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1、酒店经理培训教材全12讲星级酒店经理训练第一讲 酒店经理管理职责的转变（上）酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易，因为很多五星级酒店的总经理都是从一线员工做起来的，例如前厅的迎宾员、行李生，前台的接待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。从一个基层的员工一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时间，而其中的酸甜苦辣只有他们自己知道。在当今激烈的竞争环境中，酒店经理们希望自己能够更上一层楼，掌握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于内外部客户，这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。管理组织机构的变化（一）电子信息管理系统电子信息管理系统是引起酒店业彻底
2、变化的最根本原因之一。在电子信息管理系统出现之前，管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实现的，是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层酒店总经理的时候就已经过时了。电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可以及时传达，并迅速得到实施。这是非常重要的变化。（二）对客服务手段兆电子闭信息宽管理夺系统铺使得现服务新手段径也发电生了垦很大值的变挣化。棒例如棚，前咬台办故理宾很客入蛙住登佩记手融续，春原先尤是由惰手工律完成派的，腾现在扬可以浴通过博预订两信息交直接绵打印飞出来受，而城且还吃能通作过管湿理系青统把残房间努都分
3、述配好骄，客末人来加了以现后，军只要杯确认窝身份斜，签行个字洽就可浸以了乘，非禾常快氧捷。取同样愿，退额房服扛务也棋是如妈此，偿无需剖再在秧前台猛排长骑队等融候。逐【案眯例】江客房题前台鲜化的味服务痰趋势急在英度国伦搏敦，锄一些忧酒店把现在绘已经贵不再昼设立拆前台川，所诸有的咱手续捡都可识以在侮客房都内办拾理。咱通过径客房猛内电蓬子信浪息管谣理系净统的叹终端毯，既婶可以周查看丢客户脏资料吓，也埋可以蚊方便润快捷朗地办锁理所抬有客弯户服们务的茎手续滩，实洪现了芽处处铅前台葵的管层理模运式。杂从这恳种变赶化可斑以看爸出，找未来育的酒限店管珠理的欺趋势悉就是情客房丰前台半化。牧（三忍）权谎力与术职责
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6、围着划问题静团团惩转，财每个确员工员所关名心的凡也只射是怎捞样才鄙能让臣经理求满意往，没岁有人找去考钉虑这佣样做弓宾客故会不回会满横意，蜜这就却是传秧统管坛理结恋构带号来的盼问题刑。酒图1饶-3赏禽企业羞与集勇团宝失塔式踏组织花机构茧模式晒示意箱图寿【案迟例】念布草叠不足歪导致便送餐收延时新美国住的里改滋-龟卡尔洽顿酒挎店公摸司，构是美垮国惟扑一一掌家获然得国赛家质盟量奖锁的酒军店企功业。畏这家畅企业航的总树裁讲当过这泰样一胡个故烟事：因他们醋旗下功有一魔家酒劳店，侧在经只营方爷面和辅对客膊服务态方面辞做得瓶都非愚常好纸，但述是常签有客吩人投造诉，洪说送单餐服具务的咏菜肴灾质量昼还不炒错，兼就
7、是漏速度返太慢筝，要脾等4铃0分州钟或榴者更沿长的惯时间许。总志经理勒接到绢投诉垃后就芳把送补餐部更经理务叫过断来，省命令圾他把识送餐腿速度饮提上遵去。旨送餐离部经蚕理回贺去后眯，此但种情抖况有磁所好凤转，泡但是盲不到耀两个血月，指又开般始出对现同躁样内铁容的杆客户伤投诉扮，于棵是总肌经理懂就解嘉聘了打这位除送餐援部经拥理，聋然后斩命令读新上税任的辫送餐方部经程理着互力解浅决这咐个问居题。汽新上埋任的龟送餐厅部经配理的蝶工作方起初推很有那成效荡，但羊两个且月后搞送餐淋的速蝇度又侄慢了殊下来意，于久是总腥经理受又再膝一次班解聘惯了送尚餐部愉经理斜，重铅新招菠聘了死第三贱位送划餐经境理。茅但这王一
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10、勿因找惧到了川，原独来是序由于戏酒店炒的布崖草供鬼应不臂足，松导致垦了客公房服圣务员物要不枣停地花调配躺布草授，因台而需手要不挨停地勿乘坐船电梯障上下盯楼，环结果耽导致标送餐务过程阔被延蚂长。呢而布财草供俗应不辱足的写问题暴为什改么长罪期没带有得油到解笨决呢稍？原君因就膝在于望每个互人只认看到昆自己下职责幸以内变的事醒情，捷看不既到自卧己职圣责以残外的框情况电，大塌家都丝按照抓各自喘的程高序走饶：服惠务员因没有承将布副草供杆应不快足的归情况代告诉偷他们亚的主昏管或愉者行例政管腔家，庙行政织管家都也没抹有要脏求采圣购部暗去给升服务烤员配弓备足铸够的汗布草破。于蝴是，宣布草芝供应裤不足她的情死况就
11、杰导致绝了送姓餐的缸速度鲜慢，拍影响踏了别脉的部登门。郊点评腰：从赴这个拥案例牵可以插看到待，宝铅塔式总组织灵机构犁的权庙力和黎决策奶权的壮集中混已不监能适慌应现尘代企筐业经纪营管念理方抖式的斑变化脱，不构能更尽快、茅更有和效地死对变骑化做逝出反丑应，俩更不袋能满界足宾滥客的塞期望修。芦扁平绳式组矩织机陡构顶扁平浴式的瞧组织苹管理拆机构浅由总睛经理弦、部普门经续理和铅员工厘构成蓄，在窄集团济则是圆由总改裁、迁副总努裁、宽区域搜或者蛙是地志区总读经理总构成呆，这椅大大熊缩短口了管甘理的卧层级凯。迹在这俗样一那种组惊织管石理机凤构中狐，部虹门经栽理的绣权限阵加大颗了，质一线可员工真对客还服务莲的权
12、谜限加塔大了溜，因童此被弓称为悲扁平栗式组汽织管已理机链构。蠢这种睁管理肤机构榆，实插际上竖是现租代酒女店业穴的发礼展趋炎势，极其特铃点是所：渔萄 管鱼理层勿次少内胁 基巧层经孤理拥扬有决佩策权蚁种 经疲理的尽职责清加大更趣 信阁息流雷自下腔而上虹或双遍向呀总经砌理协罪部门戏经理钟云员工径总裁毛订副总葱裁雀福酒店忆经理染图1翠-4密铁扁平芽式组傅织机州构模损式示诵意图牢【案京例】勺如家龙快捷独的组葡织机俩构女如家税是中灵国近惕几年抓来出哥现的应一个腿经济处型品趋牌，吉发展涨速度展非常蒜快，魔它从交创办捞到现脑在只氧有四起五年努的时亚间，赴但整凳个集岔团已逼发展莲到上它百家贫酒店突。2萍00丧5
13、年址，如羞家在荐美国影纳斯冤达克僻上市锻，筹青集了去大量铃资金顷，发冠展更梳是如时虎添鼠翼了雀。通扛过考容察它吨在北赛京、制上海祸和广候州的皆四家趋店，遵入住移率几尘乎都滩接近斩百分信之百挤。如纺家成堡功的漠一个绑最大结原因丝是，遍它能筒满足捏和超赞过宾拦客的箩期望较，所运以它截们的戴大部膊分客哈户都故是回签头客辫，即万通俗传所称加的长纤客。棒上海辱如家遣集团袜的模物式是掀：一捎家酒康店配戴备一滚个总概经理受，也框叫店友长，苗下设记四个胳值班羞经理疮，值振班经覆理下馋面是香员工拴。这锻是非孝常简怠单的醒三级套制度踪管理缸模式庙。任证何一悬家酒修店的张店长坟，如闪果业寇绩好颠还可包以分老管另义外
14、一亩家店晨或两男家店太，甚宣至更器多。坊点评腊：如亡家分婚权式纽的组倡织结趁构模设式中伯，权苏力和片决策啊权下晶放到纠基层罢的经允理甚搅至是今一线苦的员授工，期部门渡经理伪就可拳以看记到自反己管粱理权班限以但外的骗东西愚，能卷够从勤总体醒上来哥看待洪企业墙的运执转，背从而慰协调尼跨领盼域，礼或者荣跨部剃门之再外的忙事情棉，这伸样的拆管理锐模式避就给亏酒店孟的成摆功打智下了果良好蜘基础锦。永【自晒检1盏-1锣】针请将冰您亲省身经箩历或缓所熟轮知的隶管理离模式降记录桶下来狂，以怀便在愁以后井的学光习中锤进行营分析幻和思蝴考：乔_桂_消_更_撇_嚷_筝_精_猛_矛_廉_秩_卧_逢_非_馅_闲_跌_正
15、_配_部_咏_聪_岗_恳_泽_党_韵_耀_刮_轻_励_奉_睁_惕_塑_伪_泥_腥_辨_卧_便_辫_赛_槐_拴_战_漏_寒_陆_查_赶_晃_虚_纪_剥_养_豆_己_魂_测_贴_静_纳_帽_悟_点管理秒权限赌的变宅化踏管理态机构啊的变挤化，嫩使得爹管理冤权限达和决幻策权凡发生既了变保化。订这个馅变化辞就是粮，各蔑个集锡团或歪者各暂家酒朋店都涂把权姜限和旦决策济权下钞放到动各个产酒店谁，集卧团的耽总部哲只提验供信匙息、栏分析件的数个据和斩简报绝，权传力下书放给奏酒店杏总经降理，路酒店肝总经唱理有改了更隐多的判职责晒。与露此同骗时，叹主店也总经宜理也剑会把秩权力最下放很给部椒门经馅理，埋部门初经理玻的权降限也超加大款了，切部门部经理次就有饼了增锡加职纺责的路挑战沫。因本此，屯这些萍管理若权限覆的变慎化可截以总步结为准以下已三个亏方面拼：体建 集饮团权沿限下奉放廊护 总妄经理挨权限笋下放梦狂 部仓门经耽理权溪限加景大来管理尽权限预下放钳最典精型的先还是泊美国临的一尼家酒鞠店，轧它的闷对客绕服务发的权挡限下暑放到柳了一条线员定工。答一线交员工劈有两温个口期号：坑一是胞，不愈让一嘴位顾锣客不偏满意拆，宾羞客离绣开酒著店，正不满兄意不辩让走填，一吩定要芳让顾袜客满芬意；世二是看，要门百分伶之百豪地留底住客丘人，咳也就记是说惨，住绿过酒渣店以退后，妨下次应肯定烫还来树入住污。
