质量问题处理程序

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1、市场质量问题处理程序1.0 目的解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服 务提供系统支持,达到用户满意。2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。3。0 职责3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。3.2 工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责 对相关人员进行技术培训。3.3 总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。3.4 生产单位负责执行纠正和预防措施。4.0 程序4.1 销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、 严重程度等进行初

2、步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写 相关报告。4.1.1 因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部 负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求 24 小时内必须给用户答复。4.1.2 因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位 或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在 24 小时内跟用户再 次联系，在 48 小时内给用户答复.4.1.3 销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表；因同种机理导致不良品比例超过3%。或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写市场质量异常反馈单；如客户有要求可填写质量异常分析改进 8D 报告；因

3、同种机理导致不良品超过 1或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写质量专题报告；各项表格及报告应主送解 决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过 72 小 时。4.1.4造成费用损失的要填写质量事故费用转移单并发相关部门。4.1.5 对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。4.2工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产 品信息以及质量认证和试验的有关资料,必要时对技术服务中心有关人员进 行技术质量培训。4.2.1 向销售部门提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。4.2.2 对销售部退回的不良品一般情况下在2

4、4小时内修理、分析完成；批量问 题及需要验证问题在48小时内解决；特殊情况在72小时内解决;如72 小时内还不能解决需要上报总经理处理。4.2.3 对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问 题等，特殊情况判定是否需要产品召回的技术质量分析报告。4.2.4 制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，发出技术更改资料, 并监督生产单位执行。4.3工程部对销售部提出的市场反馈信息要及时处理,并予以回复，制定临时及 长期解决方案并及时更改相关技术资料。4.4总经办收到质量信息反馈后，及时协调相关部门进行分析处理，并监督各部 门的处理进度，必要时做相关应的奖惩。涉及到扣款事项填

5、写扣款通知单 4.5生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。5.0 引用/支持文件GB/190012000 idt ISO90012000 8.56.0质量记录市场质量异常反馈单Q/SPT-RGS8001质量事故费用转移单Q/SPTRGS-8002质量异常分析改进8D报告Q/SPTRGS8003扣款通知单Q/SPTRGS8004质量专题报告流程图r工程部分析，总经办监督本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。第二条 基本原则：1. 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。2. 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地

6、关注未来客户或 潜在客户。3. 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时, 应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。4。客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度. 操作方法客户交易业绩分析方法第三条 客户构成分析方法:1. 不同业种客户分析步骤（1）对自己负责的客户进行下列区分： 国际零配件销售商。 国际性用品商. 地区电气店。 地区专营店。 地区批量销售店。 地区DIY店。 其他。（2）小计各分类的销售额.（3）合计各分类的销售额.（4）以各分类的小计额除以合计额,提出各分类所占比重。（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较

7、自己所负责客户的构成。2。具体业种的客户构成分析步骤（1）将自己负责的客户，进行下列区分： 国际性零配件销售商。 国际性用品商。 地区电气店。 地区专营店。 地区DIY店。 地区批量销售店。 其他。（2）各分类中，将客户按销售额高低排序.（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计 销售额。（4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类 占5%左右。3. 客户与本公司交易业绩分析步骤（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： 直接询问客户本年度的交易额. 查询客户的本年度销售计划。 询问客户由公司购入的预定量. 由公司营销额推算其销售

8、额。 根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 取得对方的决算书。 询问其他企业。（1）计算出客户与公司的月交易额或年交易额.（2）计算出客户占公司总销售额的比重。（3）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。第四条 销售状况分析步骤：1. 季节推算分析方法（1）统计各客户以往3年的各月销售额。（2）汇总3年的总销售额。（3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。（4）将平均销售额累计起来.（5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额.（6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数.（7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比.（8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目

9、标额，即为各月应达到的销售目 标。2。不同商品的销售构成分析步骤（1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序.（2）合计所有商品的累计销售额。（3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重.（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。（5）确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否 正确,将畅销商品努力推销给具有潜力的客户。3. 不同商品毛利润额和毛利润率的核算方法（1）将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列。（2）计算出各种商品的毛利润率。4. 商品周转率的核算方法（1）按以下方法核定经销商品的库存量. 月初客户拥有的公司商品库存量。 月末客户拥有的公司商品库存量。

10、根据（a + b）*2算式，可计算出平均库存量。（1）销售额除以平均库存量，即得商品周转率。5。交叉比率的核算方法将已计算出的毛利润率乘以商品周转率即是交叉比率。6. 贡献比率的核算方法（1）将已计算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成（比重）， 即得贡献比率。（2）对不同客户商品销售情况进行下列分析比较： 是否完成了公司规定的商品销售任务。 对某一客户热销，而对另一客户滞销的原因何在。 应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么。客户信用调查方法第五条 调查机构的选择：1。外部机构（1）通过金融机构（如银行）调查。（2）通过专业资信调查机构调查。（3）通过客户或同行业组织调查。2.

11、内部调查（1）借助同事进行调查。（2）分析新闻报道.第六条 调查方法：1. 关于经营者的调查主要是从其家庭气氛、店铺气氛、夫妻关系、行为嗜好、工 作热情、社区服务、工作作风等方面展开.2. 企业内部状况关于企业内部状况的调查，主要从员工的团队意识、服从命令的态度、工作 效率、流动率、工作行为等方面展开。3. 资金筹措在把握客户资金筹措状况时，应注意以下方面： 支付状况、贷款提前回收的可能性、票据业务、债务状况、与业务银行关系、 银行账户、与主要股东关系等。4. 支付情况 对客户支付情况的调查,应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、 票据行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等.第七

12、条 调查结果的处理：1. 编写客户调查报告（1）营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管 上司.（2）报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种.2。信用状况骤变情况下的对策（1）营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司 报告，并寻求解决对策。（2）对所发现的异常情况,按“紧急报告”类处理，口头或电话报告。（3）采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理.（4）对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理: 客户提供担保人和连带担保人. 增加信用保证金。 交易合同取得公证。 减少供货量，或进行发货限制. 接受代位偿债和代物偿债。 合同有担保人

13、时，向担保人追索债务;合同中有抵押物担保时，接受抵押物 还债；有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。 信用限度的确定方法第八条 信用限度的含义：信用限度又称信贷限度，其含义包括： 1对某一客户,惟有在所确定金额限度内的信贷才是安全的。 2只有在这一范围内的信贷,才能保证对客户营销活动的正常开展。 3确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。 第九条 不同客户的信用限度确定基准:1不同客户的信用限度划分（1）根据实际情况（特别是业务规模），划分出下列各类信用限度： 甲类:企业规模较大，信誉好，经营业务稳定（在此不考虑其与公司的交 易量大小）。 乙类：大多数客户信誉良好，信用

14、状况一般。 丙类：中间批发商；债权余额在10万美元以上的非甲类客户；债权余额不 足10万美元，但与本公司交易量较大的客户；员工不足100人的小企业和新成立 企业；出现过不守信用问题的客户等。（2）确定信用限度基准后，在交易过程中还须注意下列问题： 以往货款回收情况。 以往几年回收累计额与平均毛利润率。 其他企业确定的信用限度额。 例外处理的信用限度 在下列情况下可以不依据信用限度确定基准，例外处理:(1) 在营销主管为扩大交易规模，进行特别批示的情况下.(2) 当出现银行拒付或拒付可能性较大、票据延付、信用恶化等情况下. 2信用限度额(1) 公司对每一客户的信用限度额以不超过XX万美元为限。(

15、2) 责任销售代表在客户的赊销款与未结算票据余额合计额接近或可能超 出规定的XX万美元时，应事先向主管上司汇报，并征求处理意见。(3) 如超出信用限度额，营销主管须向总经理汇报，确定处理办法。责任销 售代表须密切关注客户的赊销款和未结算票据的变化。 交易开始方法与终止方法第十条 交易开始:1填制交易卡(1) 首先进行客户访问. 制订详细的营销代表客户访问计划。 营销人员如访问某一客户5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除该 客户。(2) 在交易开始时先填制“客户交易卡”。(3) 客户交易卡一式两份，有关事项交客户填写。(4) 填制完的交易卡，一份由销售代表留存，另一份由经理转交总公司。(5) 交易卡中所有栏目都必须填满，不得留有空白。(6) 交易卡的主要项目包括：名称，总部所在地，交易对象所在地，通讯联 络地址