《电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目 2 电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。）1. 电子商务客服用语包括、称呼以及规定四个基本准则。2. 接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过秒。3. 要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。4. 顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是X号客服。”这属 于客服人员的对话用语。5. 在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。6. 欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语
2、分为两大类，一类是，另一类是。7. 电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工 具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。8. 千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。9. 千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模式。10. 是阿里巴巴2016年“双一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。二、判断题（请在题目前的括号内打“V”或“X”。）（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。其中，对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。（）2. 欢迎语包含自我介绍+ 笑脸表
3、情。（）3. 客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。（）4. 客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。（）5. 一般售后处理流程：安抚一查明原因一表明立场一真诚道歉一全力解决一感谢理解。（ ）6. 客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、 退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。（ ）7. 千牛的登录状态分为淘宝网、 1688 两种常见的模式。（ ）8.客服人员使用子账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和 用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了工作的效率。（ ）9.
4、 消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不 需要的信息的干扰，专心做好工作。（ ）10. 店小蜜智能回复设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家 询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴尬局面的设置。三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）1您好，我是X号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满XX元包邮，满XX元有其他的优惠活动。+笑脸表情，这属于（）客服用语。A. 对话 B.欢迎 C.议价 D.支付2. （）是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，已经成为大多数人的习惯。A. 欢
5、迎 B.对话 C.议价 D.支付3. 下列选项中，（）属于客服人员的议价对话用语。A. 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心、用着舒心呀!（憨笑表情）B. 哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情）C. 您好，欢迎光临XX旗舰店，X号客服竭诚为您服务。+笑脸表情D. 需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价 格，买家再进行支付。4. 我们默认快递是XX快递。江浙沪皖一般XX天左右到货的，其他地区XX天左 右到货的。这属于（ ）客服服务。A. 售前B. 售中C. 售后D. 快递5
6、. 购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您 的理解和支持（吐舌头表情），这属于（ ）客服用语。A.欢迎 B.售后 C.议价 D.支付6. 客服人员使用千牛（ ）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最 新消息。A. 卖家工作台B. 阿里旺旺卖家版C. 消息中心D. 插件中心7. 千牛后台功能强大，其中（ ）可以发送链接，方便客服推荐商品。A.店小蜜B.搜索功能项C.预防差评D.信息查询8. 好评可以提高店铺的质量分，使用千牛平台，使用（）功能，客服人员引导买家做出好评A.店小蜜B.搜索功能项C.预防差评D.信息查询9. 快捷短语最多设置（ ）条，单条限制（
7、 ）个字符。A. 600700B. 500700 C. 600800D. 50080010. 买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（ ）快捷短语进行 回复。A. 亲，“双十一”活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您 免邮哦。B. 亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。C. 亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的 发 EMS。D. 亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以 继续购买，购买越多，优惠越多哦。四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号 内。）
8、1. 下列选项中，属于客服对话用语的有（ ）。A. 您好，我是X号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。+笑脸表情。B. 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵C. 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。D. 哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情）。2. 在电子商务交易过程中，买家与卖家进行议价的原因有（）。A. 宝贝标价与实际价值不符B. 产品价格较之前上涨较多C. 经济承受能力问题D. 超出预算3. 当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中， 尽量避免使用以下哪些词汇（ ）。A.不能
9、B.可以C.没有D.不可以4. 千牛核心模块主要包括：（ ）。A.卖家工作台B. 阿里旺旺卖家版C. 消息中心D.插件中心5.千牛的登录状态有：（ ）几种主要的模式。A.旺旺B.淘宝网C.1688D.企业商家6.快捷短语的设置步骤主要有：（A.打开联系人（任意选择）C.登录店铺千牛工作平台）。B.新增快捷短语D.点击快捷短语7.客服人员售前服务的任务主要有（ ）。A. 品牌形象的加深 B. 给买家塑造优质印象 C. 活动预告 D. 自动回复8. 在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，企业需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（ ）。A.定制服务
10、B.有偿服务C.免费服务D.会员服务9.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人才的必备技能，在教师的指导 下，下列（ ）属于自我分析。A.职业价值观B.性格特征C.查阅资料D.职业兴趣10.下列属于处理中差评的流程有（ ）。A. 给客户提供良好的退换货服务B. 给客户打电话或者阿里旺旺留言前的准备工作C. 给客户打电话或者阿里旺旺聊天的开场白D. 电话或者阿里旺旺中引入正题五、名词解释1.议价：2.售后客服：3.千牛：4. 店小蜜：六、简答题1. 进行千牛实操，主要包括哪几个方面的设置？2分别例举出售前、售中与售后客服额主要任务有哪些?3客服用语及礼仪的基本准则？项目2电子商务客服的沟
11、通技巧答案：一、填空题1.态度 方法2.103.对话用语4.支付5.物流6.未达成订单欢送语达成订单欢送语。7.阿里旺旺 千牛8.消息中心9.工作台 旺旺10.店小蜜二、判断题1. X 2. V3. V4.X5.X6. V 7. X 8 X9.V10.X三、单项选择题1.B2.C 3.A4.A5.B 6.B 7.B8.C 9.D 10.A四、多项选择题1.BCD2.ABCD 3ACD4. ABCD5. BCD6. ABCD 7.CD 8.BC9.ABD10.BCD五、名词解释1.议价：是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作 为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯
12、。2. 对话用语：是指要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品 了解的一个过程。3.千牛：是阿里巴巴集团于2013 年6 月24 日推出的专为淘宝、天猫、1688 商家提供服务的卖家移动工作平台。4. 店小蜜：是阿里巴巴 2016 年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能 客服机器人，店小蜜全自动模式为7x24小时在线，目前具有智能预测、 主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理 60%的咨 询问题。六、 简答题1.（1）选择自身店铺插件；（2）店小蜜的使用设置；（3）快捷短语的使用设置；（4）活动专用短语的设置； 2.（1）售前两大任务：活动预告和自动回复。（2）做好售中：给买家塑造优质印象。（3）售后：品牌形象的加深。3. （1）态度：要求礼貌，但不能过于亲密。（2）方法：在服务过程中应尽量为客户着想。（3）称呼：对客户称呼使用“您”。（4）规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉
