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1、物业客服前台工作流程一、业主入住服务流程1.验明业主资料业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）； 业主托付他人代为办理，除上述资料外，还需供应托付人身份证及托付书。2.填写资料或签署协议填写住户状况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。3.收取物业费：业主担当公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。4.发放物品并确认发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。5.房屋验收及整改修理部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同
2、确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（修理工作单）”，由修理部或管理处帮助开发商进行工程质量问题的返修工作；修理部复检合格后，客户服务中心刚好与业主联系，确认再次验收时间，通知修理部在约定时间陪伴业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（修理工作单）”上签字确认。 6.资料归档二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待细致听取客户来意，具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区
3、，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2.来电接待细致听取客户来电内容。具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3.报修接待细致询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 依据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（修理工作单）上，并录入电脑。 刚好通知修理部人员携单在约定时间上门修理服务。 客户服务中心依据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（修理工作单）刚好回访，每月进
4、行汇总、统计、分析。对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水项目修理试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 4.交纳物业管理费及代收代办费用接待核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘由，实行不同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知
5、后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 三、业主装修接待 1.验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。 2.备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 3.发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 4.收费：装修垃圾清运费。 5.资料归档：托付书、
6、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 6.通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进行监控管理。 四、投诉接待 1.对住户的投诉，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的服务方针，细致听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。 2.对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示
7、歉意，取得谅解，细致听取住户看法，协商处理方法，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态发展，稳定住户。 3.遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 4.全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立刻处理的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 5.对于严峻影响住户日常生活
8、、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 6.投诉处理内部工作程序按相关工作流程及职责分工操作执行。 将投诉内容进行记录、分类、归口，快速传达到相关部门，相关部门干脆责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后快速协调处理并跟踪落实，刚好将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人具体记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采纳电话或上门当面告
9、知的方式。 对正在给住户造成损害的事务，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的看法，尽量为住户供应便利。 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 五、走回访 1.对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理的2天内回访；房屋渗漏水项目修理的，试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 2.客户服务中心主管依据走访支配，支配相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业办法见征询表征询业办法见并刚好回收，统计分析，报管理处主任。 3.在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温柔，谈话
10、内容以工作为主，在表明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、依据说清晰。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 4.将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报客户服务中心主管。 5.每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 六、社区文化活动 1.充分利用宣扬栏、中心广场、会所、消遣活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 2.宣扬栏：宣扬有关物业管理的政策法规、社区动态等，提倡业主共建共管。每两周
11、更换。 3.文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 4.制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参与人员、人数、活动进程、需协作的相关部门人员、奖品等等。 5.现场布置：客户服务中心联合修理部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 6.分工：明确各岗位人员及相应职责分工，打算所需资源。 7.备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。 七、便民服务、托付服务 1.将便民服务项目向业主、住户公告。 2.客户服务中心按接待程序接待须要供应便民服务的业主或住户。 3.依据业主或住户提出的便民服务或托付服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细微环节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。4.客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管支配人员在与客户约定的时间上门服务。 服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
