生产与运作管理

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1、第一章 绪论 本章首先描述了生产与运作管理的基本概念、生产与运作管理学的研究对象以及生产与运作管理的范 围和内容；其次，对生产与运作管理的重要意义和作用作了说明；最后，通过对生产与运作管理学的发展 过程以及现代企业所处的环境特征的分析，归纳总结了现代生产与运作管理学的新特征。第一节 生产与运作管理的基本概念一、生产与运作活动生产与运作活动是一个“投入一变换一产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的 变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。也可以说，是一个社会组织通过获取和 利用各种资源向社会提供有用产品的过程。上述定义可表示为如图1. l所示。图 l1 生产与运

2、作活动过程其中的投入包括人力、设备、物料、信息、技术、能源、土地等多种资源要素。产出包括两大类：有形产品和无形产品。前者指汽车、电视、机床、食品等各种物质产品：后者指某 种形式的服务，例如，银行所提供的金融服务，邮局所提供的邮递服务，咨询公司所提供的设计方案，等 等。中间的变换过程，也就是劳动过程，价值增值过程。这个过程既包括一个物质转化过程：使投入的各 种物质资源进行转变：也包括一个管理过程：通过计划、组织、实施、控制等一系列活动使上述的物质转 化过程得以实现。这个变换过程还可以是多种形式的，例如，在一个机械工厂，主要是物理变换：在一个 石油精炼厂，主要是化学变换；而在一个航空公司或一个邮局

3、，变换过程主要是位置的变换。有形产品的变换过程通常也称为生产过程：无形产品的变换过程有时称为服务过程，也称为运作过程。图1.1中的点线表示两种特殊的投入：一是顾客或用户的参与，二是有关生产与运作活动实施情况 的信息反馈。顾客或用户的参与是指，他们不仅只接受变换过程的产出结果，在变换过程中，他们也是参 与活动的一部分。例如，教室中学生的参与，医院中病人的参与。实施信息反馈与“投入”框图中已有的 “信息”投入的区别在于：后者是指生产运作系统外部的信息。例如，市场变化信息，新技术发展信息， 政府部门关于经济趋势的分析报告，等等；而前者是指来自生产运作系统内部，即变换过程中所获得的信 息。例如，牛产进

4、度报告，质量检验报告，库存情况报告，等等。图中心的圆圈表示变换过程中产品、服 务或参与的顾客需要经过各个环节。进行这样的生产与运作活动的主体是各种各样的社会组织，其中包括 各行各业的众多企业组织，也包括非盈利性的各种事业组织和政府部门（以下统称“企业”。社会正是由 这些形式多样的组织而构成的。这些组织虽然形式、性质各不相同，但其共同的特点是，可以提供任何一 个个人都力所不能及的产品或服务。任何一个组织，都在以某种形式从事着某种生产运作活动，因此，比 何一个组织，都具有生产运作功能。二、生产与运作概念的发展过程人们最初对上述变换过程的研究主要限于有形产品变换过程的研究，即对生产制造过程的研究。从

5、研 究方法上来说，也没有把它当作上述的“投入一变换一产出”的过程来研究，而主要是研究有形产品生产 制造过程的组织、计划与控制。其相关的学科被称为“生产管理 学”（在西方管理学界，称为“Production management”）。随着经济的发展，技术的进步以及社会工业化、信息化的进展，人们除了对各种有形产品 的需求之外，对有形产品形成之后的相关服务的需求也不断提高。而且，随着社会构造越来越复杂，社会 分工越来越细，原来附属于生产过程的一些业务、服务过程相继分离并独立出来，形成了专门的流通、零 售、金融、房地产等服务行业，使社会第三产业的比重越来越大。此外，随着生活水平的提高，人们对教 育、医

6、疗、保险、理财、娱乐、人际交往等方面的要求也在提高，相关的行业也在不断扩大。因此，对所 有这些提供无形产品的运作过程进行管理和研究的必要性也就应运而生。另一方面，系统论的发展使人们 能够从更抽象、更高的角度来认识和把握各种现象的共性。人们开始把有形产品的生产过程和无形产品， 即服务的提供过程都看作一种“投入一变换一产出”的过程，作为一种具有共性的问题来研究。这种变换 过程的产出结果无论是有形还是无形，都具有下述特征：能够满足人们的某种需要，即具有一定的使用价值；需要投入一定的资源，经过一定的变换过程才能得以实现；在变换过程中需投入一定的劳动，实现价值增值。因此，人们开始把对无形产品产出过程的管

7、理研究也纳入生产管理的范畴中去。或者说，生产管理的 研究范围从制造业扩大到了非制造业。这种扩大了的生产的概念，即“投入一产出”的概念，在西方管理 学界被称之为“Operations”，即运作。无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提供过程，被统称 为运作过程。但从管理的角度来说，这两种变换过程实际上是有许多不同点的（如下所述）。因此本书使 用“生产与运作”这一概括名词，既表示本书的论述范围包括制造业和非制造业，又表示这二者之间有一 定区别。三、生产与运作管理学的研究对象生产与运作管理学的研究对象是生产运作过程和生产运作系统。如上所述，生产运作过程是一个投入一变换一产出的过程，是一个劳动过程或

8、价值增值过程。所谓牛 产运作系统，是指使上述的变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转化过程和管理过程 相对应，也包括一个物质系统和一个管理系统。物质系统是一个实体系统，主要由各种设施、机械、运输工具、仓库、信息传递媒介等等组成。例如, 一个机械工厂，其实体系统包括车间，车间内有各种机床、天车等运输工具，车间与车间之间有在制品仓 库等等。而一个化工厂，它的实体系统可能主要是化学反应罐和形形色色的管道。又如，一个急救系统或 一个经营连锁快餐店的企业，它的实体系统可能又大为不同，它们不可能集中在一个位置，而是分布在一 个城市或一个地区内各个不同的地点。管理系统主要是指牛产运作系统的计划

9、和控制系统，以及物质系统的设计、配置等问题。其中的主要 内容是信息的收集、传递、控制和反馈。生产运作系统的设计和生产运作过程的计划、组织与控制构成了生产与运作管理学的主要研究内容。四、服务业运作管理的特殊性 虽然有形产品的生产过程和无形产品的服务过程都可以看做一个“投入一变换一产出”的过程。但这两种不同的变换过程以及它们的产出结果还是有很多区别的。从管理的角度来说，主要进行有形产品生产的制造业企业与主要提供服务的服务业企业，其管理方式 和方法也各有不同。最主要的区别是（1）产出的物理性质。制造业企业所提供的产品是有形的、可触的、耐久的，而服务业所提供的产 品是无形的、不可触的，寿命较短。例如，

10、一个主意、方案或某种信息。制造业所提供的产品是一种可以 库存的产品，它们可以被储藏、运输，以用于未来的或其他地区的需求。这样，在有形产品的生产中，企 业可以利用库存和改变生产量来调节与适应需求的波动。而服务是不能预先“生产”出来的，也无法用库 存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到 达之前完成，而当实际需求高于这种能力储备时，服务质量立刻下降(如排队等待时间加长、拥挤、甚至 取消服务等)。因此，服务业企业在其运作活动中受时间的约束更大，其运作过程的运作能力管理比制造 业更困难。(2) 与顾客的接触程度。制造业企业的顾客基本上不接触或极少接触

11、产品的生产系统，主要接触流 通业者和零售业者。但对于服务业企业来说，顾客需要在运作过程中接受服务，其本身往往就是投入的一 部分。例如，在医院、教育机构、百货商店、娱乐中心等等，顾客在提供服务的大多数过程中都是介入的 这就对运作过程的设计提出了不同要求。也有一些服务业企业，在其组织内的某些层次与顾客接触较多， 而在其他层次较少，有明显的“前台”与“后台”之分，例如，邮局、银行、保德公司、航空公司等。在 这种情况下，还需要分别考虑对前台和后台采取水同的运作管理方式。(3) 对顾客需求的响应时间。制造业企业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期，而 对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几

12、分钟内作出响应。火车购买者可能同意一周以后再交货， 但在一个超级市场，如果顾客在收款处等5分钟，可能就会变得不耐烦。由于顾客是随机到达的，因此服 务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的。而且，顾客到达的随机性在不同的日子里、一日内 不同的时同段内，可能都会不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定性从这个意义上来讲，制造 业企业和服务业企业在制定其运作能力计划，进行人员和设施安排时，必须采用不同的方法。(4) 市场容量和流通、运输设施的可利用性也极大地影响运作场所的集中性和规模。制造业企业的 生产设施可远离顾客，从而可服务于地区、全国甚至国际市场，这意味着它们有比服务业组织更集中、规

13、 模更大的设施，更高的自动化程度和更多的资本投资，对流通、运输设施的依赖性也更强。而对于非制造 业企业来说，服务不可能被运输到远地，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必 须靠近其顾客群，从而一个设施只能服务于有限的区域范围，这导致了服务业的运作系统在选址、布局等 方面有不同的要求。(5) 最后还应指出的是关于质量方面的区别。由干制造业企业所提供的产品是有形的，其产出的质量 易于度量。而对于非动造业企业来说，大多数产出是不可触的，顾客的个人偏好也影响对质量的评价，因 此，对质量的客观度量有较大难度。例如，在百货商店，一个顾客可能以购物时营业员的和蔼语气为主要 评价标准、而另一

14、个顾客可能以处理付款的准确性和速度来评价。制造业和服务业还有一些其它差别，可概括为如表 1-1所示。这里需要指出的是，任何规律都有例外， 该表所示的只代表两种极端情况。事实上，很多企业的特点介于这两个极端之间，也有很多差别仅只是程 度上的差别。例如，越来越多的制造业企业都在同时提供与其产品有关的服务。它们所创造的附加价值中， 物料转换部分的比例正逐渐减小。同样，许多服务业企业经常是成套地提供产品和服务。例如，在一个餐 厅，顾客同时需要得到食物和服务；在一个零售店，顾客也需要同时得到商品和服务。表1制造业与服务业的区别制造业服务业产品是有形的、耐久的产出可储存顾客与生产系统极少接触 响应顾客需求

15、周期较长可服务于地区、全国乃至国际市场 设施规模较大质量易于度量产品无形、不可触、不耐久 产出不可储存顾客与服务系统接触频繁 响应顾客需求周期很短 主要服务于有限区域范围内 设施规模较小质量不易定量第二节 生产与运作管理的范围和内容一、生产运作管理的目标和基本问题生产运作管理的目标可用一句话来概括：“在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量 的产品和服务。如第一节所述，生产与运作活动是一个价值增值的过程，是一个社会组织向社会提供有用产品的过程。 要想实现价值增值，要想向社会提供“有用”的产品，其必要条件是，生产运作过程提供的产品，无论有 形还是无形，必须有一定的使用价值。产品的使用价

16、值是指它能够满足顾客某种需求的功效。人总是有多 种需求的，这些需求的内容因人而异，因时而异，当某种产品在人需要的时候满足了人的某种要求，则实 现了其使用价值。因此，产品使用价值的支配条件主要是产品质量和产品提供的适时性。产品质量包括产品的使用功能(functional quality)、操作性能(quality of OPerability)、 社会性能(qualitv of sociabilitv )指产品的安全性能、环境性能以及空间性能)和保全性能(main tainabili ty,包括可靠性。修复性以及日常保养性能)等内涵，这是生产价值实现的首要要素。产品提供的适时性是指在顾客需要的时候提供给顾客的产品的时间价值；如果超过了必要的时期，就 会失去价值，在服务业中尤其如此。这二者就构成了生产价值实现的必不可少的两大“功效”要素。而产 品的成本，以产品价格的