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1、无低费方案和中高低方案为提高垃圾减量化、资源化、无害化处理水平，努力构建文明和谐现代新洪山，根据安康市汉滨区人民政府_汉滨区城市垃圾处理费征收管理办法_通知(汉政发_号)、汉滨区物价局_规范统一汉滨区城市生活垃圾处理费收费项目和标准_(汉区价费发_号)、汉滨区_局_对汉洪政字_号报告的批复等文件精神，结合我镇实际，制定本实施方案。一、征收对象在我镇所有产生生活垃圾的企事业单位、个体经营者、社会团体和村民。二、征收标准农村生活垃圾处理采取定额收取办法进行征收，集镇每户每月_元，普通营业店铺每间每月_元，餐饮营业店铺每间每月_元，机关单位每月_元，学校每月_元，修车及洗车店每月_元，卫生院每月_元
2、，卫生室每月_元，废品收购点每月_元，营运客车每月_元，集镇摊点每摊每月_元。其他征收标准参照汉区价费发_文件执行。三、征收原则农村生活垃圾征收按照属地管理、“谁污染、谁负费”和有偿服务的原则。四、征收办法生活垃圾处理费由镇环卫所负责征收，镇清洁办、财政所、综治办等部门监督、配合。五、管理办法1、收费票据使用镇清洁办统一_，加盖镇清洁办公章。2、征收的农村生活垃圾处理费全额存入专户，不得截留、挪用，实行专户管理，专户核算，确保专款专用。3、未涉及到的村的垃圾处理由各村委会_实施，农村生活垃圾处理费收取标准，参照此办法实施，收取的农村生活垃圾处理费原则上用于各行政村内的生活垃圾处理。六、经费用途
3、所征收的农村生活垃圾处理费，用于支付清扫、收集、清运、处理费、环卫工人和管理人员工资，购置相关保洁环卫工具，以及租赁清运车辆等支出。七、减免征收对象对向民政部门领取生活困难补助的低保对象和享受国家长期抚恤补助的重点优抚对象、烈属、五保户、残疾人特困难户等弱势群体，凭民政部门的低保及其他证件，到镇政府申请，核实批准后给予农村生活垃圾处理费减免，有效期一年。八、相应处罚任何单位和个人不得无故拒缴或拖欠农村生活垃圾处理费，对不按规定期限缴纳农村生活垃圾处理费的，除追缴所欠垃圾处理费外，并根据国家建设部城市生活垃圾管理办法第_条的规定，对单位处以应交垃圾处理费三倍以上且不超过_万元的罚款，对个人处以应
4、交垃圾处理费三倍以上且不超过_元的罚款。九、本办法从_年_月_日起施行。物业催费方案一、目的完成收费指标(年度收费率指标_%)，实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。二、方法1、分配方法采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。如共欠费_户，公司共_人，每人分包_人(具体数据每日在更新)。2、上门催费语言规范及具体方式方法参见附件1。三、适用范围适用于物业公司全体员工。四、时间具体实施时间待定。五、职责1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。2、每位员工根据
5、领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。4、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。5、_由工作组协调处理。六、集中催费方案的优势与存在的困难(一)、本次集中催费存在的问题及解决方法1、内部因素(1)任务重、时间紧、难以完成任务。由于物业费在_月29、_号和_月份集中到期_余户，加之长期遗留拒交物业费的_余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。解决办法
6、。采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。(2)员工水平有差异有待提升和规范本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的_%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。解决办法。公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。(3)意识偏差，员工存在抵触情绪公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。解决办法。公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接
7、决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。2、外部因素(1)大部分业主对物业服务认识不清业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业_的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。各区业主建立了_群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等
8、等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。(2)少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。解决办法。对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。(3)部分业主长期不在小区居住龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。解决办法。责任人可通过采用电话跟踪。建议开通_支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。(二)分包集中催费方案的优点(1)针对性强
9、、分解任务、精准收费、提高催费效率。(2)可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。(3)可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。(4)直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。(6)提高收费率。(7)通过_行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。(三)本方案可行性分析通过以上对分包上门催费方案的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对_户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过_%。七、常规问
10、题答疑拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的_方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容
11、，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。常见问题答疑参见附件2。附件1：语言规范及方法一、语言规范1、正确的语言使用准则为。得体、慷慨、赞美、一致。1.1得体：1.2慷慨：避免向顾客说没有、我们不管、您自己去问等字眼。1.3谦逊：1.4赞美：在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。1.5一致：2语气：语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气，不断改进)2.1恰当的语气是：肯定的音调2.2柔和的音量2.3清晰的音效2.4适当的节奏3礼貌用语-示范语言：3.1问候语。您好，李先生。上午好，张小姐。3.2欢迎语。欢迎光临。欢迎您入住。3.3祝贺语：恭喜祝您节日愉快
12、祝您新年快乐；3.4告别语：再见晚安欢迎您下次再来；3.5道歉语。对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗。对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。对不起，让您久等了3.6道谢语。谢谢您的建议。您过奖了，我们会继续努力。谢谢您的提示谢谢您，请多提宝贵建议。感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。3.7应答语。好的，我们马上派人上去看一看。我帮您查询一下落实的情况。请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。请不要客气，这是我应该做的。3.8基本礼貌用语十字。您好、请、谢谢、对不起、再见。二、方式方法1.上门收费工作首先要有自信心，包括两方面。一是我们收费人员自已要有自信心，
13、坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。3.加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4.建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。5.杜绝拖沓思
14、想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决_问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。7.
15、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的_。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的_，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。8.明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。9.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它
