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1、ICS 91.040.10 p 33 备案号,444262015DB31上海市地方标准DB31/T 8622014行政服务中心建设和运行管理规范Management specifications for construction and operation ofadministrative service centers2015-03-01 实施2014-12-19 发布J，V.上海市质量技术监督局发布库七七提供下载DB31/T 8622014目 次前哀m1細12规范性引用文件 13术语和定义 14规划布局24.1总体建设24.2导向标识35功能区域35.1总体要求35.2引导区35.3等候区
2、35.4洽谈区35.5 窗口区45.6操作区45.7办公区45.8设备区46设施设备56.1设施设备分类56.2甲类设施设备56.3乙类设施设备57信息系统57.1基本要求57.2硬件系统57.3 办公自动化系统 57.4信息发布及咨询系统57.5排队等候系统58人员配备68.1人员分类68.2进驻人员68.3服务人员68.4管理人员69管理制度69.1基本要求69.2财务管理制度69.3档案管理制度69.4设施设备管理制度7DB31/T 86220149.5信息系统管理制度7附录A （规范性附录）甲类设施设备 8A.1引导区8A.2等候区8A.3 窗口区9A.4操作区9A.5 办公区10A.
3、6排队叫号系统10附录B （资料性附录）乙类设施设备12库七七提供下载本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由上海市行政审批制度改革工作领导小组办公室提出并归口， 本标准起草单位:上海市质量和标准化研究院。本标准主要起草人:马娜、顾君剑、晏绍庆、韩晶、刘荣富、康俊生，DB31/T 8622014库七七提供下载行政服务中心建设和运行管理规范1范围本标准规定了行政服务中心的规划布局、功能区域、设施设备、倌息系统、人员配备、管理制度等建 设和运行管理要求。本标准适用于上海市各级政府行政服务中心、管委会行政服务中心的建设及运行管理，部门行政服 务窗口等其他提供行政服务的机构可参照执
4、行.2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB/T 2893.1图形符号 安全色和安全标志 第1部分:工作场所和公共区域中安全标志的设 计原则GB 2894安全标志及其使用导则GB 5768.1道路交通标志和标线 第1部分:总则GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 14774工作座椅一般人类工效学要求GB/T 14776人类工效学工作岗位尺寸设计原则及其数值GB/T 15566.1公共倌息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB
5、17324瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 20501.1公共倌息导向系统 导向要索的设计原则与要求 第1部分:总则 GB/T 22090冷热饮水机GB/T 27590 纸杯GB 50016建筑设计防火规范CJJ 14城市公共厕所设计标准GA/T 708倌息安全技术信息系统安全等级保护体系框架QB/T 4153书写白板SJ/T 11141 LEDS示屏通用规范SJ/T 11381信息査询自助终端通用规范YD 1268.2移动通信手持机锂电池充电器的安全要求和试验方法DB31/329.10重点单位重要部位安全技术防范系统要求第10部分:党政机关 DB31/
6、T 861-2014行政服务中心视觉识别规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。1库七七提供下载DB31/T 86220143.1行政服务中心 administrative service center实施政务公开、提供政务服务的平台，包括各级政府行政服务中心、管委会行政服务中心、部门行政 服务窗口等。3.2服务对象client行政服务依法对行政审批提出申请，或对行政（公共）服务提出需求的公民、法人和其他组织3.3服务窗口 counter行政服务对外提供行政审批或行政（公共）服务的工作单元3.4进驻部门 stationed administratioa行政服务在行政服务中心设立服务窗口，承
7、担行政管理事项、与行政管理事项相关的专业服务事 项和社会服务事项等的组织。3.5进驻事项 stationed approval item行政服务服务窗口按照进驻部门的职责或职能，为服务对象办理的各类事项。3.6进驻人员 stationed personnel行政服务在服务窗口办理进驻事项的相关工作人员.4规划布局4.1总体建设4.1.1行政服务中心应建立在辖区人口较为集中、交通便利的地方。中心面积可根据辖区人口、经济 社会发展状况，以满足全面履行行政审批、行政（公共）服务职能的基本要求确定。4.1.2行政服务中心上体建筑外观应简朴整洁、庄重大方,应在上体建筑顶邢或附属广场几何中心选 择一处升立
8、国旗，4.1.3行政服务中心应在服务大厅的正面显著位置设置主标志，主标志格式见DB31/T 861-2014第 5幸。4.1.4行政服务中心应在门外醒目位置设置门楣招牌、铜牌和办公时间牌，各类牌匾设计格式见 DB31/T 8612014 第 6 幸.4.1.5行政服务中心内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重，场所设计应符合行政服务中心开放式 办公的工作特点，结构科学，布局合理。4.1.6行政服务中心应配备信息系统设施、电力设施及消防设施，其中：-_倌息系统设施应满足中心局域网、互联网、政务专网和电话通信等信息网络需要电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源系统消防设施
9、的配置应符合GB 50016的要求.4.1.7行政服务中心应根据公共安全需要合理设置人员流动通道和无障碍通道。4.1.8行政服务中心应设置符合DB31/329.10要求的安全技术防范系统.4.1.9行政服务中心宜根据自身规模设置适当大小的停车场，面向公众开放，停车场宜采取按时间阶 梯价格收费模式，满足服务对象停车需求。4.1.10行政服务中心宜提供或引进外部资源提供复印、打印、传真等配套商务服务，24.2导向标识4.2.1行政服务中心应配备完整的标识导向系统，包括图形标识体系、外部导向体系和内部导向体系 三部分，4.2.2图形标识体系应为行政服务中心自身及各类进驻事项等定义专有的、易于辨认的图
10、形标志，图 形标志应符合 GB/T 2893.1.GB 2894、GB 5768.1.GB/T 10001.1 和 DB31/T 8612014 的要求. 4.2.3外部导向体系应能够引导服务对象方便快捷地来到行政服务中心，包括各类道路标识牌，网络 地图、各主要出入口设置的醒目标志等，应符合GB 5768.1.GB/T 20501.1.4.2.4内部导向体系应能够引导服务对象在行政服务中心内办事时方便快捷地找到各功能区以及目 标办事窗口，应符合GB/T 15566.1的要求5功能区域5.1总体要求5.1.1行政服务中心应根据服务内容划分功能区域，包括引导区、等候区、洽谈区、窗口区等服务区域，
11、以及操作区、办公区、设备区等工作区域。5.1.2服务区域与工作区域之间应通过建筑布局分隔开，以避免服务对象误入工作区域。5.1.3引导区、等候区、洽谈区及窗口区宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分，5.1.4行政服务中心区域内应保持环境整洁,无垃圾杂物及随意张贴的印刷品。5.1.5服务区域空气质量应符合GB/T 18883的要求。5.2引导区5.2.1引导区应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进入正确的等待队列. 5.2.2引导区在空间上应位于行政服务中心人口处.有多个入口的行政服务中心，可在每个人口处设 置引导区,也可选择仅在主要入口设置引导区，并在次要入口设置将眼务对象导向引
12、导区的明显指 示牌.5.2.3引导区应设置行政服务中心内所有窗口办理事项的流程及所窬材料清单，可以通过吿示牌和/ 或电子査询系统的方式提供。告示牌的字体不宜小于2 cm,电子査询系统应配备触摸屏，5.2.4引导区应设置人工服务问询台，提供人工导引服务.5.2.5引导区的政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷准确，字体 美观，设置规范，及时更新。5.3等候区5.3.1等候区应能够容纳各窗口的等待队列，并提供舒适的休息环境 5.3.2等候区在空间上应位于引导区与窗口区之间，等候区的设置宜连成一整片.5.3.3等候区应设置足够数量的座椅.5.3.4等候区应配备必要的便民服
13、务设施，如饮水设备、厕所、写字台、报纸阅览架等，并设置醒目的导 引标识。5.3.5等候区的沙发、休息椅、茶几、饮水机等便民设施应定期保洁，报纸应及时更新.5.4洽谈区5.4.1洽谈区应能够为服务对象提供舒适方便的交流洽谈环境.5.4.2洽谈区在空间上应紧邻等候区，宜靠近引导区，不宜靠近窗口区， 5.4.3洽谈区应设凳适合交流洽谈的成套桌椅，并提供铅笔、水笔、记录纸等文具。 5.4.4洽谈区内应设置足够数量的互联网接口，宜采用无线方式提供， 5.4.5洽谈区内宜设置中等密度的隔离屏障。5.5窗口区 5.5.1窗口区应能够为服务对象提供舒适便利的环境.5.5.2窗口区在空间上应处于等候区边缘，并通
14、过服务窗口与操作区一一对应连接，5.5.3应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口 可通过建筑布局划分不同功能类型的窗口 区域。5.5.4各服务窗口应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等，其中主要业务简称应言简意赅，一般不宜超过五个字5.5.5窗口区应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护个人隐私.5.5.6各服务窗口宜提供可供服务对象对申请材料进行简易操作的环境,包括：尺寸适当、桌面平整的服务台*髙度适当的座椅必要文具。5.5.7供服务对象使用的文具应摆放整齐，定期消毒。5.5.8各服务窗口应设置服务评价设备，对行政审批或行政（公共）服务进行一事一评. 5.6操作区 5.6.1操作区应能够为窗口服务人员提供受理行政审批或行政（公共）服务的必要工作环境。 5.6.2操作区在空间上应处于窗口区和办公区之间，正面通过服务窗口与窗口区一一对皮连接，背面 连接办公区。5.6.3每个服务窗口应独立配备下列设备：套办公桌椅；台电话机；台计算机*服务窗口进驻事项所需的其他办公设施设备，5.6.4每个操作区应配备下列设备：传真机、打印机、复印机、扫描仪操作区内进驻事项所需的办公设施设备.5.6.5操作区内办公用品应按照必用物品和非必用物品分类摆放，必用物品定点定位放置，非必用物 品放在隐蔽位置。5.7办公区5.7.1办公区应具备必要的办公环境，为
