《公司企业客户回访制度（四篇）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司企业客户回访制度（四篇）.doc（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公司企业客户回访制度客户回访制度第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电_小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各
2、分公司务必认真做好自查、督导工作。公司企业客户回访制度（二）为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。1、回访工作安排专人负责，专职回访员.2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。3、回访时限的要求：(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后_日内。(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后_日内。(3)在修理厂(服务站)进行登记后_日内。4、回访的资料：(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细
3、节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。_小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：1、每月_日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。2、夜间值班夏：季自_点_分至早_点、冬季自_点至早_点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在_小时之内到达现常3、夜间值班室设
4、在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。5、夜间救援服务超过_点，救援服务人员每人奖励_元。6、_小时救援服务热线公司企业客户回访制度（三）为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由_余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。根据制度，每周将安排2-_次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随
5、机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。公司企业客户回访制度（四）客服部电话回访制度这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：客服部电话回访制度按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院
6、人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情;2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚客户;回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进
7、行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。二、回访流程：礼貌问候-自我介绍-寒暄-了解疾病康复状况-健康宣教-满意度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。四、回访的时间：每一天上午_点至_点，下午_点至_点，各两小时，节假日不进行回访。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率_%。2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服
8、务，根据病情需求再跟踪回访。回访率_%。3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊_天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率_%。六、回访资料：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的满意程度。6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。七、回访员工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。2、
9、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以_%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值_分。九、回访病人注意
10、事项：1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。2、出院患者电话回访语言要求：回访起始语：“您好!请问是_小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是_小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!第1页共1页
