《在“服务改善行动”动员会上的讲话》由会员分享，可在线阅读，更多相关《在“服务改善行动”动员会上的讲话（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、黄强院长在“服务改善行动动员会”上的讲话（根据录音整理）今天天气非常热，外面热浪滚滚。为什么在这个时候，我们还要 召开改善服务行动动员大会？方才谭书记讲了很多，包括在上次的中 层干部会议我就已经做了未展开的阐述。我们急着开展这样的一项活 动，有其现实意义和紧迫性。下面就此次动员大会讲几点意见：一、胸有大局，坚定信心，砥砺前行。在我们身后的屏幕上，是未来医院门诊、医技、住院综合楼的效 果图，总建筑面积4.6万平米。前面 5层是我们门诊楼，经连廊连接， 随后 11层的医技住院综合楼，医技住院综合楼底两层，包括大放射、 功能科、病理科，还有检验科。第三层是新的麻醉科，再向上就是8 层的住院部。加上现
2、有住院楼、内科综合楼，就构成了我们医院以4 个建筑体构成的大的规划格局。未来，我们医院总建筑面积将达到 7.2 万平米，床位保有量800 张，这是未来的整体的规划，而且马上 就要上我们市的规划委员会，争取年内动工。现在是，蓝图已定，需 要我们胸有大局，坚定信心，砥砺前行，在这个过程中，需要不断的 付出。我们的目标是，在未来3到 5 年时间，将五医院打造成“具有全 面服务能力，重点学科突出，立足下陆，服务全市，辐射周边，医教 研防养全面发展的大型综合性医院”。做到院有重点，科有特色，成 为我们区域的医疗健康服务中心。我们一定要坚定信心，向这个目标 迈进。我们的工作方针是“以健康为中心，临床与保健
3、相结合，医养 结合，预防为主，面向社区、面向群体、面向家庭”。在这个过程， 大家有什么新的思路可以提出来，大家一起讨论。下一步，我们的科 室一定要规划好自己科室的发展，前瞻性的思考“两个计划，一个规 划”。希望我们学科带头人开拓视野、创新思维，摒弃小格局，小聪 明，小算盘，共谋医院大格局，科室大发展，个人大智慧。在这个过程中，要坚持我们的专科、专病的发展，比如烧伤科、 消化科要进一步做大，进一步做出特色，打造更大的平台。还有其他 的科室，只要你想干、敢干、能干，医院就敢提供平台，提供资源， 支持你们去做。在这个过程，我们要坚持先要做大，后做强。只有体量做大，业 务量上去，才能够选择性的做强。在
4、这个过程中，我们要走差异化、个性化发展的道路。要做人家 没有的，做比人家更强的。在这个过程中，我们要接轨现代医院管理模式，走精细化管理之 路，走品质安全之路。二、唤醒自我，充分认识医院服务的重要性。我把医院当前乃至今后一段时期，称为“窗口期”，意味着挑战 与机遇并存。我们要把握好机遇、克服困难、迎接挑战、加强管理、 服务大局。但是，经过一段时间的观察，尤其是三个典型案例的发生， 使我对医院当前的服务意识、服务体系、服务质量深感忧虑，深感痛 心，感觉“服务”的概念在我们心里渐渐睡去！所以，我强调要充分 认识服务的重要性。第一，医院服务是医疗市场竞争的核心要素。当下黄石的医疗市 场竞争还在趟红海，
5、非常激烈，是在拼刺刀。过去就是医院对医院， 现在还有集团对集团，还有公立对民营，还有专科医院对综合医院， 还有基层医院也在求生存，这都是新的形势。我们别无选择，须直面 竞争，勇敢前行。没有病人就没有医院，面对市场，服务是我们市场 竞争的核心要素。我们只有在服务的过程中不断优化资源配置，不断 提升我们医院的服务能力和水平，主动实施供给侧改造，才能更好的 满足病人的需求，固化我们的忠诚客户，吸引更多的病人，从而促进 医院的发展。第二，医疗服务是我们医疗技术的一个放大器。医疗技术的价值 只有通过医疗实践才能得以彰显。同时，优质高效的服务又可以推动 医疗新技术、新业务的有效开展。通过不断优化我们的服务
6、流程、不 断的提高服务质量、服务效率，使我们的医疗过程更加人性化、亲情 化，让患者有一个良好的体验的同时，患者的依从性也会提高，从而 促进新技术、新业务的有效开展。另一方面，通过我们人性化的服务， 增强的沟通能力，更能够保证我们的效率，减少不必要的医疗纠纷， 保障医疗安全。技术与服务是医院发展的双引擎。医疗服务与医疗技 术相得益彰！第三，医疗服务是医院文化与员工职业素养的一面镜子。我们天 天在讲以人为本，我觉得医院的人是两个方面，一个方面，是患者， 另外一个方面就是我们近 600 号的员工。医院根本还是我们全体员 工。我们员工的职业素养，决定了医院未来发展的高度。医院的文化、 员工的素养通过我
7、们的服务就会得到体现。服务就像一个镜子，你的 服务做到一个什么样的层次，医院建设到了一个什么样的高度，我们 员工的素养到了一个什么样的水平，都能通过镜子看出来。从服务里 还可以看到我们医院的管理水平，也可以看出我们医院未来发展的潜 力。我希望在我们的医疗实践中，我们每一位员工都能表现出一种发 自内心的主动，真正做到以患者为中心，让以人为本，成为我们服务 工作的出发点、立足点。要记住，我们每个人都是一个窗口，从这个 窗口可以看到我们医院的全体。我记得当年有一位协和的大主任，说 协和医生护士没有穿工作服走在王府井大街上，路人看那份气质就知 道是协和医院的职工。这体现了一个医院的文化渗透到每个人的心
8、 里，由内到外的散发出来。在医院新的发展时期，我们五医人要建立 我们的文化标签，从服务做起！第四，医院服务是品牌效应的宣传平台。我在与同志们交流中， 很多人提出，病人不来了是我们缺少宣传，群众不知道我们技术能力， 不知道我们的新技术、新业务，不知道我们有名医、有名师。但是我 觉得服务本身就是一种宣传！我最近到一个科室巡视，与一位老人病 友交谈。老爹爹是有色的退休工人，他就和我讲，他为什么到这里来， “是因为上次看病，有个夏医生，对我可好了，病也给我治好了，听 说现在五医院条件更好，那我非还要到这里来”，“以后要把我有色的 同事家人全部都弄到你们五医院来检查、看病。”这说明什么问题？ 说明人是有
9、感情的，一次良好的体验就能留住这些的病人。同时，还 会产生蝴蝶效应，他会影响更多的人，会引来更多的人群，带来一个 市场。所以，医院服务本身就是我们宣传的平台。通过我们的优质服 务来展示我们医院整体形象和整体实力，固化、甚至放大我们的品牌 效应。三、统一思想，更新观念。理念改变行动，行动改变结果。理念的转变是我们这次服务改善 行动的最根本的东西，这不是一夜可以完成的，不要紧，我们不断强 化。今年我们做三个月，明年、后年有必要再做三个月，一定要把思 想统一起来！要坚持“以人为本”的服务宗旨，“以病人为中心”的 服务理念，转变思维，转换角色，换位思考，理解至上。要真正为人 所想，以满足患者需求为出发
10、点，以医疗质量、医疗安全、优质服务 为立足点，以患者满意为目标，将单纯的医疗行为转变为品质服务的 体验。服务理念的根本是要将意识形成一种习惯、一种行为的自觉， 要根植于内心，铭刻于脑海，落实于实践，体现于细节。四、上下同心，携手打造优质服务体系。 服务过程中，我们要做两个方面的改善。（一）、医院层面1、人性化服务。举个例子，就是上个星期天，我到一个科室， 一进医生办公室，很多病人，家长带着孩子，孩子年龄各个阶段都有， 最大的十来岁，正好一个医生在给小男孩看病，大夫一句话，裤子脱 下来，那个小男孩愣了半天，害羞啊，周围那么多人。我想说，孩子 也有隐私，人性化服务一定要关注隐私保护。在医院层面上要
11、提供资 源，不断完善设施、设备，加以改进，提供安全、温馨、舒适、便捷、 隐私的环境，让患者安心，医者舒心。再举一个例子，我们新的住院楼刚刚搬进去没几天，窗户外就挂 满了衣服，像万国旗一样。原因是病区里没一个晾衣服的地方，这是 个细节性的问题。通过在卫生间加装晾衣杆就得以解决。所以，人性 化服务还体现在细节关注。2、差异化服务。举个例子，我们门诊这一块很辛苦，一楼窗口 少，挂号、收费，排长长的队。怎么为患者提供便捷性？我们让窗口 人员统一培训，每个窗口挂号、收费、结账、医保结算同质化，保证 每一个窗口的效率，减少患者排队。我们在服务过程中的这些尝试说 明，只要你用心，总有办法解决困难。差异化服务
12、还体现在个性化上。我曾经去一个科室，和护士长沟 通，她说有病人在家长期卧床，有褥疮，有护理需求，科室在考虑提 供上门服务。这就是个性化服务的一种探索。包括简易门诊、日间手 术等等都可以考虑。3、安全化服务。我接连看到的三件事情，让我下决心开展这次 改善服务行动活动，回头政工科把三个案例发给各个科室，让每个职 工都剖析思考。这里面，我就考虑了安全问题。其次，就是很痛心， 让病人遭罪。我们有更好的解决方案，为什么让病人遭罪？所以我们 的服务改善还是要围绕我们的品质安全去做文章。通过这次的行动， 把我们的制度流程进一步梳理、健全、优化，来保证服务安全。（二）、个人层面。分享六点。第一，仪表，外在形象
13、。形象很重要，我看有些同志很随意，穿 着大裤衩，跻着拖鞋，影响形象。要把我们精气神展示出来，增强病 人信任感。医院以后规定一下，上班期间男同志不要穿大裤衩，拖鞋， 女同志不要奇装异服，浓妆艳抹。第二，亲和的态度。语言代表着态度。说话的语气很重要，包括 肢体语言，同样的话从不同的人嘴里说出来就不一样，网上这类段子 很多，你们自己去看，不多讲。第三，尊重病人。每个人都希望得到尊重、获得关注。我看我们 贺主任做到很好，值得我们学习。不管你有钱没钱，城里人乡下人， 他都一样对待，一样的尊重。所以我们贺主任有那么多粉丝，就是因 为他有对病人的一份尊重。第四，沟通。良好的沟通是成功的一半。我们与患者及其家
14、属通 过信息、情感方面的交流，构筑起一座双向交流的桥梁，既能满足患 者对医疗信息的需求，也能够帮助我们作出正确的诊断和治疗。医患 之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生，赢得信赖，促进 医患关系的和谐，减少医疗纠纷的发生。第五，言行专业性。我们医务人员之于患者及家属就是专家、就 是权威。我们一定要说专业话、做专业事、给专业指导。不要说外行 话，人云亦云，让人家视为江湖骗子。现在是信息时代，你说的别人 还会上网去查、去证实。第六，正确的处理矛盾。处理问题、矛盾一定要有技巧。要有“五 心”：细心分析病人心理、诚心为病人服务、耐心听取病人意见、虚 心接受病人批评、热心为病人解决实际问题；把握好
15、三句话：“以理 解的心态去接触，用平和的心态去安抚，用积极的心态去帮助”。五、群策群力，打造优质服务链。服务的根本是人，医院发展需要每一位同仁的付出。这次改善服 务行动只是一个开始，服务的改善永远在路上，没有最好，只有更好。 我们每一个人都需要有一份责任感、使命感、荣誉感；要有宽厚的同 情心、同理心、恻忍之心；要有爱心、关心、细心、耐心。我们要凝 聚共识，同舟共济，群策群力，共同打造优质服务链，让患者享受高 水平的医疗健康服务，自己收获一份荣耀，医院得到发展。建立服务 链，需要全体员工参与，我们都是节点，每一个节点不是只喊口号， 要有实实在在的行动，要有改变。只有医院发展了，才会有个人的红 利。当然，医院服务包含对内服务。我们也要积极思考，做好对内的 服务。要打造好对内服务平台，就是职能科室服务我们医技临床科室， 医技科室服务于临床一线科室，落脚点都是我们一线的临床科室。职 能科室要坚持三个原则，“以结果为导向，主动服务，提高效率”，把 服务抗在肩上。我们要认真梳理医疗服务过程的体系问题、结构性缺 陷。通过制度的完善，流程的改进，健全服务体系，优化服务质量。 只有每一个人按照规范流程，自我约束，才能保证我们服务的同质化。最后，我坚信精诚所至，金石为开，付出终有回报。只要我们牢 固树立服务理念，坚持医院发展主题，时间一定能给五医院一个美好 的明天！
