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1、 / 授 课 目 录第一章 质量管理概说第二章 统计学概论第三章 机率概论与机率分配第四章 统计制程管制与管制图第五章 计量值管制图第六章 计数值管制图第七章 制程能力分析第八章 允收抽样的基本方法第九章 计数值抽样计划第十章 计量值抽样计划第十一章 量具之再现性与再生性第十二章 质量管理之新七大手法第十三章 质量成本第十三章 质量成本1、质量成本之意义Juran提出的质量成本曲线理论(Cost of Quality)，在80年代已备受挑战。他以为当质量改善至某一程度时，就算再大量增加资源改善，其效果是不明显的。所以所谓零缺点是不切实际的理想。当时亦流行当质量达到某一围，便算合格。由于科技进步
2、，各类仪器能够取代人手，发挥防止次品出现的机会。一个突破性的质量成本曲线出现。如果在预防和检定增加资源方面，零缺点理想是可以达到的。再加上当时日本一位质量管理专家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱着同一理念。裘兰博士(Juran，1993)提出，可透过以下4大项目来做为评鉴全公司质量推行之状况绩效：(1) 不合格质量的成本(2) 市场地位(3) 组织的质量文化(4) 公司质量系统的营运经营管理的重要指针，除了各项质量指针以外，综合性的质量成本最为重要，它不仅表示经营绩效的良窳，也显示质量管理的努力和好坏。质量成本之意义Kaplan对质量成本定义为一种财务性，有系统地对预防
3、、测试、修改不合格品等相关发生成本的衡量数据。因此，质量成本制度所衡量的围应包括为达到质量目标所相关之训练、检查、修护、材料浪费与商机丧失等成本。质量成本制度是否针对质量改善程序有所帮助虽有仍有争论，但其根源不同于制造程序的特性，其定义与执行方法，可能需要依据企业特性做定义、分类与修正。质量成本分析对公司经营管理具以下3点好处：(1) 以金钱来量化质量问题与其严重性，对经营管理者具有较大的说服力。(2) 凸显降低成本的所在和机会。(3) 降低顾客的不满意，以免影响公司形象与营业额。2、质量成本的种类企业效率之衡量经常是透过金额来评估之，质量绩效之衡量亦不例外。然而，与质量有关活动又与公司的其它
4、活动密不可分且交织于其它部门之间，因此，造成对质量绩效之衡量、质量成本之评估与分析时，会与生产、销售、维护、检验、库存等活动不易分割。同理，投入在与质量有关之成本也与生产成本、销售成本、维护成本、检验成本有所关联。在本节拟介绍质量成本的种类与容，俾便可以测量相关质量成本，甚而规划、预算、分析以达到使用最低的成本来达到最佳之质量而满足消费者。所谓质量成本是指为了维持、改善产品质量水平，而从事一些质量管理的活动所花费的一切费用。费根堡博士(Feigenbaum，1983)将其分为4大类： 部失败成本系指产品在运交顾客以前就发现缺点而导致的成本。 外部失败成本系指产品在运交顾客后始发现缺点而导致的成
5、本。 鉴定成本系为评估产品质量之状况而产生的成本。 预防成本系为防止缺点的发生以使失败和鉴定成本减至最小，所必须花费之成本。部失败成本(Internal Failure Cost)-如：报废、重作、重生产、失灵分析、重检验和试验、选剔成本、浪费、降级损失、处置成本。系指为了防止所有未能符合需求、规格之可能情形所支出之成本，当然，包括为了更正或取代不合格产品/服务所付出之费用，其项目有：(1) 产品/服务之设计失败成本-可细分为设计更正成本、设计变更导致之重加工与报废之成本、生产联系成本。(2) 采购失败成本-指采购之原物料被拒收支出之成本，可细分有：采购物被拒收之处置成本、更换成本、拒收物重加
6、工成本、不良采购造成加工失控，或材料之损失的成本。(3) 作业失败成本-作业过程中发现不合格产品/服务所支出之成本，它几乎占整体质量成本的大部份。可再分为：材料检验与改善行动所支付之费用，重加工或修理成本，以与报废成本，与部失败人工、耗材成本。外部失败成本(External Failure Cost)-如，保证费用、抱怨处理成本、退回、折让、产品责任、商誉损失。将产品运交顾客之后，因为发生不合格品或被消费者怀疑为不合格品所支出之成本，包括有：(1) 调查报怨所支付之费用。(2) 支付顾客抗议或抱怨之成本。(3) 退货损失。(4) 回收成本，重新加工成本。(5) 保证成本，包含支付给顾客或使用者
7、之赔偿费用，从系统中排除不良品之软硬件修理、清理成本、或降价所产生之成本。(6) 责任成本-因责任赔偿所产生之偿付成本。(7) 惩罚成本-因违反与消费者所签定之契约，或无法完全达到产品/服务之绩交所蒙受之罚款，或违反政府法规之罚款。(8) 商誉损失。(9) 销售损失-因质量发生问题造成销售降低所引发之成本。鉴定成本(Appraisal Cost)-如：进料验收、制程与成品检验、仪器设备之校正和维护、检查和试验时耗用材料和人工成本、存货评价成本、质量稽核和诊断成本。系指投入于检验、测试与发掘不合格产品/服务等活动所花费之成本，换言之，即为了评估产品/服务仍能保持其质量水平所投入之费用；其项目包括
8、：(1) 采购鉴定成本-主要包括检验或测试原料之支出成本，如接收进料检验测试，供货商产品验证，来源检验。(2) 作业鉴定成本-为确保产品/服务被允收，由生产开始至交货之间的各制程作所从事之鉴定活动所花费之成本，如规划作业、作业检验、测试、稽核、准备验货、取得公司外部机构的验证等之成本。(3) 测试资料与用料之鉴定成本-此乃产品正式交运以前从事检验、测试所投入之一切成本。例如：破坏性验之损失成本、劳务成本、测试、检验之耗料与资料之审核成本等。(4) 外部鉴定成本-系顾客允收以前从事现场机具装设和检核，与新产品测试所支出之成本。预防成本(Preventive Cost)系为防止不合格产品/服务发生
9、所支出的成本，项目有：(1) 品管预防计划成本。(2) 检验、维修设备之成本。(3) 品管训练之费用。(4) 品管资料之取得与分析之成本。(5) 品管相关会议之费用。(6) 其它文书工作与差旅费用。(7) 新产品之评估，试验等费用。(8) 其它杂费。3、质量成本的数据来源质量成本数据的取得可以透过下列的管道(1) 现有会计科目。 (2) 分析会计科目的成份。有些会计科目包含质量成本项目，只要加以分离即可取得。(3) 原始会计记录。(4) 估计法。(5) 设计专用窗体或记录。若公司能维持下列文件的良好记录，将有助于质量成本数据的搜集：(A) 人员利用率或设备稼动率报表。(B) 原材料用量与盘点报
10、表。(C) 销售人员日报。(D) 顾客保证送修记录。(E) 重作、修理、置换与回收等记录和分析。(F) 薪资资料与分析。(G) 生产成本系统。(H) 报废报表。(I) 旅费申请单。(J) 检验、试检、查核与稽核等的记录。4、质量成本分析若上述之质量成本数据得以取得、汇总，则可进行质量成本分析，俾得知浪费之源为何： 裘兰博士(Juran，1993)建议采用下列之质量成本指针做为分析项目，以作为经营阶层的决策之用：(1) 质量总成本/总营业额；(2) 质量总成本/总利润(3) 质量总成本/股份普通股；(4) 质量总成本/销货总成本；(5) 质量总成本/总制造成本；(6)质量总成本对损益两平点(BE
11、P-Break-Even-Point)的影响。CostIncomeBEP亏盈5、隐藏质量成本隐藏质量成本分析的目的在于提醒大家因质量不合格所带来的损失和危机，让我们所知警惕并积极寻求对策。裘兰博士(Juran，1993)对隐藏质量成本的见解为：(1) 商誉与销售损失；(2) 变更设计或再设计成本(3) 软、硬件变更的成本；(4) 隐藏于标准下的成本(5) 不合格导致超额的制造成本；(6)不合格或报废不敢上报；(7) 超量成本。 The Cost of Poor Quality (COPQ)Long Cycle Times, More Setups, Expediting Costs, Lost
12、 Sales, Engineering Change order, Overtime, Late delivery, Lost Opportunity,Lost Customer Loyalty, Excess InventoryRejects, Warranty, Inspection, Scrap, Rework6、评估质量成本之趋势倡导全面品管之专家辩称：改善低质量产品所付出之代价高于制造高质量产品之成本。这一项观念引发企业重视质量成本的评估。质量成本分析的目的在于增加少量预防成本，来大量降低失败成本和鉴定成本，俾增加公司盈余和利润。其功用在于事先预防，而非事后补求。(1) 适当的增加预
13、防成本，必然会减少产品的不合格，连带的降低失败成本。(2) 增加预防成本而减少不合格品，就可以减少例行的检验与试验工作，进而降低鉴定成本。当质量管理在设备上、人力上与业务上的素质提高后，鉴定成本将更为降低。近来质量成本的评估系朝3大重点发展：(Morse. W.F., “A Handle on Quality Costs”, CMA - Management Accounting Magazine, 67(1), 1993, pp.21-24.)(1) 隐藏式质量成本之衡量。(2) 针对某一项企业活动所造成之质量成本予以检讨，以找出质量成本之基本根源。(3) 将非附加价值之生产行为(如物料、搬
14、运、检视、储存)视为质量成本，予以简化，以降低成本负担。质量改善时应思考的10个问题(Hordes, M, D., “10 Burning Questions Concerning Quality Improvement”, Industrial Engineering, Sep. 1992,pp.56-57.) 如何认定、奖励质量成就与员工行为的效应? 如何应用质量原理于服务业? 如何建立新的企业文化，以推动现状成为新的规? 为何质量改善成本高昂?质量应视为一种投资，而非成本预算。 质量之策略计划应包含什么?预期成果、行动方案、组织、程序、训练计划、评估计划、奖励计划、沟通程序。 如何平衡质量与生产力? 是否应立刻对所有员工实施质量训练?决定那些人在何时受何种训练，比将所有的人一次投入所有训练要有意义。 在质量追求中，公司领导人应扮演的角色?领导能力在质量追求中是不可忽略的，领导人必须全程参与。 如何衡量质量。 在开始质量追求前，需先评鉴公司本身?找出应集中努力在那些领域，以获得最佳之成果。7、实例GG电机机械股份 主要产品：三相感应电动机 营业额：新台币2亿2000万元。 员工人数：120人 厂房：3000坪 生产形态：量产质量成本内部失
