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1、餐饮部工作程序与关键问题一、 电话预订程序与关键问题电话预订工作目标：1、 礼貌接听餐厅预订电话，准确记录餐厅预订信息及客人要求2、 及时向相关领班或管理人员转达客人的预订信息电话预订的工作程序：1、 开始2、 接起电话，礼貌地问候客人并介绍自己（关键1）3、 倾听客人问题并予以回答（关键2）4、 复述、确认客人要求5、 向客人致谢、道别6、 整理预订信息并填写订餐记录7、 向相关人员转达预订信息8、 结束电话预订关键问题点1、 应在电话铃响3声之内接起电话，超过3声时，应先向客人致歉2、 倾听客人问题并予以回答（1） 询问客人姓名、用餐时间、人数、房号及联系电话（2） 当客人要求留位订座而订
2、单表上有多位客人同姓氏时，应委婉地请客人说出全名或公司全称（3） 仔细倾听客人问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重述客人提问并进行确认（4） 在接听客人电话的过程中，如需要暂是搁置电话，搁置时间不得超过30秒，并应向客人致歉二、 铺台工作程序与关键问题铺台工作目标：1、 铺出符合标准的餐台2、 保证餐厅清洁、整齐的就餐环境铺台工作程序1、 开始2、 准备铺台所需的物品3、 铺上干净、平整的台布4、 摆放餐具（关键1）5、 摆烟缸、牙签筒、鲜花等物品6、 摆放椅子（关键2）7、 最后检查8、 结束铺台工作关键问题点：1、 餐具的摆放位置应按照酒店天于摆台的相关规定严格执行2、 椅子的位置应按
3、照酒店的管理规范均匀摆放，确保美观、方便、实用三、 点菜工作程序与关键问题点菜工作目标：1、 快速、高效地为客人提供满意的点菜服务2、 在点菜过程中，完成推荐菜、急推菜的销售3、 完成菜品销售目标，提高中餐厅的销售收入点菜工作程序：1、 开始2、 征求客人点菜意见3、 向客人介绍菜单及菜品特色（关键1）4、 按客人要求记录、填写点菜单5、 复述客人所点菜品6、 下菜单（关键2）7、 结束点菜工作关键问题点：1、 向客人介绍菜品的主料、配料、味道及制作方法。介绍时，要有推销意识，及时推销高档菜品及酒店特荐菜品2、 如客人对菜品有特殊要求，要在点菜系统中进行标注；如服务人员不能确定是否可以满足客人
4、的特殊要求时，服务人员应在领班确认签字后尽量满足客人的要求四、 酒吧点酒程序与关键问题酒吧点酒工作目标：1、 快速、高效地完成点酒服务2、 在为客人进行点酒的服务时，完成高档酒及调酒师推荐酒的销售工作酒吧点酒工作程序：1、 开台2、 给客人递酒水单3、 向客人介绍酒水（关键1）4、 按客人要求填写酒水点单（关键2）5、 复核客人所点酒水6、 将酒水点单交与吧台进行系统录入，确保尽快为客人上酒7、 结束酒吧点酒关键问题点：1、 向客人介绍酒水的特点，使客人了解酒水的独特处理及制作方法。介绍时，要有巧妙的推销意识，及时推销高档酒水和调酒师推荐的酒水2、 填写酒水点单时应字迹清楚，逐项填写，并注明客
5、人的特殊要求五、 酒吧调酒程序与关键问题酒吧调酒工作目标：1、 按照调酒的工作流程和规范，严格根据配方要求调出客人满意的酒水2、 确保服务质量，促进客人的再次消费酒吧调酒工作程序：1、 开始2、 准备调酒（关键点1）3、 调制酒水（关键2）4、 滤冰5、 制作装饰物6、 装饰酒水7、 结束酒吧调酒问题点1、 准备调酒时要检查杯是否干净、无损伤，摇酒器是否干净、无残留，装饰材料是否干净、新鲜2、 调酒过程中要注意以下方面（1） 调酒时，要视情况在摇酒器中放冰或者刨冰，带汔的饮料不可用摇酒器摇（2） 调两杯及以上同类型的酒时，要摆成一排，从左到右，再从右到左反复均匀注入，保证饮品的规格（3） 倒烈
6、酒或甜酒时，必须用量酒杯（4） 伴酒时，动作要迅速，以免酒水成分稀释过薄而影响酒水的品味（5） 调酒的用具、杯具用过后，要立即清洁、消毒（6） 冷饮用冷冻杯盛，热饮用热杯盛，如客人需要加冰，应先将冰放在杯内六、 外卖送餐程序与关键问题外卖送餐工作目标：1、 确保外卖服务有序进行，提升酒店外卖送餐工作的效率2、 提供准备、及时的外卖送餐服务，提高客人对酒店送餐服务的满意度外卖送餐工作程序：1、 开始2、 接收并掌握订餐单3、 列用品清单4、 准备送餐用品并订车（关键1）5、 取食物与酒水并装车6、 送餐与用餐服务（关键2）7、 结账8、 餐后服务（关键3）9、 结束外卖送餐关键问题：1、 准备送
7、餐用品时，应注意根据送餐用品清单逐项核实，不得遗漏；检查并确保每项用品的干净、整洁、无破损；及时到收银员处领取客人的账单、发票及找零2、 在送餐过程中要注意以下问题（1） 要保证菜品的温度符合菜品本身的特色（2） 严格按照订餐单的要求送餐，及时、准确地送到指定地点（3） 将订餐送到后，需根据客人的用餐形式、空间选择台型并摆台（4） 选择一个便于服务又不影响客人活动的地方作为后台进行服务3、 在规定时间或接到客人用过餐的通知，到送餐地点按工作标准撤台，并将卫生打扫好。临走时，征询客人的意见及建议，并予以记录；对提出意见及建议的客人要表示感谢七、 餐具清洗工作程序与关键问题餐具清洗工作目标：1、
8、按照餐具清洗工作规范工作，清洗出的餐具干净、整洁、无残留2、 餐具洗涤液、消毒液损耗节约率达 %餐具清洗工作程序：1、 开始2、 配制清洗液（关键1）3、 刮去残留污渍4、 清洗油污5、 分类装筐6、 放入洗碗机清洗（关键2）7、 消毒8、 擦拭干净9、 放入保洁柜或入库（关键3）10、 结束餐具清洗关键问题点：1、 配制的清洗液包括去污液与消毒液，配制时在注意按照配方要求进行配制并在使用过程中注意节约2、 用洗碗机清洗时要注意以下情况（1） 筐具要推入到洗碗机的1/3处（2） 清洗餐具时的温度要求为：预洗：40C度50C度；主洗：60C度65C度；过水85C度90C度（3） 入库或放入保洁柜的餐具要注意两点要求（1） 餐具要求干燥、无水迹、无污迹（2） 对餐具中的银具和不锈钢具定期进行保养、抛光处理
