《试论投诉处理的意义和对策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试论投诉处理的意义和对策（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、14试论投诉处理的意义和对策摘 要近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。
2、关键词：投诉处理 ；服务质量；对策Try to talk about the meaning of complaint handling and the countermeasure AbstractIn recent years, with Chinas rapid economic development, hotel industry is burgeoning. Increasingly fierce competition in the market today, competition is the key feature of the hotel, is the core of
3、the characteristics of brand, brand is the guarantee of culture, culture is the embodiment of service. In other words, the service quality is good or bad is the key to establishing the hotel image and improve the competitiveness of enterprises. Guests as recipient of hotel services, their opinions a
4、nd views (especially dissatisfied with the opinions and views) is the best hotel services evaluation and testing. Therefore, dealing with guests complaints into a modern hotel in necessary way to establish a good image. Handle guest complaints in this article discuss and establish the image of the h
5、otel. First, pointed out that the guest complaints deal with the problems of the present situation and guest complaints. Then, the importance of correctly handling the complaints are addressed. Finally, for guest complaints at present specific recommendations to deal with the problem. Keywords: Comp
6、laint handling Service Quality Countermeasure目 录一、前言1二、投诉过程中所存在的问题1（一）隐性投诉大于显性投诉2（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层2（三）投诉的处理过于程式化3（四）一线人员不能及时为客人解决问题4（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够4三、正确处理客人投诉的重要性4（一）有利于维护饭店的声誉5（二）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进5（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度5（四）顾客投诉十条黄金规则6四、关于处理客人投诉的建议7（一）处理饭店客人投诉的原则7（二）员工如何处理客人投诉9（三）一线人员和负责人立即回复
7、10（四）让更多的客人投诉10（五）使5%的客人完全满意11（六）加强对员工服务意识的培训11（七）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施11五、结 语13参考文献14一、前言伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华，多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有些客人，在某个时间，对某件事、物或某个人表示不满，因此，投
8、诉是不可避免的。这时，客人可能找大堂副理投诉，也可能直接去找总台服务员或任何一位服务员投诉，以发泄心中的不满，而大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店与客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。所以，无论是大堂副理还是其他员工，要正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量与管理水平，赢得回头客，具有重要意义。二、投诉过程中所存在的问题投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满或产生时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。饭店危机
9、表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。投诉的类型。客人投诉可以归纳为以下五类：1.对设施设备的投诉。客人对设施设备的投诉主要包括使用空调、照明、供水供电、家具、电梯等设施设备中出现的质量问题；2.对服务态度的投诉。客人对服务态度的投诉内容如：冷冰冰的面孔、粗暴无礼的语言、嘲笑戏弄的行为、过分热情及不负责任的答复等等。3.对服务质量的投诉。客人对服务质量的投诉内容如：错分房
10、间、叫醒服务不准时；邮件及留言未及时准确的送交客人；行李无人搬运、损坏或遗失；总机转接电话不准确或速度较慢；办理入住登记手续、结账手续不迅速或不准确等等；4.对饭店经营管理制度的投诉。客人对饭店经营制度的投诉内容如：有些问题必须上级领导签字而找不到上级领导，从而延误了客人时间；住店客人因为早餐收餐时间太早而未吃到早餐等等；5.对异常事件的投诉。对异常事件投诉内容如：无法买到机票、车票；因天气原因飞机不能准时起飞；饭店客满，无法满足客人入住要求；临时停电，停水或遭受自然灾害的影响等等。现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题：（一）隐性投诉大于显性投诉 隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关
11、的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以其它的方式来表现不满，具体而言就是自己向他人诉说或者其他方式影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或抱着“多一事不如少一事”等原因而不去投诉，但是他们从心理上已经开始抵制这家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不再光顾这家饭店。另外一些客人是由于在以前有过投诉但得到的答复不令人满意等经历或者并未得到答复，对饭店服务产生抗拒的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用， 所以也不会再次进行投诉
12、。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的 5%的那些顾客会进行正式的投诉。（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员。即使某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书等，也是由客房服务员交给主管或经理，然后由主管或经理交到房务中心。在这个过程中由于服务员没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它原因没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员的服务质量，他们就
13、不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉又没有多少人会看到。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。这就使得本来愿意通过投诉改进饭店服务质量的客人不愿意再次投诉，从而使存在的问题还是问题。（三）投诉的处理过于程式化客人的投诉多种多样，在处理客
14、人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，答复客人太过机械化，没有让客人感到被尊重。对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。1.听；对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2.记；在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的
15、改进作铺垫。3.析； 根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4.报；对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5.答；征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。一般处理投诉都会按上面的程序，就是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，达不到预期的效果。甚至还会适得其反，损坏饭店服务形象。按规范做事能够把事情做好，但是当你严格遵守规范，不会根据具体情况灵活应变，即使有不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，反而还会适得其反，还会影响的饭店形象的树立，对酒店的长远发展产生负面影响。（四）一线人员不能及时为客人解决问题其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权力有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但是由于楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家
