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1、精选优质文档-倾情为你奉上ISO9000：2008质量管理体系认证 工 作 方 案ISO 国际标准化组织 9000 ISO 第176技术委员会（ISO/TC176）制订的质量管理体系标准2008 2008年的版本，以前还有94版、2000版。 ISO/TC176的目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利的销到世界各地”。（对于律师来说，服务就是产品）。工作流程现有体系诊断第一阶段 体系诊断与策划出具诊断报告落实辅导工作计划质量管理体
2、系设计确定体系要素及实施程度确定质量管理组织机构成立贯彻9000标准领导小组拟定服务过程流程图第二阶段 体系设计与文件编写标准理解与实施之培训确定文件清单程序文件编写质量手册编写指导书、表单编写与整合实施管理体系文件内部审核员培训制定内部审核计划第三阶段 体系运行与完善内部审核管理评审模拟审核纠正与改进认证前检查与准备第四阶段 体系审核与获证文件审核及纠正现场审核及纠正通过认证获得证书辅导计划时间表 时 间 项 次阶段使用文件123456781现场诊断诊断报告2成立贯标小组贯彻标准小组名单3教育培训ISO9000教材4体系策划组织机构图及职能分配表5程序文件的编制各程序文件6手册编制质量手册7
3、指导书、表格编制指导书、表单8全面实施及改善质量体系推行控制表9内审及整改内部审核报告10管理评审管理评审报告11模拟审核（可选择）审核报告12 纠正与改进改进方案13正式审核、发证体系认证证书时间表中的阶段由企业所根据自己的情况安排，可以是8个月，也可以是80天。辅导计划辅导项目辅导内容贵公司做的工作一、 质量体系诊断1.初步了解体系运行情况。2.发现存在的管理问题。3.确定组织应有的体系结构。4.提交诊断报告。提供：工作流程图；组织机构图及岗位职责；员工能力素质表及考核激励机制管理文件、法律法规文本。最高管理者批准诊断报告。二、成立贯彻推行国际9000标准小组5.建立推行质量管理体系的组织
4、。成立ISO9001推行小组，由最高管理者出任组长；授权一名管理者代表，以肩负起贯标的组织、领导之责任，全面负责质量体系的建立、推行与完善；各部门负责人、关键岗位人员担任组员，以协助、配合执行宣传贯彻工作。三、教育培训1. 讲述：ISO9000产生背景、重要作用、质量管理八项原则；获取认证的意义等2. ISO9001质量管理体系要素及相关内容。讲解如何制定及应用质量手册、程序文件、作业指导书等。3.在此后的贯标中培训会一直持续下去，培训重点会随着进度而改变。一般形式为：a、标准培训 b、文件培训 c、实施培训 d、内审员培训 e、迎审培训。1.对ISO9000标准有一个正确的认识。2.使管理层
5、对国际标准要求及对管理和相互关系有全面的了解，并制定对策。3.使相关的人员熟悉体系文件的编制原则、体系结构、内容要求。理解贯标的重要意义，初步了解各自在贯标中应做的工作及将负的责任。统一思想，统一步伐，全员参与、全过程控制。四、质量体系策划设计1. 体系建立的总体规划（组织及责任）。2. 制定 各部门完成文件的计划。1. 各管理层明确建立体系的相关任务。2. 落实质量管理体系文件编制计划（项目、参加人、负责人、完成日期）。培训细节描述标准要素辅导内容贵公司所做的工作4.1一般要求1.如何建立符合国际标准要求的文件化质量管理体系。2.如何确认实施质量管理系统及应用至整体组织所需之流程。3.决定所
6、需标准及方法。1.建立本所完整的质量管理系统。2.各种质量管理体系文件符合本所的特点、与培训要求。3.对特定的代理、顾问、咨询合同建立质量计划。4.2文件化要求4.2.1一般化要求1.建立符合国际标准要求的文件化质量管理体系。2.建立质量管理体系的程序文件及作业文件。3,建立质量策划系统。起草质量手册4.2.2质量手册1.如何建立与维持质量手册。2.描述诸流程及顺序及彼此间包括于质量管理系统内之相互关系。围绕质量管理手册建立适合贵公司自身特点的质量手册和文件化程序。4.2.3文件控制1.文件（手册、程序、指导书、记录）与资料管理系统的建立。2.如何建立全面的文件、资料管理系统。1.建立符合国际
7、标准要求的文件与资料管理系统。2建立文件、资料、软件等总览表，对版本的有效性进行控制。4.2.4质量记录的控制1.对质量记录进行分类管理。2.如何建立各状态的文件化程序。3.质量记录档案化管理。4.质量记录的保持。1.对各种质量记录妥善保存，以利调阅、查验方便。5 管理职责5.1 管理承诺1.质量方针的制定，发布和宣贯。2.组织机构，各部门人员的职责、权限与相互关系。1.确保质量方针、质量目标的贯彻执行。2.各部门、各级之间权责分明，组织能有效得以充分发挥优势。5.2 以顾客为中心1.为获得顾客满意的目标，研讨如何确保确定顾客需求和期望，并转换为要求。2.当顾客的需求和期望被确定，研讨如何考虑
8、与服务相关的义务，包括法律、法规的要求。1.组织决定顾客的需求，并且明确定义。2.组织充分了解且符合上述之顾客需求。5.3 质量方针1.研讨如何完善本所的文化。2.研讨如何使之包括对满足要求和持续改进的承诺。3.研讨、确定制定和评审质量目标的框架。4.研讨如何使之在组织的适当层次予以传达和理解。5.确定如何对持续的适宜性进行评审。制订质量方针1.质量方针反映出组织与顾客之需求、期望。2.质量方针展开与落实并予以量化。3.质量方针被宣导与实施。4.以质量方针的落实与目标的推展来达成对顾客的承诺。5.4 策划 5.4.1 质量目标1.确定如何使之在适当的职能和层次上被规定。质量管理计划的制定以确保
9、质量目标达成。确保使之包括为满足服务所需要求。1.质量目标成为质量方针及其在流程管理中具体展现的连结。2.质量目标定期审查达成状况。3.确定可测量的质量目标，并使之与质量方针和对持续改进的承诺保持协调一致。5.4.2 质量管理系统规划1.根据实际状况，建立符合国际标准要求的质量管理体系。2.建立质量体系文件及各项工作所需程序文件，并加以落实。3.进行质量策划，以满足合同规定的要求。1.从顾客的角度决定哪些活动是必须的。2.审查目前质量系统的适用性及以前的经验。3.执行绩效能被衡量。4.清楚定义：职责所需的技能知识、改善的方法、完成的指标等。 5.5.1 职责与权限 1.组织架构（各部门）职责权
10、限的明确及建立、传达。1. 确定组织图。2.部门权责说明确定。5.5.2管理者代表1.任命管理者代表负责质量体系的建立与有效运行。1.明确指派管理者代表并公布管理者代表是公司的对外窗口。2.定期、不定期提报质量绩效。3.顾客要求的传达及沟通。5.5.3内部交流1.确定如何建立并保持足够的交流，用于在各层次上和职能（各部门）间及有效性方面进行内部联络。确定所内沟通的有效形式如：*公告（布告栏）*文件*电子邮件等做内部沟通。5.6管理评审管理评审体系的建立：1. 定期召开管理评审会议。2. 评审会议前收集相关资料（审核结果、客户满意、流程绩效）作为审查基础。3. 审查结果应导向持续改善及客户满意。
11、4. 管理审查的记录保持。1. 管理评审的产出相关于质量管理系统的改善及流程、服务的审核和资源需求。2. 记录管理审查会议。6.1资源提供资源要求的确定及提供，管理人员培训要求的建立。实施质量体系所需资源得到充分的提供。6.2人力资源1. 建立企业的培训计划体系。2. 教育资源得以充分有效利用。3. 人员素质的持续提高。1. 培训类别的划分。2. 年度培训计划的制订。3. 特殊人员的培训、考试、认可。4.培训记录的保存。6.3设施订定目标、设定绩效、考核成本、安全等情况时，提供基础设施以完成上述工作。提供为达成服务所需要的基础设施包括：A空间及设施；B设备、硬件及软件；C维护，及支持的服务。6
12、.4工作环境为搞好服务，决定所需的工作环境。安排适宜的工作环境。7.1产品（服务）实现的策划如何从顾客需求到顾客满意这过程中，提供服务需求的各项流程。制订各相关程序书，对应各细项做法。7.2顾客相关的过程7.2.1确定关于服务的要求1.如何确定顾客的特定要求。2.如何确定与服务相关的法律和法规的要求。3.如何确定顾客隐含的要求1. 确定本所应满足的所有与服务相关的要求，并形成相关文件。2. 所决定的任何额外要求3. 确定非顾客明示的要求，但却是必需的要求。7.2.2与服务相关要求的审查1.如何建立合同的评审程序文件。2.服务质量要求要素的评审。3.如何建立合同修订程序。1.建立合同评审程序，明
13、确双方的要求。2.确保有能力满足合同要求。3.正确修订合同，并及时反馈相关人员。7.2.3顾客沟通定义沟通要求项目，以达到符合顾客要求的目标。1.制订与顾客沟通之流程及程序书。2.建立沟通管道、窗口、报告方式及回馈的追踪。7.3设计本所不存在设计故删减。7.4采购采购管理程序的建立。1.对所有合格的供方及时评估和定期考核。2.建立合格供方名册。3.对采购文件的完整性、正确性进行审批，消除弊端，确保文件的有效性，保证采购质量。7.5服务的提供7.5.1服务提供的控制1.研讨服务计划的制定与管理程序。2.研讨工作指导书建立。3.过程进度的规范、标准及检查。4.办公、通讯设备的验证与使用。1.制定服务程序书；2.包含检查过程的记录；3.过程出现异常处理、过程变更的应变方案。7.5.2服务提供流程的确认对不易预见、可能出现变化的过程的控制。制订特殊的可能出现变化的案件的监测、执行预备的二、三套方案。7.5.3标识和可追溯性如何建立案件追溯程序。建立案件追溯程序。A、 全程追溯较重要的案件；B重点追溯一般案件的主要、关键过程。7.5.4顾客财产1.客户提供证据的验收、维护和管理。2.意外情况的处置。1. 建立客户财产的管理制度，客户的财产可
