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1、基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究 西南交通大学博士学位论文基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究姓名:高庆申请学位级别:博士专业:企业管理指导教师:贾建民2012-05-14西南交通大学博士研究生学位论文 第页摘要根据教育部的统计数据,年我国高等学校在校大学生数全日制的研究生和本专科学生达到.万人,这么庞大群体的一日三餐主要都在学校学生食堂消费。学生食堂要为学生提供优质的饮食服务,满足学生对饮食的需求,确保学生吃好、吃饱,同时也要保证学生有足够的营养,满足其身体生长发育的需要。高校学生食堂的饮食服务属于公共服务的范畴,是学校后勤工作中最重要的一个环节,学生食堂的服务质量直接影响学
2、生的生活、学习和精神状况,涉及学校的安全稳定大局。目前,已有的对高校学生食堂的研究主要针对学生食堂存在的问题,从日常管理、成本核算和服务质量方面开展。本研究从全新的视角出发,以消费者行为和满意度理论为基础,以西南交通大学为例,紧紧围绕学生食堂管理工作,系统研究了大学生饮食消费行为、大学生饮食生活型态、大学生餐饮市场细分、学生食堂服务满意度评价和模型、生活型态与满意度和忠诚度的关系等问题,并进行了实证研究。在此基础上,就进一步提高学生食堂管理水平,建设以学生满意为导向的学生食堂管理方法提出了具体措施。本研究通过对三年大学生饮食消费行为调查数据的研究和对比,分析了大学生饮食消费行为、消费喜好和消费
3、观念及其在不同人口统计下的差异性,据此总结出大学生饮食消费行为的个主要特征;然后,以饮食消费行为、消费喜好和消费观念的分析的结果为基础,本着引导学生树立正确的营养观念,养成健康的饮食消费行为习惯,最大限度地满足学生的饮食消费需求,提高学生的食堂服务满意度,提高学生食堂经营管理水平的目的,在菜品改进、食堂管理、新品种开发和员工管理四个方面提出了具体的建议。本研究在食品相关生活型态? ,量表的基础上,针对中国大学生的实际情况设计出大学生饮食生活型态量表,通过问卷调查和因子分析,将大学生饮食生活型态分为个构面,并以结构方程模型验证了该因子结构的可信性和有效性。在此基础上采用两阶段集群分析方法,将大学
4、生按不同的饮食生活型态划分为四个集群,即四个餐饮消费细分市场,分别为:饮食冷漠型、饮食享受型、饮食现代型、传统居家型。统计分析显示,相对于各因子变量,有.%的集群之间具有显著的差异,不同集群在满意度、态度忠诚、行为忠诚及部分饮食消费行为上存在显著差异,各集群在人口统计变量的性别和不同年级上存在显著差异。这些结果表明,按饮食生活型态细分大学生餐饮市场,具有相当的区别效度,这个市场细分是行之有效的。论文建立了高校学生食堂服务满意度测量量表,通过因子分析提取出影响学生食堂服务满意度的主要因子有:食堂产品感知、服务质量感知、就餐环境和就餐条件四第页西南交通大学博士研究生学位论文项,并通过了信度和效度检
5、验,进一步地用验证性因子分析方法,用结构方程模型对量表和因子结构的信度和效度进行检验,对高校学生食堂服务满意度模型进行了参数估计和模型验证。结果表明,该模型具有较高的目标可靠性和整体拟合性,模型的四个影响因素对满意度有显著影响,为进一步提高学生食堂服务满意度提供了科学依据。通过人口统计变量与满意度和忠诚度的差异性检验发现,多数人口统计变量对满意度和忠诚度没有显著的影响,少数有影响的也不成规律,带有一定随机性,因为满意度和忠诚度与当时的外部环境及内部管理市场物价波动、学校对食堂的支持力度、食堂就餐环境的变化、食堂内部管理政策的调整、食堂员工技术的差异、学生个人特质等都有很大的关联,所以可以认为,
6、人口统计变量与食堂服务满意度和忠诚度没有显著的关联性。顾客满意和顾客忠诚之间关系的研究是当今顾客满意研究的热点问题,有各种各样的观点,本文以大学学生食堂满意度和忠诚度的调查数据为基楚,利用正交多项式回归分析方法,证明了学生食堂这类公共服务的顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系为正向线性关系。同时,建立了大学生饮食生活型态、顾客满意度、态度忠诚及行为忠诚之间的关系模型,并利用结构方程模型加以验证。研究发现,饮食生活型态直接影响顾客满意度和行为忠诚,间接影响态度忠诚和行为忠诚;顾客满意度直接影响态度忠诚和行为忠诚,同时也透过态度忠诚间接影响行为忠诚,饮食生活形态与态度忠诚之间没有直接影响。本研究基于消
7、费者行为和满意度理论,探讨大学学生食堂管理问题,提出了开展饮食消费行为调查使学生食堂的服务更贴近学生需求。通过大学生饮食生活型态分析,建立有效的大学生餐饮消费细分市场。有针对性地提出了高等学校学生食堂经营管理策略:找准目标市场,实行差异化经营;狠抓菜品质量,注重餐饮特色;培育餐饮文化,树立品牌意识;创新餐饮管理,服务学校师生。建立以学生满意为导向的学生食堂管理体系,抓住影响学生食堂满意度的短板,提高学生食堂的服务满意度,进而培育更多的忠诚顾客,达到社会效益和经济效益双丰收的目的。本研究对指导高校饮食工作者有目的地引导学生树立正确的营养观念,养成健康的饮食消费行为习惯,最大限度地满足学生的饮食消
8、费需求;对于饮食工作者准确了解学生对学校食堂服务满意度的评价、把握影响学生食堂服务满意度的主要因素,有的放矢地改进学校饮食工作,着力提高学生食堂的满意度,提高学校饮食服务管理水平具有实际意义。本研究的部分成果应用于西南交通大学学生食堂管理实践,取得明显成效。关键词:大学生饮食消费行为饮食生活型态顾客满意度学生食堂管理第 页西南交通大学博士研究生学位论文., . . . . . ., . ,. . . . . ,. . , , .第 页 西南交通大学博士研究生学位论文. , . ., ,. . . , . , . %., . . . ., ., . . .,第页西南交通大学博士研究生学位论文.
9、眺. , 舢 , . . . , .也,. .,.,. . . , ., , ; ; ., . . , ,.第 页西南交通大学博士研究生学位论文, . .,:,第页西南交通大学博士研究生学位论文第章绪论.研究背景根据教育部的统计数据,年我国高等学校在校大学生数全日制的研究生和本专科学生达到.万人。鉴于我国高等学校学生管理的模式,大学生基本都在学校学生宿舍住宿,在学校食堂就餐,形成了一个庞大的消费群体,根据新生代市场监测机构和中国青年校园先锋文化联合公布的中国大学生消费与生活费,其中用于餐饮烟酒等的消费达要元,占消费支出的.%,其年消费总额超过万元。大学生消费行为研究已经成为当前消费行为研究的一
10、个热点,孙百才等以“大学生消费为检索词,在中国学术期刊网查询,就得到文章篇。大学生由于其年龄上的集中划一的年轻和其来源上的五湖四海,使他们成为一个特殊的消费群体,与社会其他消费群体有着不同的消费心理和消费需求。调查了解大学生的日常消费状研究其消费心理和消费行为,对况,了解他们的日常活动、兴趣、意见等生活型态,于我们正确把握大学生的消费行为,引导大学生进行正确消费;对于指导服务于大学生的学校后勤部门或企业,更有针对性地做好为学生服务的工作具有实际意义。高校后勤服务在高等学校处于基础性的保障地位,其服务的对象主要是在校大学生、研究生和教职工及其家属,其服务质量的好坏和服务的效果直接影响学校的安全稳
11、定,影响学校教学科研工作的正常开展;后勤生活服务诸多因素,特别是服务态度对学生的心理健康会产生重要的影响范利国,。高校后勤总体上是带有一定公益服务性质的,受到一定制约的公益服务性经营实体,所以特别要强调其服务职能。在传统意义上,我国的大学学生饮食供应是个相对垄断的市场,学校的学生饮食供应基本都由学校后勤部门独家提供,但是世纪年代开始的高校后勤社会化改革打破了这个垄断,一些社会餐饮企业进军高校学生饮食服务市场,托管了部分高校学生食堂,同时很多学校校内社会个体餐饮也应运而生。如西南交通大学犀浦校区,由于学生生活区采用方式建设,造成校内个体餐饮林立的局面,各种从事饮食经营的餐馆超过家。另外,随着我国
12、社会主义市场经济的不断完善,社会消费水平的不断提升,人们越来越关注生活质量,关注服务质量的问题,这些都给学校后勤的学生饮食服务带来巨大冲击与影响,把学生食堂置于激烈的竞争环境中,处于此环境中的学生食堂必须适应并积极应对这种局面,在竞争中求生存,在竞争中求发展。学校后勤如何加强管理、提高服务质量,满足学校师生的需求,成为当前高校后勤急需解决的大事。面对日益激烈的全球化竞争,企业必须采用各种方法建立自己的竞争优势,吸引第页西南交通大学博士研究生学位论文新顾客,保住老顾客。其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中,有高兴、愉快的情感体验,有较高的顾客满意度。第三产业的消费者满意程度,已成为消费者评
13、估服务业的重要课题,。研究表明,顾客满意对培养忠诚顾客具有正面影响,而增加顾客忠诚度才能有效提升企业的经营绩效。和的研究表明,当企业设法降低顾客流失率%时,其利润可提高%,因此,企业保留住顾客忠诚是其长期获利的来源。通过质优价廉的饭菜和良好的服务质量来提高大学生对学生食堂的满意度,进而培养更多的忠诚顾客,是提升学生食堂的经营绩效的有效路径。.研究的目的和研究内容根据餐饮经营不同的特点,餐饮企业可分为快餐厅、超市餐厅、美食广场、街头流动摊点、无店铺外卖、大众式餐厅、休闲式餐厅、自助餐厅、风味餐厅、娱乐性餐厅等种业态邓瑜等,。快餐经营面对的顾客具有对价格求廉且敏感,就餐目的是满足日常生理需求,即来
14、即食,对就餐环境要求不高的特点,服务方式多采用自助方式,菜品一般为批量制作;杨铭铎等将中式快餐市场按消费者群不同划分为休闲和家庭快餐、差旅快餐、职工快餐、学生快餐种。目前,我国高校学生食堂的销售方式基本都是快餐模式,但是由于高等学校就餐人群的单一和就餐时间的相对集中,所以他和一般社会快餐仍然有很大差别,单独成为快餐中的一类。当前,我国高校学生食堂基本是以成本服务为主、有偿服务和经营服务为辅的公益性的非盈利实体。它具有以下基本特征:服务对象相对稳定,主要是远离家庭的青年学生;就餐对象来自五湖四海,饮食习惯和喜好口味差异大;就餐时间相对集中,主要集中在早中晚三餐的固定时间内;顾客的消费水平总体不高,以保证身体健康和成长必须的基本营养需求为主;具有群体消费的性质,彼此之间有很大的影响作用。从竞争环境看,当前各高校周边校外餐饮林立,甚至部分高校在校内也存在不少个体经营餐馆,对学校学生食堂形成竞争,可以说,高校的学生食堂已经基本处于一种竞争的市场环境环境中。学生食堂是高校后勤服务中最重要的一个环节之一,民以食为天,每个学生每天都有饮食消费,都在和食堂打交道,对食堂的服务、质量、环境等最敏感,也非常在意。知己知彼,方能百战百胜,学校后勤必须要了解顾客,了解顾客的需求,了解顾客对服务的感知,才能有的放矢地改进工作,提升服务的效果。这既有利于学生和学校,也有利于后
