费维权联络点工作。推进全区联络点的分层分类管理，开展重要联络点的星级建设，培育一定数量的四星、五星联络点，有效发挥先进联络点的示范引领作用。尝试联络点工作与食品安全科普宣传、药械化安全科普宣传等市场监管领域其他工作的紧密结合，探索与街镇“邻里汇”建设的有机结合。（责任部门：消保科、法规科、各市场所；任务时间：全年）三、重点专项工作1.拓展消费维权主题宣传活动广度。通过组织“3
10、15”消费维权主题日活动和市场所开放日活动，推出2020年度徐汇区消费安全情况分析报告，公布区局2020年度消费侵权典型案例，发布品质商城评价指南沿街商铺管理通用要求区级标准，推出徐汇报专刊，邀请消费者到部分市场所参观工作场所、了解工作职能、观看警示短片、体验快检服务、咨询法律法规，多措并举，多层次、多角度、多渠道地开展消费维权宣传工作。加强“315”央视晚会值守，妥善处置活动期间投诉举报。（责任部门：消保科、消保委、各市场所；任务时间：3月份）2.落实行业乱象常态长效治理机制。针对市场监管领域“职业索赔”“小病大修”“吊模宰客”等行业乱象，结合工作实际，指导各市场所严格落实已建立的常态长效治
11、理机制，巩固取得的成效，使“扫黑除恶”专项斗争精神始终贯穿于市场监管日常工作中。（责任部门：消保科、稽查科、各市场所；任务时间：全年）3.重点监管单用途预付费卡经营行为。完善公众诉求“每日报”机制，重点预警涉及预付款或预付卡的投诉举报；建立督查机制，跟踪汇总承办部门对预警件的后续处置情况；加强指导培训，提高监管干部的依法履职意识，提升各市场所对单用途预付费卡经营行为的监管能力。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）4.贯彻“双职业”行为应对长效机制。针对职业索赔和职业举报行为局部反弹的趋势，着力强化对打击“职业打假”违法犯罪行为若干意见的宣贯，加强对涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为线索的排摸、
12、移交，持续保持高压态势；继续更新完善异常名录，用好免罚清单；重点加强对企业的培训指导，推动企业降低违法行为发生率；鼓励企业主动向公安部门报案。（责任部门：消保科、稽查科、各市场所；任务时间：全年）5.牵头做好规模以下商场（商业综合体、专业市场）疫情防控工作。主动对接规模以下商场（商业综合体、专业市场）主办方，加强宣传指导，定期开展巡查，督促经营者提高疫情防控意识、履行主体责任、落实防控制度；针对不同季节疫情防控重点，适配监管频次，将规模以下商场（商业综合体、专业市场）的疫情防控工作落到实处。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）上海市徐汇区市场监督管理局办公室 2021年3月1日印发
