有关于百货商场的年终工作总结

《有关于百货商场的年终工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有关于百货商场的年终工作总结（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、有关于百货商场的年终工作总结 一段时间的工作在不知不觉间已经告一段落了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢是时候仔细的写一份工作总结了。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢下面我给大家带来有关于百货商场的年终工作总结，希望大家喜欢! 有关于百货商场的年终工作总结1 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为商场的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益

2、，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下： 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能

3、带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验

4、，以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的,作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客

5、第一时间感受到我们的热度,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

6、 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训,在领导的指导和关怀下,我有信心做得更好。 有关于百货商场的年终工作总结20_年即将到来我们感慨万分,20_年的工作历程一幕幕的在我们面前出现,为了更好的做好0_年工作，保安部和清洁部向商场作出0_年在过去一年的工作的总结，总结出

7、过去一年来做过的工作成绩和不足。 一、 加强员工部内部管理深化员工管理体制改革。 保安部和清洁部在公司领导和商量场办公室的领导下，全体员工始终与商场办公室在思想上和工作保持高度一致,协助商场办公室好商场的各项工作，如商场的经营管理、铺位的摆放、协调经菅者与顾客间的矛盾、步行街河岸道路改造,消防设施的升级改造,防台风，室内内子生等工作，确保了商场工作的正常运行;在保安和清洁工内部管理中 ()两个队长和各班组长在思想统一认识，遇事商量,在工作上相互配合,做事讲原则，讲风格; （2)对保安的早中晚进行值班调整,固定晚班,专人值班,停车场内值班，人员固定; （）重点启用各班组长，在工作中让各班组长大胆

8、认真负责去管去做，让他们充分发挥管理能力; (4)坚持每周招开一次员工班务会员工参加，商场办公室保安主管参加,小结上周工作中存在的问题，部置下周工作任务，和应该注意的问题，特别是消防安全警钟,时常敲响，确保了商场一年经营运行安全； （5)在人员缺少招新保安部，是一大难事，保安部和清洁部在商场办公室的指引下,动员员工家属、朋友介绍等手段招工，同时商量场办公室也在人才市场和宣传下加大招工力度确保能招到工起了一定效果。 对于来应聘的人员，我们保安部和清洁部耐心细致的讲解工作条件,待遇等，并把好入选头道关,认为符合条件的由商场进行应聘；(6)提高福利待遇改善生活环境，考虑到员在工作时,生活有许多不便,

9、特别是吃饭问题，保安部和清洁部建议商场并给员工买两台微波粘卢和柜子,让员工能吃到热饭，柜子存放衣服，使员工能安心工作。 二、加强消防知识和消防技能宣传和培训。 消防安全工作是商场的工作重点,保安部和清洁部遵照商场办公室的消防安全工作指示精神,常抓不懈，时刻不放松的原则,经常利用下班时间组织员进行消防知识和技能培训,同时积极配合商场消防升级设备维修工作，不论是在经营期间还是夜间维修，保安都有专人负责,特别是消防改造维修要用电焊，保安员就提着灭火器守在旁，确保商场的财产安全，和改造维修顺利进行。 消防工作是商场工作头等大事，我们每个员工都要牢记这一宗旨，在头脑中绷紧这要弦，0_年保安部在商场办公室

10、支持下组织员工进行消防知识和技能培训12次，派人去东莞市培训2次，商场牵头组织商场铺位消防培训2次，建立消防培训室培训员工,通过培训学习，极大搞高商场员工和铺位经营者的消防知识和扑救初起火灾的能力。确保商场的消防安全。 三、 加强治安巡察力度，狠狠打击偷盗份子确保商场正常经营秩序。 商场治安工作是保安部首要任务,我们保安部去年针对商场铺位反应单车丢失严重现象争求商场办公室同意把6#门岗移到单车停放处,重点对单车的年管并监督广场,通过治安队便衣和商场监控电子眼,狠狠打击盗车和盗贼收到较好效果,对铺位与铺位之间,商铺与顾客之间的纠纷，我们第一时间到达现场,能处理的及时处理，不能处理的汇报办公室以及

11、110进行处理，真正做到全年商场无重大恶性事故发生，对商场内商铺变更装修,我们都进行及时汇报。 同时加强保安值班交值班检查工作,对小偷来商场铺位进行偷盗，我们保安部组织保安便衣进行抓捕和驱逐，并告试各铺位,做好自身防犯工作，据0_年统计,保安员在商场铺位协助下抓捕小偷20多人次，缴获截获单车13辆，截获衣物手机、人民币等脏物，狠狠打击了小偷行为，保障商场正常经营，同时清洁部也做好商量场的卫生工作任务。 四、加强地下停车场监管力度,提高车场的服务质量。 地下停车场是 商场一个配套服务体系，它的停车规模和设施,员工的负责性较好，每天流动停放车车辆数百辆，这就给车场增加很大的压力,保安部配合商场场办

12、公室强化了车场管理，固定了车场人车登记巡察收费人员。调整了车场收费标准,加强值班人员的工作责任心，提高服务质量，大大地降低车场事故发生，如车辆被刮、被撞，车窗门没有关好我们保安都能及时发现并处理好，特别是个别车主对收费标准不理解与车场收费人员发生争吵,我们就耐心细致的解释工作。 20_年保安和清洁工工作中存在的主要问题: (1） 由于劳动法实施,部份员工思想的误解，部份员工存在出工不出力现象，同时部份员工工作不认真,偷懒。 (） 人在岗位,心不在岗位，无责任心,对工作不负责，出现上班迟到,不听从部门指挥和服从工作安排。 (3）有个别员工在上班时玩弄手机,存在赌博行为。 为在新的一年里更好地完成

13、以后的工作，我们各部门要认真地在公司和商场办公室的领导下，发辉我们现有的工作经验,克服我们现有的缺点，在新一年里做好各项工作。 机电维修部： 机电部作为商场其中一个较为重要的部门,安全责任时刻不能掉以轻心，在20_年内，机电维修部在保安部、清洁部的配合下,年度工作基本达标。 在20_年度，在办公室的领导下,对商场机电维修部工作汇报如下： 一、重新定制上班时间表，优化部门员工的作息时间以及值班时间,规范加班制度。 二、强化电工部工作规章制度，强化电工工作规范。在0_年初，定制了一系列针对电工、安全方面的制度以及规范,进一步加强机电部的工作规程，对每日、每月、每季的日常保养工作进行编制,合格分配今

14、年内的工作;每天按日程进行工作，并作记录，严格要求做好每日的工作日志记录，加强组员的责任心。 三、商场用电日常工作。每日按日程内容工作，更换以及维修用电设备。 四、完善消防安全工作。保障消防值班室以及消防设备的监控,对平时消防设备的故障以及误报进行修复以及登记;参与每月的消防保养工作以及每月消防检查工作。 五、20_年度商场机电部参与工作。 1、商场中央空调水处理保养 2、中央空调线路板维修 3、电梯安全,电梯毛刷边加装 4、商场楼层风机维修 5、商场消防设备更换。 6、商场地下室翻新，粉刷外墙、柱。 7、在商场地下室出入口附近增加防洪沙池。 8、商场楼顶广告灯(LD)安装，以及外墙灯更换 9

15、、商场广场三角广告灯维修更换。 10、商场广播系统维修维修护 11、消防培训室、孵化基地培训室装设音响投影设备 回望20_年的工作情况,仍有部分不足，在新的一年内完善。其中： 1、 提升部门形象，加强机电部与其它部门工作之间的配合。 2、进一步强化工作细则、工作流程和规范。 、加强消防安全工作，强化日常检查制度、维修制度。 有关于百货商场的年终工作总结3 商场属于人员密集场所,人员多，火灾危险性大,火灾扑救困难。主要有以下特点:一是中庭和共享空间大，容易造成火势蔓延扩大;二是可燃商品多，容易造成较大经济损失;三是营业期间人员密集度高,疏散困难,容易造成大量人员伤亡。四是内部空间大,结构复杂,物品多，火灾扑救难度大。 商场应当严格落实单位消防安全主体责任，认真加强单位消防安全“四个能力”建设： 一是要落实检查消除火灾隐患职责。商场内要落实消防安全制度和消防安全管理措施、执行消防安全