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1、ICS03.200A 12DB3302宁波市地方标准规范DB 3302/T XXXXX2015特色客栈等级划分规范Classification Standard for Chinese Inns 2015 - XX - XX发布2015 - XX - XX实施宁波市质量技术监督 宁波市旅游局发布DB3302/T XXXXX2015目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14等级划分15类型分类26等级标识27服务要求3附录A（规范性附录）特色客栈的基本要求5附录B（规范性附录）特色客栈的品质要求7附录C（规范性附录）特色客栈的特色要求9附录D（资料性附录）特色客栈等级申请表10前言本
2、标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由宁波市旅游局提出。本标准由宁波市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：宁波市思迈特酒店管理咨询有限公司、宁波市饭店业协会、宁波市江北区旅游协会。本标准主要起草人：励永惠、杨雄鹰、董聘怡、应专平、熊国铭、蔡伟杰、傅航、鲍文君。7特色客栈等级划分规范1 范围本标准规定了特色客栈的术语和定义、分类和等级标识、等级划分、服务要求。 本标准适用于提供住宿服务的客栈，包括旅社、旅馆、民宿、庄园、宅院、驿站等。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版
3、本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1客栈建筑规模较小，客房数量较少，配套设施不多，提供有限服务项目的小微型住宿设施。3.2特色客栈 具有与众不同的自然、人文特色，设计风格鲜明，能给宾客带来特殊体验的客栈。 4 等级划分4.1划分条件特色客栈等级划分的条件包括基本
4、要求、品质要求和特色要求： 基本要求规定了特色客栈在基本条件方面的必备要求； 品质要求规定了特色客栈在产品与服务方面的质量要求； 特色要求规定了特色客栈在风格特征上的不同要求。4.2 得分规定 特色客栈等级划分的得分应满足表1的规定。表1 ：特色客栈等级划分的得分规定划分条件特色客栈一叶级二叶级三叶级四叶级五叶级基本要求达标品质要求60分65分75分85分特色要求60分70分80分5 主要类型5.1 自然风光型自然风光型客栈应位于或临近水滨、山间、田园、温泉等具有景观优势的区域，室内有观景区域及赏景设施，户外有游憩设施及体验项目。5.2 历史文化型历史文化型客栈应位于或靠近古城、古镇、古村、古
5、道、古街区，建筑外形或内部装修具有一定的历史特征，能够体现特定的传统文化。5.3 民俗风情型民俗风情型客栈应集中体现特定的民风民情，功能布局或装饰布置体现特定的风俗习惯，家具及用品体现一定的风情特点。5.4 主题体验型主题体验型客栈应有与主题相适应的系列专用设施设备及用品，空间设计或设施设备满足开展主题体验活动的需要，综合体验效果显著。5.5其它类型其它类型的客栈应与客栈实际定位相符，要求风格独特，对目标顾客具有较强吸引力，顾客认可度较高。6 等级标识6.1等级特色客栈分为五个等级，即一叶级、二叶级、三叶级、四叶级、五叶级，最低为一叶级，最高为五叶级，叶级越高表示特色客栈的等级越高。 6.2
6、标识特色客栈标识由马头墙与香樟叶构成，用一枚香樟叶表示一叶级，用二枚香樟叶表示二叶级，用三枚香樟叶表示三叶级，用四枚香樟叶表示四叶级，用五枚香樟叶表示五叶级。特色客栈的标识用江南民居的马头墙结合宁波市树香樟树的树叶表示，意蕴传承历史传统、体现地方特色、创造生活情趣、提供文化体验。6.3 标识使用客栈正式开业六个月后可申请评定等级（申请表见附录D），经评定机构批准后方可使用特色客栈标识。特色客栈标识的使用有效期为四年，每两年复核一次，四年到期后应重新评定。 评定等级后，如特色客栈营运中发生重大的安全责任事故，其所属等级应立即取消，相应等级标识不能继续使用。 7 服务要求7.1 基本要求7.1.1
7、 对待客人礼貌、热情、亲切、友好，对所有客人一视同仁。7.1.2积极响应客人的要求，尽量满足客人的合理需求。7.1.3遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。7.1.4尊重客人的道德信仰与风俗习惯，尊重客人隐私。7.2 服务提供7.2.1 客栈内的公共信息图形符号应基本符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.9的规定，导向系统的设置应基本符合GB/T 15566.8的规定。7.2.2所有服务项目应以文字方式公示，标明营业时间。7.2.3 按照所标明的时间正常营业，若有变化应提前以文字形式告知客人。7.2.4 文明招揽客人，礼貌推销物品，不得任意哄抬收费或
8、以其他方式巧取利益。7.2.5 对所提供的服务范围、内容、标准等所做的宣传应客观真实。7.2.6 在岗服务员应着装整洁，保持个人卫生。7.2.7 应使用普通话提供服务，对客人的询问做到有问必答。7.2.8 遵守对客人的承诺，不损害客人的利益，捡到客人遗失的物品应及时交还。7.2.9 发现客人罹患疾病或遭受意外伤害的紧急情况时应积极协助客人就医，发现客人疑似感染传染病时应立即通知卫生医疗机构处理。7.3 服务管理7.3.3 制定员工行为规范和服务操作要求，员工应熟练掌握并按要求提供服务。7.3.4 制定客人遗留物品处理制度、客房钥匙（钥匙卡）管理制度并执行。7.3.5 制定客人入住登记制度，主要
9、对客服务岗位有交接班记录。7.3.6 应确保食品加工的安全卫生，确保消防设施的完好有效，确保设施设备及用品的安全，危险设备、设施及区域设置隔离或警示标识提示，相关人员责任到位。7.3.7 有公共安全、消防安全、食品安全等突发事件应急预案，定期组织演练。7.3.8 每年为员工提供相关知识的教育和培训，包括专业知识培训、消防安全教育等。AABC附录A（规范性附录）特色客栈的基本要求表A：特色客栈的基本要求序号项目检查要求达标1合法合规符合客栈开办和营业的法律法规，按照规定取得工商营业执照、税务登记证和卫生许可证，接受指定机构的消防监管，服务项目合法合规，不损毁历史遗迹，不破坏自然资源，不污染生态环
10、境。2保护建筑利用文物保护建筑开设客栈的须经文物管理部门批准，利用历史建筑开设客栈的须经建设规划部门同意，且建筑的立面、结构体系、空间格局和建筑构件的风格应与原貌保持协调一致。3公平诚信所有服务项目应公示营业时间，收费项目做到明码标价，公布投诉电话，公平诚信经营。4建筑安全房屋建筑坚固安全，设施设备及家具安全可靠，底层和临街房屋及容易攀爬的阳台和窗户均有防护措施。5消防安全特色客栈应做好电力系统安全防护，设置消防安全提示标识，客房应配备应急照明手电筒，每个楼层的明显位置应配置方便取用的灭火器等消防器材并保持完好有效。6警示防护特色客栈应无安全隐患，易发生危险的设施、地段有明显的警示标志和有效的
11、防护措施。7客房安全客房门锁等防盗装置应完好有效，应在醒目位置张贴应急疏散图及说明，有住宿须知和安全提示，有妥善的安全保卫措施。8店容店貌经营用房所处地段应无自然灾害或危险动植物侵扰，周围环境整洁，店容店貌清洁，有垃圾和排污处理设施，无散放垃圾、污水或其他污染物，按照规定实施垃圾分类。9室内环境室内环境符合人体健康要求，无建筑、装修、噪音污染，物品存放有序，无乱堆乱放现象，有专门存放废弃物的密闭容器并保持外部整洁。10食品卫生食品来源安全卫生，加工场所干净整洁，有防控和消杀虫害的设备和措施，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器在使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净并保持清洁，服务员身体健
12、康。11客房数量客房数量不超过20间（套），氛围特色非常突出的客栈的不受此限（另行组织专家评审）。12客房状况客房内配置床及必要的家具且维护保养良好，地面、墙面、天花板、门窗等安全完好且干净卫生。13感官体验客房有防噪音及隔音措施，照明或采光充足，窗帘遮光效果良好，冷暖空调运行正常，通风条件良好，空气质量优良。14卫生间客房卫生间或每个楼层配备的公共卫生间清洁卫生，设置洗脸盆、淋浴、马桶（或厕位）等设施，每天定时供应洗浴热水。15入住登记客栈接待住客住宿必须登记，登记时应查验住客的身份证件并按规定项目如实登记，保护住客的隐私。16寄存服务客栈应当提供小件行李寄存服务，对客人寄存的财物应建立登记
13、、领取和交接制度。17清洁服务客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套、枕套等布草一客一换，客用品保证卫生安全，禁止重复使用一次性用品。18支付手段三叶级以上客栈应能接受国内信用卡结算及常用的网络支付方式（微信、支付宝等），支付手续便捷。19整体达标由若干建筑物组成的特色客栈的管理使用权应该一致，包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定等级时不能因某一区域财产权或经营权的分离而区别对待，而应整体达标。20基本特色一叶级特色客栈和二叶级特色客栈应有地域环境、建筑风格、装修装饰、服务方式等方面的某一特色，且特色可辨；/三叶级特色客栈应有专业设计且特色明显，至少50%的客房内设卫生间且内设马
14、桶，至少6小时供应洗浴热水，可应客人要求提供早餐服务； /四叶级特色客栈应有系统专业设计且特色突出，至少70%的客房内设卫生间且内设马桶，至少12小时供应洗浴热水，可应客人要求提供餐饮服务； /五叶级特色客栈应有优秀专业设计且特色显著，90%的客房内设卫生间且内设马桶，至少18小时供应洗浴热水，可应客人要求提供特色餐饮服务。合计20 附录B（规范性附录）特色客栈的品质要求表B：特色客栈的品质要求序号项目检查要求分值1便利进 出进出道路通畅，设有指示通行的标识，附近有停车场地，车位与接待能力相适应（或能提供接送服务）。22外观形 象客栈标志清晰美观、位置合理，建筑墙体清洁、照明灯具完好,广告牌和空调机等室外附属设施设置规范整洁，视觉效果良好。23内部空 间内部功能分区合理，接待区域位置恰当，有客人休息区域，流线设计通畅，环境整洁美观，氛围营造良好。44整体布 局整体布局科学合理，导向系统醒目美观，有服务项目营业时间和价目表，有当地旅游交通图等旅游宣传资料。25客房条件客房面积宽敞，空间感觉舒适；
