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1、Company Document number: WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998客户维系及挽留措施2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡 献，是当前促进公司质量发展的关键。全省上下必须建立“入网即存量”的概 念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针 对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值 贡献的关键。组建存量经营中心，整合存量经营职能。在省市两级市场部下组 件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强
2、0化 在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。狠抓入网用户质量，提 升入网用户的有效性。以调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖 掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入 网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。建立存量用户经营体 系，提升存量经营能力。基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。针 对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增 用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特 征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感 知；针对入网6个月以上的用户，依
3、托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分 析。在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础 产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司 的价值贡献度。建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在 线半截率。依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客 户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。一方面，通过与用户在多渠道 的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办 理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投 诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品， 开
4、发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，增强公司的整体 运营能力。建立客户亲情回馈体系，增强老用户的忠诚度和价值贡献度。梳理 用户资料，对不同在网时长的老用户实施分级分类管理；根据用户的行为特征 和消费特征，实施存费回馈或者辅助产品赠送等不同的亲情回馈方式，让亲情 回馈真正适合用户特 征，满足用户需求，提升用户感知，扭转长期以来忽视老 用户的不良口碑。以此来提升用户忠诚度，培养老用户的消费习惯，进一步提 升老用户的价值贡献度。客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，客服部在大服务体系基础上将以“产品为中心”转向为以“客户为中 心”。开展客户维系挽留，不仅可以降低用户离网率
5、，提高用户满 意度和口碑，同时也是价值创造的过程。一、 组织架构的建立客服部经理（全面工作）（维客服部副经理业务发展（业务发】j组组长展工作）1. 新入网用户回访2. 新业务定制3. 欠费用户预警提醒存量维系组组长（存量工作）系方案、政策、信息、咼端用户挽留，指导）转合约转3G如何开展存续费系1. 捆绑策略1）业务捆绑：手机邮箱2）交际圈捆绑：微信平台的搭建3）终端捆绑：预存话费送手机4）话费捆绑：预存话费送实物5）资费捆绑：沃家庭套餐推荐、集团业务推荐2. 网龄回馈1）消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：X年X日入网的客户享受Y折;2）预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：X年X日入网的客
6、户享受存X送Y3. 积分回馈1） 针对3G, 2G的中髙端用户获取积分关怀，积分兑换礼品，积分清零关怀4. 信用度差异化服务1) 额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同 期，处于不同信用等级的客户可以考虑不同信用等级、 有不同的透支额度。2) 投诉信用分级服务：级别高的客户优先处理5. 差异化服务1) VIP用户髙质：生日关怀，新业务免费体验、2) VIP非髙质：客户友谊活动、特约商家、欠费预警提醒6. 专享服务1) 专门为中髙端客户设计的特色一对一服务，以此 提升中髙端客户的身份感知和满意度。三、贯穿公司前后台1) 3G热点区域纳入省分TOP10进行整改，2G热点区 域纳入本地TOP
7、10进行改进2) 客服部每月收集上报运维部和网建部，督促并持 续跟踪关注，及时进行网络优化四、常态化指标保有1) 解决满意率、申诉率具体工作安排及措施：A. 严格实行首问负责制，及时有效处理用户投诉；B、通过对各区县分公司一线营业人员的服务及投诉技能技巧的培训，从而提升一线工作人员一次性解决投诉的能力，有效进行本地拦截，避免客户再次投诉及升级投诉；C、如遇一线无法解决的问题需及时逐级上报并报投诉主管备 案，从而避免因客户升级投诉而无法及时处理的情况；D、按月到区县营业厅现场收集投诉热点及难点问题，并给予 指导意见。E、根据对应到各区县分公司的考核目标值，制定区县分公司投、申诉率考核机制并落地执
8、行。2）全业务投诉率具体工作安排及措施：A、加强对自有增值业务的管理，加强对相关业务运营部门的考核，促进增值业务健康发展，规范自有增值业务体验营 销操作流程，严格按照文件XXX分公司增值业务体验开 通流程及业务规范执行；针对手机终端问题导致联通在 信扣费，营业厅一线窗口部门做好用户宣传工作，对上门 办理业务的用户进行主动查询，并了解短信使用情况，主 动进行关闭及屏蔽；B、一线窗口部门（营业厅、代理商）做好首问负责，及时有效处理用户投诉，营业员在办理业务时发现问题主动为用户解决，不得因推诿而导致用户二次投诉；业务部门和客服部加强一线窗口部门的业务及服务培训，有效提高处理 能力；C、3G热点区域纳
9、入省分T0P10进行整改，2G热点区域纳入本 地TOP10进行改进，（客服部每月收集上报运维部和网建 部，针对无法短期解决的问题，纳入到持续跟踪关注）； 客服部每月配合运维部完成当月网络投诉，分析并找出原 因及时进行网络优化；D、2013年下半年省分已完成了 3G流量使用到一定阀值将对 用户进行提醒，2G暂无时限此功能，一线窗口部门做好业 务宣传，特别是新入网用户的宣传解释。3）投诉客户满意度具体工作安排及措施：A、及时有效处理用户投诉；B、做好首问责任制；C、提髙投诉处理人员的业务技能及投诉处理技巧。4）3G 合约续约具体工作安排及措施：A、由客服部负责全年合约到期用户的外呼工作，VIP客户经理电话联系用户同意续约的，派发工单（邮件）至 用户所属区县分公司和集团部完成续约工作。B、区县分公司一个工作日内完成用户的续约工作，完成后由 区县维系工作责任人以邮件方式反馈客服部派单人，以核 实续约成功与否及丢单原因。
