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1、顾客退换货指南一、 退换货的概念 退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退 还等价现金。换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国 家有关法律只能做换货处理。二、退换货的标准与程序（一）退换货的标准 国家有关的“三包”规定的部分细则，可在国家规定的范围内结合实际进行灵活的处理1. 产品自销售之日起 7 日内，出现质量问题、发生性能故障，消费者可以选择退货、换货 或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。2. 产品自销售之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销 售者免费为消费者提供
2、同型号、同规格的产品。3. 在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明， 由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。4. 在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者 不愿意接受其它型号规格的产品而要求退货，销售者应予以退货；有同型号、同规格的 产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。5. 换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。退换货的部分一般性标准序号退换货一般性标准退化 货换货1有质量问题的商品，在退换货的时限内YESYES2有质量问题的商品，超出退货的
3、时限，在换 货时限内NOYES3有质量问题的商品，超出退换货的时限内NONO4一般性商品无质量问题，但不影响一次销售 的NOYES5一般性商品无质量问题，但有明显使用印迹， 影响二次销售的NONO6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量 问题的NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造 成损坏的NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏的NONO9原包装损坏或遗失、备件不全或损坏、无保 修卡的商品NONO10个人卫生用品。如：内衣裤、文胸、睡衣、 泳衣、袜子等。NONO11商场出售的处理品、清仓品NONO12消耗性商品如电池、胶卷NONO13化妆品（不包括一般性护肤品）NONO14香烟、中国
4、白酒、进口洋酒NONO15无质量问题的已售出生鲜食品NONO16无本商场的收银发票或非商场售卖的商品NONO家电商品的退换货标准遵照国家颁布实施的部分商品修理更换退换责任规定，执行国家 有关“三包”产品的规定。以上为涉及商品内容的请参照国家最新发律法规执行（二）退货的流程 流程受理顾客的商品、凭证/核对信息听取顾客陈述判断是否符合退换货标准 同顾客商量处理方案 决定退货 填写退货销售凭证（附顾客相关单据凭证，并由所属品牌或柜组签收） 判断权限（依据退换货金额权限，依次找领导签字） 到所属退货总台或收银台办理 现场退现金（依据顾客购买时交款类别操作）流程解释： 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并
5、审核顾客是否有本商场收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换货商品； 听取顾客陈述：耐心、细心平静的听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质 量问题； 判断是否符合退换货标准：结合国家的法律法规、公司的政策以及为顾客服务的准则，灵活 处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客 又予以坚持，应请示上级领导处理 注：如属家电商品或专业商品的质量问题，须经部门主管确认是 否存在质量问题 同顾客商量处理方案：结合顾客所提要求，国家相关法规公司政策，与相关商品部门沟通的 处理意见、范围，确定初步解决方案，同顾客提出解决方法，力求双 方达成一致。如有异议或超出权
6、限受理范围，反馈相关上级领导确定 处理。决定退货：双方达成一致处理意见，双方同意退货。 填写退货销售凭证：双方达成一致意见后，由品牌营业人员或柜组负责人员填写退货销售凭 证，并收回顾客所购商品。（附顾客相关单据、发票凭证，由所属品牌人员或柜组负责人员 将商品留存，并在退货销售凭证签收，而且需要填写退货原因、签名。） 判断权限：依据商品退货金额权限依次进行相关领导签字，并由相关领导负责人在顾客发票 进行退货商品的标注，签字确认退货。到所属退货总台或收银台办理：由营业人员带领或顾客自己持品牌柜组开具的签字后退货商 品凭证、收银发票，到商品所属收款台办理。现场退款（依据顾客购买时交款类别操作）：收银
7、人员现场验收退货商品发票凭证、退货销 售凭证签字是否齐全、原因是否注明、货品是 否已签收、栏目填写是否清晰齐全等，根据顾 客所购商品时间、促销活动、购物时交款类别， 做相关退货及积分操作。并将单据保存留底。（三）换货的流程 流程受理顾客的商品、凭证/核对信息听取顾客陈述 判断是否符合退换货标准 同顾客商量处理方案 决定换货 顾客选购换货商品 填写退换货销售凭证（附顾客相关单据凭证，退货由商品所属品牌或柜组签 收开具退货凭证，换货品牌柜组开具售货凭证） 判断权限（依据退换货金额权限，依次找领导签字） 到所属退货总台或收银台办理流程解释： 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场收银
8、小票或发票，购买时间， 所购商品是否属于家电商品或不可退换货商品； 听取顾客陈述：耐心、细心平静的听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质 量问题；判断是否符合退换货标准：结合国家的法律法规、公司的政策以及为顾客服务的准则，灵活 处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客 又予以坚持，应请示上级领导处理 注：如属家电商品或专业商品的质量问题，须经部门主管确认是 否存在质量问题同顾客商量处理方案：结合顾客所提要求，国家相关法规公司政策，与相关商品部门沟通的 处理意见、范围，确定初步解决方案，同顾客提出解决方法，力求双 方达成一致。如有异议或超出权限受理范围，反馈相关上级领
9、导确定 处理。决定退货：双方达成一致处理意见，双方同意换货。 填写退换货销售凭证：双方达成一致意见后，由原购商品的品牌营业人员或柜组负责人员填 写退货销售凭证，并收回顾客原所购商品。（附顾客相关单据、发票凭证，由所属品牌人员 或柜组负责人员将商品留存，并在退货销售凭证签收，而且需要填写退货原因、签名）将退 货商品凭证交与顾客，由换货品牌人员填写商品销售凭证，将售货凭证交与顾客。 判断权限：依据商品退换货金额权限依次进行相关领导签字，并由相关领导负责人在顾客发 票进行退换货商品的标注，签字确认退换货。到所属退货总台或收银台办理：由营业人员带领或顾客自己持品牌柜组开具的签字后退、换 货商品凭证、收银发票，到商品所属收款台办理。现场退款（依据顾客购买时交款类别操作）：收银人员现场验收退货商品发票凭证、退货销 售凭证签字是否齐全、原因是否注明、货品是否已签收、栏目填写是否清晰齐全等，根据顾 客所购商品时间、促销活动、购物时交款类别，做相关退换货及积分操作。并将单据保存留
