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1、职业素养培训感想 021年月4日受公司委派,我参加了五彩城管理中心举办的由宋天涵讲的关于员工职业素养的讲座。 讲座一开始,我们进入正题，老师一番精彩的开场演讲让我想起了一段名人名言:“子曰：不知命,不以为君子；不知礼,无以立也;不知言,无以知人。”“命”在我的理解应该是规律的意思，而“礼”则是人的职业素养、态度、素质等，“言”就应该是别人的想法和评论。通过这样一则文言警句，我们可以大体推导出我们新员工对待工作的价值观、对待工作的态度、对待工作的行为以及对待工作的习惯思考。我们重点了解了态度这点,高中的时候我们的教导主任就曾告诉我们:态度决定成败,细节决定命运。每一个角落都离不开这句话的束缚,我
2、们对待生活、对待社会、对待人际关系、对待感情、对待金钱、对待成长都有个人不同的态度,每个人的收获自然也不一样。譬如感情,妻子劝丈夫戒烟，或者阻止丈夫抽烟，这时就会产生不同的取向了。积极的态度是，妻子是为我好，希望我注意身体;消极的态度则是她怎么老是管着我,太烦了。再来看成长的例子,我们新员工刚加入公司的时候，难免有很多情况需要加班,这时也会相应地产生两种想法：一者可以认为老板看重我，给我这么多工作来促使我快速成长，争取早日挑起公司的担子;一者也可以抱怨说我每个月工资就这么点还每天累死累活下班都不让走，老板在最大限度地剥夺我的剩余价值。 积极面对一切我们必须面对的东西，并从中汲取能够促进我们积极
3、人生态度的成分。刘老师给我们讲了一个人坐公共汽车的故事:她就是给一个上了年纪的老人让了个座,那个老人愣是在要下车之前跑到前面握着她的手表示感谢，受到鼓舞的刘老师特别感慨，然后心情格外舒畅，工作也顺利了好多。刘老师和我有一个相似之处就是我们所在的公司都只是在起步阶段，但是我们要把眼光放得长远,也许我们会很累,也许我们的薪酬并不高，也许我们也不知道公司未来究竟会发展得如何。但是我们有一颗永远追求卓越的心，我们不能预知结果，那么我们就该好好把握过程。职业素养告诉我们：工作的态度，不是今天或明天,而是一种职业的信仰。 大一的时候,和我一起写歌的一个同学在他寝室的墙上写了一句话:不是因为事情难做,我们才
4、失去自信。而是因为我们失去自信,事情才难以做到。这句话对我的影响直至今日,而且我想还会一直影响我的一生。相信自己是一种暗示的力量，是自我激发的根本，我们害怕的不是事情本身，而是是否相信自己的优秀。去年我来公司面试的时候,几乎所有的面试官都认为我性格内敛,内向而不张扬,低调含蓄。在当时看来，那对于应聘者来说不是赞誉,是否定。因为在时间那么紧凑的情况下，我的应聘方式极为不合理，我本该抓紧时间彰显自己介绍自己突出自己的,我没有。但是我仍然坚信他们看到了我内心深处的那股自信和追求卓越永不停歇的激情。 当然，在自信的同时我们不能没有“他信”（我自创的,言简意赅。)-也就是我们通常所说的信任。职业素养告诉
5、我们，信任是合作(工作）的前提,信任是真正的成熟，信任是一种魄力。李白说天生我才必有用，是这样的, 我们每个人都是有相应的能力的,但是每个人的成就就是不一样,为什么。因为我们每个人本身的素质都需要外力的帮助才能彰显出来，一如工作给我们提供了一个平台,我们才能大展拳脚，一展自己的抱负。 态度之外更重要的一点是找准自己的目标和方向,有了一颗进取之心却没有正确的人生导向,那就是人生的悲剧。有人忙碌了一辈子，辛辛苦苦,直到两鬓斑白,仍然一无所成。这就要求我们在梦想之路上立下志向,确定目标，不能老是停留在迷茫当中。这就好比你去打出租车,上了车司机问你去哪里你却告诉他不知道去哪一样的道理。一旦决定了目标,
6、你就要学会承担。职业素养告诉我们:要梦想，就得承担;既选择，就得承担;一旦决定,就得承担。包括学会承担委屈，公司的任何人都不是你的父母亲人，没有人愿意为你的过错或者非过错买单,任何时候,学会承受委屈是区别一个人是否足够成熟的标志。 懂得知福和珍惜并不是每个人都能体会并做得到的。但是我们一定要谨记一点:你所得到的一切都是你付出的积累，但并不是所有的付出都有回报。所以，没有回报,叫正常;得到回报,就叫福气。这就如人的生死,人生来就一无所有，那么后面所得到的一切都是回报,我们还有什么理由抱怨自己获得太少。就如前面举的那个戒烟例子，你的妻子并不指望你的回报，她只是尽一个妻子的本分关心你爱护你而已。所以
7、,我们要懂得真正的付出：力求回报的不叫付出；期待回报的也不叫付出。在婚姻角度来讲，付出不是交换，是无私,是天长地久。其实放到公司角度，也是这样的。 如果懂得知福和珍惜,那么相应的，我们绝对不会忘记感恩与回馈。永远不要把自己当作一名弱者,不能成为别人怜惜的对象。去年的汶川大地震后，全国各地捐款捐物，在这些捐赠的队伍中,我们惊讶地发现了一下靠乞讨或者拾破烂为生的群体，但是我们对他们肃然起敬，他们让我们懂得，感恩与回馈是不份群体的。 有这样一个故事。一个小朋友手中握着一只小鸟问智者,他手中的小鸟是活的还是死的。这是一个典型的两难命题,如果智者说是活的,小朋友就会无情地捏死这只小鸟；而一旦智者说它是死
8、的，小朋友就会松开他的手。这个故事在这里并不是要给我们分析逻辑学的两难命题问题,而是教育我们要学会掌握自己,活在当下。可以时时提醒自己,我不可能样样顺利,但是我至少可以事事尽力。这样就不会对结果抱有巨大的希望而在它达不到时会产生相应的绝望了。 进了社会，我们时时刻刻面临着很多选择,与选择相伴相生的就是责任。无论什么时候,我们都要忠实于自己的选择,无论它是什么,也无论是选择拿起还是放下。这,就是责任。一旦决定，你就得义无反顾地担当。在公司里,我们经常要司考这么两个问题：第 一、公司为什么一定要有你。(其实也许你现在的工作换成另外任何一个大学生也能做，甚至可能比你做得更好） 二、公司有了你以后,将
9、会有何种变化。你的价值在哪里。如何体现出来。这个目前我还很难回答,但是职业素养里告诉我们这样一个答案:员工职责是，改变企业的现状,让其沿着发展的方向发展。 以前一直听周围的人说社会有多复杂,人心有多难测。这就导致一批批大学生怀着惴惴不安的复杂心情踏入这片神秘的区域。但是，我想说我是（仅代表个人见解),真正有远大抱负和宏伟目标的人是不会在这些方面去蝇营狗苟的。我们来看论语中的这样一段对白：子贡问曰:“有一言而可以终身行之者乎。”子曰：“其恕乎。己所不欲，勿施于人。”子贡的这个问题够绝对了吧，要有一条规则而能一生受用,看起来似乎根本不可能，但是孔老夫子仍然给出了答案，那就是“恕”。恕，我们可以理解
10、为宽恕、体谅、理解、宽宥、相互尊重。后来上来讲课的兴雅博的张副总说了这样一句话：一条狗咬了你一口，你不能蹲下来和它互咬。这其实就是“恕”。 张秋繁 202 第二篇。职业素养培训1、为什么要做好服务。 1）服务是客户的需求,也是企业的需求; 2)优质的服务是客户的需求,对客户。客户需要企业能够提供专业贴心的良好服务,更方便、更舒心的使用产品,从而得到心理上的满足。 3)对企业来说，谁赢得了客户谁就赢得了市场，没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销。所以客户的需求就是企业的需求。企业可以通过服务树立自己的形象、提升自己的形象,从而提升自己的竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 4）服务无处不
11、在，任何一个企业都在以不同的方式不同的理念为自己的客户提供着服务,所以我们在这样一个社会中,具备一定的服务知识和服务能力、也就提升了自己在职场的竞争力。这是非常必要的。 2、相对产品而言服务的特征是什么，请分别简要解释。 1)服务是无形的服务在很大程度上是无形的：产品是看得见摸得着的,形状颜色大小,一目了然,相对与产品来讲,服务是无形的,无法用直观的衡量方法来衡量,服务更多的是一种感受 ）服务是不一致的服务常常是不标准和可变的。产品是可以一致的,同型号同批次同规格的计算机，无论哪个销售商销售的,无论销售给哪位客户，计算机的配置、外观、软硬件构成等都是相同的，而对于服务而言,相同的故障现象，相同
12、的计算机,不同的服务人员给不同的客户提供服务,服务的效果可能大不一样,或者服务的效果一样(都是客户非常满意），而服务的过程也是不一样的,服务时间、沟通方式、给客户留下深刻印象的服务印象时刻都是不一样的，即便是同一位工程师，给不同的客户解决相同的电脑故障，其服务的过程、服务的方式以及服务的结果可能都是不一样的，甚至同一位服务工程师,给同一位客户针对相同的故障提供服务，每一次服务都不是完全相同的，给客户也是不同的。所以说，服务是不一致的 3）服务是不可分割的服务的产生和消费是在同时完成的：产品可以被分割开来,把计算机拆散,拆开了是部件,组装起来还是一台计算机,性能和品质不会受到任何影响，而服务则不
13、然,服务的产生和消费是在同时完成的。如果你在给客户做维修的时候,维修完成,机箱安装好以后,验机的时候，发现硬盘认不到,再打开机箱发现刚才忘记插硬盘的电源线了，其实这对于计算机本身来说计算机的性能不会有任何降低,但对于服务来说,客户对于你的技术水平及信任程度就会大打折扣，因为服务是不可分割的,我们把一次应该完成的服务分成2次做,服务效果就会大大降低,因为服务本身是一个整体,服务本身是不能本分成2部分的。再比如，我们到单位去给客户维修电脑，修理到一半的时候，客户要下班了，这个时候我们可以和客户解释让客户等我们服务完成后再下班,也可以和客户一起下班,等第二天的时候再过来,但不管怎么样，客户都会对我们
14、的服务有看法，因为服务是一个整体，如果我们选择第二天一大早就来继续给客户提供服务,对于客户电脑的时候不会有任何影响，但对于客户的感受是绝对有影响的，因为我们把应该一次完成的服务分成了次来做,而在这2次服务本身是一个整体,对机器而言没有任何影响，但对客户而言这却是客户在感受我们整体的服务 4）服务是无存货的服务不可能像货物一样被保存起来:产品可以放在库房里,存起来,等需要的时候取出来用，服务不是这样的，服务不可能存在库房里，等需要的时候拿出来用的，每个服务站都有优秀的工程师，服务做的非常好,客户满意度非常高，可没听说过哪个服务站把这个工程师的服务先存起来,等到需要的时候拿出来用的。 3、作为联想
15、服务人员为什么要学习联想服务规范。 1)服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否0来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人,也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大,已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象,客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程,是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致,才能满足客户对服务感觉
16、可靠和专业的心理需求,所以规范服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。 )从另一个角度来讲，联想阳光服务规范是许许多多的联想服务人员,经过无数次的实践,汲取多年的失败教训,总结多年的成功经验，不断积累和沉淀下来的最基本的行为准则。就象站在巨人的肩膀上，自己不必再花费大量时间和精力去揣摩和分析,只要认真学习前人成功的服务方法和服务技巧，就可以让自己少走很多弯路,节省了大量的时间和精力，还可以保证服务质量，让客户满意。所以我们要学习联想阳光服务规范。 4、请用屋顶图解释联想合格服务人员应具备的技能。把合格的联想服务人员看作是屋顶最高的那部分，支撑他的首先是两大技能。一方面是专业技术技能，包括了解当
