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1、前台工作岗位的职责和流程前台经理职责：1、制订前台工作时间表2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替4、招聘和推荐适合前台工作的员工5、为新员工进展根底培训6、教诲员工如何处理在工作中出现的问题7、及时更新符合实际的工作标准8、定期召开部门会议9、每月员工工作表现评估1R将会员记录归纳入会员档案11、按方案认真完成工作12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传到达员工前台接待工作流程及岗位职责、前台工作职责1、前台接待的职能有、接待，、问讯，、输单，、验卡，、体 验，、会员卡的管理，、转接效劳，、员工会客，、紧急情况处理，、衣柜管理；
2、2、存放处的职能：、会员意见，、场地维修督管，、音响控制与播 首，、物品存放，、物品认领。、前台接待各项工作流程及标准1、接待、新人接待：您好，欢送光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来 访登记后我将安排一位客户效劳代表带着您参观。、遇到老会员、熟悉人群：先生小姐早上中午、晚上好！、新人离开：先生小姐，冉见 ！/请慢走！ /欢送下次光临！、老会员、熟悉人群离开：先生（小姐）明天见！2、问讯流程、入会流程：来访问候一来访登记一转交客服导览、入会咨询：您好先生小姐，麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！、一般性询问：您好，先生小姐！有什么能够帮助
3、您的吗？、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员根本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。流程：客服交单一前台输单一主管复核一资料入库4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出 现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的效劳方式。流程：来访问候一索取会员卡一资料核实一压卡、取更衣柜钥匙一交付钥匙 一验卡完成、正常验卡：先生小姐请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误 取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练完毕后归还钥匙后取卡，
4、 祝您 健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验 证，观察本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管 至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在 8秒内完成。、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！验卡、核对资料无误取柜钥匙请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训 练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员留
5、下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在 89内完成、并将 抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。、会员卡到期：先生小姐不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户效劳代表将会帮助您介绍 新近的办卡条款优惠活动。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户效劳代 表、将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在 W#内完成。、会员卡失效：先生小姐，不好意思！根据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等！您的客户效劳代表将会帮助您解决。工作标准：站立起身、身体稍微
6、前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户效劳代 表、将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在 10#内完成。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员 留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、 并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。如果效劳器暂时连接不上，应及时通知中心效劳器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练 、体验次数已满：先生小姐不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验 次数已达
7、五次。如有疑问请稍等，请客户效劳代表请示值班经理。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客 户效劳代表，将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10#内完成。、异地卡验卡流程：先生小姐请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！ 由前台人员在中心验卡内输入会员卡号， 验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管 好您的钥匙，请别忘了您训练完毕后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验 证，观察
8、本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在 8秒内完 成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。如果效劳器暂时连接不上，应及时通知中心效劳器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据 不同的情况选择相应效劳方式。接待流程：来访问候一核对体验卡一体验资料输入电脑一转交客服安排体验体验说明、有预约前来体验者出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码必 填。俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方 式的一联，作为存根。前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。
9、该客服人员带着入内进展导览及相关效劳。、无预约或无体验卡前来体验者须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码必填。前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。由该客服人员带着入内进展导览及相关效劳。a正常体验接待：欢送光临，上午下午、晚上好！您好，请出示一下您 的体验卡；请您填写一下健身体验卡包括客户姓名、性别、身份证号、联系方 式；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。b如已体验过：先生女士您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过 一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的时机。您可以让您的朋友或家人来 体验。c未带身份证：先生女士您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来
10、体验的 客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回 访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户效劳代 表，将会员交接与客服，整个过程 30秒内完成。6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进展健身 活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进展以下9_项管理。、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后， 客 服人员要带着会员到俱乐部前台帮其办理会员卡 及赠送的私教课程卡。随即 产生以下
11、两个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会协议书一核对价格体系一选卡一验卡刷磁一 输入会员根本资料一照相一资料复核一验卡确认生效一出卡。会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的 条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施， 须客服部经理签 字确认前方能出卡。b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办， 但须交纳补卡费。、软件操作流程：输入会员姓名一性别一卡号一联系一客服代表一保存一备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注一照相存档一费用收缴一输 入卡号一卡别一金额一有效期一确定一完成、出卡：您好！先生小姐，请您稍等！您好先生小姐让您久等了，
12、 您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健 身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20#内完成流程。7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书一核对配送条款一按照协 议书发放一出卡完成免费私教卡出卡说明：随卡发送， 及时登记。按规定工整无误的在卡上写 上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不 能擅自派发放。、收费私教卡出卡流程：接收交款收
13、据一核对购置课时、教练一填写会员 资料一出卡完成、软件操作流程：翻开电脑管理软件输入一私教收费一会员姓名一性别一 卡号一节数一联系一客服代表一金额一有效期一确定、私教卡发放：您好，先生小姐请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20#内完成流程。8、转卡、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书一新卡主补拍照片一前台 登记变更一主管复核一更换、转卡：先生女士您好，请您到洽谈室稍等！在电脑内查询一下是 否复合转卡要求，是否
14、转让过，办理客服人员是谁让我们的客服给您办理一下； 按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带着转让人和受转让人 到前台填写转让表，缴纳转让费 30元，由部门经理签字方可生效。、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员 的客户效劳代表，将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10#内完成。9、退卡、会员卡退卡流程：会员提出申请一使当事客服出面核实、调解一客服主 管出面核实、调解一店长出面核实、调解一上报管理公司核实、调解一做出最终 的决定、退卡：您好！先生女士。不知道是何种原因使您决定暂时选
15、择离开。 请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等 ！按铃叫客服；如有 其它问题交由值班经理处理、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员 的客户效劳代表、将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10#内完成。1R补卡、会员卡补卡流程：会员提出申请一前台核实会员资料一前台凭借补卡费 用收据挂失原卡一出新卡一重新填写会员资料一完成、补卡：您好！先生女士。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员 的资料，进展挂失和重新输入。整个过称在 30#内完成。、软件操作流程：客户信息查询一系统功能一数据维护一会员档案维护一挂失一系统功能一数据维护一会员补卡一资料输入一完成11、卡种更变、卡种更变流程：会员提出申请一转交客服洽谈一前台凭借费用补余收据 重新输入会员资料一更换卡种一完成、卡种更变：您好！先生女士。请稍等!、
