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1、. . . . 现 场销 售 人 员 手 册 步步高电子工业AV厂营销部目 录1. 公司简介2. 公司理念3. 营销员服务规4. 营销员导购操作规5. 营销员角色地位6. 如何成为一个优秀的营销人员7. 营销员具备的素质8. 营销员的待客用语9. 如何赢的顾客的好感10. 如何把握销售时的仪态11. 如何把握欢送顾客的技巧12. 来店顾客形态的分类13. 等待销售时机注意事项14. 如何有效把握接近顾客的时机15. 掌握接近时机的要领16. 顾客购买心理与广告诉求的关系17. 如何发挥销售的广告与心理诉求18. 商品列应把握的要素（1）19. 商品列应把握的要素（2）20. 商品列应把握的要素
2、（3）21 商品列展示注意事项第一章 公司简介公司简介步步高电子工业成立于1995年9月18日，短短几年在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳）和教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国电子行业的名牌产品。总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被Asia Week（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。生产三大系列产品的三个分厂先后通过
3、了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。第二章 公司理念一.公司理念(摘自段总讲话)做企业最根本 的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步
4、步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，
5、而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和
6、规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。前言-1要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家
7、应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之
8、分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分
9、施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验与产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。第三章 营销人员服务规一、 现场营销员服务规1 营销员行业规站：营销员应站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。两手下垂或微合于身前
10、，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如留意本专柜，应主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。说：营销员回答顾客问题应口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步
11、高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“”“再见”等礼貌用语。不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。穿：营销员在工作时间应严格按要求身穿步步高服装，或带有步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。直销员是企业面对消费者的直接代表，是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。做：营销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜与样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。事先检查专柜上单、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能
12、时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。2 营销员语言规营销员标准日常用语： 您好，欢迎光临步步高视听产品专柜； 欢迎您选购步步高产品； 感您的建议，我们将与时向有关部门反馈； 对不起，这种货已售完，请您预约登记，到货后将与时通知您。 再见； 欢迎下次再来。注：若顾客跟你握手时，应热情、大方；当顾客离开时，应目送顾客离去。营销员在咨询时，要
13、用标准的普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品，禁说商业服务行业的忌语。如果顾客说方言，直销人员应即刻换用方言与对方交流。3 营销员咨询规 首先，直销员应对步步高的质保体系、科技水平、售后服务等方面有细致的了解，并在顾客挑选产品时作出一定的介绍，使顾客对步步高有深入的了解。 质保体系完善的质量保证体系是步步高走向成功的基本保证。因为步步高人认为，任何细小的隐患都可能导致企业的声誉毁于一旦。为了确保步步高产品的优良，公司在大力开展5S运动的基础上，吸收引进了一整套ISO9000体制，按照ISO9002的标准要求建立了符合国际标准的质量体系。同时，严格执行国际先进的MRP2物料流程控制系统，对物料供
14、应商定期考核，实行分承包方制度，确保所选物料的最佳品质。另一方面，步步高人认为保证质量与人的素质至关重要，没有高素质的人也就没有高质量的产品。每一位新进的员工都具备高中或中专以上文化程度，进厂之后，首先经三个月的技术培训和跟踪考核，才能正式上岗。步步高人深知，在激烈竞争的市场上，质量跟不上市场标准就意味着企业将被市场抛弃。 科技水平A. 步步高AV厂拥有一支本科生、研究生共150多人的科技开发队伍，他们大多数在电子行业工作多年，具有丰富的工作经验。B 步步高视听产品始终抱着为消费者着想的思想，坚持采用荷兰飞利浦公司的超强纠错数字伺服系统和美国C-CUBE公司的超级数字解码芯片，力争保护消费者权
15、益。C 97年，步步高公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”。D 97年底，步步高VCD机在国家电子部进行的国产VCD机产品等级集中检测和评价中，被认定为8家企业13种优等级品质产品之一。 售后服务步步高的售后服务完全以“谋利于社会，服务于社会”的理念为依托，想用户所想，急用户所急，一切为用户考虑。只要购买了步步高产品的用户，凭一维修卡，你的资料就会被输出电脑，建立起一套个人档案，完全无后顾之忧。步步高提出“三月包换，三年包修”的宣传口号，这也是步步高对自己产品充满自信和保证消费者权益的积极表现。步步高长年向外派出一支技术支持小组，在全国各地维修点巡回驻扎，以提高各地维修点的技术水平。 其次，营销员应从步步高产品的不同系列入手，着重介绍各系列的功能特点.4 营销员职责规 负责向用户介绍步步高产品的性能、质量、价格和绝
