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1、. 客户抗拒点解除的十个步骤 一、先发制人，以防为主。解决客户抗拒最好的方法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的讲解。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开场时就这样说：王先生，在我开场之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购置这项产品，你想知道为什么吗？用这种先发制人的战术，准客户就没有方法再说你的价格比别人的贵，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开场就将它打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。 二、充分准备，万
2、无一失。销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生疑心。所以，在产品展示之前，你要能够预测并胸有成竹地答复客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。 三、客户忘记，不要再提。如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，则就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。 四、转换话题，转移客户注意力。当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话
3、题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有时机就应立即回原来的主题上。例如可使用这些过渡句：你说得太对了！另外还有一点此事不假，但还有一事我同意你的看法，而且我确信你也同意 五、巧将异议变成卖点。客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购置理由。例如，客户如果认为*件商品的价格太高，则有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后效劳，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意承受。再举一例：客户：我不需要参加什么演讲训练，因为我很少被请上台演讲。销售员：这正
4、是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲正像您所成认的是因为您缺乏当众讲话的能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就会成为很好的演说家，就会有很多时机请您演讲了。 六、用产品的其他利益对客户进展补偿。一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，则你可以在售后效劳上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速上。 七、提供适当资料以解答反对理由 。对客户
5、提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事，而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况给他们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。 八、让客户答复自己的反对理由。要让客户答复自己的反对理由，只要让他们继续谈下去。也许，这正是他们要反对的原因希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说：许多人宁愿你静听他们的意见，而不要你答复他们的问题。所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们答复了自己的反对意见，情绪就会平静下来。比方，你可以说：先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释
6、一下呢或是，你可以直截了当地问：为什么您这么认为呢假设客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然后就会成认这个问题并不是很重要。要让客户答复自己的反对理由，必须要有耐心，同时提一些引导性的问题，就会有非常好的效果。 九、成认对方的反对理由。有些反对购置的理由很难克制因为它们确实是实情，而且很难答复。这时最好的方法就是点头成认。不要浪费时间去说服对方认错尤其是对方的理由十分充分的时候。假设客户说：我们现在的存货过多。而你也知道那是事实，那就不要为此争论。你可以说：我知道每年到了这个时候，情形都是如此。同时我有一个新产品相信你会喜
7、欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。没有什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。 十、使反对具体化。在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。 在探询细节时，销售人员要努力了解以下三点： 1、 客户的真实需什么？客户的真实需指客户外表异议之下的实质性意见。 2、 客户需求的迫切程度如何？客
8、户的真实需求可能包含假设干层次，销售人员要了解客户真正需求的优先次序哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。 3、 导致客户异议的原因可能是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，这样更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替使用。通过询问确认客户反对意见的真实原因，由此来了解客户真正的需什么、迫切程度如何以及他们可能存在的疑虑。当客户提出任何的疑问，你都要专心地听，停顿三到五秒钟仔细考虑客户所说的话，然后很清楚地答复：你这句话是什么意思？或你真正的意思是什么？这种开放式的问句让人无法拒绝。当你用这样的问句回复抗拒意
9、见时，客户就会把他的考虑补充说明，并且澄清他反对的理由。你可以一再使用这个问句去问他，而每次你这样做，客户就会给你更多的资讯。很多时候，只要你用这样的问句不断问他，他往往自己就解开了抗拒的疑虑，成交也就成为顺理成章的事情。 有效应对客户的八种借口 1、我要考虑一下。销售人员：太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？刚刚您已经了解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的要求，*先生/小姐，您是不是还需要和其他人商量商量呢？找出决策者。(如果对方答复不是。)太好了，*先生/小姐是一个非常有主见的人，我知道您买这个产品是为了解决更多的问题，但如果这样拖延下去一定会耽误您很多珍贵的时间和精力，给您带来
10、一定的损失。我虽然在很多方面不如您赞美客户很必要，但对这种产品了解还是很全面，您有任何的问题，我可以马上答复您，现在您最想知道的一件事是什么？找到客户真正的抗拒点。 2、我想多比较几家看看。销售人员：您知道吗？*先生/小姐，很多客户也像您一样，都想以最优惠的价格买到最好的产品和效劳，对吗？客户一般是肯定地答复。销售人员：您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比较？如果您看完后发现我们的产品最符合您的要求，您一定会回来购置我们的产品是不是，*先生/小姐？客户一般是肯定地答复。销售人员：太好了！就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品的相关资料(一份竞争对手的相关负面信息的报道)，你可以
11、仔细看一看，相信您会作出最正确的选择。一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购置的关键。 3、你的价格太高了。销售人员：如果我们能够想方法让您觉得比较廉价，您是不是能够马上成交？(一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定的优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。)销售人员：您认为价格贵，是和什么相比举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户正确对待价格的差异，如质量、功能、效劳、技术等方面的比照。 4、你们的产品有*产品好吗？销售人员：您认为*产品好在哪里？*是非常好，但它具备的优点我们都有，同时我们还有一些其他的优势，我很乐意为您介绍一下。销售人员：最好的
12、不一定是最适宜，我相信*先生/小姐是一个很有主见的人，购置产品一定会选最适合自己的，您说是吗？ 5、我需要和*商量商量。销售人员：*先生/小姐如果您个人就可以作决定的话，您会不会购置？取得客户的私人承诺通过对产品的了解您也非常认可这个产品，为了更快地让您使用这样的产品，我们先暂时确定下来。把合约拿到客户面前如果明天你感觉不太适宜可以打告诉我，我会把合约撕掉，对您也没什么损失，您说好不好？ 6、给我一些资料，我再和你联系。销售人员：如果这些资料能代替我做事的话，我早就失业了。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以告诉您。(如果客户没有其他问题，你可以继续向他说明更多购置的理由。) 7、我有朋友也
13、在卖这样的产品，他会给我更多的优惠。销售人员：假设您必须进展心脏手术，您会找最好的心脏科医生操刀，还是因为亲戚朋友是医生，就把这个业务给他们？客户也许会说，朋友能给我更多的优惠，你可以问客户开哪一种汽车，不管客户开哪种汽车，你都要问他们为什么不买其他牌子的车，然后等着他回应。如果他开的是*车，你问他为什么不开或夏利等等。通常客户的答复就是*是身份的象征，或品质好、效劳佳，优点多等等。然后你在告诉客户：这正是您向我买的原因。 8、我现在还不能立刻下决定!假设0分代表没有希望，10分代表你已经决定签约，则你现在大概是几分？如果答案是6-9分，你就接着问：如何才能到达10分？如果答案是0-5分，你可
14、能需要重新设计你的方法，或者干脆放弃。 如果客户说太贵了价格问题经常在每次销售对话开场没多久就会被提出来，往往客户还没有了解你在卖什么就会脱口而出：这要花多少钱？不管你是卖什么，卖多少钱，他的最初反响都会是：太贵了，我买不起。我们可以买到更廉价的。现在不想买。请留下资料，让我们考虑一下再和你联系。这样的状况会把你迷惑住。不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱，它永远会比预期的价格高。但你要记得，有意愿付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开场不愿意付钱，但这并不表示，经过你的说服，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。 价格很少成为抗拒理由，只有
15、当销售人员除了价格的吸引力之外说不出其他客户应该购置的理由时，客户才会单单基于价格因素来决定购置。在一项客户调查中，受访的客户被问到不购置*项产品的理由时，有94%的人说非价格的因素是购置的最重要的理由。他们之所以用价格因素搪塞销售人员，是因为基于过去的经历，这是最容易摆脱销售人员的方法。 在销售商谈中，无论客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，探寻隐藏在客户心底的真正动机。只有摸清了客户讨价背后的真正动机，才能说服客户，实现交易。有关心理学家曾作过调查，认为客户讨价动机有以下几种情况。 客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他的谈判能力 客户想利用讨价还价策略到达其他目的 客户不了解产品的真正价值，疑心价值与价格不符 客户想通过讨价还价来了解产品真正的价格，看看销售员是否在说谎 客户想从另一家买到更廉价的产品，他设法让你削价是为了给第三者施加压力 客户还有其他同样重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰任何东西都有人嫌贵，嫌贵是一个口头禅。这是销售员最常见的客户异议之一。遇到这种异议时，切忌答复你不识货。或一分钱，一分货，在解决这个问题时，要遵循一定的原则。 一、 先价值，后价
