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1、2023年报修管理规程篇 书目 物业辖区报修管理标准作业规程 1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到刚好有效的处理。 2.0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3.0职责3.1工程修理部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的修理项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 3.2客户服务中心管理员负责详细记录报修内容,刚好传达至工程修理部,并跟踪、督促修理工作按时完成。 3.3工程修理部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 4.0程序要点 4.1住户报修 4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应马上填写住户报修记录表。 4
2、.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入住户家庭安装/修理单(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程修理部前来领取修理单,工程修理部领单人在住户报修记录表上签收,将住户家庭安装/修理单(第一、 二、三联)领回工程修理部。 4.1.3工程修理部主管根据报修内容,支配修理人员的工作:a)如住户报修内容属修理项目收费标准中的项目,住户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达修理现场; b)报修内容属修理项目收费标准中的项目,住户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到
3、达修理现场; c)对于不属于修理项目收费标准中的报修项目,由工程修理部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用做出评审,回复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 4.1.4工程修理部修理人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应运用标准语言:我是管理处的修理工,这是我的工作证和您的报修单。 在住户确认无误后,说:我可以进来修理了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。 4.1.5修理人员在修理时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在住户家庭安装/修理单上照实填写实际的修理项目及收费标准,并运用唱诺制向住
4、户说明清晰。 4.1.6修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后起先修理; 如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修,并刚好返回工程修理部向工程修理部主管说明状况,与工程修理部主管一同在住户家庭安装/修理单上注明缘由并签名确认后交还客户服务中心备案。 4.1.7假如修理材料是住户供应的,修理人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。 对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户运用不当材料的结果,但应留意敬重住户的选择。 4.1.8修理工作完成后,修理人员应按修理项目收费标准在住户家庭安装/修理单上注明应收的各项费用金额。 并请住户试用或检查合格后,
5、在住户家庭安装/修理单上签名确认。 修理人员将住户家庭安装/修理单(第三联)交给住户作为缴费依据。 4.1.9修理人员将住户家庭安装/修理单(第一、二联)交回工程修理部主管确认后将住户家庭安装/修理单(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。 4.1.10对业主的家庭修理可采纳月底统一结算的形式进行扣款; 对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日(最迟不超过其次天),由租户到财务部交款。 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应马上按公共设备设施报修记录表要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/修理工程通知单(一式二联),在
6、5分钟内通知工程修理部前来领单。 4.2.2客户服务中心管理员将公共设备设施安装/报修工程通知单(其次联)交给工程修理部,工程修理部修理人员应在公共设施设备报修记录表上签收。 4.2.3工程修理部主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于20分钟内赶到现场进行修理。 4.2.4完成修理工作后,修理人员应在公共设施设备安装/报修工程通知单上注明修理有关事项。 4.2.5修理人员将公共设施设备安装/修理工程通知单(第一联)交工程修理部主管签名确认后返还客户服务中心作 底统计费用的依据。 4.3费用结算 4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月住户家庭安装/修理单及公共设施设备安装/修
7、理工程通知单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/修理费用统计表内。 4.3.2客户服务中心管理员将住户报修记录表、住户家庭安装/修理单、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/修理工程通知单附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。 审核无误后,客户服务中心主管在有偿便民服务收费表、公共设施设备安装/修理费用统计表内签名确认后报管理处经理审批。 4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的有偿便民服务收费表、公共设施设备安装/修理费用统计表报财务部:a)财务部依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用; b)财务部将公共设施设备安装/修理费用统计表存档备案。 4
8、.4资料保存:住户报修记录表、住户家庭安装/修理表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/修理工程通知单由客户服务中心负责保存,保存期2年; 有偿便民服务收费表、公共设施设备安装/修理费用统计表由财务部负责保存,保存期3年。 4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1住户室内修理记录表。 5.2住户家庭修理/回访单。 5.3公共设施设备修理记录表。 5.4公共设施设备安装/修理工程通知单。 5.5客户中心月报表。 6.0相关支持文件有偿便民服务标准作业规程。 某物业管理区域报修投诉处理规程 物业管理区域报修投诉处理规程 一、目的:本着当好开发商的好帮手,做好业主大管家
9、的基本服务理念,为规范房屋、设施设备的修理行为,妥当处理房产质量遗留问题,落实责任,提高绩效。 二、适用范围:本公司物业管理区域 三、职责:管理处、公司综合部 四、相关文件:物业管理条例、物业管理服务合同、住宅质量保证书、住宅运用说明书、前期物业管理协议、业主公约等国家法律法规、政府有关文件规定。 五、操作规程: 1、报修投诉处理受理 1)报修投诉处理受理单位 a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。 b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。 c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为
10、主任是协调处理责任人。 d)管理处工程修理组是现场检查修理主体,主管是零修急修第一责任人。 e)公司工程修理部(修理中心)是供应技术力气支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是修理协调责任人。 2)报修投诉接待处理 a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必需礼貌规范,回答刚好合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下仔细耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步推断,确认担当修理责任主体,区分对待,分别处理。 b)报修的是业主房
11、屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要刚好告之收费标准,马上打印修理派工单,在五分钟内通知到工程修理组(部),刚好或约定时间派员上门修理。 c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成修理时间,马上打印修理派工单,在五分钟内通知到工程修理组(部)马上组织修理。 d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程修理组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己担当修理责任的,要依据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际状况向报修人做出合理的说明,取得业主方的认可,一时难以认定的,要刚好将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认
12、定,在条件许可时要主动帮助业主解决问题,可为业主供应有偿服务,做好修理工作。 e)报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认修理责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,马上打印修理派工单在五分钟内通知工程修理组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出修理处理建议,落实修理责任单位,再向报修人通报修理施工安排、大约完成时间、须要业主协作事宜等有关事项。 f)急修抢修可由接待人员先通知工程修理人员干脆支配修理,事后补填修理派工单。 3)报修项目的修理处理 a
13、)检查修理时限 b)建立并落实修理服务承诺制,工程修理部(组)在接到修理派工单或抢修急修电话后,必需在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修刚好率达到98%,返修率不高于1%。 c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项修理项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般修理项目必需在72小时内完成;大项修理、外来特约修理、需异地选购零配件的修理项目,要求在48小时内向报修人说明状况,告之大约完成时间,并在修理进程中刚好向报修人通报修理状况。 d)检查修理手续办理。 e)为业主供应的零修急修有偿服务修理。必需开具收据,不得无凭证收费。请业主在修理派工单上签字认可,修理人员或管
14、理员方可收取费用。 f)共用设施设备修理。属物业公司修理责任的,由工程修理组(部)负责完成修理任务,填写修理派工单。属保修单位修理责任的,由管理处负责联系支配修理,并按规定填写修理派工单。需开发商供应帮助的,按程序开具工作联系单,以便得到确认、修理、费用认定。 g)房屋质量问题修理。修理责任分为开发商担当、物业修理基金、业主担当三种状况。 h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应依据物业管理服务合同,在授权的范围内代表开发商担当部分修理责任。一是本公司有实力解决的修理项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿担当及不便担当的状况下,依据开发商的要求,按程序赐予刚好修理;二是依据授权干脆与担当保修责任的施工方联系,组织督促修理施工;三是刚好上报开发商,恳求支配修理施工,物业公司帮助做好联络、现场管理等有关工作。全部修理项目不论事前事后一律要求开具工作联系单,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,依据状况或单项或汇总开具工作联系单经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、
