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1、连 锁 药 房运营管理手册（修订稿）盘锦阳光大药房医药连锁有限公司二零一三年七月前 言您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓
2、更加广阔的空间。编写门店运营手册，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。在收到门店运营手册之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。目 录前 言 2目 录 3第一章 企业简介与门店岗位职责6第一节 企业简介6第二节 门店岗位职责7第二章 门店人事管理9第三章 门店考勤管理11第四章 门店办公区域管理12第一节 员工仪容仪表12第二节 门店行为规范13第三节 工作服、工牌管理规定15第四节 门店清洁
3、管理16第五节 门店钥匙管理16第五章 门店综合管理17第一节 门店制度执行与软件收发管理17第二节 门店印章管理18第三节 顾客投诉处理19第四节 健康证和上岗证暂行管理条例19第五节 门店费用管理20第六节 门店突发事件管理20第六章 维修维护与设备设施管理24第一节 直营门店维修管理规定24第二节 门店设备管理25第三节 门店卷帘门开、关标准26第四节 门店报警器安装及使用规定26第五节 门店电话、宽带安装及使用管理规定27第七章 门店财务管理27第一节 门店发票管理规定27第二节 门店备用金管理制度30第三节 门店收银管理规定30第八章 门店营运管理32第一节 门店日常营运流程32第二
4、节 店长日常工作流程35第三节 门店服务规范36第四节 药品销售管理制度37第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度39第六节 门店煎药、粉药管理规定40第七节 门店拆零销售管理41第八节 门店会议管理41第九节 门店培训管理42第十节 促销品、办公用品等运转流程42第九章 门店商品管理43第一节 药品的分类与分区43第二节 门店商品配置44第三节 门店商品陈列管理46第四节 请货与补货作业48第五节 药品验收管理51第六节 药品养护管理52第七节 门店效期药品管理制度53第八节 商品价格管理54第九节 门店商品盘点管理标准55第十节 顾客退换货管理57第十一节 门店与公司间的退货管理58第十二
5、节 阳光商城商品退货流程59第十章 门店营销管理60第一节 门店竞争策略60第二节 门店促销管理61第三节 店面广告形象管理62第四节 卖场活性化管理64第五节 信息管理65第十一章 门店会员管理65第一节 门店会员工作管理制度65第二节 门店会员营销管理68第十二章 门店销售礼仪与服务69第一节 门店销售礼仪69第二节 销售接待技巧71第三节 销售技巧72第四节 售后注意事项74编后语 76第一章 企业简介与门店岗位职责第一节 企业简介XXX大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡辽宁省XXX市。自创建以来，XXX大药房本
6、着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012年，辽宁省内XXX大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。2013年，启动全国性发展战略，XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX大药房更将在全国开设连锁门店过500家，使连锁规模进入全国十强。XXX大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元
7、以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。为实现可持续发展，XXX大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP系统），技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！十余年来，XXX大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单
8、位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照GSP标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。在千帆竞发的商海大潮中，XXX大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！XXX大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX的明天也将因你而更加精彩！第二节 门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。
