《民营医院终端营销智慧》

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1、民营医院终端营销智慧精准创值营销利润增长新引擎4月24日广州.林国镇提问：营销到底有多重要？财富来自哪里？ 来自人，让别人认识你一、相信的五颗心1、相信自我之心A、当患者拒绝完你，骂完你，他已经忘了是你自己以此来摧残自己B、与患者沟通有危险，还是不沟通有危险？C、转化恐惧，出丑就会成长，成长就会出丑。2、相信自我相信我之心核心点：要有激情3、相信诊疗产品之心交换原理：医务人员所有的问题在于少还多，在于产品不值。信念重复是成功之母。（肝病的例子）4、相信患者现在就需要之心A、疗效保证B、展示过程C、量身定做服务（如：3年24小时免费检查）5、相信患者使用产品后会感激你之心二、与患者建立信赖感，（

2、如何建立）1、良好的医疗形象第二印象永远没有第一印象重要永远为成功而穿着，为胜利而打扮焦点法则2、闲聊 2080定律重点：彻底地了解患者背景，聊患者感兴趣的话题，了解患者的需求。输液室、治疗室、候诊室、病房等聊家庭聊工作聊爱好聊梦想重点聊患者感兴趣的话题3、倾听如：医生没有倾听患者倾述而流失医生要倾听患者最关键的需求倾听有三大原则：耐心不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，让患者说话。关心认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心不要假设你知道什么，在听完之后，要证实性询问一下。是头部发热吗？4、赞美赞美三原则：赞美要真诚

3、赞美要具体赞美要及时据研究：当我们赞美一个人的行为的时候，他会反复加强这个动作！如：男科治疗，妇科治疗美容店洗头记住：赞美别人就是提升自己 （赞美别人有的自己没有的）（1）拿明星做比较你很像某某明星，你的衣服跟某某明星一样。可以指患者身上某个部位或五官。如：你的手指长得跟张柏芝的一样。（2）放低自己我在XX方面和你差得还远呢！我怎么就不会呢? 你的身材真好，我能有你这样就好了！你的气质真好，让人羡慕！比如：患者说：“我是个（工程师、老师、歌手）”。太了不起了！我多年前也想成为一个（工程师、老师、歌手）可我就是没有这个能力，我要和你一样就好了，多羡慕你的工作啊！比如：爱因斯坦的故事5、不断认同他

4、哦哦哦，是是是，对对对，你说的太好了，你的想法真精明，我支持你，你一定可以，你太有才了，我们相信你注意：即使对方讲得不对的地方，我们也不要马上反驳，而是需要有技巧地说服他。6、模仿客户语言、语速、动作、表情、服装每个人都会特别喜欢和自己很像的人，当你和患者有共同语言的时候，他就会觉得你和他是一类人，他就会喜欢你，从而信赖你。如：肿瘤疾病患者（结石病患者）记住：动作模仿是模仿人家的优点，而不是缺点，模仿不能同步。如：医生到患者家里出诊（小儿麻痹的故事）如：老同学聚会如：医院业务拜访模仿表情，人的表情有喜怒哀乐四种患者在做治疗的时候，这个非常的关键7、记住医院的诊疗产品企业文化及惠诊A、医院的企业

5、文化B、医院的诊疗优惠活动和治疗项目C、医院的专家资质及病种D、各个科室的诊疗方案如：石家庄肾病医院总结：医院做的再大，形象做的再好必须保证在诊疗流程上面，统一一套治疗经营方案，如果一个科室内出现不同的诊疗经宫方案，肯定会引起一些病人的不满、引发一些不必要的纠纷。因此，同一个科室里有几个医生的，应该把诊疗经宫方案尽量统一，做到口径一致，以免病人对医生的诊断产生质疑。8、使用客户见证（1）、消费者现身说法如：内部候诊室T、病例再如：餐厅吃饭、市场转诊业务（2）、照片原理：当病人看到众多成功案例以后会立刻产生信赖感，同时关注度会立刻提升。如阴道镜拍的前后对比、皮肤病、瘦身减肥、整容前后等照片是最好

6、的见证（治疗前、治疗后）（3）、统计数据决定说服力，没有数据就没有说服力如：每月300患者权威调查：哪8种人适合做？（4）、要有一些大顾客的名单如：就诊的合作单位（大企业）、合作挂牌的单位或我们机构上过哪些权威频道等。（5）、自己的从业资历如何体现专家实力？如为了保证疗效，我们每天拒绝多少人看这个病，为什么拒绝，因为保证专业，体现专家的技术和资历高。如：学科带头人、只做宫疾病治疗（6）、学习过的大型的医疗机构和数量我们的医护人员每月都会派去哪些大型的医疗机构学习，和某些高端专家，技术交流，不断提高我们的能力，同时我们还经常邀请全国各地的著名专家前来技术指导。记住患者的名字一日为师，终身为父一日

7、为医，经身为友一日为医，十日为亲，经身为友三、引导患者需求，如何让患者由不急变的急1、老油条患者七句话解除成交法老油条患者有哪些特点？老油条患者七句话解除成交法1、你想咨询哪些方面？2、也曾给去其他医院看过吧？3、那挺花费时间和精力吧？4、那我们这里也不一定适合你。5、但我做这个行业十年了;现在让我了解一下你的病情，如我这里不适合我直接介绍适合你的地方。6、我介绍你到其他地方对我没有任何好处;7、最后提前把我们诊疗产品的卖点列好;2、销售是问比较关键还是说比较关键？医生如何提问引导患者？如：感冒患者如何发问痛苦5个原则？（1）、问题是需求的前身，问题决定了需求如：比如一位盆腔炎患者，我们在询问

8、病史和治疗史后就可以告诉她，你以前治疗失败的原因，是没有按疗程用药，那么现在我们会根据你的病情来系统的用药，为了确保疗效，我们再开一些辅助治疗，疗程快结束时还可以说，鉴于对你周围的脏器的损伤，我给你加一些等不断的发现他的问题，来刺激他的（2）、患者是基于问题而不是基于需要才做决定如：脑瘫患者（3）、问题越大需求越高患者愿意支付的价格就越高患者有牙病为什么不看牙医，因为问题不够大，当他牙病很厉害的时候，脸都肿起来的时候，他才想看牙医是不是，问题越大需求越高。如：结石病患者、断肢再植患者（4）、人不解决小问题人只解决大问题（5）、患者看的是问题的解决方案抛出有效的解决方案、针对不同的人做出不同的决

9、定，因为而异。3、医生引导病人给我们的启发医生：哪里不舒服病人：医生，我咳嗽医生：咳了多久了？有没有痰？痰多不多？病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了病人：支气管炎问题严不严重？医生：这个呀！可大可小，你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了，慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？医生：这样吧，

10、我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵啊？医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300元、500的问题了，可能是3000元、5000元的问题，你治不治啊！病人：治吧。医生：吃完这两个医疗再来，一般要四个疗程才会好。病人：啊？！案例分析从这个案例中学到什么？（1）、激发客户需求（2）、扩大问题使问题变得严重、紧迫和必要。记住一句话：大多情况下患者不觖小问题，患者只解决大问题。4、回顾探寻患者需求五步骤（1）、提问获取患者的基本信息例如：您哪里不舒服？（了解病情）天气这么热您是怎么来的？（了解经济状况）您住处来这里方便吗？（了解复诊是方便）（2）、通过纵深提问找出深层需求和

11、需求背后的原因例如：A、您发现这个病/症状多长时间了？（了解他的病程）B、您之前在哪里看过呢？（了解诊治过程）C、医生都给您用了哪些药？（了解处理措施）D、用药过后您感觉好转了吗？（评价治疗效果）（3）、激发需求的提问例如：A、您感觉患病过后您的工作/生活产生了什么影响？B、既然有这样一些影响给我们生活带来不便您更应该重视（4）、引导患者解决问题A、根据我多年的临床经验，您这个疾病完全可以治好，我先给你开两个疗程的药吃完再来复查B 、如果这个疾病不早治疗可能引发XX并发症，增加治疗难度（5）、抛出有针对性的解决方案四、解除患者抗拒及方法（一）患者产生抗拒的3点原因：1、不信任你A、解释病情不透

12、彻B、不了解产品的价值及功效C、说明你没有建立好患者信赖感2、没碰到准患者什么叫准患者？（1）、确实有病情的人（2）、有经济能力支付的人（3）、能够自己做决定的人3、没有准备好解答“事先提出”做任何事情都要有充分的准备，没有准备就是要准备失败，不管任何事情！（二）我事先提出抗拒主动提出夸奖对方化缺点为优点患者的借口：太贵了、没时间？太贵了就是因为太贵了，我才建议，贵的同时你也要知道药品质和疗效也是非常重要的，便宜的药品疗程可能要长一点，可能还会有些副作用，所以我才建议好的给你啊。没时间就是因为没有时间我才这样给你合理安排，在最短的时间用最有效的治疗方案给您做，如果不这样您到时候病情恶化，您到时

13、还要花更多时间过来，那不影响耽误你的时间、工作和生活吗？如何向有钱又舍不得花钱的人，把贵的价位推出去先要激发他的需求，让他有这个欲望如：这个治疗、手术、药品很贵的，很贵的，说了你也不会做，说了你也买不起！（三）患者提出抗拒如何解决？患者：太贵了（你们看病太贵了）1、一句话解除法医护：很对，我们这个药品（治疗）确实贵，但是疗效是最好的！2、直接解除法医护：我们这里也有很便宜的药，但咱们看病的目的是在治好这个病。如果不能治好您这病或只是解决表面的问题，我想就是免费的药，那又有什么用。当然对我们医护人员来说，我们有责任让您花最少的钱治好病，这是我们的道德，医院更不允许我们医生乱开药的，但如果我们为了

14、您节省费用而耽误了您的病情，不是在帮您，而是在害您，知道吗？当然，我也理解您们的心情，谁都心疼钱，赚钱是非常辛苦的，但得了这病必须面对（态度要和蔼，偶伴微笑，同情病人）3、关键语句解除法：除了这个原因，还有什么原因？医护：某某病人，是什么原因不能让您下决定呢？患者：太贵了医护：除了太贵了，还有什么原因呢？患者：要和家人商量医护：除了和家人商量，还有什么原因呢？患者：对你们不了解（因为大多数患者都是看广告来的，本身对我们医院存在疑惑）注意：直到你问到最后，他说就这个原因，这才是他真正的抗拒然后你再找见证证明给他看。见证：（1、看其他患者照片前后对比。2、打电话给才患者。3、看登记本人数证明。）4、反客为主解除法：正因为这样，所以我才要跟你讲。抗拒1：太贵了患者：太贵了！医护：正因为太贵了，所以您才更需要这个药品（或治疗项目）。因为我们这个药品（或治疗项目）疗效最好。抗拒2：没钱患者：没钱！医护：正因为没钱，我才要跟您讲。如果您已经很有钱了，您不会在乎多花这一点钱，正因为您没钱，我才要告诉您怎样用最少的钱，得到最好的疗效，就是尽快治疗好病，不要拖延耽误了病情您会花更多的钱？抗拒3：没兴趣患者：没兴趣