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1、配送人员管理制度第一章 总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社 会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司 自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然,持续 提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期 望，树立“绿色物流城市配送的服务宗旨，把 “客户满意作为公司管理活动的终极 目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下,公司将致力于形 象品牌建设，为客户提供安全、便捷、
2、高效、 满意的配送服务.第二章 送货服务行为规范1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的 敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套,并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的 精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解 释，要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现 的差错或接到顾客的投诉,应向
3、顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件，要保持冷静,在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件.8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次 送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系,了解原 因，确定联系不上后按公司规定程 序处理.9、验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮 助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的,做好详细登 记，承诺在24小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处 理.10、出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装 破损，顾客要求 调换
4、时礼貌用语：“对不起,由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损,给您添麻烦 了，我拿回去给您调换，下次给 您送回,行吗？”退回货品应尽早送回.11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因.因客服人员的 原因出错的，征求顾客意见，是否要退货.顾客 拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原 因出错的，做好顾客的解释 工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物.第三章 送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：A 您好!请问你是 XXX 先生/ 女士吗?B 我是 XXX 的送货人员。C 我们大约在 XXX 时将你所购买的 XXX 送到 .D 给你添麻烦了，谢谢 !C 再见！2、接听电话时：A 您
5、好，我是 XXX 公司的。B 请问您需要什么帮助？C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 XXX 是送到 .D 再见 !3、上门服务的语言标准：A 您好!请问你是 XXX 先生/ 女士？B 我们是 XXX 公司的员工 ,这是给你送的 XXX 。C 请问我们帮您将 XXX 放在哪个位置？D 我能为您 （开箱时所用语言）。E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们 XXX 公司，希望有机 会再能为您服 务，谢谢！F 再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐!新年快乐!过 年好！等等。第四章 服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点收货.5、不是我管的,不要问我.6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉，我才不怕你.
