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1、电话销售体系第一部分：电话销售电话前打电话前的准备第1章：准确定义客户第2章：建立初步营销数据库第3章：漏斗管理系统第4章：直邮、短信营销第5章：设定工作计划及日程安排第6章：设定目标第7章：准备第二部分：电话销售呼出电话第8章：给客户留下深刻印象的开场白/问候语第9章：探询客户需求是电话销售的核心之一第10章：根据客户需求有针对性地推荐企业的产品第11章：客户可能的反应及处理模式第12章：电话结束时一定要达成目标第三部分：跟进工作第13章：客户分类进入漏斗系统，记录对话结果第14章：判断客户的真实情况，不同类型客户采取不同的跟进策略第15章：成交后签订合同及后续工作第16章：千万不可忽视你的
2、跟进工作第四部分：电话销售职能及技巧第17章：如何接听Inbound Call第18章：如何打Outbound Call你首先要知道是谁在负责你所销售的产品你要判断这个客户是否是你合格的目标客户当你找到有明确需求的客户时，你需要知道他的需求你需要明确下步计划你需要再次确认客户的联系方式Outbound Call的组织第19章：扩大销售和交叉销售提升你的业绩第20章：优质服务使客户更忠诚第21章：提升你在电话中的感染力第22章：与客户建立融洽关系第23章：提问的能力与销售的能力成正比第24章：积极倾听技巧第25章：同理心拉近与客户距离第26章：主动确认才能理解无误第27章：电话销售人员的关键成功
3、因素第28章：电话销售人员的其他重要方面第29章：解决电话销售中的疑难问题第30章：电话销售的要点总结第一部分：电话销售电话前打电话前的准备第1章：准确定义客户当我们查询到或者拿到一个客户，我们要判断其属于哪个行业，是否需要或者适合在我们网站做推广，判断其适合我们的哪项服务、哪个广告位。第2章：建立初步营销数据库定义好目标客户后，需要一个客户数据库。主要包括企业名，联系人，产品，规模，每次打过电话后结果的记录，下次打电话要说的话，客户最好能判断企业所处发展阶段。第3章：漏斗管理系统如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多
4、长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。 第4章：直邮、短信营销包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。第5章：设定工作计划及日程安排1.商业意识 你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。2.电话量 3.电话沟通的效果 第6章：明确你和客户各自的电话目标本次电话要达成的成果：找到负责人，介绍自己，了解需求，介绍产品，让客户主动去了解我们网站，加深客
5、户对我们的认识，通过技巧提高客户意向度，与客户达成协议，与客户签订合同，跟进如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：在通话结束时或电话中我希望客户做什么(电话目标)客户为什么要按我的建议采取行动（对他的价值在哪里）)第7章：准备1、为达到目标所必须问的问题2、设想电话中可能发生的事情并做好准备3、设想客户可能会问的问题并做好准备4、准备所需资料产品知识的培训，客户资料，每次电话信息（对客户的判断）5、明确的多方参与的电话销售流程电话销售需要各个部门的配合和支持，
6、电话销售人员需要和技术部和编辑部协调工作。协调工作包括根据客户要求把广告位放到网站编辑部联系客户索取资料，将资料给编辑部，根据客户要求调整资料文字、图片的位置大小等编辑部制作广告位图片技术部其它技术问题编辑部和技术部6、积极的态度1. 销售和沟通能力2. 保持自己的热情和激情 3. 计划能力 4. 产品应用的专家 5. 协调能力 内部协调 与客户的协调 第二部分：电话销售呼出电话第8章：给客户留下深刻印象的开场白/问候语在开场白中陈述价值显得很重要。另外，吸引对方注意的办法还有：陈述你的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等重点技巧：1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来
7、。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。第9章：探询客户需求是电话销售的核心之一客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！ 完全： 是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求这些需求中对客户最重要的是什么他们的优先顺序是什么 清楚： 客户表达的具体需求是什么客户为什么会有这个需求。证实： 你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。明确： 明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。我们下
8、面来分析两者的不同。潜在的需求和明确的需求对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。面对销售人员的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。在电话销售中，打OutboundCall的目的还主要是以建立关系、获取信息和获得销售线索为主，寄希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求，对电话销售人员的挑战太大了。客户产生了明确的需求，但并不表明客户清楚地知道他到底需要什么。探询客户需求的关键是提出高质量的问题获取客户基本信息的询问首先我们应获得客户的
9、一些基本信息。客户的需求是如何产生的引发现有问题的询问激发需求的询问引导客户解决问题的询问需要说明的是，以上四种类型的问题的作用，主要在于激发客户的需求，让客户的需求从潜在的需求转变为明确的需求。探询客户的具体需求引导客户往下走与决策相关第10章根据客户需求有针对性地推荐你的产品USP：你的独有销售特点UBV：也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。推荐产品的时机为了使销售更顺利地进展下去，为了减少客户的不同意见，我们要把握好产品推荐的时机，不要过早推荐你的产品。第一步：表示了解客户的需求“刚才您告诉我(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍。”
10、第二步：根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。利益的陈述一定是与客户的需求有关第三步：确认是否得到客户的认同。第11章：客户可能的反应及处理模式你肯定会面对的挑战和障碍外界障碍 语言与理解障碍 心理上的障碍第12章：电话结束时一定要达成目标电话销售中通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品。所以，在电话销售中，对于电话销售人员来讲，及时把握住客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得很重要。当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与你作生意的兴趣，那就抓住这个机会！达成协议的三个步骤第一步：总结客户已接受的利益第二步：建议下一步行动第三
11、步：做最后确认第三部分：跟进工作 第13章：客户分类进入漏斗系统，记录对话结果对客户分类后进入漏斗系统，并记录下对话获得的结果。第14章：判断客户的真实情况，不同类型客户采取不同的跟进策略整理：针对对话结果整理出客户的问题，想好应对办法，并记录，安排下次打电话时间。不同类型客户采取不同的跟进策略。第15章：成交后签订合同及后续工作成交后签订合同，问清合同上的联系方式，写好合同并传真给对方，同时问清对方的制作要求，配合技术部编辑部完成客户要求，回传合同后，发确认函（我方速度要快，尽量在同一天完成），要求确认后回传，提醒客户将款项打到合同后面得账号上。如果当日不能及时办理，则计入日程后续跟进办理。
12、第16章：千万不可忽视你的跟进工作到了这一步，可能你已经与客户达成了合作，也可能你与客户合作的时机还不成熟，无论哪种情况，你都需要不断努力地与客户保持联系，以逐步加强你与客户的信任关系。不同类型客户采取不同的跟进策略到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：已下订单的客户近期(3月内)有希望签合同的潜在客户近期没有希望的潜在客户已下定单的客户确保服务质量； 在做好后给客户提醒检查，并发确认函； 向客户询问使用情况如何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。近期内有希望的潜在客户对于这类客户，我们的重点是争取让客户跟我们签合同。对于这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：1)一种是客户确实
13、是有这种需求，而且也愿意给你销售机会；2)客户本来有这种需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给我们一种印象我们还有机会。3)客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求；分析判断客户是属于哪一种情况近期内没有希望的潜在客户对于近期内没有合作可能性的客户，我的建议是通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每2个月同客户通一次电话联系。无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系，只不过对于客户，我们的重点是在做好服务的同时，尽可能地渗透，提高客户的忠诚度；对于潜在客户，我们的重点则是争取合同。判断客户的真实情况等待客户决策要有耐心注意接触频率运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系作为电话销售人员，我们一方面要去开发新客户，另一方面也不能忽略了老客户的维护和潜在客户的跟进，这时与客户保持有效联系就很重要。 精心搜集整理，只为你的需要
