维也纳酒店案例分析

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1、维也纳酒店案例分析目录一、中国酒店行业发展背景 1（一）发展历史 2（二）发展现状 3（三）发展趋势 7二、维也纳精品连锁酒店简介 8（一）简介 8（二）发展历程 10三、理论基础 12四、维也纳人力资源管理 14（一）人力资源规划 15（二）招聘管理 18（三）培训管理 20（四）绩效管理 24（五）薪酬管理 26（六）劳动关系管理 29五、 案例启示 32附录36维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展， 带动中国酒店 业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升 期。酒店业繁荣发展， 但酒店业人才流失沉疴仍 存。根据相关统计， 一般经济型酒店员工流失率 为 30%，整个酒

2、店行业人员的平均流失率高达 50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。 得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也 纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率 低于 10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进 行分析和解读， 以期能够为其他酒店人力资源管 理提供借鉴。一、中国酒店行业发展背景回顾过去的 20 年，中国酒店业的发展历经了 80 年代初的茫然无措，到 90 年代开始的突然启 动，再回归到现在的生机盎然， 到目前为止行业 已经发展到相对成熟的阶段。 当下酒店产业已成 为中国经济社会发展体系的重要组成部分， 目前 酒店行业包括星级酒店、 普通旅馆和经济型酒店 （经济型酒店因为行业规范尚

3、未形成， 有部分酒 店与 3 星级及以下酒店、 社会旅馆有重合） 等基 本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也 成为了整个行业的支柱和代表， 此外，还出现了 精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段：1、国有化管理阶段（ 1978 年之前）：国家对 老酒店整顿改造， 建设了一批高级酒店宾馆， 用 于接待外国专家、 国际友好人士、 爱国华侨及出 差人员。 由于采用计划经济管理方式， 使国内酒 店管理长期处于落后状态， 1978 年国内有相当 于星级的酒店 137 家，客房 1.5 万多间。2、现代酒店初创阶段（ 1978-1983）：改革开

4、放以来， 酒店业走向企业型管理， 为满足日益增 多的外事接待需求， 国家把政府招待所改造为涉 外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店， 形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、 中国大饭店、 北京建国饭店等。 中外合资模式引 进了现代酒店管理理念。3、稳定发展阶段( 1983-1988)：酒店业走向 科学管理。 1984 年国务院颁发推进北京建国 饭店经营管理方法的有关事项 ，全国掀起了学 习科学管理的热潮。 同年，上海锦江集团公司成 立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。 1984 年假日、香格里拉进入中国， 1985 年雅高 进入中国， 此后国际酒店集团纷纷进入中国， 在 高端酒店市

5、场里跑马圈地。4、规范化管理阶段( 1988-1994)：1988 年， 国家旅游局发布 中华人民共和国旅游涉外饭店 星级标准，该标准的出台将中国酒店业带入标 准化的发展轨道， 随后一大批星级饭店逐渐成长 起来。5、集团化管理阶段( 1994 至今)：1994 年成 立第一批国内酒店管理公司， 1995 年中国酒店 业利润开始下滑， 1998 年出现全行业亏损， 2004 年实现恢复性增长， 开始了集团化、连锁化运作。 随着锦江之星、 如家等酒店公司的成立， 国内经 济型酒店进入高速发展阶段。(二)发展现状 近年来我国宏观经济形势良好， 居民收入水 平提高，旅游业迎来了黄金发展期。 2011

6、年中 国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业 将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增 长。随着旅游业在我国的不断发展， 作为旅游业 支柱产业之一的酒店业也将实现持续快速的发 展。当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影 响中走出困境， 同时地方政府组建大型旅游集团 （如海南省组建海南省旅游投资控股集团； 四川 省也出台了四川省旅游产业集团股份有限公司 组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业 规模的主要手段， 中国酒店企业境外投资开始起 步，新技术应用步伐加快， 行业管理出现新气象， 新型酒店不断出现， 酒店投资采取新的途径、 酒 店管理采用新的方式等特点也较为明显。根据 2012 年

7、度全国星级饭店统计公报显示， 截止 2012 年底，全国共有星级酒店 11706 家， 客房 149.72 万间，其中五星级 654 家，四星级 2201 家，三星级 5545 家，二星级 3155 家，一 星级 151 家。全国星级酒店营业状况较为稳定， 五星级业绩较好，三星级呈现亏损。表1 2012年全国星级饭店规模结构情况指标单位五星级四星 级三星 级二星 级一星 级合计饭店家1170654220155453155151数量6客房万25.243.760.319.70.71149.数间042572床位万38.582.8108.36.91.38267.张2011374另根据2012年中国经济

8、型酒店行业分析报告 数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家， 与2011年底相比增加了 2610家，增长幅度为 35.68%，远高于星级饭店同期增长率，客房已达 到98.2万间。经济型前四大品牌（如家、汉庭、 锦江之星、七天）营收总额81.2亿元，占有45% 的市场份额。酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店 品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线 城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线城 市和旅游景区渗透。国内高端酒店市场份额的 2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒 店领域具有一定优势。在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店 正在逐渐崛起。国内中档精品酒店领域，目

9、前正 处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚 刚兴起时类似。该领域里多为单体酒店，他们竞 争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳 等少数几家企业进行了连锁化、 规模化扩张。各 大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场， 制定 了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布 局；国内品牌中已上市的经济型酒店， 开始借助 资本的力量推出中档酒店品牌。表2维也纳的竞争对手情况表第一类第二类第三类第四类中档连锁 酒店品牌外资中档酒店品牌经济型酒 店推出的 中档连锁 品牌三四星级 的中高档 单体酒店携程推出雅高诺富如家和颐；西安美伦星程联特，12家汉庭全季，酒店（三星 盟”，36个店；洲际智19家店；锦级

10、）等 城市120家 选假日，30江白玉兰,酒店家店4家（二）发展趋势我国酒店业发展总体趋势如下:酒店业集团化、连锁化发展；走向信息化、智 能化；星级酒店规模和效益稳定增长；高端酒店 保持高速发展，市场仍然被外资酒店集团所把 持；国内酒店集团将发展重心向四星级酒店市场 偏移；中档精品酒店领域形成国内酒店和国外酒 店共同竞争的局面，该领域里将兴起加盟热潮， 发展空间巨大；三星级酒店数量总体呈下降趋 势；低端经济型酒店仍将保持快速发展， 市场面 临行业洗牌，品牌整合将会加快；休闲度假酒店 需求迅速增长；酒店发展区域向二三线及以下城 市扩张；互联网成为酒店营销的最大平台； 酒店 服务进入定制化阶段；酒

11、店管理向人性化发展； 创建独具特色的酒店文化成为潮流；绿色环保理 念大行其道；民营企业成为酒店市场主力军， 等二、维也纳精品连锁酒店简介（ 一） 简介维也纳精品连锁酒店创立于 1993 年，是全 球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。自创 建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年 伟业”的宏图愿景， 以塑造属于中国的世界顶级 酒店民族品牌为己任， 全力打造一个以快速成长 和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店 集团。作为先行者， 维也纳在行业首创 “音乐艺术 +精品酒店 +健康餐饮” 的业态组合模式， 率先提 出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。 通过在产品品质、 系统服务及管理体

12、系和理念的 提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、 品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品 酒店连锁模式。如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯国际酒店、 维纳斯酒店、 维也纳酒店及维也纳三好酒店” 系 列品牌，形成“安全便捷、 艺术典雅、 音乐助眠、 健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值 体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本 管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管 理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行 业领先水平。表3维也纳品牌概况维纳斯 酒店维也纳 国际酒 店维也纳酒店维也纳 三好酒 店品牌 疋位豪华型艺术精 品商务精 品经济型价格600元以350-600200-35

13、0138-198上元元元集团提升业核心业重点业保留业位置务务务务集团高集团中集团中集团低品牌 描述端业务，高端业端业务，端业务，以音乐务，以音以欧式以绿色艺术、豪乐艺术、典雅艺环保为华典雅欧式典术为设设计理为设计 理念雅为设 计理念计理念念特点以美食 为特色， 美味、典 雅、豪 华、安 全、舒适主推经 典艺术， 超值、安 全、艺 术、健 康、环保致力高 品质、周 到服务， 超值、舒 适、安 全、便捷以环保 为核心， 环保、温 馨、安 全、舒适(二)发展历程创建(1993-1999):维也纳创始人黄德满先 生接手了深圳福田区的一家宾馆， 即“华沙大酒 店”，并开始其“维也纳”的创建。虽然在当时

14、缺乏经营管理方面的经验，酒店在寻找人才、搭 建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为 深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生 意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。发展壮大(1999-2006)：这一阶段维也纳以 平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了 16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也 纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避 开高端市场与低端市场，定位于中端风格务实、 消费理性的商旅人士 （不再新开经济型酒店，已 有的“维也纳三好酒店”继续经营）。同时以“音 乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风 格设计和装修各个店。全国布局（2006至今）：维也纳启

15、动全国战 略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。 2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行 融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展 第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也 纳注资。根据未来发展战略，公司自2011年起, 用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展 速度，完成全国达 300家酒店以上的战略大宏 图。截止2012年底，分店达到147家。表4维也纳分店数量统计年份直营店加盟店合计201028154320113527621高端由希尔顿、万豪、洲际等国际酒店集团所垄断，他们历史悠久，管理规范，品牌知名度、美誉度极 高，已获得了高端顾客的充分信任；低端市场是由正在崛起的如家、汉庭、锦江之星、七天等经济型酒店 所“控制”，他们经营灵活，模式简单，管理规范，