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1、电力局政风行风工作总结 近年来,随着社会经济的不断发展，社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。 今年我公司以“四个服务”为宗旨，推进“优质服务年”的开展,狠抓“三个十条”的落实，坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫,不断规范服务行为,创新服务手段，完善服务机制，提升服务 能力，使全公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程,成为改善和提升企业形象的过程。先后被评为“全国用户满意企业”、省级文明单位标兵和太原市“政风行风评议优秀行业”等荣誉称号,连续获得319城建服务热线综合排名第一名。在保持以往成绩的基础上，进一步总结经验,理清思路,明确目标，落实
2、措施,使行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。 一、强化常态工作管理,夯实优服基础 （一）逐步完善598服务平台 拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等服务功能;优化供电服务流程，简化业扩报装程序，使“955”真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年95598电力服务热线受理电话18682起,其中：自动应答5269起,所占比例588；人工接听42496起，所占比例.10。人工坐席接通率9.70，实现客户回访率10。受理客户故障报修业务356件；受理投诉举报业务286件；受理19城建服务热线派单98张，其中咨询单1张,建议单13张、投诉单584张。及时率、办结率均为1，满意率为99.44，综合
3、排名在2家参评单位中列第三。被太原市政府授予“02X年模范班组”的光荣称号、“万科”杯全国qc小组成果发表比赛中，荣获中国质量协会qc小组赛二等奖。 (二)组织开展明查暗访工作 按照公司工作安排，由纪委监察处牵头,各相关部门配合,对三城区、大户所、四县区支公司所属的个客服中心、10个营业站、17个供电所进行了明查暗访。 在明查暗访过程中，我们感觉到各支公司对行风优质服务工作的重视程度有了很大提高,但同时也看到了工作中依旧存在的差距和不足。发现各营业所仍有着装不够统一、台帐记录不规范、供用电合同签定不规范、v标示不统一、评价系统部分不能使用等问题。建议各部门进一步加强供电服务人员主动服务意识,加
4、大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快规范、完善i标示的配置以及服务评价系统的校修。 发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡,按照关于对优质服务工作中违规人员的处理决定的第二项规定，扣奖金50元并通报批评。对提出批评的四家支公司根据的通知第三章处罚通报批评并处罚00元。 （三）建立了“行风问题数据库” 通过公司领导走访客户,进行现场办公,开展经理接待日，定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会,发放征询意见卡等活动,向用户通报电网供用电形势和国家电力供应与使用的相关政策,解答用户质询，诚征意见和建议。广泛听取社会各界的意见和建议，纳入“行风问题数据库”以便及时发现和纠正服务中的不规范行为。把行风建设
5、和优质服务工作纳入到日常管理工作的考核中。 （四)加大优服教育、宣传力度 对内利用专栏、报刊、网站、座谈等形式教育职工自觉增强服务意识；组织开展了“忠诚、责任、奉献”为主题的演讲比赛等一系活动；对外则通过在营业大厅、居民小区公告栏等显著位置张贴“三个十条”宣传画,举办“15宣传咨询”,发放“三个十条”宣传单和优质服务年宣传画万余份。为优质服务常态机制的建立奠定基础。 二、积极探索优服创新举措提升企业品牌形象 （一）9558客服中心组织开展了“典型录音分析”活动,每月由每位座席人员随机抽取几段与客户交流的电话录音，经过回放和讨论分析，取其精华、去其糟粕。着力加强员工分析、解决问题的能力,提高优质
6、服务水平。 （二）在营业场所安装远程视频监控系统和服务评价系统,该系统将营业厅、支公司、分公司三级联网，将营业窗口实时图像及评价情况传送至管理层，真实反映营业厅的工作现状，有效杜绝为应付检查而出现的实击效应。 （三)今年,我们本着“特事特办、急事急办”的原则,开通业扩报装“绿色通道”，采取受理申请、设计、施工的“直车道”方式,并利用p系统完成对客户用电位置定位并结合公司配电地理信息系统,了解供电设施资源,极大地缩短了业扩办理时限。 三、加强考核,规范管理、进一步完善服务机制 在优质服务建设过程中,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须有严格、严谨的制度作保证。我们首先从规范服务入手,完善了客户服务工作管理及考核办法、故障抢修工作管理办法、自动语音热线电话和因特网服务管理考核办法和供电分公司关于加强供电客户服务 第 1 页 共 1 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
