《供电服务工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《供电服务工作总结（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。供电服务工作总结 供电优质服务总结 优质服务是供电企业的生命线,供电公司始终高度重视优质服务工作。202年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务,创新服务举措,打造特色供电服务品牌上下功夫，下大力气弘扬企业服务理念,塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。 一是积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目,民生工程用电需求。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了2小时值班电话95598，营业人员随时接受用
2、电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度,落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务,改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式,避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节,大大提高了工作效率;为保障城乡居民的可靠用 电,保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺,进一步提高受理故障抢修反应速度,提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障,不论是白天深夜、晴天雨雪天气,我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用
3、电，实行了全天候的供电服务。 二是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动,与用电客户零接触,面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声,开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务,帮助解决客户用电中的困难,真正做到零距离服务电力客户。 三是积极推行便民服务。 1.针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施,增加多个营业收费窗口,方便客户交费,尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；
4、2从今年起公司推行了同城异地缴费服务，客户持有缴费卡,在全县各个供电所都可缴纳电费,省去了以前属地管理时期,用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月非恶意欠费的情况下,尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式,来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。 四是召开重点企业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会,诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路,认真听取逆耳之言，通过直面沟通,消除了彼此间的隔膜,进一步
5、加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持;会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复,对不能现场解决的问题,会后立即进行了处理,并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访,做到“事事有回音,件件有着落”，取得用电客户的一致满意。 五是加大培训力度。对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范;进一步落实 社会服务承诺,加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题,达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职 工自身素质,工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪,达到工作秩序井
6、然，对客户热情 耐心。提高优质服务水平,建立监督机制,对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计,定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生。通过上述努力，202X年上半年公司生产实现零投诉,保证了优质服务工作的顺利进行。 六是认真执行全天4小时值班制度。“558”服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过9598统一调度指挥，提供24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制,并对各供电所实行抢修
7、流程考核制度。 优质服务工作总结 电力行业关系千家万户,电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展,我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中,公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫,不断规范服务行为,创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。 一、成立958客户呼叫中心
8、,完善优质服务组织机构为了提高公司营销部标准化管理水平,不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，202X年月21日公司成立的9559呼叫中心。958呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过9558客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。202X年以来，受理故障报修1325次,业务咨询221次，回访客户满意率1%，话务总量35次，接通率达97.93%。 二、积极开展保供电工作， 按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。02X年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五、一”、“儿童节”、“火把
9、节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。 22X年1月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电,公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车,并于22X年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。 在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠,从22X年2月1日:00开始,一直坚持到12月1日4：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正
10、是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。 三、认真开展业扩报装,兑现服务承诺 22X年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户,特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务,优化业务流程,满足发展的需要,树立企业良好的社会形象。 2X年共办理用户1起，业扩报装总容量160kva,其中10kv专变用户业务64起，报 装容量1630kva；低压业务53户,报装容量4376kva；办理更名过户7户；办理销户18户。 20X年10月25日，电力营销部供电服务
11、班接到县水泥厂关于增容的申请后,立即组织相关人员于10月2日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批,于1月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系,跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于2月日完成投运。 四、全员参与，供电抗旱 202年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾,在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象,公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。 20X年4月5日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户服务中心供电服务班说,我的村10亩田
12、地由于干旱急需抽水,需要用电抽水，得知这一情况后业务人员立 及按照公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序,协调工作人员进行现场查勘并与客户签订供用电合同当天就为客户装表接电。 五、开展宣传活动,树立企业形象 (一)“迎亚运树品牌、安全服务进万家” 月16日，为持续提升供电优质服务水平，塑造责任电网、和谐电网形象，公司以迎亚运活动为契机,充分利用街天开展“迎亚运树品牌、安全服务进万家”宣传活动。 此次宣传活动共发放安全用电、家庭节能用电常识、供电服务监管办法、5供电服务、亚运知识、故障报修指南等15种宣传资料1600多份,同时还利用广播及散发放宣传资料向来往群众讲解安全用电、节约用电
13、、电价政策、9598服务热线等知识，为客户在用电方面答疑解问。 活动中，做了4份顾客满意度指标评价调查问卷，调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满意度等七个方面26条内容进行了评价,顾客都很满意,满意度为10。通过本次宣传活动、问卷调查,公司将不断总结和改进工作方法和质量,为客户提供更好的服务。 (二)“有序用电、科学用电、节能减排” 1月8日，公司在经济局的协助下开展“有序用电、科学用电、节能减排”宣传活动。活动中共发放了有序用电、科学用电、节能减排企业节能、安全用电、家庭节能用电常识等18种宣传资料108多份，为来往群众宣传有序用电、科学用电、节能减排、安全用电等用电知识
14、，还设立了业务办理、电价政策、安全用电等咨询台,为咨询客户在用电方面答疑解问,精致的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的喜爱。 同时公司还开展了“一封信”活动，公司分管营销领导协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户,送去了关于“202X年电网超计划用电限电、事故拉闸限电贺低频低压减负荷方案的请示和批复”文件及安全用电、节能用电宣传资料。 缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后激动地说。“你们不宣传我都不知道家里停电要拨9598服务电话，更不知道家庭节能用电常识、科学用电等知识。” 通过开展活动，全面贯彻落实了科学发展观和节约资源基本国策,切实加强了全社会节能宣传力度,进一步动员了社会各界积极
15、参与资源节约型、环境友好型社会建设。 六、集思广益，为优质服务发展出谋划策 为进一步提高供电服务水平,构建和谐供用电关系,更好地听取广大群众对公司服务、管理等各方面的建议和意见，及时解决广大用电客户的实际问题，公司组织召开202X年客户关系委员会暨优质服务监测员座谈会。 各位领导、 同志们： 今天，省公司召开优质服务工作经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面,就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报,不当之处,恳请大家批评指正。 一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导,做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识,公司领导班子带头转变作风,调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓,结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目
